Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sự sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO NGUYÊN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THẢO NGUYÊN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THẢO NGUYÊN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sự phát triển vược bậc của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, trên mobile banking đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của các tiện ích trên ứng dụng Mobile banking là rất lớn cho khách hàng Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ Mobile banking mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ Mobile banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng

và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản

lý hệ thống kho quỹ…

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ngày càng tích cực trong việc nghiên cứu các yếu tố để có thể phát triển thêm dịch vụ Mobile banking nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng So với các chi nhánh lớn tại các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Long An dịch vụ Mobile banking vẫn còn khá mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động và

trình độ văn hóa xã hội Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của tác giả

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Người cam đoan

Nguyễn Thảo Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến quí thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh, đã trang bị cho tôi kiến thức và kinh nghiệm quí báu trong thời gian tôi theo học tại trường

Tôi chân thành cảm ơn TS Phan Thị Linh người đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kiến thức giúp tôi hiểu về phương pháp nghiên cứu khoa học, nhờ sự chỉ dạy tận tình của cô mà tôi đã hoàn thành luận văn này

Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những người bạn, và đồng nghiệp đã giúp

đỡ cho tôi rất nhiều trong thời gian học tập Tôi rất cảm ơn các cá nhân - những người đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu

Đặc biệt, tôi gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn yêu thương, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập

Nguyễn Thảo Nguyên

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009) 8 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon

Hình 1.6

Mô hình nghiên cứu của Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil

Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –

(2009)

9

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Namho Chung and Soon Jae Kwon

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Prof Timothy Mwololo Waema &

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1,

Hình 2.3 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.3 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi Nhánh Tỉnh Long An giai đoạn 2013 – 2017 52

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 61

Bảng 4.13 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo các nhóm giới tính 68 Bảng 4.14 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo độ tuổi 69 Bảng 4.15 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo trình độ 69 Bảng 4.16 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo nghề

Bảng 4.17 Sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile Banking theo thu nhập 71

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Lý do chọn đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

3.1.Mục tiêu chung 2

3.2.Mục tiêu cụ thể 2

4 Câu hỏi nghiên cứu 3

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 3

Nội dung nghiên cứu 4

7 Đóng góp của luận văn 4

7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết 4

7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn 4

8 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 6

1.1.Các nghiên cứu nước ngoài 6

1.2 Các nghiên cứu trong nước 12

1.3 Hướng nghiên cứu của luận văn 14

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (MOBILE BANKING) CỦA NHTM 15

2.1 Ngân hàng điện tử và ứng dụng Mobile Banking 15

2.1.1 Khái niệm NHTM 15

2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử 15

2.2 Mobile Banking 15

2.2.1 Khái niệm 15

2.2.2 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking 16

2.2.3 Phân loại Mobile Banking 17

2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking 18

2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking 21

2.2.6 Sự cần thiết của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh22 2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking 24

2.3 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay 26

2.3.1 Cơ sở pháp lý 26

2.3.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông 26

2.3.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội 27

2.3.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của người dân 27

2.3.5 Vấn đề bảo mật 27

2.3.6 Nguồn nhân lực 27

2.3.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến 28

2.4 Lý thuyết hành vi và mô hình ứng dụng công nghệ 28

2.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action) 28

2.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)29 2.5 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây 31

CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 34

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 34

3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 35

3.3 Nghiên cứu định tính 36

3.4 Nghiên cứu định lượng 43

3.4.1 Cỡ mẫu 44

3.4.2 Xử lý số liệu và kiểm định thống kê 44

CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An 48

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An 48

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An 52

4.2 Kết quả nghiên cứu 52

4.2.1 Thông kê mô tả 52

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 54

4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 54

4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 56

4.2.2.2.1 Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập 56

4.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc biến phụ thuộc 59 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 60

