Theo ý kiến của Lãnh đạo Ngân hàng và những cán bộ có kinh nghiệm lâu năm trong trong dây truyền dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng, ngoài việc đánh giá 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ thẻ ATM các ý kiến cần phải đánh giá thêm 2 điềm cần chú ý: Một là, đánh giá yếu tố hình ảnh của dịch vụ ATM, đây là sự đánh giá bề nổi dịch vụ ATM cùa BIDV Bắc Hưng Yên đối với khách hàng. Sự đánh giá này được thông qua 3 phát biểu:
■ Thẻ ATM là công cụ cung cấp thông tin rất thông dụng được nhiều người sừ dụng ■ Địa điểm đạt máy ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt
■ Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt
Hai là, đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dịch vụ ATM, đây là những đánh giá tổng quát vế bản chất bên trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự đánh giá được thông qua 3 phát biểu:
■ Nhìn chung, Òng/bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ
■ Nhìn chung, Ông/bà có hài lòng với mức phí của dịch vụ thẻ ATM
■ Nhìn chung, Ông bà có hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM + Đánh giá về Hình ảnh:
Bảng 3.8: Đảnh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ
Mầu Tối
thiểu Tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn
Thẻ ATM là một công cụ cung cấp thông tin rất thông dụng,
được nhiều người sử dụng. 310 1 5 3,77 1,005
Địa điểm đặt máy ATM phù họp, thích họp, chất lượng thẻ tốt 310 1 5 3,73 1,067 Lôgô quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt 310 1 5 3,83 0,831 54
Qua sự phân tích trên, ta thây khách hàng đánh giá khá đông đêu vê hình ảnh dịch vụ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên, điểm cao nhất là 3,83 điểm và điểm thấp nhất là 3,73 điểm, cụ thể:
• Thẻ ATM là công cụ cung cấp thông tin rất thông dụng được nhiều người sử dung (Ký hiệu: 25): 3,77 điểm
• Địa điểm đạt máy ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt (Ký hiệu: 26): 3,73 điểm
• Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt (Ký hiệu: 27):3,83 điểm
Hình 3.16: Đánh giá hình ảnh của địch vụ A TM
Khách hàng đánh giá khá cao Logo quảng bá hình ảnh đẹp, băt măt. Điêu này chứng minh BIDV là ngân hàng có thương hiệu mạnh, uy tín trong dịch vụ ngân hàng, các cây ATM đều có bảng quảng cáo, chỉ dẫn, dễ nhận biết. Qua thực tế tại BĨDV Bắc Hưng Yên, thì Ngân hàng đã tuân thủ tốt bộ nhận diện thương hiệu của BIDV. Các biển hiệu đều được thống nhất về màu sắc, kích cờ, nội dung biển hiệu, các biển hiệu đều là các biển hộp có bóng điện chìm nên rất dễ nhận biết và dễ phát hiện cả ban ngày và ban đêm. Do BIDV hiện nay là thương hiệu khá mạnh trên thị trường, đồng thời hiện nay cũng đang rất quan tâm đến quảng bá hình ảnh nên đã hồ trợ rất nhiều trong việc đưa hình ảnh thương hiệu đi sâu vào lòng người.
