BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LÊ HUY HOÀNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LÊ HUY HOÀNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LÊ HUY HOÀNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Nha Ghi Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2022 I LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn, có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết khảo sát luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Học viên Lê Huy Hoàng năm II LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học luận văn này, xin cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu trang bị cho kiến thức quý báu, phục vụ công việc sống Xin cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Nha Ghi người hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, giúp tiếp cận phương pháp nghiên cứu khoa học, thực luận văn Cảm ơn Ban Lãnh Đạo, Cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ khách hàng giúp đỡ suốt thời gian thu thập liệu Cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Mặc dù tác giả nỗ lực trình thực đề tài, song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý từ quý Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Học viên Lê Huy Hoàng năm III TÓM TẮT Nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ” thực với mục đích phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hài lòng BIDV Chi nhánh Phú Mỹ Nghiên cứu đưa sở lý thuyết thẻ ngân hàng, lợi ích sử dụng thẻ ngân hàng, hài lịng mơ hình đánh giá hài lịng để đề xuất khung phân tích, xây dựng thang đo tiến hành vấn khách hàng với kích thước mẫu N=300 Phương pháp nghiên cứu thức đề tài định lượng, liệu khảo sát đượng xử lý phần mềm SPSS 20.0 để thống kê, phân tích, phân loại Kết thu bao gồm số liệu thống kê mô tả liệu, giá trị trung bình thang đo, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan biến, phân tích hồi quy, từ đó kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất Kết nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ (Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM BIDV Chi nhánh Phú Mỹ Phương trình hồi quy có hệ số Beta chuẩn hóa rút sau: SHL=0.431TC+ 0.206DU + 0.102CT + 0.088NLPV + 0.160HH Từ phương trình hồi quy nghiên cứu đề xuất số hàm ý cụ thể BIDV Chi nhánh Phú Mỹ nhằm cải tiến nâng cao hài lòng khách hàng IV ABSTRACT The study “Impact of ATM card service quality on individual customer satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Phu My bank” is proceeded with the purpose of analyzing and evaluating customer satisfaction when using ATM card, proposing some implications to help the bank improve service quality and satisfaction of BIDV Phu My branch The study has provided a theoretical basis for bank cards, benefits of using bank cards, satisfaction and satisfaction assessment models to propose an analytical framework, build a scale and conduct customer interviews with sample size N = 300 The official research methods of the study are quantitative research and survey data collection processed by SPSS 20.0 for statistics, analysis and classification The results include statistics describing the data, the average value of each scale, reliability assessment of the scale, exploratory factors analysis (EFA), correlation analysis between variables and regression analysis, thereby testing the hypothesis of the proposed model Research results have shown that both factors of service quality (Responsiveness, Assurance, Reliability, Empathy, Tangibles) have a positive impact on customer satisfaction in using ATM card of BIDV Phu My Branch The regression equation has a standardized beta coefficient drawn as follows: SHL=0.431TC+ 0.206DU + 0.102CT + 0.088NLPV + 0.160HH From the regression equation, we propose some specific implications for BIDV Phu My Branch to improve and enhance customer satisfaction proposes some implications V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC HÌNH XI DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC XII CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM VÀ KHUNG PHÂN TÍCH .7 2.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ATM 2.1.1 Khái niệm thẻ ATM .7 2.1.2 Những khái niệm thẻ ngân hàng .8 2.1.3 Lợi ích sử dụng thẻ ngân hàng 10 2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM .11 VI 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.2.2 Phân loại hài lòng 13 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 14 2.2.4 Nhân tố chất lượng dịch vụ định hài lòng khách hàng 15 2.3 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 17 2.3.2 Mô hình SERVPERF 20 2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 21 2.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng (ECSI) 22 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 23 2.4.1 Các nghiên cứu nước 23 2.4.2 Các nghiên cứu nước .26 2.4.2 Tóm lược yếu tố định cho nghiên cứu 28 2.5 KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 30 2.5.1 Khung phân tích đề xuất 30 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .38 3.2.1 Nhu cầu nguồn thông tin 38 3.2.2 Phương pháp công cụ khảo sát .38 3.2.3 Xây dựng thang đo nháp 38 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40 3.3.1 Phương pháp thực 40 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính .41 3.3.3 Xây dựng thang đo thức .42 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .43 VII 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 44 3.4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 44 3.4.3.1 Mã hóa thang đo 44 3.4.3.2 Phân tích thống kê mơ tả .46 3.4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46 3.4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 47 3.4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 48 3.4.3.6 Phân tích T-Test ANOVA 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH PHÚ MỸ 52 4.1.1 Giới thiệu khái lược BIDV Chi nhánh Phú Mỹ 52 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2018-2020 54 4.1.2.1 Sản phẩm thẻ cung ứng hạn mức giao dịch .54 4.1.2.2 Biểu phí dịch vụ thẻ .57 4.1.2.3 Phương tiện công nghệ giao dịch thẻ 58 4.1.2.4 Mạng lưới máy ATM máy POS .59 4.1.2.5 Số lượng thẻ ATM phát hành 60 4.1.2.6 Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ 62 4.1.2.7 Chất lượng phục vụ dịch vụ thẻ 62 4.1.2.8 Duy trì khách hàng 64 4.1.3 Hạn chế nguyên nhân 65 4.1.3.1 Hạn chế 65 4.1.3.2 Nguyên nhân 65 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .66 4.2.2 Thống kê mô tả khách hàng sử dụng thẻ ATM 68 4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 69 4.2.4 Phân tích EFA 71 4.2.4.1 Kết phân tích nhân tố nhân tố độc lập 72 VIII 4.2.4.2 Kết phân tích nhân tố nhân tố phụ thuộc 74 4.2.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 75 4.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 75 4.2.6.1 Phân tích tương quan 75 4.2.6.2 Phân tích hồi quy 76 4.2.6.3 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động .80 4.2.6.4 Kiểm định giả thuyết .81 4.2.7 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học hài lòng .82 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 89 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 90 5.2.1 Hàm ý nâng cao hài lòng yếu tố tin cậy 90 5.2.2 Hàm ý nâng cao hài lòng đáp ứng 92 5.2.3 Hàm ý nâng cao hài lịng phương tiện hữu hình 94 5.2.4 Hàm ý nâng cao hài lịng cảm thơng .96 5.2.5 Hàm ý nâng cao hài lòng lực phục vụ .98 5.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 101 5.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 102 5.4 KẾT LUẬN .103 5.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 104 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu .104 5.5.2 Hướng nghiên cứu tương lai 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 ... sỹ ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số... Với lý trên, định chọn đề tài ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ” làm đề tài nghiên cứu... lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Từ đó, đề xuất số hàm ý quản trị, giúp ngân