4.2.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 61

4.2.3.2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình 62

4.2.3.3 Phân tích hồi quy 63

4.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 63

4.2.3.4.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 64

4.2.3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 64

4.2.3.4.3 Giả định tính độc lập của sai số 65

4.2.3.4 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy 66

4.2.4 Kiểm định ANOVA 68

4.2.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 68

4.2.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 68

4.2.4.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ 69

4.2.4.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 70

4.2.4.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 71

CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 72

5.1 Kết luận 72

5.2 Kiến nghị 73

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích 73

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng 76

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm 77

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về chi phí 78

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về rủi ro 81

5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố ảnh hưởng xã hội 83

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mại điện tử thông qua mạng thông tin

di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking

Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ Mobile Banking Đối với người dùng Mobile Banking thật đơn giản và dễ sử dụng Các giao dịch của khách hàng thông qua Mobile Banking đều được bảo mật cao Với thế mạnh của dịch vụ di động, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đối với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ thống linh hoạt và khả năng mở rộng cao có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tư hệ thống, thời gian triển khai dịch vụ nhanh, chi phí thấp so với việc tự đầu tư hệ thống có tính năng tương đương… Dịch

vụ Mobile Banking mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng và cho nền kinh tế Do đó, việc phát triển được dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi các NHTM phải xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của mọi đối tượng khách hàng, đặt biệt là khách hàng cá nhân

2 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Với tính bảo mật ngày càng cao và khung pháp lý rõ ràng hơn, các ngân hàng đã mạnh dạng áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình thông qua các ứng dụng:

Internet banking, Mobile Banking… qua đó các Ngân hàng đã nâng cao chất lượng phục vụ của mình cũng như mở rộng thời gian phục vụ Mobile Banking với sự nhỏ gọn và hiện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình mọi lúc - mọi nơi mà không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Ứng dụng này còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, giảm áp lực phải mở rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng Đây có thể xem là một bước chuyển mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề và xu hướng phát triển trong tương lai của công nghệ Mobile Banking đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng và các tiện ích mà ứng dụng Mobile Banking mang lại cho khách hàng Tôi lựa chọn nghiên

cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận

văn thạc sỹ của tác giả

3 Mục tiêu nghiên cứu

4 Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân ? Và mức độ tác động của các yếu tố này?

Giải pháp nào giúp Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tương lai?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân, đã sử dụng, đang sử dụng Mobile Banking và có ý định mở tài khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Phạm vi không gian: đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Phạm vi thời gian: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn

2013-2017, các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn khách hàng cá nhân thời gian từ tháng 01/2018-06/2018

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập một

sự hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Phương pháp định lượng: điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo sát khách hàng cá nhân đã sử dụng, đang sử dụng Mobile Banking và có ý định mở tài khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An và dùng kết quả điều tra được sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích kết quả nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Nội dung nghiên cứu

Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa rất thiết thực đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An trong việc đề ra các giải pháp, hoạch định các chính sách nhằm mục đích gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking

7 Đóng góp của luận văn

7.1 Đóng góp mới về mặt lý thuyết

Hệ thống toàn bộ lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của NHTM

Ngoài ra nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm một số cơ sở lý

luận trong lĩnh Mobile Banking của khách hàng

7.2 Đóng góp mới về mặt thực tiễn

Từ kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong thời gian tới

8 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1.Các nghiên cứu nước ngoài

Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)

(Nguồn: Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005))

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)

Luarn và Lin với nghiên cứu “Toward an understanding of the behavioral intention to use Mobile Banking” sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) để khám phá ý định hành vi của con người về sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Họ đã nghiên cứu 180 người trả lời ở Đài Loan và phát hiện ra rằng chi phí tài chính, cảm nhận sự tín nhiệm, tính dễ sử dụng và hữu ích có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của J.H Wu, S.C Wang (2004)

