Dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH ĐÀM HẢI DƢƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CH MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH ĐÀM HẢI DƢƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CH MINH - NĂM 2018 i TÓM TẮT Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking dịch vụ mang lại hiệu nhiều tiềm khai thác ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking nên em lựa chọn đề tài “dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp, sách để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking dựa nghiên cứu có liên quan trƣớc số liệu thu thập đƣợc từ năm 2013 - 2017 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng luận văn thu thập, khảo sát, phân tích tổng hợp, từ xác định mặt đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đƣa kết nghiên cứu đề tài ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Đàm Hải Dƣơng iii LỜI CẢM ƠN ể hoàn thành luận văn này, em xin tỏ l ng biết ơn tới qu thầy cô trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho em thời gian em đƣợc đào tạo trƣờng để áp dụng vào việc hoàn thành luận văn, đồng thời c n hành trang vững cho em chặng đƣờng sau sống Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Trọng Huy ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt trình em làm luận văn tốt nghiệp Em xin đƣợc gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc anh chị cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bạc Liêu nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin chúc qu thầy trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh anh chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe thành công nghiệp TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Đàm Hải Dƣơng iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 ặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 MỤC TIÊU CỦA Ề TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 ối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ÓNG GÓP CỦA Ề TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ 1.1.3 Các loại hình thái 1.1.4 Lợi ích rủi ro 10 1.1.5 Vai trò 13 v 1.2 Hƣớng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking 14 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 15 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 17 1.4 Xu hƣớng phát triển 19 1.5 Bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam giới 21 1.5.1 Kinh nghiệm 21 1.5.2 Bài học 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 25 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 25 2.1.2 Giá trị cốt l i, tầm nhìn chiến lƣợc, sứ mệnh, cam kết hành động26 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng 26 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2013 - 2017 27 2.2.1 Công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ 28 2.2.2 Công tác huy động vốn 29 2.2.3 Cơng tác tín dụng 31 2.2.4 Hoạt động kinh doanh khác 32 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 35 vi 2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 35 2.3.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 2.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 2.4 ánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.4.1 Cơ hội 46 2.4.2 Thách thức 47 2.4.3 iểm mạnh 47 2.4.4 iểm yếu 48 2.4.5 Nguyên nhân 50 TÓM TẮT CHƢƠNG 53 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 54 3.1 ịnh hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thời gian tới 54 3.1.1 Phƣơng hƣớng 54 3.1.2 Mục tiêu 54 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 55 3.2.1 Giải pháp chế, sách 55 3.2.2 Giải pháp công nghệ 56 3.2.3 Giải pháp tính an toàn, bảo mật 57 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 59 3.2.5 Giải pháp chống gian lận từ nội ngân hàng 59 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng 60 TĨM TẮT CHƢƠNG 61 vii KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 Kiến nghị 62 Kiến nghị với Chính phủ 62 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 63 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin H V Huy động