Nghiên cứu sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk

1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng [3] Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng,… bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam khơng nằm ngồi xu chung Vì vậy, nằm gần nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hố ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ Mobile Banking, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Thực đạo Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam định số 18/QĐ/HĐQT ngày 12/11/2007, NHNo & PTNT tỉnh ĐắkLắk thức triển khai dịch vụ Mobile Banking từ 01/12/2007 Song thực tiễn việc triển khai dịch vụ Mobile Banking NHNo&PTNT tỉnh Đắk Lắk gặp nhiều khó khăn, phần lớn khách hàng e dè, thăm dò sử dụng hạn chế cơng nghệ mẻ, lạ lẫm họ hay nói cách khác thiếu chấp nhận từ phía khách hàng Vì vậy, việc thực đề tài: “Nghiên cứu chấp nhận khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh ĐăkLăk.” nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking mức độ ảnh hưởng nhân tố thật cần thiết MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp hợp lý để nâng cao chấp nhận khách hàng dịch vụ Mobile Banking NHNo&PTNT tỉnh ĐắkLắk Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: (1) Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng (2) Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng (3) Đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chấp nhận DV Mobile Banking khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh ĐăkLăk có độ tuổi từ 18 đến 60 Phạm vi nghiên cứu Hội sở NHNo&PTNT tỉnh ĐăkLăk PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng để sử dụng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp vấn thư tín để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 for window để kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có ý nghĩa khoa học nhà nghiên cứu lĩnh vực Mobile Banking, sinh viên ngành marketing quản trị kinh doanh Họ sử dụng kết nghiên cứu tài liệu tham khảo, làm sở lý luận cho nghiên cứu chấp nhận cơng nghệ khách hàng Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nhà quản trị NHNo&PTNT tỉnh ĐăkLăk Nó giúp cho nhà quản trị ngân hàng nhận biết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố, từ có sách thích hợp nhằm cải thiện mức độ chấp nhận khách hàng CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài Mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục hình, danh mục bảng, danh mục sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm chương, cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ Mobile Banking - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu -Chương 5: Giải pháp kiến nghị Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 GIỚI THIỆU Chương trình bày cách khái quát dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: (1) khái niệm nghiên cứu bản, (2) loại dịch vụ Mobile Banking, (3) kênh truyền thông di động hay hình thái Mobile Banking, (4) ưu điểm nhược điểm dịch vụ Mobile Banking 1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.2.1 Mobile Banking 1.2.1.1 Định nghĩa Mobile banking việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng qua thiết bị viễn thông di động Bao gồm sở để thực giao dịch ngân hàng giao dịch thị trường chứng khốn, quản lý tài khoản truy cập thơng tin khách hàng [19, tr 4] 1.2.1.2 Phân loại dịch vụ Mobile Banking Theo cách định nghĩa trên, dịch vụ Mobile Banking chia thành loại: Tài khoản di động (Mobile Accounting); Môi giới di động (Mobile Brokerage) Thơng tin tài di động (Mobile financial information) a) Tài khoản di động (Mobile Accounting) Tài khoản di động việc cung cấp dịch vụ xoay quanh tài khoản ngân hàng thực qua thiết bị di động [19, tr 4] Tài khoản di động chia thành loại: vận hành tài khoản quản lý tài khoản, trình bày cụ thể bảng 1.1 Bảng 1.1: Tài khoản di động (Mobile Accounting) Tài khoản di động (Mobile Accounting) Vận hành tài khoản (account Quản lý tài khoản (account operation) administration) Chuyển nhận tiền qua tài khoản Quản lý tài khoản Thanh toán hoa đơn qua tài khoản Thay đổi tài khoản, user ID PIN Chuyển tiền vào tài khoản phụ Chặn thẻ trường hợp bị đánh Đăng ký sách bảo hiểm cắp Yêu cầu sổ séc b) Môi giới