Với đề tài nghiên cứu “What drives mobile commerce ? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model” đăng trên Information & Management 42 (2005), Wu & Wang dựa trên mô hình TPB và Extended TAM đã thu thập dữ liệu từ 310 mẫu khảo sát tại Đài Loan để nghiên cứu, đã nghiên cứu tác động của các biến: Cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính ngoài các biến dễ sử dụng

và hữu ích trong TAM đối với việc sử dụng ứng dụng Mobile Banking Nghiên cứu

đã chứng minh rằng các yếu tố trên có ảnh hưởng đáng kể đến việc quyết định sử dụng Mobile Banking

Chian-Son Yu (2012)

(Nguồn: Chian-Son Yu (2012))

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)

Bài nghiên cứu “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking” - Journal of Electronic Commerce Research, dựa trên mô hình TAM mở rộng, mô hình UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology) của Venkatesk

& Morris& Davis (2003) Chian –Son Yu đã điều tra 441 người trả lời tại Đài Loan cho thấy kết quả là: Chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội, sự tín nhiệm cảm nhận, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking

Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)

Chi phí tài chính

Ảnh hưởng của xã hội

Sự tín nhiệm cảm nhận Cảm nhận rủi ro

Quyết định sử dụng Mobile Banking tại Đài Loan

(Nguồn: Lisa Wessels & Judy Drennan (2009))

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)

“ An Investigation of Consumer Acceptance of M-Banking in Australia” – Bài nghiên cứu sử dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng của người tiêu dùng sử dụng Mobile Banking, mẫu khảo sát dựa trên Internet được thực hiện với

314 người trả lời Phát hiện cho thấy tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tương thích, cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí và thái độ là yếu tố chính ảnh hưởng đến

sự chấp nhận sử dụng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking tại Australia

Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)

(Nguồn: Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012))

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)

“An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services”- Business and Management Research Vol 2, No 1; 2013 Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM mở rộng, qua khảo sát 165 khách hàng tại Singapore và phân tích đã đưa ra phân tích 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking là: Sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả, chi phí tài chính Theo kết quả của nghiên cứu thì yếu tố sự hữu ích là có ảnh hưởng nhất, yếu

tố chi phí tài chính lại không có ảnh hưởng- Theo tác giả sự khác biệt này chỉ ra rằng, tầm quan trọng của yếu tố ảnh hưởng Mobile Banking thay đổi ở các quốc gia khác nhau Vì vậy, các nhà quản lý nên cẩn thận kiểm tra các nền văn hóa, điều kiện

cơ sở hạ tầng và kinh tế - chính trị khi xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking tại các quốc gia khác nhau Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác nhau trong cảm nhận giữa người đang sử dụng Mobile Banking (xem yếu tố dễ dàng sử dụng có tầm quan trọng hơn) so với người chưa sử dụng (xem yếu tố tự cảm nhận hiệu quả có tầm quan trọng hơn)

Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –(2009)

(Nguồn: Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And

Janejira Sutanonpaiboon) –(2009))

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor,

Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –(2009)

“Factors that Affect Mobile Telephone Users to Use Mobile Payment Solution” Dựa trên nền tảng nghiên cứu là mô hình chấp nhận công nghệ-TAM và

Tính dễ sử dụng Tính hữu ích

Sự tin tưởng Giá cả

Quyết định sử dụng Mobile Banking tại trường Đại học ở Malaysia

mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch-TPB Nhóm tác giả đã nghiên cứu 120 sinh viên (21-23 tuổi) tại trường Đại học ở Malaysia về việc sử dụng điện thoại di động làm phương tiện thanh toán cho việc tải nhạc từ nhà cung cấp Nghiên cứu cho kết quả là: Tính dễ sử dụng, tính hữu ích, Sự tin tưởng và giá cả của dịch vụ có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking

Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009)

(Nguồn: Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009))

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009)

