Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hưng Yên là một Chi nhánh cấp tỉnh của BIDV, bắt đầu đi vào hoạt động ngày 22/01/1997.
BIDV Bắc Hưng Yên đã chuyển hướng và chuyển hẳn sang hoạt động kinh doanh mà chủ yếu là phục vụ cho nền kinh tế tỉnh nhà. BIDV Bắc Hưng Yên được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2003 đến nay, BIDV Bắc
Hưng Yên đã triến khai hoàn chỉnh hệ thống quản lý theo đề tài hiện đại hóa Ngân hàng.
Theo Quyết định số 116/QĐ - HĐQT, ngày 30/3/2020 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành mô hình tổ chức các Chi nhánh trực thuộc B1DV. Đối với B1DV Bắc Hưng Yên thì bộ máy hoạt động của Chi nhánh được chia theo mô hình như sau:
Hình 3. ỉ: Sơ đồ hộ máy tô chức BIDVBắc Hưng Yên
Tô thẻ tại BIDV Băc Hưng Yên được thành lập theo quyêt định sô 0047/QĐTCHC ngày 16/05/2017 trực thuộc Phòng Khách hàng cán nhân. Nhân sự tổ thẻ là các cán bộ tại các phòng ban có liên quan như:
+ Cán bộ kiếm soát nghiệp vụ thẻ: Lãnh đạo và cán bộ kiểm soát nghiệp vụ tại các Phòng Giao dịch trực thuộc và Phòng Khách hàng cá nhân.
4- Cán bộ phát hành thẻ: Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc.
+ Cán bộ kỹ thuật: Cán bộ tổ điện toán
+ Thủ quỹ ATM: Kiểm ngân thuộc Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ và các PGD. Chức năng, nhiệm vụ của tổ thẻ B1DV Bắc Hưng Yên:
Chức năng:
Đề xuất tham mưu cho Ban lãnh đạo trong lĩnh vực quản lý mày ATM, POS, trong công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh phát triến dịch vụ thẻ, 1BMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup.
Thực hiện các chế độ, quy định của BIDV trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ, nghiệp vụ IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup. Chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính tuân thủ, tính đúng đắn, tính chính xác, trung thực. Đảm bảo hiệu quả vả an toàn trong phạm vi nghiệp vụ của tố được phân giao.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong Chi nhánh theo đủng quy trình nghiệp vụ, chịu trách nhiệm về các ý kiến tham gia theo nhiệm vụ, chức năng của tổ về nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh.
Quản lý, lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, các báo cáo liên quan đến quá trình tác nghiệp của tố. Tống hợp và lập báo cáo thông kê trong phạm vi nghiệm vụ, nhiệm vụ của Tố nhằm phục vụ công tác quản trị điều hành của Ban lãnh đạo Chi nhánh.
Nhiệm vụ:
+ Phát hành và quản lý thẻ: Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình đăng ký cũng như sứ dụng của chủ thẻ. Theo dồi đối chiếu số lượng thẻ nhận về theo danh sách phát hành do Trung tâm thẻ BỈDV gửi, đồng thời bàn giao về bộ phận phát hành tại các phòng giao dịch trục thuộc. Theo dõi và quản lý
thẻ hỏng, thẻ quá thời hạn giao nhận, thẻ hiện còn, thành lập tô tiêu huỷ thẻ theo đúng quy định.
+ Quản lý giám sát và tiếp quỹ ATM: Mở số theo dõi hoạt động của máy ATM, máy POS, phối hợp trong công tác bảo trì máy theo định kỳ hoặc khi có sự cố đột xuất. Quản lý giám sát hoạt động hệ thống ATM thông qua hệ thống giám sát Camera, Mastercard để kiểm quỹ, tiếp quỹ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thông suốt. Phối họp với tổ quản lý tiền tệ và kho quỹ để chuẩn bị nguồn tiền phục vụ cho việc tiếp quỹ kịp thời, đầy đủ.