di động (Mobile Brokerage) Môi giới lĩnh vực tài ngân hàng dịch vụ trung gian liên quan đến thị trường chứng khoán như: mua bán cổ phiếu, trái phiếu, chứng quỹ, công cụ phái sinh trao đổi ngoại tệ Môi giới di động định nghĩa dịch vụ tài di động xoay quanh tài khoản chứng khốn [19, tr 5] Mơi giới di động chia thành loại: vận hành tài khoản chứng khoán quản lý tài khoản chứng khốn, trình bày cụ thể bảng 1.2 Bảng 1.2: Môi giới di động (Mobile Brokerage) Môi giới qua thiết bị di động (Mobile Brokerage) Hoạt động tài khoản chứng Quản lý tài khoản chứng khốn khốn Mua bán cơng cụ tài Quản lý truy cập Quản lý danh mục đầu tư c) Thơng tin tài di động (Mobile Financial Information) Thơng tin tài di động dịch vụ tài ngân hàng phi giao dịch có tính chất thơng tin [19, tr 5] Dịch vụ thơng tin tài di động cung cấp thơng tin liên quan đến tài khoản ngân hàng, tài khoản chứng khốn thơng tin liên quan đến thị trường Thơng tin tài di động phân thành nhóm: Thơng tin tài khoản thơng tin thị trường, trình bày cụ thể bảng 1.3 Bảng 1.3: Thơng tin tài di động (Mobile information) Thơng tin tài di động (Mobile Financial Information) Thơng tin tài khoản Thông tin thị trường Vấn tin số dư tài khoản Tỷ giá hối đoái Liệt kê giao dịch gần Lãi suất Tình trạng séc Giá hàng hố Thơng tin thẻ tín dụng Địa điểm chi nhánh địa điểm đặt máy ATM Cảnh báo ngưỡng giao dịch, Bảng giá báo cáo thị trường ngưỡng số dư, ngưỡng giá chứng chứng khoán khoán Đường dây hỗ trợ liên hệ khẩn cấp 1.2.2 Kênh truyền thông di động Cung cấp thông tin sản phẩm Cùng với việc tạo dịch vụ Mobile Banking, Ngân hàng tổ chức tài giới sử dụng đa dạng kênh truyền thơng di động hay gọi hình thái Mobile Banking, bao gồm hình thái sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web Mobile Client Applications Mỗi hình thái có ưu điểm mặt hạn chế riêng Tuy nhiên đóng vai trò quan trọng việc truyền thơng Mỗi ngân hàng tự định loại kênh truyền thông để cung ứng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Khi cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng, hầu hết ngân hàng thường triển khai theo giai đoạn, thơng thường bắt đầu với hình thái SMS, sau tiến tới Mobile Web Mobile Client Applications 1.2.2.1 Short Message Service (SMS) Phần lớn loại điện thoại di động thị trường cung cấp chức tin nhắn Vì vậy, việc lựa chọn kênh để cung ứng dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đại phận khách hàng Hơn ứng dụng đơn giản, chi phí để áp dụng thấp cơng nghệ khác, vậy, hầu hết ngân hàng sử dụng hình thái Những ưu điểm nhược điểm SMS [15, tr.3] a) Ưu điểm -Dễ sử dụng -Quen thuộc với người tiêu dùng -Áp dụng với tất thiết bị không dây -Giá phải cho người tiêu dùng -Không phải cài đặt phần mềm -Truy cập tin nhắn lưu trữ mà không cần kết nối mạng b) Nhược điểm - Chỉ có dạng văn thông thường (text-only) số lượng ký tự giới hạn từ 140-160 ký tự cho tin nhắn -Khơng cung cấp mơi trường an tồn -Khơng hỗ trợ ứng dụng đa phương tiện 1.2.2.2 Mobile web Mobile Web cho phép truy cập trang web dựa trình duyệt, từ thiết bị cầm tay di động kết nối với mạng di động mạng không dây Điều giúp người dùng thực nhu cầu, giao dịch thơng qua web Những ưu điểm nhược điểm Mobile Web [15, tr 4] a) Ưu điểm -Người dùng quen với với việc truy cập internet thích thú sử dụng ứng dụng đa phương tiện -Cho phép người sử dụng cuối thực ứng dụng kết hợp -Kết nối bảo mật thực hầu hết trình duyệt b) Nhược điểm -Nhiều thiết bị cầm tay khơng tương thích -Hạn chế tốc độ, băng thơng, trình duyệt -Khơng làm việc khơng có Internet (offline) -Khả khơng Off-line trừ phạm vi bảo hiểm 1.2.2.3 Mobile Client Applications Đây công nghệ mà hầu hết ngân hàng giới sử dụng tính an tồn, bảo mật khả làm việc liên tục Cơng nghệ cài điện máy điện thoại phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 qua điện thoại di động Những ưu điểm nhược điểm Mobile Client Applications [15, tr 5] a) Ưu điểm - Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện - Khả làm việc không kết nối mạng Internet - Độ bảo mật cao với ứng dụng riêng - Có khả xố thơng tin từ xa trường hợp thiết bị di động bị bị đánh cắp b) Nhược điểm -Đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp -Sự khác biệt hệ điều hành loại máy điện thoại cản trở lớn cho hình thái 1.3 NHỮNG