Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khác hàng thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  LẠI THỊ THÚY HẠNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN  LẠI THỊ THÚY HẠNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” nghiên cứu thực Tất số liệu sử dụng luận văn thu thập Các đánh giá, nhận xét phân tích đề tài chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn Lại Thị Thúy Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” trình thực nhận nhiều giúp đỡ nhiệt thành từ phía cá nhân tổ chức Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Chí Thiện, người bảo cho phương pháp làm việc khoa học hướng dẫn tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên giảng dạy kiến thức bổ ích, kỹ nghiên cứu khoa học có ích cho q trình làm việc cơng tác tơi Thêm vào đó, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa cung cấp cho thông tin số liệu vô quan trọng cần thiết để thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ suốt trình tơi tham gia khóa học hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lại Thị Thúy Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 12 1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 15 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 24 1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản số chi nhánh BIDV 24 1.2.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv Nam chi nhánh Sa Pa 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 33 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 34 2.3.2 Các tiêu phản ánh nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 35 2.3.3 Các tiêu phản ánh yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 40 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sa Pa 40 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 BIDV Sa Pa 44 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 50 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa 50 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 51 3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 54 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.3.1 Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 54 3.3.2 Chính sách CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 57 3.3.3 Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 3.3.4 Đảm bảo CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 63 3.3.5 Cải tiến CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 65 3.3.6 Kiểm sốt q trình đảm bảo CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 68 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 71 3.4.1 Các yếu tố thuốc BIDV 71 3.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 78 3.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 80 3.5 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 81 3.5.1 Ưu điểm, thành tựu 81 3.5.2 Hạn chế, yếu nguyên nhân 82 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA 85 4.1 Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 85 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 86 4.2.1 Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản 86 4.2.2 Hồn thiện sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng tốn lương Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi qua tài khoản 87 4.2.3 Hoàn thiện công tác hoạch định CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 92 4.2.4 Hồn thiên cơng tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng toán lương qua tài khoản 93 4.2.5 Hồn thiện cơng tác cải tiến CLDV thẻ ATM nhóm khách hàng toán lương qua tài khoản 95 4.2.6 Hoàn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhóm khách hàng tốn lương qua tài khoản 96 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 96 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 4.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 01 104 PHỤ LỤC 02 107 PHỤ LỤC 03 108 PHỤ LỤC 04 111 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM BIDV BIDV Sa Pa Từ nguyên nghĩa Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa CLDV Chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước POS Point Of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thang đo ý nghĩa 34 Bảng 3.1 Tình hình nhân BIDV Sa Pa tính đến ngày 01/01/2019 43 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa 45 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV SaPa giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 3.4 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 3.5 Số lượng thẻ thu ròng từ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 2018 48 Bảng 3.6 Thu rịng từ dịch vụ tốn BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 49 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sa Pa năm 2018 49 Bảng 3.8 Tình hình sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 .50 Bảng 3.9 Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa 51 Bảng 3.10 Kết kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 53 Bảng 3.11 Kết khảo sát mục tiêu chất lượng thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV SaPa 56 Bảng 3.12 Bảng khảo sát sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa 57 Bảng 3.13 Kết khảo sát hiệu kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại BIDV Sa Pa năm 2019 60 Bảng 3.14 Kết khảo sát mức độ an toàn thẻ ATM 62 Bảng 3.15 Kết khảo sát công tác đảm bảo chất lượng 64 Bảng 16 Kết khảo sát công tác cải tiến CLDV 66 Bảng 3.17 Thời gian trung bình xử lý cố ATM xử lý khiếu nại, thắc mắc trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa 68 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 98 giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin thực cần thiết cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, chế, sách: Theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để đa dạng hóa nghiệp vụ thẻ, đề nghị NHNN bổ sung hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần phải trước mở đường cho đời phát triển dịch vụ Thứ hai, hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vấn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ NHTM Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học NHNN có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ Thứ ba, NHNN cần phát huy vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình điều hành số sách nhằm ổn định phát triển kinh tế để hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch khơng dùng tiền mặt cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tổng thể NHNN Vì vậy, NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 99 đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống toán khu vực công nhằm bước nâng cao hiệu hoạt động ngân sách hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, áp dụng phương thức toán phù hợp khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt Thứ năm, tăng cường phối hợp NHNN Bộ, ngành việc đạo, điều hành, quản lý hoạt động toán tổ chức, nhân phạm vi tồn quốc Nâng cao vai trị Ngân hàng Nhà nước quản lý Nhà nước lĩnh vực tốn Khuyến khích Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng hiệu sử dụng Cho phép NHTM thu phí từ giao dịch Phối hợp với Bộ, ngành tuyên truyền sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng, đem lại an toàn gon nhẹ cho tài sản người dân mà cịn đem lại lợi ích cho NHTM, đặc biệt kiềm chế lạm phát qua dịch vụ thẻ Ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Bộ cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào sở hạ tầng ngành công nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ thẻ cịn chậm trễ Do đó, dịch vụ thẻ chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi, điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ thẻ Vì vậy, Bộ Thơng tin Truyền thông với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu để đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 100 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, thị trường dịch vụ thẻ ATM Việt Nam phát triển ngày sôi động hấp dẫn với xuất đa dạng loại hình thẻ mang lại cho người sư dụng nhiều tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng dân cư khác nhau, dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản ngày trở nên phổ biến đóng vai trị cơng cụ tốn quan trọng kinh tế Có thể nói, BIDV Sa Pa ngân hàng có tiềm phát triển mạnh việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương địa bàn tỉnh Lào Cai Điều không tạo dựng thương hiệu lợi cạnh tranh ngân hàng mà cịn đóng góp phần đáng kể vào lợi nhuận ngân hàng năm qua Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” vào nghiên cứu thực trạng nhằm đưa giải pháp tổng thể nhằm phát triển chất lượng dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: Một là, chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương phù hợp với nhu cầu khách hàng xu phát triển thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Sa Pa Hai là, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa trọng thực đầy đủ quy trình quản trị chất lượng dịch vụ, điều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản Ba là, đầu việc cung cấp nhiều tiện ích thẻ ATM cho khách hàng toán lương địa bàn huyện Sa Pa, BIDV Sa Pa đến chưa thực quản lý tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh nguyên nhân khách quan, tồn xuất phát từ thân ngân hàng với hạn chế vê lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý sở hạ tầng cơng nghệ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 101 Bốn là, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương, giải pháp đề xuất cần thực thi cách đồng hiệu Mặc dù cố gắng lựa chọn phân tích vấn đề cách tỉ mỉ hạn chế khả nghiên cứu nên sai sót khơng thể tránh khỏi Chính vậy, học viên mong nhận góp ý thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Trân trọng ! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh [1] Christian Grönroos (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books [2] Lewis, R.C., Boom, B.H (1983), Customer care in service organizations In: Johnston, R (ed.) The Management of Service Operations: Proceedings of the UK Operations Management Association Annual International Conference, pp 183–194 IFS Publications, Bedford [3] Mary Jo Bitner, Valarie A Zeithaml (2000), Services Marketing, 2nd Edition, International Edition [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future study research, Journal of Marketing 49, p41–50 [5] Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customers expectations [6] Valarie A Zeithaml (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Simon and Schuster Tài liệu Tiếng Việt [7] BIDV Sa Pa (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Sa Pa năm 2016, 2017, 2018, Lào Cai [8] Bùi Thanh Huân (2010), Chuyên đề Marketing dịch vụ, Đại học Đà Nẵng [9] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội [10] Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [11] Hoàng Việt Nga (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn Thạc sĩ, Học Viện Ngân hàng, Hà Nội [12] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 [13] Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 [14] Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức tốn thẻ ATM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [15] Nguyễn Mai Quỳnh Anh (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương - Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [16] Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc Trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Hà Nội [17] Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ –TTg ngày 27/12/2011 việc Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội [18] Trần Tấn Lộc (2004), Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh [19] Các trang web: http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.anz.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 104 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tơi Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Hiện thực đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sa Pa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Q Ơng/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thơng tin khách hàng Họ tên người vấn: Giới tính: Tuổi: Trình độ học vấn: Thu nhập bình quân/ tháng: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi Trong đó: Mức – Hồn tồn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 105 Vui lịng đánh dấu “X” “” vào mà Qúy khách cho hợp lý STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận II Mức độ Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác III Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ Các yếu tố liên quan đến sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ Các điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Mức độ hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc Sự đa dạng, phong phú, hiệu kênh thông tin Khách hàng sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc khiếu nại sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hoàn toàn Dịch vụ thẻ ATM BIDV SaPa Stt đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng Hồn tồn ý không đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận 73 20,28 93 25,83 103 28,61 54 15,00 37 10,28 Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng Quý khách 86 23,89 119 33,06 121 33,61 30 8,33 1,11 Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh 88 24,44 113 31,39 128 35,56 28 7,78 0,83 Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện 94 26,11 127 35,28 115 31,94 21 5,83 0,83 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng 117 32,50 102 28,33 