+ Công tác xử lý tra soát, khiếu nại: Đầu mối xử lý tra soát, khiếu nại cùa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup. Kiểm
soát, đối chiếu nhật ký báo cáo ATM, thẻ visa, POS... với hạch toán trong hệ thống STBS hàng ngày để đảm bảo số liệu khóp đúng, trường hợp có chênh lệch thì phải tìm ra nguyên nhân xử lý.
+ Chịu trách nhiệm chãm sóc hình ảnh cabin ATM, đảm bảo sạch đẹp, theo đúng nhận diện thương hiệu. Quản lý số điện thoại hồ trợ khách hàng, đảm bảo phục vụ 24/7.
3.1.2. Các loại thẻ đang phát hành tại BIDV Bắc Hung Yên Thẻ tín dụng quốc tế
Hiện nay, BIDV đang phát hành 2 loại thẻ Visa quốc tế mang thương hiệu là Visa Precious và Visa Flexi. Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng các thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi du lịch, mua sắm của, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, các trung tâm thương mại, resort và các khách sạn ... hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet. Thẻ Visa của BIDV là thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích họp công nghệ thẻ tù và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Visa, Europay và Master Card đưa ra). Bộ xử lý trong chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ mọi thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch được bảo mật, an toàn hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả.
BIDVTto,
Hình 3.2: Thẻ tín dụng quôc tê của BIDV
Thẻ ghi nợ quốc tế
Là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành là thẻ MasterCard. Khách hàng sử dụng những loại thẻ này có thế rút tiền tại hệ thống các máy ATM của BIDV hoàn toàn miễn phí và hàng triệu máy ATM trên khắp thế giới. Ngoài ra, hiện nay B1DV được thí điếm hoạt động với tư cách là ngân hàng quyết toán bù trừ nội địa các giao dịch thẻ Master do các ngân hàng thành viên của MCI tại Việt Nam phát hành, thông qua tài khoản thanh toán bằng Đồng Việt Nam của các ngân hàng thành viên mở tại BIDV. Việc thực hiện quyết toán bù trừ giao dịch nội địa thẻ Master giữa các ngân hàng thành viên sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, chủ thẻ và ngân hàng như tiết kiệm được chi phí chuyển đồi ngoại tệ, phí rút tiền mặt và chênh lệch tỷ giá.
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ATM cũa BIDV là loại thẻ ghi nợ nội địa do BIDV phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thố Việt Nam. Thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức rút tiền, chi tiêu, mua sắm, mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ. Thẻ ATM của BIDV cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại những ĐVCNT. Với 03 hạng thẻ là: BIDV Harmony, Etran 365+ và Moving, thẻ BIDV phù họp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng. Đặc biệt, thẻ Etran trả lương là công cụ thuận tiện cho những tổ chức, cơ quan, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. Sử dụng thẻ ATM của BIDV khách hàng được hưởng các tiện ích như:
Rút tiên tiện lợi, chuyên khoản nhanh chóng tại hàng nghìn ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối Banknetvn, Smartlink.
Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, nhiều tiện ích trên ATM:
Thanh toán hóa đơn: mua vé máy bay Jetstar Pacific, Vietnam Airline, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước, Internet, thuê bao điện thoại cố định, di động trả
sau...)
Nạp tiền BIDV - VnTopup: nạp tiền thuê bao di động trả trước, mua mã thẻ game.
Nạp tiền ví điện tử Vnmart: thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến tại bất kỳ website liên kết với Vnmart.
Mua sắm hàng hóa, dịch vụ không cần tiền mặt tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc.
Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Chuyến tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM.
Thanh toán bảo hiếm trên máy ATM B1DV cho phép thanh toán bảo hiếm của 2 công ty bảo hiểm là: BIC và AIA.