“The Effects of Customers’ Mobile Experience and Technical Support on the Intention to Use Mobile Banking” – Bài nghiên cứu dùng mô hình TAM làm nền tảng và mở rộng thêm 2 biến nghiên cứu là: hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng sử dụng điện thoại di động Nghiên cứu tại Hàn Quốc, tác giả nghiên cứu thông qua lấy ý kiến phản hồi của 156 khách hàng trên trang Web của Ngân hàng và các khách hàng này

đã có sử dụng Internet Banking hoặc Mobile Banking rồi Nghiên cứu cũng cho kết quả là 4 biến: dễ sử dụng, tính hữu ích, hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng sử dụng có tác động mạnh đến quyết định sử dụng Mobile Banking

Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012)

Tính dễ sử dụng Tính hữu ích

Hỗ trợ kỹ thuật

Kỹ năng sử dụng

Quyết định sử dụng Mobile Banking tại Hàn Quốc

(Nguồn: Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012))

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny

Kerage Omwansa (2012)

“Application of Technology Acceptance Model in M-Banking Adoption in Kenya”- Nghiên cứu dùng mô hình TAM và nghiên cứu 395 người trả lời tại Kenya cũng cho thấy các biến: Dễ sử dụng, tính hữu ích, thái độ, chi phí, sự tín nhiệm, tự hiệu quả có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn sử dụng Mobile Banking

Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009)

(Nguồn: Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009))

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho

Suh c, (2009)

“Determinants of behavioral intention to Mobile Banking” nghiên cứu được tiến hành tại Hàn Quốc năm 2009, dựa trên nền tảng Web Survey, các khách hàng của Ngân hàng WooriBank Hàn Quốc, qua 910 mẫu trả lời trực tuyến, nhóm tác giả

Dễ sử dụng Tính hữu ích Thái độ Chi phí

Sự tín nhiệm

Tự hiệu quả

Quyết định lựa chọn sử dụng Mobile Banking tại Kenya

đã tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking là: Ảnh hưởng xã hội, dễ sử dụng, hữu ích, tín nhiệm có tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ Mobile Banking

Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011)

(Nguồn: Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011))

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas

Thongmak (2011)

“M-banking in metropolitan Bangkok and a comparison with other countries” nghiên cứu được tiến hành tại Bangkok Thái Lan năm 2011 thông qua điều tra 195 người trả lời qua Email Kết quả là các nhân tố: Dễ sử dụng, tính hữu ích, tự hiệu quả, tiêu chuẩn chủ quan, chi phí, rủi ro, rào cản kỹ thuật có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Thái Lan Đề tài có so sánh với các nhân tố tác động ý định sử dụng Mobile Banking tại các quốc gia khác thông qua các nghiên cứu đã được kiểm chứng và đăng công khai trên các tạp chí khoa học Qua so sánh của nghiên cứu này, tác giả nhận định rằng mô hình TAM được nghiên cứu hầu hết trong các đề tài, các biến như: tự hiệu quả, tiêu chuẩn chủ quan, rủi ro, chi phí, tín nhiệm… cũng có ảnh hưởng tùy theo vị trí địa lý hay đặc thù của mỗi quốc gia

1.2 Các nghiên cứu trong nước

Dễ sử dụngTính hữu ích

Tự hiệu quả

Tiêu chuẩn chủ quan

Chi phí

Rủi ro Rào cản kỹ thuật

Ý định

Quyết định

sử dụng Mobile Banking tại

Thái Lan

PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012)

(Nguồn: PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012))

Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo –

Nguyễn Minh Sáng (2012)

Bài viết của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng

“Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” đăng trên tạp chí

“Thị trường tài chính tiền tệ” tại Việt Nam số 5(350) ngày 1-3-2012 Tác giả dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đưa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích Qua điều tra từ 198 mẫu trả lời cho kết quả: tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Theo đó: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất

Nguyễn Khắc Duy (2012)

(Nguồn: Nguyễn Khắc Duy (2012))

Dễ sử dụng Chi phí tài chính

Rủi ro

Tính hữu ích

Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam

Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)

Sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm cơ sở lý thuyết để điều tra ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đưa ra các biến: Cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận để kiểm định tác động của các nhân tố đó đến dự định

sẽ sử dụng ngân hàng điện thoại di động Qua phân tích 400 mẫu khảo sát, kết quả cho thấy: tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan, cảm nhận kiểm soát hành vi có tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng

1.3 Hướng nghiên cứu của luận văn

Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trên đều kế thừa và phát triển trên những nghiên cứu của các tác giả đi trước Tổng hợp các nghiên cứu đi trước kết hợp với việc khảo sát các chuyên gia làm việc tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Hiện nay chưa có tác giả nào thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An” nên việc

lựa chọn đề tài của tác giả có tính khả thi và ứng dụng cao đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, vì hiện nay theo định hướng của Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An là thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân Vì vậy, việc thực hiện

đề tài này trong bối cảnh hiện nay là rất hợp lý

2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây, các kênh truyền thông tương tác…giúp khách hàng không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch 24/24h tại bất cứ nơi đâu Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy tính, điện thoại, hay thiết bị điện tử thông minh do ngân hàng cung cấp để thực hiện kết nối giao dịch với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các kênh sau: Internet Banking, hệ thống máy ATM, Mobile Banking, Telephone banking …trong luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu về Mobile Banking

2.2 Mobile Banking

2.2.1 Khái niệm

Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ - USAID, Mobile Banking là việc sử dụng điện thoại di động để nhận, gửi, thanh toán, chuyển tiền,… Bangens và Soderber (2008) định nghĩa Mobile Banking là dịch vụ tài chính được thực hiện bằng điện thoại di động thông qua mạng viễn thông Mobile Banking được xem là

một kênh phân phối bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng được nhanh chóng và thuận tiện

2.2.2 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking

Ưu điểm của Mobile Banking:

- Mobile Banking giao dịch với chi phí thấp và nhanh chóng hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống tại quầy của Ngân hàng

- Các thông tin được mã hóa, đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch

- Đối với ngân hàng, Mobile Banking là nguồn tăng thu ổn định từ dịch vụ

- Giảm áp lực phải mở rộng cơ sở nhưng vẫn phục vụ được nhiều khách hàng hơn

- Có khả năng mở rộng các dịch vụ tài chính khác do ứng dụng Mobile Banking có tính mở rộng và tương thích cao

Nhược điểm của Mobile Banking:

Các nhược điểm chung của hệ thống Mobile Banking là đôi khi chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: do mất sóng hay quá tải, chất lượng trong cung cấp dịch vụ 2G, 3G… yếu làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ Mobile Banking Ngoài ra có thể có nhược điểm do không có sự đồng

bộ trong các thiết bị sử dụng các hệ điều hành khác nhau (Windows, Android, IOS…) do đó một số ứng dụng Mobile Banking sẽ không tương thích

Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking được cung cấp bởi các Ngân hàng có sự khác biệt

về các sản phẩm dịch vụ kèm theo, chi phí sử dụng dịch vụ, hay công nghệ khác nhau…bên cạnh đó, trình độ cảm nhận, mức thu nhập của người sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng khác nhau do đó cảm nhận của khách hàng về nhược điểm của dịch vụ Mobile Banking với từng Ngân hàng cũng có sự khác nhau:

- Với một số khách hàng thì vấn đề bảo mật thông tin và việc lo sợ thông tin

về tên truy cập hay mật khẩu khi giao dịch qua Mobile Banking là một mối quan tâm lớn nhất Nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi

- Với một số khách hàng khác thì vấn đề phải tốn chi phí khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking lại là nhược điểm chính của dịch vụ này…

2.2.3 Phân loại Mobile Banking

Hiện nay tại trên thế giới cũng như tại Việt Nam có sự tham gia của các công

ty viễn thông vào thị trường cung cấp ứng dụng Mobile Banking Do đó có thể phân làm các loại hình sau đây:

Mô hình ứng dụng Mobile Banking do công ty viễn thông là chủ đạo

Là mô hình Công ty viễn thông phát triển dịch vụ ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng của chính mình để thực hiện các giao dịch tài chính Trong đó, công

ty viễn thông cũng là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng của mình Tiêu biểu cho mô hình này là ứng dụng M-Pesa (Kenya) Mô hình này hiện nay chưa được sự cho phép ở Việt Nam

Mô hình ứng dụng do Ngân hàng làm chủ đạo

Là mô hình ứng dụng Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình tức là khách hàng có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Khách hàng

sử dụng điện thoại di động có cài đặt phần mềm ứng dụng (Mobile Banking) do chính ngân hàng cung cấp và thực hiện yêu cầu dịch vụ thông qua các kết nối không dây được gửi đến ngân hàng Đây là mô hình khá phổ biến ở các nước phát triển và hiện nay cũng đã rất phổ biến ở nước ta, các NHTM như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank,…đã cung cấp dịch vụ này và được sự đón nhận rất lớn từ khách hàng

Mô hình hợp tác giữa Ngân hàng và công ty viễn thông

Là mô hình mà khách hàng của ngân hàng ngoài việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các đại lý ủy quyền của công ty viễn thông, hay qua giao dịch điện thoại di động để gửi - rút tiền…từ tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua ứng dụng được tích hợp trong SIM điện thoại của nhà mạng Mô hình này giúp Ngân hàng và công ty viễn thông có thể tận dụng được lợi thế của nhau, mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Mô hình hiện nay tại Việt Nam là Viettel BankPlus (Được cung cấp bởi Viễn Thông Viettel & các NHTM ở Việt Nam)

Mô hình do bên thứ 3 làm chủ đạo: Trong mô hình này các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng sẽ giữ vai trò chủ đạo và cung cấp các dịch cụ cho các

khách hàng của mình, ngân hàng vẫn là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng sử dụng Mobile Banking Loại hình này hiện nay cũng khá phổ biến trên thế giới như: Paypal, One pay…hay ở Việt Nam như: Ngân lượng, Momo, VCash…là những tài khoản có thể dùng để thanh toán qua mạng thông tin di động…

Bảng 2.1: So sánh các mô hình Mobile Banking

(Nguồn : Radix Consulting Corporation (2009))

2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking

Short Message Service (SMS)

Đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác Một người

sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…

Ưu điểm:

- Dễ sử dụng, hoạt động trên tất cả các mạng

- Dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng

- Phù hợp, chi phí rẻ với người dùng

- Không đòi hỏi thiết lập phần mềm

- Cho phép Ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng

Ưu điểm:

- Người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện

- Cho phép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp

- Kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile

Nhược điểm:

- Nhiều thiết bị cầm tay không tương thích

- Hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt

- Không làm việc được khi không có Internet (off-line)

Mobile Client Application

Đây là công nghệ mà hầu hết các Ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng

vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó Công nghệ này khách hàng sẽ cài trên máy điện thoại phần mềm riêng biệt do ngân hàng cung cấp, giúp cho khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua các kết nối không dây như wifi, 3G, GPRS…

Ưu điểm:

- Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện

- Độ bảo mật rất cao với những ứng dụng riêng

- Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất trộm

Nhược điểm:

- Đòi hòi máy phải có hệ điều hành phù hợp

- Yêu cầu máy phải có kết nối mạng internet

- Chỉ tương thích với một số dòng thiết bị, smart phone

SimToolkit:

Cho phép các ứng dụng có thể được lập trình và tích hợp vào SIM của điện thoại di động Các sim này cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng dụng Ứng dụng Sim Toolkit rất tiện ích cho việc mã hóa thông tin khách hàng và chữ ký số Được quản lý và phát triển ứng dụng bởi công ty cung cấp dịch

vụ viễn thông (Telco) Tại Việt Nam hiện nay chỉ có Viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ này Nếu muốn sử dụng ứng dụng Sim Toolkit bắt buộc phải đổi sang Sim Viettel