vốn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Smartphone 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 SMS Short Message Service - Tin nhắn dạng văn ngắn 13 VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 14 WAP Wireless Application Protocol - Giao thức ứng dụng không dây iện thoại thông minh 56 trung, hệ thống tiếp nhận thông tin khách hàng qua Contact Center, website, mạng xã hội, để gia tăng tƣơng tác, gắn kết với khách hàng - Xây dựng hồn thiện tiêu chí, ban hành quy định phân loại khách hàng (khách hàng lớn, cá nhân, hộ sản xuất, khách hàng VIP) Hoàn thiện chế, thực quán ổn định sách chăm sóc khách hàng, có sách ƣu đãi riêng khách hàng lớn phù hợp với quy định điều kiện Agribank - Xây dựng, triển khai sách cho vay phối hợp bán kèm SPDV phù hợp doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, khách hàng hộ gia đình cá nhân có quy mơ sản xuất kinh doanh lớn, mơ hình trang trại, khách hàng có thu nhập cao vùng nông thôn, thị trấn, vùng giáp ranh đô thị Liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ để bán chéo sản phẩm Mobile Banking - Cải tiến quy định chứng từ, cách thức đăng k dịch vụ với khách hàng theo hƣớng gọn nhẹ, giảm bớt thủ tục, giấy tờ, đảm bảo yếu tố pháp l 3.2.2 Giải ph p c ng nghệ - Cung cấp nhiều d ng ứng dụng tƣơng thích với nhiều hệ điều hành khơng iOS Android giúp khách hàng thuận tiện dễ dàng cài đặt đăng k sử dụng dịch vụ Mobile Banking - Agribank cần lƣu tâm đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Với cách tiếp cận này, ứng dụng Mobile Banking không cung cấp chức tài mà c n cung cấp tiện ích phi tài nhƣ hƣớng dẫn khách hàng đoạn đƣờng gần đến điểm giao dịch, ATM, tiện ích giải trí (dự đốn bóng đá, game, đọc tin tức, ) đặc biệt tính trao đổi thơng tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến công nghệ OTT (giải pháp truyền thơng liệu tảng mobile) Ở khía cạnh này, ứng dụng khỏi khn khổ sản phẩm ngân hàng điện tử thông thƣờng - Xây dựng hệ thống dự ph ng, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán tài khoản, định vận hành thông 57 suốt, liên tục hoạt động kinh doanh tài khoản Bất cố hệ thống dẫn đến ngƣng trệ thiếu xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Vì cần chuẩn bị hệ thống máy ổn định, thiết bị dự ph ng sẳn sàng cố xảy ra, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống nhƣ mạng bị treo, lỗi đƣờng truyền,….Ngoài cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối thiết bị đầu cuối - ầu tƣ, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ Các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật nhƣ phần mềm hệ thống quản l thông tin khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động, phần mềm báo cáo tần suất giao dịch máy,… không phần quan trọng Các phần mềm giúp ngân hàng phát kịp thời trƣờng hợp sử dụng tài khoản bất thƣờng nhƣ giao dịch tài khoản đƣợc sử dụng nhiều nơi thời gian ngắn số tiền tăng đột biến vƣợt hạn mức tín dụng, 3.2.3 Giải ph p tính an tồn, ảo mật Bảo vệ chủ tài khoản c c giao dịch qua Mobile Banking Một rủi ro lớn sử dụng tài khoản toán thực giao dịch qua mạng Gian lận toán trực tuyến ngày phổ biến, phần loại tài khoản phƣơng thức toán chủ yếu cho giao dịch mạng, phần đặc tính riêng có mơi trƣờng giao dịch ể tăng tính bảo mật dịch vụ Mobile Banking tin nhắn cần đƣợc mã hóa kết hợp với việc sử dụng biện pháp bảo mật khác nhƣ nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận dùng lần OTP Thêm vào đó, giao dịch kèm theo biện pháp bảo mật khác nhƣ nhận diện vân tay, mống mặt hay khuôn mặt ể gia tăng tự tin giao dịch qua Mobile Banking, Agribank cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử l lỗi giao dịch nâng cao chất lƣợng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc Agribank cần thƣờng xuyên cảnh báo phổ cập cho khách hàng thủ đoạn gian lận tội phạm sử dụng công nghệ cao để khách hàng ph ng tránh 58 Các thông tin hồ sơ phát hành Mobile Banking, liệu Mobile Banking, số PIN phải đƣợc quản l chặt chẽ bảo mật Kiểm soát thƣờng xuyên, đột xuất liệu Mobile Banking để đảm bảo khơng bị kẻ gian lợi dụng Hƣớng tới việc hình thành phận chuyên gia ph