Hình 3.3: Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV
r BIDV-O Af<ễ>V/NG 1 BIDV-O BIDV4^ . y. X .< X •: - ,-L r L t hAM.s b Tì XX xxxìi i-.nn.’Vf n BIDV^ kb a ft XKXX JOCXX-j r.^ựHULHM H6M. 29
Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM-BỈDV:
Hạng thẻ
Han mức•
rút tiền măt•
Han mức•
chuyên khoăn nội bộ số tiền rút tối đa 1 lần SỐ tiền rút tối đa/ngày Số lần rút tối đa /ngày Số tiền chuyển khoản tốỉ đa/ngày số lần chuyển khoản tối đa /ngày Harmony 5.000.000 đ 40.000.000 40 100.000.000 đ 40 Etrans 365+ 5.000.000 đ 20.000.000 20 40.000.000 đ 20 Moving 5.000.000 đ 15.000.000 15 20.000.000 đ 15
Doanh sô dịch vụ thẻ và sô lượng thẻ được phát hành
Thực hiện chù trương cúa BIDV về việc đầy mạnh hoạt động phát hành thẻ, trong những năm qua số lượng thẻ phát hành tại B1DV Bắc Hưng Yên tăng qua các năm. Tuy nhiên, với đặc điểm là một tỉnh thuần nông, trình độ dân trí chưa cao. Nên số lượng thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng rất thấp trong số lượng thẻ đã phát hành. Đồng nghĩa với đó doanh số thu từ dịch vụ thẻ thu chù yếu từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Bảng 3.2: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh thư từ dịch vụ thẻ qua các năm. 2016 2017 2018 2019 2020 SỐ lượng thẻ phát hành (chiếc) 1.025 3.173 4.831 3.104 1.879 Tăng trướng (%) - 210 52 -36 -39 Doanh thu dịch vụ thẻ (đồng) 39.489.150 124.709.000 179.206.250 241.518.850 365.835.700 Tăng trưởng (%) - 215 43 35 51 30
Qua bảng trên, ta thây sô lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng trưởng không đông đêu qua các năm, đỉnh điểm là năm 2017 (tăng 210 % so với năm 2016) thẻ ghi nợ nội địa mới được triển khai tại tỉnh Bắc Hưng Yên, tại thời điểm đó thẻ ghi nợ của BĨDV thể hiện sự vượt trội so với thẻ của ngân hàng NN & PTNT (Agribank) và có sự chiếm
lĩnh thị trường. Tuy nhiên về sau thì tình hình phát triển thẻ ngày càng bão hòa, mức tăng trưởng đã có sự giảm sút từ năm 2020 do thời điểm này ngân hàng Viettinbank và VPBank mở chi nhánh tại tỉnh Bắc Hưng Yên nên đã áp dụng nhiều chính sách hấp dẫn nhằm chiếm lĩnh thị trường như: Miễn phí phát hành thẻ, tặng tiền vào tài khoản khách hàng... Do đó, đòi hỏi BIDV Bắc Hưng Yên phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách đối với thẻ ghi nợ nội địa.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM cũng có sự tăng trưởng, doanh thu này đển từ: thu phí phát hành thẻ, thu phí banknet, thu phí thường niên, POS... Điều đó cho thấy khách hàng đà chú ỷ đến việc dùng thẻ nhiều hơn và đà quan tâm tới các dịch vụ ...
Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT
Nhằm khuyến khích mọi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi sử dụng dịch vụ và mua sắm hàng hoá, ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng... Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ nên trong năm 2020 đà lắp đặt được 123 máy POS tại các đơn vị này.
Hệ thống máy A TM của BID V Bắc Hưng Yên
Tính đến thời điểm hiện nay, BIDV đã có hơn 2 triệu chú thẻ ghi nợ nội địa, hơn 1000 máy ATM lắp đặt trải rộng trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Tại địa bàn, đến hết thời điểm 31/12/2020 sổ máy đã lắp đạt là 11 máy, là ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất tại khu vực với số lượng chủ thẻ lên đến gần 2 vạn, trong đó có gần 200 đơn vị thanh toán lương qua dịch vụ thẻ ATM của B1DV Bắc Hưng Yên. Thời gian hoạt động của máy ATM luôn được đảm bảo phục vụ 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi cho khách hàng của ngân hàng.