ƯU ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING Nhìn chung dịch vụ Mobile banking mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng a) Về phía Ngân hàng -Gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng với trợ giúp mạng máy tính trải dài tồn cầu Mạng lưới máy tính toàn cầu cung cấp cho khách hàng với dịch vụ khắp giới Q trình tồn cầu hố cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ tới tận vùng xa mà không cần phải đầu tư xây dựng chi nhánh ngân hàng thuê thêm đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, q trình tồn cầu hố phát triển cơng nghệ giảm bớt rào cản số lượng ngân hàng có uy tín ngày gia tăng đồng nghĩa với việc gia tăng sức cạnh tranh - Đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng Sự phát triển công nghệ thông tin làm thay đổi mặt đời sống kinh tế xã hội nhận thức người Nhu cầu người tăng dần từ thấp đến cao Khách hàng mong muốn thực giao dịch với ngân hàng lúc, nơi Dịch vụ Mobile banking đời giúp ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhóm khách hàng mục tiêu dịch vụ Mobile Banking chia thành nhóm: Nhóm thiếu niên: từ 14-18 tuổi, đóng vai trò quan trọng phát triển viễn thông di động dịch vụ kèm Nhóm khách hàng ưa thích công nghệ sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ Nhóm thường xuyên di chuyển có nhu cầu sử dụng dịch vụ lúc nơi Mặc dù góc độ tài nhóm giao dịch với ngân hàng khách hàng tiềm năng, cần đưa vào chiến lược marketing dài hạn ngân hàng Nhóm khách hàng trẻ tuổi: Nhóm khách hàng cho thân thiện với cơng nghệ đổi Mặc dù nhóm chưa có tiềm lực mạnh tài nhiều thành viên nhóm có tham gia thị trường 10 chứng khốn Nhóm dự kiến nhanh chóng trở thành nhà cung cấp chun nghiệp, cần phải quan tâm lưu ý Nhóm khách hàng kinh doanh: Nhóm thường có độ tuổi từ 26 đến 50 tuổi, xem nhóm khách hàng quan trọng cho dịch vụ Mobile Banking Nhóm thường có trình độ khả tài chính, họ cần phục vụ chuyên nghiệp Họ người thường xuyên di chuyển mang theo thiết bị di động để đảm bảo khả truy cập - Gia tăng kênh phân phối Mobile Banking giúp gia tăng số lượng kênh phân phối có ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Gia tăng doanh số Một nhiệm vụ kênh phân phối gia tăng nhu cầu sản phẩm khách hàng mức giá có lợi Hơn việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng tạo ấn tượng tốt, giúp gia tăng nhu cầu dịch vụ kèm khác khách hàng Mobile Banking giúp đạt mục tiêu cách mang lại tiện ích sau: + Có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi + Đáp ứng yêu cầu giao dịch nhanh chóng khách hàng trường hợp khẩn cấp, ví dụ yêu cầu bán cổ phiếu lúc kinh tế khủng hoảng + Được tư vấn trực tiếp với chuyên gia tư vấn qua dịch vụ điện thoại hình ảnh -Giảm chi phí phân phối Do gia tăng cạnh tranh môi trường kinh doanh buộc kênh phân phối phải tổ chức q trình kinh doanh có hiệu để giảm chi phí phân phối Điều đạt cách hợp lý hoá cấu tổ chức để tăng suất Mobile Banking đáp ứng mục tiêu cách: 101 Component Matrixa Component ATT1 ATT2 ATT3 Extraction Method: Principal Component Analysis .859 849 843 a components extracted Thành phần ý định sử dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial BI1 1.000 BI2 1.000 BI3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .675 250.485 000 Extraction 661 593 689 102 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 1.943 64.763 64.763 1.943 64.763 64.763 589 19.646 84.409 468 15.591 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component BI1 BI2 BI3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .813 770 830 103 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations PU PEOU PR PU Pearson 593** 584** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 404 404 404 PEOU Pearson 593** 546** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 404 404 404 PR Pearson 584** 546** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 404 404 404 RA Pearson 618** 571** 564** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 404 404 404 AT Pearson 772** 660** 688** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 404 404 404 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) RA AT 618** 772** 000 404 000 404 571** 660** 000 404 000 404 564** 688** 000 404 000 404 716** 404 000 404 716** 