Bảng 3.9: Đánh giá của đối tượng khảo sát sự hài lòng của dịch vụ
Khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng
Mấu Tối
thiểu Tối đa
Trung binh
Đô• lêch• chuẩn
Nhìn chung, Ông/bà hoàn toàn hài
lòng với cách thức phục vụ của dịch vụ
thẻ ATM
310 1 5 3,64 1,045
Nhìn chung, Ông/bà hoàn toàn hài
lòng với phí chuyển tiền và phí thỏ ATM 310 1 5 3,51 1,070
Nhìn chung, Ông/bà hoàn toàn hài
long với chất lượng của dịch vụ thẻ ATM 310 1 5 3,66 0,998
Yên chỉ đạt ở mức độ trung bình, diêm khách hàng đánh giá cao nhât là 3,66 diêm và điểm thấp nhất là 3,51 điểm. Cụ thè:
• Nhìn chung, Ông/bà hoàn toàn hài lòng với cách thức phục vụ (Ký hiệu: 28): 3,64 điểm
• Nhìn chung, Òng/bà có hài lòng với mức phí của dịch vụ thẻ ATM (Ký hiệu: 29): 3,51 điểm
• Nhìn chung, Òng bà có hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (Ký hiệu: 30): 3,66 điểm
3.3.2 Hạn chê và nguyên nhân
- Hạn chế về địa điểm đặt máy ATM: Địa điểm đặt máy ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt: 3,73 điềm. Do trên địa bàn hiện tại chỉ có 11 máy, trong đỏ có 06 máy đặt tại các điểm giao dịch của B1DV, 05 máy còn lại đặt tại các điểm bên ngoài. Mặc dù đã lựa chọn các điểm đặt máy thuận tiện nhưng không phải bao giờ cũng đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng, đặc biệt với việc mở thêm các khu công nghiệp, các tuyến đường, các khu dân cư, các trung tâm thương mại... nên trong tương lai gần có thể B1DV Bắc Hưng Yên cần nghiên cứu bổ sung thêm các máy ATM phục vụ khách hàng.
- Hạn chê vê vê phí chuyên tiên và phí thẻ ATM: đây là diêm mà khách hàng không hài lòng nhất 3,51 điểm và có độ lệch chuẩn tương đối lớn 1,067. Chứng tỏ ý kiến của những nhóm khách hàng có sự đánh giá rất khác nhau về phí dịch vụ ATM. Mặt khác số điểm trung bình là 3,51 cũng cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng với mức phí của dịch vụ thẻ. Theo biểu phí tại tại BIDV Bắc Hưng Yên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng sẽ phải chịu một số loại phí: Phí phát hành thẻ; Phí duy trì thường niên; Phí kích hoạt lại số PIN; Phí in hóa đơn (nếu có); Phí chuyển tiền (nếu có). Như vậy, có thể cho rằng biểu phí của BIDV Bắc Hưng Yên là chưa thực sự linh hoạt. Hơn nữa, nếu không có sự giải thích, thông báo rõ ràng thi nhiều khách hàng không nắm rõ những quy định về phí sẽ hiếu lầm và có những khiếu nại, phàn nàn với Ngân hàng. Đe nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển dịch vụ BIDV cần sớm
nghiên cứu ban hành lại biêu phí đôi với dịch vụ thẻ ATM và nghiên cứu cách thức thu phí một cách khoa học hướng tới mục tiêu hiệu quả đối với từng cá nhân.
Qua phân tích, đánh giá kết quả đã nghiên cứu tại về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của B1DV Bắc Hưng Yên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên còn chưa đáp ứng tốt yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, hay nói cách khác là khách hàng chưa hài lòng và còn bộc lộ nhiều điểm chưa phù hợp, điều này được phản ảnh:
Thứ nhất, các chỉ tiêu đánh giá có điểm trung binh còn đạt tương đối thấp (Không có điểm bình quân nào trên 4,0 điểm - Hài lòng).
Thứ hai, số lượng thẻ ATM phát hành và doanh thu phí dịch vụ có xu hướng chậm lại, đặc biệt khi có sự xuất hiện của một số Ngân hàng thương mại khác mở rộng hoạt động tại tỉnh Hưng Yên (Theo số liệu bảng 3.2: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát
hành và doanh thu từ dịch vụ thẻ qua các năm).
Thứ ba, mức độ phục vụ chưa mang tính chuyên nghiệp, phù hợp với mọi đối tượng và nhóm khách hàng nên có rất nhiều ý kiến phản đối và nhiều ý kiến rất đồng ý (Thang điểm luôn xuất hiện điểm 1 và điểm 5), chứng tỏ B1DV Bắc Hưng Yên chưa nghiên cứu và phục vụ đúng các nhóm khách hàng mà đơn thuần đang xử lý công việc theo sự vụ.