ng chống rủi ro toán điện tử Nhiệm vụ phận đƣa báo cáo phân tích, đánh giá tổng quan tình hình, cách thức gian lận giao dịch giới nƣớc định kỳ, xu hƣớng phát triển tác động đến hoạt động ngân hàng Từ tham mƣu kịp thời cho ban lãnh đạo Agribank để xây dựng, điều chỉnh sách định hƣớng chiến lƣợc phù hợp ph ng chống * Quản ý iệu Bảo mật vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm giảm thấp rủi ro Do nhân viên tuyển vào phận tài khoản phải ngƣời có đạo đức nghề nghiệp phải đƣợc bổ sung thƣờng xuyên kiến thức Dữ liệu phải đƣợc quản l ngƣời có thẩm quyền với giám sát chặt chẽ phận an ninh nội bộ, việc chép, lƣu trữ thông tin phải đƣợc ngƣời có thẩm quyền phê duyệt Cần kiểm sốt quản l việc truy cập vào hệ thống, hạn chế đặc quyền truy cập Mỗi phận, chức phải đƣợc phân định r ràng, qui định mật Bàn giao chuyển đổi công tác phải đƣợc thực qui định * Phần mềm ứng dụng Thƣờng xuyên phát triển phần mềm để ngăn chặn đột nhập ph ng chóng phá hoại hacker mạng Khóa cổng truy cập từ bên ngồi, mã hóa cổng giao tiếp USB, mã hóa đƣờng truyền qua mạng Thƣờng xuyên nâng cấp hệ điều hành để đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng Cài báo lỗi hệ điều hành cập nhật phần mềm ứng dụng 59 3.2.4 Giải ph p nguồn nh n ực - Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng lao động, cụ thể hóa tiêu chí tuyển dụng cấp, trình độ, chun môn, ngoại ngữ, kỹ mềm gắn với mô tả cơng việc vị trí tuyển dụng - Trung tâm giao dịch điện tử phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn cán hệ thống hoạt động kinh doanh điện tử nói chung hoạt động ph ng chống rủi ro giao dịch điện tử nói riêng Bên cạnh thƣờng xuyên cử cán tham gia khoá học giả mạo tài khoản tổ chức thẻ quốc tế tổ chức để cập nhật đƣợc thông tin tình hình giả mạo, phƣơng thức giả mạo biện pháp phòng tránh - tạo đào tạo lại cán chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, đạo dức nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng ồng thời tổ chức kiểm tra, đánh giá cán hàng năm gắn với phân công, phân nhiệm, xét lƣơng, thƣởng - Bố trí cán phù hợp với lực, sở trƣờng Bố trí cán ổn định phù hợp lĩnh vực hoạt động Mobile Banking sở mô tả công việc định mức lao động Ƣu tiên bố trí cán trẻ cho lĩnh vực Giải ph p chống gian ận từ nội ộ ng n hàng Hiện nay, thối hóa đạo đức số nhân viên ngân hàng yếu tố vơ nguy hiểm, gây thiệt hại vô lớn đến tài sản nhƣ uy tín ngân hàng Chính đạo đức nghề nghiệp cán mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo - Một kinh nghiệm thực tế nên liên tục quán triệt sách luân chuyển cán bộ, xây dựng thực thi chặt quy trình quản l , vận hành hệ thống, khu vực máy chủ, hạn chế việc tiếp xúc với mật hệ thống sở liệu khách hàng 60 - Áp dụng hình thức kỹ luật nghiêm khắc đủ để ngăn ngừa sai phạm Mặt khác nên tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, với sách dùng ngƣời hiệu quả, chế lƣơng thƣởng hấp dẫn - Thƣờng xuyên quán triệt, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, giúp họ hiểu đƣợc sâu sắc tác hại việc vi phạm, tránh xa cám dỗ nguy hiểm 3.2.6 Giải ph p n ng cao chất ƣợng chăm sóc kh ch hàng - Phân loại đánh giá khách hàng, xác định thị phần, tiềm chi nhánh để có cách thức chăm sóc phù hợp, đội ngũ nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiện, nhiệt tình tiếp xúc - Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ Tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng gặp cố dịch vụ Mobile Banking - Tăng cƣờng hợp tác với doanh nghiệp khác để tạo thêm khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa có lợi cho ngân hàng vừa có lợi cho khách hàng đối tác 61 TÓM TẮT CHƢƠNG Với giải pháp đƣa ra, hy vọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hạn chế rủi ro hoạt động Mobile Banking Agribank Hƣớng tới mục tiêu đƣa Agribank thành tập đồn tài có chất lƣợng, hiệu uy tín hàng đầu thời gian tới Mặt khác góp phần phát triển hệ thống tài ngân hàng Việt Nam ngày đại an toàn, nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng khu vực giới 62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong thời đại công nghệ số ngày nay, giao dịch toán