000 404 404 104 Phụ lục KẾT QUẢ HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI- PHƯƠNG PHÁP STEPWISE Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: AT Model Summarye Change Statistics Std Error R Durbin of the Square F Sig F Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 57579 596 592.111 402 000 50608 093 119.379 401 000 47084 043 63.261 400 000 45897 014 21.967 399 000 1.486 R Adjusted Model R Square R Square 772a 596 595 830b 688 687 855c 731 729 d 863 745 742 a Predictors: (Constant), PU b Predictors: (Constant), PU, RA c Predictors: (Constant), PU, RA, PR d Predictors: (Constant), PU, RA, PR, PEOU e Dependent Variable: AT 105 ANOVAe Sum of Model Squares df Mean Square Regression 196.305 196.305 Residual 133.277 402 332 Total 329.582 403 Regression 226.880 113.440 Residual 102.702 401 256 Total 329.582 403 Regression 240.904 80.301 Residual 88.678 400 222 Total 329.582 403 Regression 245.532 61.383 Residual 84.050 399 211 Total 329.582 403 a Predictors: (Constant), PU b Predictors: (Constant), PU, RA c Predictors: (Constant), PU, RA, PR d Predictors: (Constant), PU, RA, PR, PEOU e Dependent Variable: AT F Sig 592.111 000a 442.926 000b 362.217 000c 291.395 000d 106 Excluded Variablesd Collinearity Statistics Partial Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance 479 618 1.618 618 460 659 1.517 659 395 648 1.544 648 370 592 1.689 537 290 580 1.723 532 228 551 1.815 492 Model Beta In t Sig a RA 387 10.926 000 PR 360a 10.376 000 PEOU 312a 8.622 000 PR 268b 7.954 000 PEOU 212b 6.060 000 PEOU 160c 4.687 000 a Predictors in the Model: (Constant), PU b Predictors in the Model: (Constant), PU, RA c Predictors in the Model: (Constant), PU, RA, PR d Dependent Variable: AT 107 Model Constant PU Constant PU RA Constant PU RA PR Constant PU RA PR PEOU a Dependent Variable: AT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 534 081 763 031 772 037 085 526 035 532 413 038 387 -.148 082 425 035 430 319 037 299 282 036 268 -.287 085 377 036 382 276 037 258 245 036 232 177 038 160 t 6.589 24.333 443 15.009 10.926 -1.808 12.154 8.598 7.954 -3.365 10.592 7.371 6.895 4.687 Collinearity Statistics Toleranc Sig e VIF 000 000 1.000 1.000 658 000 618 1.618 000 618 1.618 071 000 537 1.863 000 555 1.801 000 592 1.689 001 000 492 2.031 000 521 1.921 000 562 1.779 000 551 1.815 108 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index Constant PU RA PR PEOU 1 1.935 1.000 03 03 065 5.477 97 97 2.895 1.000 01 01 01 065 6.669 79 48 01 040 8.551 20 51 98 3.844 1.000 01 00 00 00 066 7.609 82 28 00 06 050 8.752 01 33 07 93 040 9.860 17 39 93 01 4.804 1.000 00 00 00 00 00 067 8.492 68 26 00 07 01 051 9.739 00 26 04 91 03 040 10.964 00 05 82 00 39 039 11.108 32 42 14 01 57 a Dependent Variable: AT Residuals Statisticsa Minimum Maximum 1.0708 4.6101 -1.43661 1.68955 Predicted Value Residual Std Predicted -1.677 Value Std Residual -3.130 a Dependent Variable: AT Std Mean Deviation 2.3795 78055 00000 45669 N 404 404 2.858 000 1.000 404 3.681 000 995 404 109 110 111 112 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐƠN GIỮA BIẾN THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: BI Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 891a 793 793 25820 a Predictors: (Constant), AT b Dependent Variable: BI DurbinWatson 1.311 ANOVAb Model Regression Sum of Squares Mean Square df 102.865 Residual 26.801 Total 129.666 a Predictors: (Constant), AT b Dependent Variable: BI 402 403 F 1542.92 102.865 067 Sig .000a 113 Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Std B Error Beta Model (Consta 836 nt) AT 559 a Dependent Variable: BI Collinearity Statistics t Sig Tolerance 036 23.107 000 014 891 39.280 000 1.000 VIF 1.000 114 115 ... ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING Nhìn chung dịch vụ Mobile banking mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng 9 a) Về phía Ngân hàng -Gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh ĐăkLăk có độ tuổi từ 18 đến 60 Phạm vi nghiên cứu Hội sở NHNo&PTNT tỉnh ĐăkLăk PHƯƠNG... dụng dịch vụ ngân hàng, nâng cao suất việc sử dụng dịch vụ ngân hàng (2) Dịch vụ Mobile Banking mang lại thuận tiện vì: khơng phải nhiều thời gian sử dụng dịch vụ Mobile banking, khách hàng sử