Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

Chương Giới thiệu đề tài BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC NHƯ NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Chương Giới thiệu đề tài BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC NHƯ NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN -oOo Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác Các giải pháp, kiến nghị cá nhân rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan ii LỜI CẢM ƠN -oOo Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học tôi, Tiến sĩ Lê Thanh Ngọc - Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Thầy cho chia sẻ hữu ích kiến thức chun mơn, dành thời gian quan tâm góp ý, chỉnh sửa luận văn từ ngày đầu thai nghén đến hoàn thành Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý thầy cô khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Xin cảm ơn quý thầy cô tận tâm dạy hỗ trợ em suốt trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương quan tâm, hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi q trình theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ q trình hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cha mẹ, người thân bạn bè bên cạnh ủng hộ, động viên sống thời gian hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương Nội dung: a) Lý chọn đề tài Trong giai đoạn 2019 – 2021 dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương có tốc độ phát triển tốt với 15% khách hàng sử dụng tăng năm, nhiên có nhiều ý kiến khách hàng không hài lòng dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương cung cấp b) Mục tiêu phương pháp nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Từ đó đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thức tác giả thực phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Tồn liệu bảng câu hỏi tác giả xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 c) Kết nghiên cứu Luận văn đánh giá thông qua 204 phiếu khảo sát, kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương, bao gồm: Thương hiệu uy tín (THU), Tính dễ sử dụng (DSH), Sự thuận tiện (STT), Giá dịch vụ (PDV), Dịch vụ khách hàng (DKH), Dịch vụ gia tăng (GTT) Mơ hình nghiên cứu: SHL = -0,927 + 0,294*THU + 0,197*DSH + 0,222*STT - 0,166*PDV + 0,177*DKH + 0,214*GTT Từ đó tác giả đưa sáu hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương Từ khóa: Sự hài lịng, khách hàng, dịch vụ Mobile banking, Mobile banking, Agribank Bình Dương iv THESIS SUMMARY The subject: Research on factors affecting customer satisfaction about Mobile banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Binh Duong branch The brieft content: a) Reason for choosing the topic The Mobile Banking service of Agribank Binh Duong has had a significant growth during the period 2019 - 2021, with more than 15% the increasing of new customers each year, yet there are various user viewpoints In fact, many customers are dissatisfied with the Mobile Banking service of Agribank Binh Duong b) Purpose and research methodology of the study Research purpose: To identify the elements and assess the impact of each element on customer satisfaction with Mobile Banking services Following that, the management implications for improving customer satisfaction for Agribank Binh Duong’s Mobile Banking service are provided Methodology: The author conducted the official research utilizing qualitative and quantitative research approaches All data from the author's questionnaire were processed using SPSS 20.0 software c) The result of the study The thesis evaluated the results of evaluating factors affecting the development of Mobile - Banking services at Agribank Binh Duong, including: Bank brand reputation (THU), Ease of use (DSH), Convenience (STT), Service price (PDV), Customer service (DKH), Added services (GTT), using 204 survey questionnaires Models for research: SHL = -0,927 + 0,294*THU + 0,197*DSH + 0,222*STT - 0,166*PDV + 0,177*DKH + 0,214*GTT Following that, the author provides six management implications for improving customer satisfaction for Agribank Binh Duong's Mobile Banking service Keys: Customer satisfaction, Mobile banking services, Mobile banking, Agribank Binh Duong v MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .3 1.5.3 Mẫu nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .5 1.7 Bố cục dự kiến luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE – BANKING 2.1 Dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Mobile – Banking .7 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng .7 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng vi 2.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 10 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 12 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng .13 2.3.4 Mơ hình GRONROOS 14 2.4 Tổng quan nghiên cứu .15 2.4.1 Các nghiên cứu nước 15 2.4.2 Các nghiên cứu nước .17 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu .22 Tóm tắt chương .22 CHƯƠNG THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu .23 3.1.1 Qui trình nghiên cứu .23 3.1.2 Nghiên cứu định tính 24 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 24 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 24 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .25 3.3 Mẫu nghiên cứu 26 3.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu .26 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu .26 3.3.3 Cỡ mẫu 26 3.3.4 Công cụ nghiên cứu 27 3.3.5 Xây dựng xử lý thang đo 27 Tóm tắt chương .29 vii CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương 30 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương 30 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 30 4.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương 31 4.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 32 4.2 Kết thống kê mô hình nghiên cứu 35 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp .35 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu .35 4.3 Kiểm định đánh giá thang đo nghiên cứu 37 4.3.1 Kết nghiên cứu khảo sát sơ 37 4.3.2 Kết nghiên cứu thức .44 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 53 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 53 4.4.2 Phân tích hồi quy 55 4.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến Sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking khách hàng 58 4.5.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính 58 4.5.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 59 4.5.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 60 4.5.4 Kiểm định ANOVA theo công việc 60 Tóm tắt chương .61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận .63 viii 5.2 Giải pháp nâng cao khả sử dụng dịch vụ Mobile - Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương 64 5.2.1 Hàm ý quản trị Thương hiệu uy tín ngân hàng 64 5.2.2 Hàm ý quản trị Sự thuận tiện .65 5.2.3 Hàm ý Dịch vụ gia tăng .66 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Giá dịch vụ .67 5.2.5 Hàm ý quản trị Dịch vụ khách hàng 68 5.2.6 Giải pháp Tính dễ sử dụng 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii ix Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,856 GTT1 GTT2 GTT3 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 5,8800 1,904 ,686 ,838 5,6200 1,710 ,756 ,773 5,8600 1,837 ,748 ,782 Reliability Sdkhistics Cronbach's N of Alpha Items ,817 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Sdkhistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 5,9400 1,486 ,590 ,828 6,1400 1,102 ,753 ,658 6,0400 1,060 ,694 ,730 Kiểm định sơ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,528 680,263 253 ,000 x Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 4,725 3,328 2,752 2,367 2,145 1,464 ,928 ,718 ,655 ,622 ,551 ,471 ,418 ,400 ,287 ,269 ,224 ,196 ,158 ,134 ,096 ,059 ,033 % of Cumulative Variance % 20,543 14,468 11,965 10,293 9,327 6,366 4,034 3,122 2,850 2,704 2,397 2,048 1,818 1,741 1,246 1,169 ,973 ,850 ,685 ,582 ,419 ,254 ,145 20,543 35,012 46,977 57,270 66,597 72,964 76,997 80,119 82,969 85,672 88,069 90,117 91,935 93,675 94,921 96,091 97,064 97,915 98,600 99,182 99,601 99,855 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 4,725 3,328 2,752 2,367 2,145 1,464 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 20,543 14,468 11,965 10,293 9,327 6,366 Cumulative % 20,543 35,012 46,977 57,270 66,597 72,964 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,169 2,733 2,691 2,557 2,508 2,124 % of Variance 18,125 11,884 11,701 11,115 10,904 9,234 Cumulative % 18,125 30,009 41,710 52,825 63,730 72,964 xi ,887 ,893 ,923 ,798 ,860 Rotated Component Matrixa Component PDV1 PDV2 PDV3 PDV4 PDV5 STT1 ,802 STT2 ,754 STT3 ,768 STT4 ,779 DSH1 DSH2 DSH3 GTT1 ,789 GTT2 ,877 GTT3 ,871 DKH1 ,697 DKH2 ,810 DKH3 ,778 DKH4 ,753 THU1 ,723 THU2 ,786 THU3 ,737 THU4 ,821 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,683 54,091 ,000 ,864 ,747 ,786 xii Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,206 73,548 73,548 2,206 73,548 73,548 ,513 17,095 90,643 ,281 9,357 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis • Kết chạy thức + Trung bình biến PDV1 PDV2 PDV3 PDV4 PDV5 Valid N (listwise) STT1 STT2 STT3 STT4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 204 1,00 5,00 3,2696 204 1,00 5,00 3,2206 204 1,00 5,00 3,2255 204 1,00 5,00 3,1520 204 1,00 5,00 3,1618 Std Deviation ,94210 ,91800 1,02584 ,98333 ,96148 204 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 204 1,00 5,00 3,0637 204 1,00 5,00 3,1275 204 1,00 5,00 3,0392 204 1,00 5,00 3,3088 204 Std Deviation 1,02715 1,08434 ,87574 1,04468 xiii Descriptive Statistics N DSH1 DSH2 DSH3 Valid N (listwise) GTT1 GTT2 GTT3 Valid N (listwise) DKH1 DKH2 DKH3 DKH4 Valid N (listwise) THU1 THU2 THU3 THU4 Valid N (listwise) Minimu Maximu m m 204 2,00 5,00 204 1,00 5,00 204 1,00 5,00 Mean 3,3824 3,3529 3,3186 Std Deviation ,92629 ,87828 1,08798 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 204 1,00 5,00 2,9510 204 1,00 5,00 3,0490 204 1,00 5,00 2,9853 Std Deviation ,88086 ,93511 ,86234 204 204 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 204 1,00 5,00 204 1,00 5,00 204 1,00 5,00 204 1,00 5,00 Mean 2,8431 2,5392 2,8088 2,5686 Std Deviation ,76558 ,88970 ,88653 ,79419 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 204 1,00 5,00 2,8971 204 1,00 5,00 2,6225 204 1,000 5,000 3,09314 204 1,00 5,00 2,9412 Std Deviation ,81500 ,92031 ,907632 ,85758 204 204 xiv SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 204 2,00 5,00 3,2059 204 1,00 5,00 3,1078 204 2,00 5,00 3,1961 Std Deviation ,59287 ,73487 ,77573 204 + Hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,896 PDV1 PDV2 PDV3 PDV4 PDV5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12,7598 10,814 ,772 ,866 12,8088 11,239 ,715 ,879 12,8039 10,296 ,780 ,864 12,8775 10,817 ,726 ,876 12,8676 10,953 ,724 ,877 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,758 xv STT1 STT2 STT3 STT4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 9,4755 5,334 ,652 ,647 9,4118 5,534 ,543 ,710 9,5000 6,182 ,581 ,694 9,2304 6,001 ,467 ,751 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,798 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DSH1 6,6716 2,901 ,714 ,652 DSH2 6,7010 3,403 ,567 ,800 DSH3 6,7353 2,521 ,668 ,707 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,796 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted GTT1 6,0343 2,398 ,705 ,650 GTT2 5,9363 2,356 ,651 ,710 GTT3 6,0000 2,739 ,566 ,795 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,773 xvi Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted DKH1 7,9167 4,333 ,542 ,736 DKH2 8,2206 3,591 ,671 ,664 DKH3 7,9510 3,889 ,564 ,725 DKH4 8,1912 4,274 ,531 ,741 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,667 THU1 THU2 THU3 THU4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 8,65686 3,941 ,474 ,584 8,93137 3,542 ,505 ,558 8,46078 3,343 ,594 ,492 8,61275 4,524 ,241 ,726 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,726 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted THU1 5,71569 2,579 ,489 ,704 THU2 5,99020 2,187 ,547 ,639 THU3 5,51961 2,093 ,612 ,556 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,777 xvii Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SHL SHL SHL Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,3039 1,759 ,628 ,702 6,4020 1,522 ,571 ,748 6,3137 1,310 ,668 ,639 • Kiểm định EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig ,791 1865,671 231 ,000 xviii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5,249 2,624 2,450 