trực tuyến ngày đƣợc ƣa chuộng tính tiện dụng dễ dàng ể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dùng, NHTM không ngừng xây dựng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Với nhiều tính vƣợt trội so với dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Mobile Banking ngày đƣợc ngân hàng trọng quan tâm sâu sắc Với việc khái quát dịch vụ Mobile Banking, lợi ích nhƣ rủi ro vai tr mà dịch vụ mang lại, cho thấy tính tất yếu việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking NHTM ồng thời thông qua kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam giới giúp đƣa học công phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Với việc phân tích thực trạng dịch vụ Mobile Banking Agribank cho thấy hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân dịch vụ Từ tìm giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu phát huy sức mạnh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Agribank Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc góp bảo thầy để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Kiến nghị Kiến nghị với Chính phủ Nhằm xử l hành vi lợi dụng nhầm lẫn khách hàng ngân hàng để gian lận, đánh cắp thông tin tài khoản điện tử tốt hơn, Chính phủ cần ban hành văn pháp l quy định xử l hành vi lừa đảo giao dịch điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp l chặt chẽ cho hoạt động ngân hàng điện tử nói chung Mobile Banking nói riêng ngân hàng 63 Kiến nghị với Ng n hàng Nhà nƣớc Việt Nam Tăng cƣờng quản l hoạt động tài khoản thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát định kỳ NHTM Hỗ trợ NHTM nhận biết rủi ro thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra Từ đƣa giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro ồng thời, NHNN tiếp tục định hƣớng cho NHTM nâng cao tính an toàn, bảo mật với hoạt động dịch vụ Mobile Banking ể giảm phần thiệt hại từ dịch vụ Mobile Banking, NHNN nên có qui định bắt buộc NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tài khoản Mobile Banking Ngồi nên có hƣớng dẫn cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự ph ng rủi ro tài khoản, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ tài khoản NHNN nên làm đầu mối phối hợp, tổ chức đào tạo quản l rủi ro, ph ng ngừa gian lận hoạt động dịch vụ Mobile Banking cho NHTM 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài iệu tiếng Việt Trần Văn Hoè (2015) i o trình Th ng m i n tử NXB ại học Kinh tế Quốc dân Vũ Hồng Thanh (2016) Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho ngân hàng Việt Nam T p hí ng n hàng, 11-2016, 36-42 Philip Kotler cộng (2018) M r ting uộ h m ng ng ngh 4.0 NXB Thế giới Phạm Xuân Hòe (2018) ề án 1726 - Sau năm triển khai thực hiện, T p hí ng n hàng, 3-4 Kotler & Keller (2013) Qu n tr Marketing NXB Lao ộng Xã Hội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2015) Báo cáo tổng ết nguồn ự Agribank 2015 Hà Nội L Hoàng Ánh, Lê Thị Mận (2013) ghi p v ng n hàng hi n đ i NXB ại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghi p v ngân hàng NXB Thống kê Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016, 2017) o o tài hính riêng ẻ i m to n gri n 2013-2017 Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016, 2017) o o ết qu inh o nh gri n 2013 - 2017 Hà Nội 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2017) Đề n Chiến ợ ph t tri n SP gi i đo n 2018-2020 Hà Nội Tài iệu tiếng Anh Manon Arcand (2016) Mobile banking service quality and customer relationships International Journal of Bank Marketing, 35, 1068-1089 65 Nicole Koenig‐Lewis (2010) Predicting young consumers' take up of mobile banking services, International Journal of Bank Marketing, 28, 410-432 Paul van der Boor (2014) Users as innovators in developing countries: The global sources of innovation and diffusion in mobile banking services, Research Policy, 43, 1594-1607 66 PHỤ LỤC Phụ ục 01 Phiếu khảo sát kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Agribank năm 2016 , ngày th ng năm 20 PHIẾU KHẢO SÁT KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK Kính gửi quý kh ch hàng Agribank trân