Thứ tư, cơ cấu khách hàng có nhiều điểm chưa hợp lý, đặc biệt là khả nàng khơi dậy, đi trước đối với các đối tượng chù thẻ mà các Ngân hàng khác chưa quan tâm tới. Trong khi các Ngân hàng đang cạnh tranh nhau mạnh mẽ trong việc thực hiện phục vụ khách hàng tại các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp có thu nhập từ lương... thi
nhóm khách hàng có thể phát triển đó là nhóm học sinh, sinh viên nhưng nhóm khách hàng chưa thực sự được quan tâm đến (Nhóm khách hàng này chỉ chiếm 6,8% trong cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp).
Thứ năm, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng như hiện nay, để chiếm lĩnh thị trường, giữ vững vị thế đứng đầu, BIDV cần phải điều chỉnh các chính sách về phí dịch vụ, công nghệ, thiết bị, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch hướng tới khách hàng và ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã thực hiện đánh giá thực trạng chât lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên qua năm tiêu chí của tác giả Parasuraman và các cộng sự:
Từ các số liệu khảo sát thực tế và thông qua kết quả bảng câu hởi khảo sát ý kiến của khách hàng, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. Tác giả cùng với những nhà quản lý dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên đã xác định nguyên nhân, những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Những điểm mạnh cùa dịch vụ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên được đánh giá cao nhất là mức độ tin cậy của dịch vụ cung cấp vì BIDV là một Ngân hàng có uy tín và thương hiệu khá mạnh tại thị trường nội địa. Khách hàng tỏ ra tin tưởng những dịch vụ của BĨDV đang cung cấp.
Điểm yếu của dịch vụ thẻ ATM tại B1DV Bấc Hưng Yên là chất lượng nhân viên của tố thẻ. Cụ thế hơn đó là tính chuyên nghiệp, tác phong và thái độ phục vụ. Mặc dù chất lượng dịch vụ thẻ ATM được đánh giá là tương đối thỏa màn yêu càu khách hàng nhưng điều đáng lưu tâm mà theo quan sát và những số liệu thống kê cho thấy là: mô hình tố thẻ và tác phong, thái độ trong công việc của nhân viên tổ thẻ cần được điều chỉnh lại, phần lớn khách hàng đã đánh giá không cao trong các vấn đề có liên quan đến nhân viên.
Bên cạnh đó, nhiều ý kiến khách hàng thấy rằng chính sách phí dịch vụ thẻ ATM cũng làm khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất, điều này đưa ra sự cấp thiết cho các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khác phục.
Kết quả nghiên cứu ở Chương 3 là cơ sở để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Bắc Hung Yên sẽ trình bày trong Chương 4.
CHƯƠNG 4: ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN
BẮC HƯNG YÊN
4.1. Kiến nghị định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên trong thời gian tới.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng là một yêu cầu tất yếu đối với hệ thống Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. Hệ thống dịch vụ ngân hàng tốt sẽ đem lại cho Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, hiệu quả hơn và an toàn hơn trong môi trường kinh doanh như hiện nay.
Trong một vài năm trở lại đây, sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Các Ngân hàng luôn cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới với những mức giá rất cạnh tranh nhau (lãi xuất, khuyến mại...), mặt khác sản phẩm cho vay tín dụng luôn tiềm ẩn rùi ro, do đó các Ngân hàng đang chuyển hướng mạnh sang các sản phẩm dịch vụ và BIDV Bắc Hưng Yên cũng không phải là một ngoại lệ. Đe duy tri và phát triển dịch vụ ngân hàng thì BIDV Bắc Hung Yên cần luôn đầu tư và không ngừng nỗ lực hơn nữa để chiếm lĩnh thị phần và sử dụng các công cụ một cách co hiệu quả và thẻ ATM là một trong những công cụ đắc lực.
Nhận thức được vấn đề này BIDV Bắc Hưng Yên đà và đang có những định hướng phát triển thẻ trong thời gian tới, cụ thể:
4.1.1 Mục tiêu phát triển
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM/POS trên địa bàn tỉnh Bắc Hưng Yên tập trung vào các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn chưa tham gia dịch vụ trả lương, tiến hành tiếp thị đẩy mạnh việc phát hành thẻ cho các cơ quan, đon vị trên địa bàn thông qua phương thức trả lương qua tài khoản.
Xây dựng và phát triển dịch vụ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên một cách toàn diện, đồng bộ, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hướng tới mục tiêu dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại địa bàn.
4.
Ĩ.2. Các chỉ tiêu cụ thê
- Triển khai lắp đặt thêm 4 máy ATM trên địa bàn, ưu tiên phát triền dịch vụ tại KCN Thăng Long và KCN Phố Nối A.
- Phát triển thêm ít nhất 15.000 thẻ nâng tổng số thẻ đã kích hoạt lên trên 2 vạn thẻ trong năm 2021.
- Lắp đặt thêm 20 máy POS tại các trung tâm thưong mại, Khách sạn, nhà hàng lớn trên phạm vi toàn tỉnh.
- Phát hành thêm 300 thẻ VISA cho các cá nhân, đặc biệt là lãnh đạo các cơ quan, đơn vị lớn.
- Phát triển thêm tối thiểu 50 đơn vị trả lương qua tài khoản, nâng tổng số đơn vị trả lương qua tài khoản đạt 270 đơn vị.
- Doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt trên 800 triệu đồng/năm
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lưọìig dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hưng Yên là một thực tế và là nhiệm bắt buộc. Bởi các lý do sau:
Thứ nhất, căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh là phấn đấu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chọn gói cho khách hàng/ đặc biệt là khách hàng cá nhân: Thẻ, cho vay thấu chi và vay tiêu dùng, POS, bảo hiểm, quản lý chi tiêu cá nhân, mobilbanking, Intemetbanking, ...
Thứ hai, BĨDV Bắc Hưng Yên đang nỗ lực phấn đấu để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất trên địa bàn. Đe phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thì phải đảm bảo các dịch vụ bản lẻ phải tốt, mà dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ quan trọng hàng đầu.
Thứ ba, Phát triển tốt dịch vụ ATM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ, một mặt sẽ tạo dụng được một nền khách hàng cá nhân tốt, huy động được những nguồn vốn nhàn dồi đồng thời cũng tăng cường khả nàng thu dịch vụ góp phần thay đổi cơ cấu, tỷ trọng thu trong hoạt động Ngân hàng hướng đến một Ngân hàng hiện đại.
Thứ tư, Phát triển tốt dịch vụ thẻ sẽ góp phần thực hiện tốt Thông tư 13/NHNN về việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh toán.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách trên, trong chương này tôi xin được đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hưng Yên.
4.2.1. Nâng cao thái độ, tác phong làm việc cho đội ngữ nhãn 4.2.1.1. Căn cứ đề xuất các giải pháp
Theo phân tích và đánh giá tại chương 2, rất nhiều điếm khách hàng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ có yếu tố nhân viên như:
Thẻ ATM là công cụ rút tiền và thanh toán an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cùa mình một cách khoa học: 3,71 điểm
Khi khách hàng càn thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên cùa dịch vụ ATM luôn cố gắng đáp ứng ngay lập tức: 3,52 điểm.
Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc của bộ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ khi cần thiết: 3,71 điểm.
Nhân viên quản lỷ ATM cung Cấp thường xuyên, kịp thời những thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ...) về dịch vụ ATM: 3,53 điểm.
Như vậy, theo kết quả nghiên cứu, vai trò cùa nhân viên đối với hoạt động dịch vụ là rất quan trọng. Các quy trình của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người và hệ thống cung cấp thông tin. Các quy trình của dịch vụ thẻ ATM đều nêu và hướng dẫn một cách rất rõ ràng, chi tiết, phân rõ công việc của từng khâu: Tiếp quỹ, thay giấy, thanh toán, xử lý lỗi... các cán bộ trong tố