1,718 1,650 1,188 ,793 ,735 ,630 ,607 ,550 ,526 ,472 ,417 ,415 ,366 ,360 ,315 ,270 ,264 ,233 ,168 % of Cumulative Variance % 23,859 11,928 11,137 7,811 7,498 5,399 3,606 3,339 2,862 2,761 2,499 2,391 2,144 1,894 1,886 1,666 1,637 1,432 1,229 1,201 1,058 ,764 23,859 35,787 46,923 54,734 62,233 67,631 71,238 74,577 77,439 80,200 82,699 85,089 87,233 89,127 91,013 92,679 94,316 95,748 96,977 98,178 99,236 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5,249 2,624 2,450 1,718 1,650 1,188 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 23,859 11,928 11,137 7,811 7,498 5,399 Cumulative % 23,859 35,787 46,923 54,734 62,233 67,631 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,533 2,487 2,417 2,296 2,210 1,936 % of Variance Cumulative % 16,059 11,304 10,986 10,435 10,046 8,802 16,059 27,363 38,349 48,784 58,830 67,631 xix Rotated Component Matrixa Component PDV1 ,803 PDV2 ,779 PDV3 ,819 PDV4 ,793 PDV5 ,847 STT1 ,807 STT2 ,716 STT3 ,771 STT4 ,696 DSH1 DSH2 DSH3 GTT1 GTT2 GTT3 DKH1 ,711 DKH2 ,856 DKH3 ,732 DKH4 ,727 THU1 THU2 THU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,829 ,756 ,792 ,852 ,865 ,750 ,769 ,705 ,800 ,688 176,901 ,000 xx Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,096 69,857 69,857 2,096 69,857 69,857 ,532 17,735 87,593 ,372 12,407 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis • Hồi qui tương quan Correlations PDV STT SHL SHL PDV STT DSH GTT DKH THU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DSH GTT DKH THU ,564** ,674** ,658** ,731** ,655** ,761** 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,564** ,333** ,367** ,409** ,381** ,330** ,000 204 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,674** ,333** ,420** ,460** ,390** ,497** ,000 204 ,000 204 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,658** ,367** ,420** ,464** ,389** ,469** ,000 204 ,000 204 ,000 204 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,731** ,409** ,460** ,464** ,497** ,568** ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 204 ,000 204 ,000 204 ,655** ,381** ,390** ,389** ,497** ,494** ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 204 ,000 204 ,761** ,330** ,497** ,469** ,568** ,494** ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 ,000 204 204 xxi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R F df1 df2 Sig F Square the Square Change Change Estimate Change ,932a ,869 ,865 ,28696 ,869 217,584 197 ,000 a Predictors: (Constant), THU, PDV, DSH, STT, DKH, GTT Model Sum of Squares Regression Residual ANOVAa df Total 107,501 16,222 197 123,722 203 Mean Square F Sig 17,917 217,584 ,000b ,082 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), THU, PDV, DSH, STT, DKH, GTT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Zero- Partial Error (Constant) -,927 ,120 PDV ,159 ,028 STT ,250 DSH Correlations Collinearity Statistics Part Tolerance VIF order -7,720 ,000 ,166 5,598 ,000 ,564 ,370 ,144 ,757 1,321 ,035 ,222 7,041 ,000 ,674 ,448 ,182 ,668 1,498 ,191 ,031 ,197 6,266 ,000 ,658 ,408 ,162 ,672 1,489 GTT ,201 ,033 ,214 6,175 ,000 ,731 ,403 ,159 ,552 1,810 DKH ,192 ,035 ,177 5,518 ,000 ,655 ,366 ,142 ,649 1,542 THU ,295 ,035 ,294 8,439 ,000 ,761 ,515 ,218 ,550 1,818 xxii a Dependent Variable: SHL • Kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,302 df1 df2 Sig 202 ,255 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,558 ,558 123,165 202 ,610 123,722 203 F ,914 Sig ,340 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,195 199 ,314 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6,527 1,632 117,195 199 ,589 123,722 203 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,155 201 ,317 F 2,771 Sig ,028 xxiii ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between ,071 Groups Within 123,651 201 Groups Total 123,722 203 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,764 df1 df2 ,036 F ,058 Sig ,944 ,615 Sig 200 ,516 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,345 ,782 121,378 200 ,607 123,722 203 F 1,288 Sig ,280 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,338 200 ,798 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 2,744 ,915 120,978 200 ,605 F 1,512 Sig ,213