trọng cám ơn Qu khách hàng lựa chọn dịch vụ Mobile Banking ngân hàng chúng tơi ể hồn thiện dịch vụ hệ thống Agribank cách tốt nhất, mong Qu khách dành chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát Mọi kiến Qu khách quan trọng để chúng tơi xây dựng hệ thống dịch vụ Mobile Banking cách hoàn thiện chu đáo Thông tin khách hàng:  Cá nhân  Doanh nghiệp Họ tên: Qu khách vui l ng cung cấp tối thiểu thông tin bên dƣới: - Số điện thoại: - Email: - ịa chỉ: Anh/chị giao dịch với Agribank thời gian: Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm  Trên năm Đ nh gi kh ch hàng chất ƣợng dịch vụ Mo i e Banking Agribank: 67 Rất Khơng khơng Bình hài hài thƣờng lòng lòng Yếu tố Hài lòng Rất hài lòng Giao diện ứng dụng Agribank dễ sử dụng hiệu Những tiện ích mà dịch vụ mang đến đa dạng hợp l Thời gian giao dịch dịch vụ Tính an tồn bảo mật Thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc Dịch vụ khách hàng (khuyến mãi, quà tặng, ) Mức phí dịch vụ Đ nh gi chung chất ƣợng dịch vụ Mo i e Banking Agri ank Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank?  Có  Khơng Anh/Chị có muốn giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank hay khơng?  Có  Khơng Ý kiến khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn! 68 Phụ ục 02 Kết lấy mẫu khảo sát mức độ hài l ng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Agribank năm 2016 (số liệu từ Ph ng Nghiên cứu Phát triển Trung tâm Thẻ Agribank) STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Tên Lo i Rất không hài lòng An Giang Bà Rịa Bạc Liêu Bắc Giang Bắc Kạn Bắc Ninh Bến Tre Bình Dƣơng Bình ịnh Bình Phƣớc Bình Thuận Cà Mau Cao Bằng Cần Thơ Nẵng ắk Lắk ắk Nông iện Biên ồng Tỉnh 24 27 29 13 100 Tỉnh 25 27 27 18 100 Tỉnh 19 26 39 14 100 Tỉnh 24 25 28 17 100 Tỉnh 18 29 31 18 100 Tỉnh 20 24 35 19 100 Tỉnh 24 26 30 12 100 Tỉnh 20 30 37 11 100 Tỉnh 20 31 28 16 100 Tỉnh 15 35 33 12 100 Tỉnh 12 21 26 24 17 100 Tỉnh 24 24 27 17 100 Tỉnh 22 33 29 100 14 29 23 26 100 26 31 23 11 100 Tỉnh 13 18 24 26 19 100 Tỉnh 24 29 28 12 100 Tỉnh 21 24 34 13 100 Tỉnh 24 34 29 100 Thành Phố Thành Phố Khơng hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Chọn Mẫu 69 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Nai ồng Tháp Gia Lai Hà Giang Hà Nam Hà Nội Tỉnh 14 29 34 19 100 Tỉnh 12 20 24 23 21 100 Tỉnh 27 26 31 100 Tỉnh 24 24 31 15 100 Thành Phố 15 27 24 20 14 100 16 29 29 17 100 26 33 28 100 12 26 26 25 11 100 15 29 26 23 100 10 17 25 25 23 100 13 31 23 21 12 100 18 24 37 18 100 16 35 28 16 100 18 25 27 27 100 14 17 28 24 17 100 25 26 31 100 18 26 25 24 100 26 24 29 18 100 24 27 30 15 100 23 34 34 100 11 18 24 30 17 100 22 29 31 13 100 16 35 32 11 100 Hà Tỉnh Tĩnh Hải Tỉnh Dƣơng Hải Thành Phòng Phố Hậu Tỉnh Giang Hòa Tỉnh Bình Hồ Chí Thành Minh Phố Hƣng Tỉnh n Kiên Tỉnh Giang Kon Tỉnh Tum Khánh Tỉnh Hòa Lai Tỉnh Châu Lạng Tỉnh Sơn Lào Tỉnh Cai Lâm Tỉnh ồng Long Tỉnh An Nam Tỉnh ịnh Ninh Tỉnh Bình Ninh Tỉnh 70 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Thuận Nghệ Tỉnh An Phú Tỉnh Thọ Phú Tỉnh Yên Quảng Tỉnh Bình Quảng Tỉnh Nam Quảng Tỉnh Ninh Quảng Tỉnh Ngãi Quảng Tỉnh Trị Sóc Tỉnh Trăng Sơn La Tỉnh Tây Tỉnh Ninh Tiền Tỉnh Giang Tuyên Tỉnh Quang Thái Tỉnh Bình Thái Tỉnh Nguyên Thanh Tỉnh Hóa Huế Tỉnh Trà Tỉnh Vinh Vĩnh Tỉnh Long Vĩnh Tỉnh Phúc Yên Tỉnh Bái Tổng Cộng Tỷ ệ tổng 21 30 30 13 100 26 28 32 12 100 19 32 27 18 100 17 32 25 17 100 19 31 31 13 100 16 34 23 24 100 11 18 24 24 23 100 14 27 30 22 100 22 29 28 17 100 20 28 30 20 100 17 35 30 12 100 16 25 34 16 100 26 28 29 12 100 20 32 30 12 100 23 25 37 13 100 18 28 35 15 100 16 33 29 15 100 18 34 29 14 100 14 30 30 23 100 21 29 24 21 100 18 28 24 25 100 413 1.301 1.779 1.825 982 6,56% 20,65% 28,24% 28,97% 15,59% 6.300 100% ... CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 54 3.1 ịnh hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thời... dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 2.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ... lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ph m vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -