Nghiên cứu sự chấp nhận của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến

i H c Qu c Gia Tp H Chí Minh TR NG I H C BÁCH KHOA TR N QU C PH NGHIÊN C U S NG CH P NH N C A KHÁCH HÀNG I V I NGÂN HÀNG TR C TUY N (INTERNET BANKING) Chuyên ngành : H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ LU N V N TH C S TP H CHÍ MINH, tháng n m 2009 CƠNG TRÌNH TR NG C HỒN THÀNH T I I H C BÁCH KHOA I H C QU C GIA TP H Cán b h CHÍ MINH ng d n khoa h c : TS Nguy n Qu nh Mai (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Cán b ch m nh n xét : TS Nguy n c Trí (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Cán b ch m nh n xét : TS Võ V n Huy (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Lu n v n th c s đ c b o v t i Tr ngày tháng n m 2009 ng i h c Bách Khoa, HQG Tp HCM Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá LV B môn qu n lý chuyên ngành sau lu n v n đ c s a ch a (n u có) Ch t ch H i đ ng đánh giá LV TS Võ V n Huy B môn qu n lý chuyên ngành I H C QU C GIA TP HCM C NG HOÀ XÃ H I CH NGHIÃ VI T NAM TR NG I H C BÁCH KHOA c L p - T Do - H nh Phúc oOo Tp HCM, ngày 10 tháng 07 n m 2009 NHI M V LU N V N TH C S H tên h c viên: TR N QU C PH NG Gi i tính : NAM Ngày, tháng, n m sinh : 02/07/1979 N i sinh : BÌNH THU N Chuyên ngành : H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ MSHV: 03207095 Khoá (N m trúng n) : 2007 1- TÊN TÀI: NGHIÊN C U S CH P NH N C A KHÁCH HÀNG I V I NGÂN HÀNG TR C TUY N (INTERNET BANKING) 2- NHI M V LU N V N: − Xác đ nh y u t nh h ng đ n s ch p nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n t i TPHCM − Phân tích s tác đ ng c a y u t đ n s ch p nh n s d ng c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n − Ki n ngh gi i pháp nh m nâng cao kh n ng thu hút khách hàng s d ng ngân hàng tr c n 3- NGÀY GIAO NHI M V : 02/02/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 30/06/2009 5- H VÀ TÊN CÁN B N i dung đ c H NG D N : TS NGUY N QU NH MAI ng Lu n v n th c s đ CÁN B H NG D N (H tên ch ký) TS NGUY N QU NH MAI cH i ng Chuyên Ngành thông qua CH NHI M B MÔN QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) -i- L I CÁM N u tiên, xin chân thành c m n TS Nguy n Qu nh Mai t n tình h ng d n cung c p nhi u ý ki n q báu đ tơi hồn thành lu n v n Xin chân thành c m n quý Th y Cô khoa Qu n Lý Công Nghi p tr H c Bách Khoa TP H Chí Minh cung c p ki n th c h ng i ng d n su t n m h c Cao h c Xin chân thành c m n b n khoá MIS, chuyên gia ngành Ngân hàng h tr , góp ý, nhi t tình đ a quan m đánh giá giúp tơi có đ c thơng tin, d li u đ hồn thành đ tài Tơi xin chân thành g i l i c m n tr c đ n h i đ ng đánh giá đ tài, nh ng ý ki n nh n xét, đánh giá b sung cho nh ng thi u sót đ đ tài mang ý ngh a th c ti n cao Cu i cùng, xin c m n gia đình, v c a tơi đ ng viên, h tr m i m t đ tơi hồn t t đ tài Tp HCM, tháng 09 n m 2009 Ng i th c hi n lu n v n Tr n Qu c Ph ng -ii- TÓM T T M c đích c a lu n v n xác đ nh y u t nh h ng đ n s ch p nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n, đ a nh ng ki n ngh đ xu t nh m c i thi n m c đ ch p nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n Nghiên c u d a c s lý thuy t mơ hình ph bi n c a s đ i m i (Diffusion đ nh (Decomposed Theory of of Innovation) thuy t phân tích v hành vi d Planned Behavior) Thi t k nghiên c u ph đ tđ ng pháp nghiên c u: T ng s m u c 353 b ng cách g i b ng câu h i thông qua email, kh o sát Internet, ph ng v n tr c ti p đ n khách hàng đ a bàn Tp H Chi Minh M u có 191 khách hàng s d ng ngân hàng tr c n 162 khách hàng ch a s d ng ngân hàng tr c n K t qu nghiên c u cho th y, y u t hàng tr c n (đ i t nh h ng đ n vi c ti p t c s d ng ngân ng s d ng NHTT) “L i ích liên quan”, “S t thích”, “B o m t s riêng t ” “S t ch ” y u t đ n d đ nh s d ng ngân hàng tr c n (đ i t t nh h ng ng ng ch a s d ng NHTT) “S ng thích”, “S t ch ” “Kh n ng nh n bi t” t ng m c đ ch p nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n ngân hàng nên t p trung c i thi n nhân t xác đ nh Nghiên c u đ xu t cách th c t ng m c đ ch p nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n Ngoài ra, Mơ hình thang đo c a nghiên c u làm c s tham kh o nghiên c u v hành vi ch p nh n s d ng d ch v đ môi tr ng Internet c cung c p thông qua -iii- ABSTRACT Purpose: The purpose of this research is to identify the factors that influence consumers to adopt internet banking services in Viet Nam This research is recommended for banks on how to increace the rate of adoption Design/ methodology/ approach: Quantitative research with a sample size of 353 achieved by sending questionnaires from email, survey in internet, interviewing to consumers living in HoChiMinh City The sample has 191 users of internet banking (users) and 162 non-users of internet banking (non-users) The research is based on Diffusion of Innovation and Decomposed Theory of Planned Behavior Findings: The factors that influence the continue to use internet banking are “Relative advantage”, “Compatibility”,”Security and privacy” and “Self-efficacy”, while the factors that influence the intention to use internet banking are “Compatibility”, “Selfefficacy” and “Observability” To increase the using adoption of internet banking users, banks should focus on improving these factors Originality/value: This research is recommend for banks on how to increase the rate of adoption of internet banking users The research supplement the scales to assess the using adoption of new technology system users in Viet Nam -iv- M CL C CH NG : GI I THI U TÀI NGHIÊN C U 1.1 Gi i thi u v Ngân hàng tr c n 1.2 V n đ nghiên c u 1.3 M c tiêu nghiên c u 1.4 Ph m vi nghiên c u 1.5 Ý ngh a th c ti n 1.6 B c c c a lu n v n CH NG : C S LÝ THUY T 2.1 Khái quát 2.1.1 T ng quan v ngân hàng tr c n 2.1.2 L i ích c a ngân hàng tr c n : 2.2 Các mơ hình nghiên c u v ch p nh n công ngh 2.2.1 Ph bi n c a s đ i m i (Diffusion of innovation - DOI) 2.2.2 Thuy t hành đ ng h p lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 2.2.3 Mơ hình ch p nh n cơng ngh (Technology Acceptance Model - TAM) 10 2.2.4 Thuy t Hành vi d đ nh (Theory of Planned Behaviour - TPB) 11 2.2.5 Thuy t phân tích v hành vi d đ nh (Decomposed Theory of Planned Behavior - DTPB) 12 2.3 Các nghiên c u tr c 14 2.3.1 Nelson Oly Ndubisi (2006) 14 2.3.2 Bussakorn Jaruwachirathanakul DietervFink (2005) 14 2.3.3 Tero Pikkarainen c ng s (2004) 15 2.3.4 T ng h p nghiên c u tr 2.3.5 Nh n xét chung v nghiên c u tr c 16 c 18 -v2.4 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 18 2.4.1 Mơ hình nghiên c u đ xu t 18 2.4.2 Các thành ph n gi thi t ban đ u 19 CH NG : PH NG PHÁP NGHIÊN C U 24 3.1 Thi t k nghiên c u 25 3.1.1 Quy trình nghiên c u : 25 3.1.2 Các b c nghiên c u : 26 3.2 Xây d ng thang đo s b 26 3.3 Nghiên c u s b - Hi u ch nh thang đo 29 3.3.1 Ph ng pháp : 29 3.3.2 Hi u ch nh thang đo 30 3.4 Thi t k nghiên c u th c 32 3.4.1 Ph 3.4.2 K t qu thông tin m u 35 CH PHÂN TÍCH D LI U 41 4.1 Thông tin bi n quan sát đo l ng khái ni m 41 4.2 NG : ng pháp : 32 ánh giá đ tin c y c a thang đo 41 4.3 Phân tích nhân t 43 4.3.1 Phân tích nhân t cho nhóm s d ng NHTT 44 4.3.2 Phân tích nhân t nhóm ch a s d ng NHTT 47 4.4 i u ch nh mơ hình nghiên c u 48 4.4.1 Mơ hình nghiên c u cho nhóm s d ng NHTT 48 4.4.2 Mơ hình nghiên c u cho nhóm ch a s d ng NHTT 49 4.5 Ki m đ nh mơ hình nghiên c u 50 4.5.1 Phân tích t ng quan (h s Pearson) 50 -vi4.5.2 Phân tích h i quy 52 4.5.3 K t qu ki m đ nh gi thuy t c a mơ hình 54 4.6 S khác bi t đánh giá gi a nhóm khách hàng 56 4.7 Tóm t t 58 CH NG : K T LU N VÀ KI N NGH 60 5.1 K t qu nguyên c u 60 5.2 So sánh v i nghiên c u tr c 63 5.3 Ý ngh a th c ti n ki n ngh 64 5.3.1 Ý ngh a th c ti n 64 5.3.2 Ki n ngh 64 5.4 Các h n ch h ng nghiên c u ti p theo 68 TÀI LI U THAM KH O 70 PH L C 74 PH L C A: PHI U TH O LU N TAY ÔI 74 PH L C B: PHI U THU TH P Ý KI N KHÁCH HÀNG 75 PH L C C: THÔNG TIN T C.1 K T QU NGHIÊN C U 78 Th ng kê bi n quan sát thang đo 78 C.1.1 Th ng kê bi n quan sát thang đo cho nhóm s d ng NHTT 78 C.1.2 Th ng kê bi n quan sát thang đo cho nhóm ch a s d ng NHTT 79 C.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo 80 C.2.1 Phân tích đ tin c y c a thang đo cho nhóm s d ng NHTT 80 C.2.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo cho nhóm ch a s d ng NHTT 81 C.3 Phân tích nhân t 83 C.3.1 Phân tích nhân t cho nhóm s d ng NHTT 83 C.3.2 Phân tích nhân t cho nhóm ch a s dung NHTT 87 -viiC.4 Phân tích t ng quan 89 C.4.1 Phân tích t ng quan cho nhóm s d ng NHTT 89 C.4.2 Phân tích t ng quan cho nhóm ch a s d ng NHTT 90 C.5 Phân tích h i quy 91 C.5.1 Phân tích h i quy cho nhóm s d ng NHTT 91 C.5.2 Phân tích h i quy cho nhóm ch a s d ng NHTT 94 PH L C D: Ngân hàng tr c n t i Vi t Nam 96 - 83 - C.3 Phân tích nhân t C.3.1 Phân tích nhân t cho nhóm s d ng NHTT Phân tích nhân t cho bi n đ c l p L n v i h s t i nhân t 0,45 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 2686.195 df 325.000 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component RA1 828 RA2 661 RA3 835 RA4 749 EOU1 856 EOU2 825 EOU3 795 EOU4 798 EOU5 531 EOU6 461 COM1 771 COM2 828 COM3 733 460 TRI1 841 TRI2 691 TRI3 831 SAP1 736 SAP2 816 SAP3 718 SAP4 709 - 84 SN1 874 SN2 899 SN3 912 SE1 881 SE2 655 SE3 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations L n v i h s t i nhân t 0,5 (Lo i EOU6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 769 2503.936 300.000 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 6.509 26.037 26.037 6.509 26.037 26.037 2.912 11.650 11.650 3.065 12.262 38.299 3.065 12.262 38.299 2.609 10.435 22.085 2.111 8.444 46.743 2.111 8.444 46.743 2.503 10.013 32.098 1.900 7.599 54.342 1.900 7.599 54.342 2.402 9.608 41.707 1.604 6.418 60.759 1.604 6.418 60.759 2.312 9.249 50.956 1.274 5.094 65.854 1.274 5.094 65.854 2.072 8.290 59.246 1.144 4.577 70.431 1.144 4.577 70.431 1.965 7.862 67.108 1.075 4.299 74.730 1.075 4.299 74.730 1.906 7.622 74.730 739 2.954 77.684 10 646 2.583 80.266 11 607 2.429 82.695 12 546 2.186 84.881 13 489 1.954 86.835 - 85 14 471 1.883 88.718 15 430 1.722 90.440 16 417 1.667 92.107 17 321 1.282 93.389 18 305 1.222 94.611 19 288 1.151 95.762 20 237 950 96.712 21 205 820 97.532 22 183 732 98.264 23 170 679 98.943 24 144 575 99.517 25 121 483 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RA1 829 RA2 663 RA3 835 RA4 754 EOU1 862 EOU2 830 EOU3 799 EOU4 800 EOU5 545 COM1 777 COM2 827 COM3 734 - 86 TRI1 842 TRI2 698 TRI3 827 SAP1 740 SAP2 819 SAP3 720 SAP4 705 SN1 875 SN2 899 SN3 912 SE1 880 SE2 656 SE3 637 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations tin c y c a thang đo cho tách nhân t EOU Scale Mean Scale Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted D h c đ s d ng Cronbach's Alpha = 0.874 EOU1 3.644 0.683 0.776 0.603 EOU2 3.644 0.630 0.776 0.603 D thao tác Cronbach's Alpha = 0.739 EOU3 7.115 1.534 0.590 0.365 0.627 EOU4 7.037 1.772 0.613 0.381 0.599 EOU5 6.990 1.968 0.501 0.253 0.722 Phân tich nhân t bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .695 171.925 3.000 000 - 87 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.118 70.589 70.589 514 17.121 87.710 369 12.290 100.000 % of Variance 2.118 Cumulative % 70.589 70.589 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component INT3 862 INT2 855 INT1 802 C.3.2 Phân tích nhân t cho nhóm ch a s dung NHTT Phân tíh nhân t cho bi n đ c l p L n v i h s t i 0,5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 772 Approx Chi-Square 1768.623 df 276.000 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.527 27.196 27.196 6.527 27.196 27.196 2.838 11.823 11.823 2.564 10.684 37.880 2.564 10.684 37.880 2.618 10.907 22.730 - 88 2.158 8.993 46.873 2.158 8.993 46.873 2.434 10.143 32.873 1.421 5.920 52.794 1.421 5.920 52.794 2.177 9.069 41.942 1.309 5.454 58.248 1.309 5.454 58.248 2.135 8.895 50.837 1.226 5.110 63.358 1.226 5.110 63.358 1.781 7.421 58.258 1.172 4.884 68.242 1.172 4.884 68.242 1.730 7.206 65.465 1.056 4.401 72.643 1.056 4.401 72.643 1.723 7.179 72.643 865 3.604 76.248 10 796 3.315 79.563 11 617 2.572 82.135 12 585 2.436 84.571 13 489 2.037 86.608 14 462 1.924 88.532 15 404 1.682 90.214 16 368 1.533 91.747 17 354 1.475 93.222 18 325 1.355 94.577 19 280 1.166 95.743 20 257 1.070 96.813 21 238 990 97.803 22 197 819 98.623 23 172 719 99.341 24 158 659 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RA1 817 RA2 707 RA3 802 RA4 742 EOU1 788 EOU2 824 COM1 804 COM2 729 - 89 COM3 680 TRI1 770 TRI2 686 TRI3 738 VIS1 810 VIS2 827 SAP1 711 SAP2 781 SAP3 745 SAP4 709 SN1 841 SN2 869 SN3 864 SE1 725 SE2 533 SE3 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations C.4 Phân tích t ng quan C.4.1 Phân tích t ng quan cho nhóm s d ng NHTT Correlations INT Pearson Correlation INT RA 1.000 395** 362** 000 000 1.000 313** Sig (2-tailed) RA Pearson Correlation Sig (2-tailed) EOU_act Pearson Correlation Sig (2-tailed) EOU_lea Pearson Correlation Sig (2-tailed) COM Pearson Correlation Sig (2-tailed) TRI Pearson Correlation Sig (2-tailed) 395** 000 EOU_act EOU_lea COM 000 362** 313** 000 000 379** 362** 412** 000 000 000 523** 479** 431** 000 000 000 216** 233** 312** 003 001 000 1.000 TRI SAP SN SE 379** 523** 216** 293** -.144* 493** 000 000 003 362** 479** 233** 000 000 001 000 047 000 141 -.285** 134 051 065 412** 431** 312** 413** 000 000 000 000 1.000 430** 324** 276** 000 000 000 000 -.128 345** 078 000 -.137 207** 059 004 430** 1.000 274** 196** -.164* 370** 000 000 007 324** 274** 1.000 284** 000 000 000 024 000 046 328** 531 000 - 90 SAP Pearson Correlation 293** 141 413** 000 051 000 -.144* -.285** -.128 Sig (2-tailed) SN Pearson Correlation Sig (2-tailed) SE Pearson Correlation 047 000 078 493** 134 345** 000 065 000 Sig (2-tailed) 276** 196** 284** 1.000 000 007 -.137 -.164* 059 914 046 -.008 1.000 -.101 166 207** 370** 328** 195** -.101 1.000 000 531 007 914 004 024 000 -.008 195** 000 007 166 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) C.4.2 Phân tích t ng quan cho nhóm ch a s d ng NHTT Correlationsa INT INT Pearson Correlation 1.000 Sig (2-tailed) RA Pearson Correlation 332** Sig (2-tailed) TRI COM 332** 302** 479** 369** 139 480** 349** 549** 000 000 000 000 077 000 000 000 1.000 462** 507** 183* 124 334** 356** 081 000 000 020 115 000 000 307 1.000 392** 366** 127 360** 332** 262** 000 000 108 000 000 001 1.000 311** 240** 400** 373** 220** 000 002 000 000 005 1.000 271** 365** 313** 344** 000 000 000 000 1.000 286** 142 109 000 071 169 1.000 305** 325** 000 000 1.000 144 462** COM 000 000 Pearson Correlation 479** 507** 392** 000 000 000 Pearson Correlation 369** 183* 366** 311** Sig (2-tailed) SAP TRI 000 Pearson Correlation 302** Sig (2-tailed) RA SAP SN SE EOU_lea Sig (2-tailed) 000 020 000 000 Pearson Correlation 139 124 127 240** 271** Sig (2-tailed) 077 115 108 002 000 Pearson Correlation 480** 334** 360** 400** 365** 286** 000 000 000 000 000 000 EOU_lea Pearson Correlation 349** 356** 332** 373** 313** 142 305** 000 000 000 000 000 071 000 Pearson Correlation 549** 081 262** 220** 344** 109 325** 144 Sig (2-tailed) 307 001 005 000 169 000 068 SN SE Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) VIS 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) VIS 068 1.000 - 91 Correlationsa INT INT Pearson Correlation 1.000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 332** RA Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) COM 332** 302** 479** 369** 139 480** 349** 549** 000 000 000 000 077 000 000 000 1.000 462** 507** 183* 124 334** 356** 081 000 000 020 115 000 000 307 1.000 392** 366** 127 360** 332** 262** 000 000 108 000 000 001 1.000 311** 240** 400** 373** 220** 000 002 000 000 005 1.000 271** 365** 313** 344** 000 000 000 000 1.000 286** 142 109 000 071 169 1.000 305** 325** 000 000 1.000 144 462** COM 000 000 Pearson Correlation 479** 507** 392** 000 000 000 Pearson Correlation 369** 183* 366** 311** Sig (2-tailed) SAP TRI 000 Pearson Correlation 302** TRI RA SAP SN SE EOU_lea Sig (2-tailed) 000 020 000 000 Pearson Correlation 139 124 127 240** 271** Sig (2-tailed) 077 115 108 002 000 Pearson Correlation 480** 334** 360** 400** 365** 286** 000 000 000 000 000 000 EOU_lea Pearson Correlation 349** 356** 332** 373** 313** 142 305** 000 000 000 000 000 071 000 Pearson Correlation 549** 081 262** 220** 344** 109 325** 144 Sig (2-tailed) 307 001 005 000 169 000 068 SN SE Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) VIS 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) a Listwise N=162 C.5 Phân tích h i quy C.5.1 Phân tích h i quy cho nhóm s d ng NHTT L n1 Model Summaryb Model R R Square 667a 445 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 421 47280 a Predictors: (Constant), SE, SN, SAP, RA, EOU_lea, TRI, EOU_act, COM b Dependent Variable: INT Durbin-Watson 1.841 VIS 068 1.000 - 92 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 32.674 4.084 Residual 40.684 182 224 Total 73.358 190 Sig .000a 18.271 a Predictors: (Constant), SE, SN, SAP, RA, EOU_lea, TRI, EOU_act, COM b Dependent Variable: INT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) 600 343 RA 182 064 SN 005 SAP COM Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance 1.750 082 189 2.824 005 681 1.469 043 008 129 898 889 1.125 127 055 143 2.311 022 793 1.261 248 071 250 3.510 001 602 1.661 TRI -.091 063 -.092 -1.454 148 764 1.309 EOU_act -.007 069 -.007 -.106 915 636 1.573 EOU_lea 101 054 124 1.873 063 698 1.432 SE 329 059 355 5.627 000 766 1.305 a Dependent Variable: INT L n2 Model Summaryb Model VIF R R Square 656a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 430 418 a Predictors: (Constant), SE, RA, SAP, COM b Dependent Variable: INT ANOVAb 47393 Durbin-Watson 1.896 - 93 Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 31.580 7.895 Residual 41.777 186 225 Total 73.358 190 35.150 Sig .000a a Predictors: (Constant), SE, RA, SAP, COM b Dependent Variable: INT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 570 282 2.019 045 RA 190 061 198 3.124 002 765 1.307 SAP 129 050 146 2.552 012 940 1.063 COM 274 067 276 4.078 000 669 1.494 SE 312 056 336 5.573 000 844 1.185 a INT Dependent Variable: - 94 - C.5.2 Phân tích h i quy cho nhóm ch a s d ng NHTT L n1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 708a 501 478 55465 2.124 a Predictors: (Constant), VIS, RA, EOU_lea, SAP, SE, TRI, COM b Dependent Variable: INT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 47.512 6.787 Residual 47.377 154 308 Total 94.889 161 Sig 22.063 000a a Predictors: (Constant), VIS, RA, EOU_lea, SAP, SE, TRI, COM b Dependent Variable: INT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.525 333 RA 112 080 TRI -.073 COM Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -1.577 117 100 1.395 165 627 1.596 074 -.069 -.992 323 663 1.507 258 081 228 3.189 002 635 1.575 SAP 069 078 059 880 380 731 1.369 SE 229 081 191 2.816 006 708 1.412 EOU_lea 124 070 115 1.775 078 768 1.302 VIS 433 067 411 6.513 000 814 1.228 a Dependent Variable: INT L n2 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson - 95 691a 478 468 56014 2.201 a Predictors: (Constant), VIS, COM, SE b Dependent Variable: INT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 45.315 15.105 Residual 49.574 158 314 Total 94.889 161 Sig 48.142 000a a Predictors: (Constant), VIS, COM, SE b Dependent Variable: INT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.158 290 COM 337 071 SE 274 VIS 432 a Dependent Variable: INT Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -.546 586 298 4.725 000 831 1.204 078 228 3.500 001 781 1.281 064 410 6.709 000 885 1.130 - 96 - PH L C D: Ngân hàng tr c n t i Vi t Nam D ch v ngân hàng tr c n m t khái ni m b t đ u ph bi n vài n m g n s l ng ngân hàng cung c p d ch v t ng m nh t n m 2004 N m S l ng ngân hàng 2004 2005 2007 18 (ngu n: Ban toán- ngân hàng nhà n c Vi t Nam, tháng 9/2007) T c đ phát tri n c a d ch v ngân hàng tr c n m t minh ch ng rõ ràng cho nh ng thay đ i ho t đ ng tốn t phía ngân hàng nh m ph c v t t h n nhu c u c a khách hàng T ng h p d ch v ngân hàng tr c n mà m t s ngân hàng tri n khai t i Vi t Nam STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Ngân hàng NH Ngo i th ng Vi t Nam NH Qu c t VIBank NH Nhà Hà N i NH Công th ng Vi t Nam NH Ph ng Nam NH Hàng H i NH Quân đ i NH K th ng NH Sài Gòn- Hà N i NH TMCP Sài Gịn NH ơng Á NH Sài Gịn Cơng Th ng NH Citi Bank NH ANZ NH Indovina NH Xu t nh p kh u NH ACB NH An Bình Ti n ích cung c p thông tin Thông In Thông tin tin tài kê ngân hàng kho n X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Ti n ích tốn Chun Thanh D ch v kho n tốn hóa khác* đ n X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X * D ch v khác bao g m qu n lý tài kho n giao d ch ch ng khoán, m , s a L/C, chuy n ti n n c ngoài, yêu c u gi i ngân ho c tr n , đ ng ký s d ng s n ph m c a ngân hàng, toán qua website (Ngu n: Kh o sát c a V Th ng m i n t , B Công Th ng, tháng 12/2007) - 97 - LÝ L CH TRÍCH NGANG H tên: Tr n Qu c Ph ng Gi i tính: Nam Ngày sinh: 1979 N i sinh: Bình Thu n a ch liên l c: 320 Lô K, CC Bàu Cát II, V n Lan , P10, Q.Tân Bình, Tp.HCM Email: quocphuongqp@yahoo.com HTU UTH Quá trình đào t o: - 1997-2003: Sinh viên Tr ng H Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Cơng ngh thơng tin, khố 97 - 1998-2003: Sinh viên H c Vi n Cơng Ngh B u Chính Vi n Thông Tp.HCM, chuyên ngành i n t - Vi n Thơng, khố 98 - 2007-2009: Sinh viên Cao h c Tr ng H Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành H th ng thơng tin qu n lý, khố 2007 Q trình cơng tác: - 2003 - nay: Làm vi c t i Trung Tâm Công Ngh Thông Tin c a Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam ... kh n ng thu hút khách hàng s d ng ngân hàng tr c n 1.4 Ph m vi nghiên c u − it ng nghiên c u : Khách hàng đ c ch n đ nghiên c u đánh giá khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng t i Tp HCM... cho th y, khách hàng nh n bi t ngân hàng tr c t nhi u qua báo chí ngân hàng t gi i thi u, ngân hàng c n đ y m nh qu ng bá ngân hàng tr c n qua hai kênh thông tin nh m thu hút khách hàng - 36... cho ngân hàng m t nhu c u c p bách cho nhà qu n lý ngân hàng hi n đ i, tác gi th c hi n đ tài: ? ?Nghiên c u s ch p nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng tr c n (Internet Banking)” -4- Trong nghiên