87 24,17 48 13,33 1,67 II Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực 77 21,39 79 21,94 85 23,61 86 23,89 33 9,17 Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 88 24,44 159 44,17 83 23,06 27 7,50 0,83 Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 136 37,78 93 25,83 84 23,33 36 10,00 11 3,06 Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 94 26,11 167 46,39 82 22,78 13 3,61 1,11 Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 143 39,72 127 35,28 67 18,61 16 4,44 1,94 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ 138 38,33 123 34,17 74 20,56 14 3,89 11 3,06 51 14,17 93 25,83 108 30,00 67 18,61 41 11,39 65 18,06 49 13,61 81 22,50 129 35,83 36 10,00 III Các yếu tố liên quan đến sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ Các điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc Sự đa dạng, phong phú, hiệu kênh thơng tin Khách hàng sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc khiếu nại sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu 92 25,56 116 32,22 104 28,89 42 11,67 1,67 Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng 87 24,17 98 27,22 82 22,78 45 12,50 48 13,33 Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 136 37,78 127 35,28 72 20,00 16 4,44 2,50 Các chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 91 25,28 163 45,28 33 9,17 49 13,61 24 6,67 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 108 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CƠNG TÁC TẠI BIDV SAPA Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tôi Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Hiện thực đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng toán lương qua tài khoản Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thông tin khách hàng Họ tên người vấn: Giới tính: Tuổi: Vị trí cơng tác tại: Địa email: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi Trong đó: Mức – Hoàn toàn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 Vui lịng đánh dấu “X” “” vào ô mà Qúy khách cho hợp lý STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa I Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM II III Mức độ Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể, rõ ràng Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính tiên tiến Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác dụng khuyến khích cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM Tất chương trình liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM hoạch định từ trước Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ATM rõ ràng, khoa học Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM triển khai thực đầy đủ thời gian IV Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Việc tổ chức thực sách CLDV đảm bảo đạt mục tiêu đề Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 110 STT V VI Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa Mức độ Việc tổ chức thực sách CLDV theo trình tự định, rõ ràng, khoa học Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ BIDV SaPa định yếu tố người Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực thường xuyên, liên tục Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực theo kế hoạch từ trước Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp đem lại hiệu cao Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định có tính tiên tiến Cơng tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Công tác giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM triển khai theo kế hoạch Công tác giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM triển khai cách có chất lượng, có tính hiệu lực, hiệu cao Kết giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM sử dụng để điều chỉnh, hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM Xin trân trọng cám ơn Q Ơng/ Bà! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 111 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CÔNG TÁC TẠI BIDV SAPA Hoàn toàn STT I Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng Hồn tồn ý khơng đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 39 49,37 28 35,44 11 13,92 1,27 0 37 46,84 35 44,30 8,86 0 0 33 41,77 35 44,30 10.13 3,79 0 26 32,91 32 40,51 17 21,52 5,06 0 38 48,10 31 39,24 6,33 3,79 2,53 41 51,90 28 35,44 8,86 3,79 0 27 34,18 38 48,10 10,12 7,59 0 25 31,65 27 34,18 21 26,58 6,33 1,27 38 48,10 31 39,24 6,33 3,79 2,53 25 31,65 27 34,18 21 26,58 6,33 1,27 33 41,77 35 44,30 10.13 3,79 0 18 22.5 22 28.35 19 24.15 11 13.31 11.69 14 18.33 19 24.17 24 30.56 11 13.31 10 13.05 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể, rõ ràng Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính tiên tiến Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa II Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định phù hợp với mục tiêu BIDV SaPa Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác dụng khuyến khích cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa III Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM Tất chương trình liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM hoạch định từ trước Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ATM rõ ràng, khoa học Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM triển khai thực đầy đủ thời gian IV Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Việc tổ chức thực sách CLDV đảm bảo đạt mục tiêu đề Việc tổ chức thực sách CLDV theo trình tự định, rõ ràng, khoa học Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 112 Hoàn toàn STT Dịch vụ thẻ ATM BIDV Sa Pa đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng Hồn tồn ý khơng đồng ý Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 12 15.33 17 21.35 28 35.87 14 18.19 9.26 18 22.50 22 28.35 19 24.15 11 13.31 11.69 14 18.33 19 24.15 24 30.56 11 13.31 10 13.05 12 15.33 17 21.35 28 35.87 14 18.19 9.26 40 50.63 25 31.65 10 12.66 5.06 0.00 29 36.71 29 36.71 18 22.78 2.53 1.27 37 46.84 23 29.11 16 20.25 3.80 0.00 Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ BIDV SaPa định yếu tố người V III Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực thường xuyên, liên tục Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thực theo kế hoạch từ trước Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp đem lại hiệu cao Các hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định cụ thể rõ ràng Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định có tính tiên tiến Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế BIDV SaPa Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán. .. tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng trả lương qua tài khoản 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI... ATM khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM khách hàng toán lương qua tài khoản