3.2. Chât lượng dịch vụ thẻ
3.2.1 Kết quả mẫu nghiên CÚTI
Khách hàng được khảo sát có độ tuổi khác nhau và giới tính cũng như nghề nghiệp khác nhau. Kết quả tống họp thông tin cá nhân mọi khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
+ về giới tính:
7 r
Báng 3.3: Phản bô đôi tượng khảo sát theo giới tính
FTÌ /\ J
Tan suât Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm tích lũy Nam 153 49,4 49,4 Nữ 157 50,6 100,0 9 r ry' /\ /X Tong sô: 310 100 9 r
Hình 3.4: Phân bô đôi tượng khảo sát theo giới tính
Như vậy, có tông cộng 153 khách hàng nam chiêm tỷ lệ 49,4% và khách hàng nữ là 157 chiếm tỷ lệ 50,6% trên tổng số 310 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên là tương đương nhau. Điều này cũng đồng nghĩa với việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM không quá phụ thuộc vào giới tính của khách hàng sử dụng thẻ hay nhu cầu về sử dụng dịch vụ ATM của khách hàng nam và nữ là như nhau. Do đó khi phát triền dịch vụ thẻ ATM, BIDV Bắc Hưng Yên không nên trú trọng quá vào các tính năng
vượt trội cho khách hàng vê giới tính như: họa tiêt trên thẻ, dành riêng gam màu giành riêng cho nữ... mà nên dành nguồn lực này để phát triển các tính năng vượt trội của thẻ. Bên cạnh đó khi đưa ra một quyết định hợp lý liên quan đến thẻ, BĨDV Bắc Hưng Yên cũng cần nghiên cứu kỹ đến cơ cấu khách hàng như: Giảm giá tại các tiệm Spa, hay quán nhậu ...
+ về độ tuổi:
Bảng 3.4: Phân bô đổi tượng khảo sát theo độ tuổi
A r
Tân sô Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm tích lũy Dưới 20 35 11,3 11,3 Từ 20 - 30 79 25,5 36,8 Từ 31 -45 95 30,6 67,4 Từ 46 - 60 74 23,9 91,3 Trên 60 27 8,7 100,0 9 r rp Tông sô: 310 100
Hình 3.5: Phân bô đôi tượng khảo sát theo độ tuôi
Từ bảng trên cho thây, nhóm khách hàng thuộc nhóm tuôi dưới 20 chiêm tỷ lệ 11,3%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 20-30 chiếm tỷ lệ 25,5%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 31-45 chiếm tỷ lệ 30,6%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 46-60 chiếm tỷ
lệ 23,9% và nhóm khách hàng thuộc tuôi trên 60 chiêm tỷ lệ 8,7%. Qua các sô liệu này cho thấy nhóm đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên là những đối tượng trong độ tuổi từ 20 tuổi đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ 80%, đây là những đối tượng trong độ tuổi lao động hầu hết được các đơn vị trả lương qua tài khoản, nắm bắt và rất quan tâm tới dịch vụ thẻ do vậy đế phát triển mở rộng dịch vụ thẻ ATM thỉ BIDV cần quan tâm nắm bắt nhu cầu và nên tập trung phát triển mở rộng vào những nhóm đối tượng này, đặc biệt chú trọng vào việc phát triển dịch vụ trả lương qua tài
khoản của các đơn vị và doanh nghiệp trên địa bàn. + về trình độ học vấn:
Bảng 3.5: Phân bô đôi tượng khảo sát theo trình độ học vân
•X r
rnr-1 A A
Tân sô Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm tích lũy
Cao đẳng, đại học 166 53,5 53,5
Sau đai hoc• • 56 18,1 71,6
Trung học phổ thông 43 13,9 85,5 Trung học cơ sở 45 14,5 100,0