Ứng dụng này tương thích với tất cả những mẫu điện thoại và không cần phải có internet mới thực hiện được giao dịch

Nhược điểm của ứng dụng này là khi muốn sử dụng phải đổi sang sim của nhà mạng khác hay khi sử dụng thêm tài khoản của ngân hàng khác thì phải đổi thêm sim khác, rất là bất tiện

Ứng dụng này có rủi ro là nếu nhà mạng không quản lý chặt việc cung cấp sim thì sẽ dễ xảy ra việc lợi dụng tài khoản khách hàng

Dưới đây là bảng tóm tắt tính năng và so sánh ưu-nhược điểm các công nghệ chủ yếu của Mobile Banking

Bảng 2.2: So sánh ưu nhược điểm của các công nghệ Mobile Banking

- Độ bảo mật tương đối cao

- Tương thích với mọi dòng điện thoại

- Khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ

- Về việc phát triển, cập nhật chương trình, ngân hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào Telco và đối tác phát triển SimToolKit

- Ngân hàng có thương hiệu riêng

- Chỉ tương thích với một số điện thoại thông minh

- Chỉ thực hiện được kết nối giao dịch khi có kết nối Internet

- khó thao tác hơn do giao diện web không thân thiện với người dùng như Mobile Application

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ trang web của các ngân hàng và Viettel)

2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking

Mobile Banking là một hình thức của thương mại điện tử nên có một số đặc điểm như: tính rộng khắp, tính cá nhân hóa, tính phổ biến, tính thuận tiện và tính tức

Tính phổ biến: Tính năng này cho phép Ngân hàng có thể phổ biến thông tin tức thì đến số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking

Tính thuận tiện: Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đó là ngày nghỉ của Ngân hàng

Tính tức thời: khách hàng được ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật tức thời để khách hàng có thể thực hiện những giao dịch của mình một cách nhanh nhất Như là thông tin giá cả hàng hóa, chứng khoán, thông tin tài khoản…qua Mobile Banking khách có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch thành công

Sự định vị: Qua thông tin về vị trí, ngân hàng có thể hướng dẫn hay cung cấp cho khách hàng những thông tin nhanh chóng, chính xác về nơi thực hiện giao dịch gần nhất, hệ thống ATM gần nhất…

2.2.6 Sự cần thiết của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh

Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các Ngân hàng đạt được những lợi ích sau:

Tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng

Qua ứng dụng Mobile Banking các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa dạng hơn, nhanh chóng hơn tạo lợi thế cạnh tranh Nhất là tại các khu vực xa, nơi dân cư không có điều kiện thuận lợi để đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, ngân hàng vẫn có thể phục vụ được cho các khách hàng của mình thông qua các tiện ích ứng dụng của Mobile Banking hay qua các điểm đại lý của mình tại khu vực đó

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trước xu hướng khách hàng ngày càng am hiểu công nghệ, nhất là các khách

hàng trẻ luôn muốn được sử dụng công nghệ mới, vì một công việc-cuộc sống bận rộn do đó rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mà không muốn phải đến ngân hàng Với sự nhỏ gọn và tiện lợi của mình, Mobile Banking là một ứng dụng phù hợp với nhu cầu đó

Làm khách hàng cảm thấy hài lòng

Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể được tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng…

Mobile Banking giúp xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng

Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có… cho sản phẩm Mobile Banking dựa trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng có của ngân hàng

Ứng dụng Mobile Banking có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng… cũng mang đến sự khác biệt cho Mobile Banking của ngân hàng

Mobile Banking cũng mang đến cho ngân hàng nhiều khách hàng mới thông qua sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai Mobile Banking như: các công ty viễn thông, các đại lý thanh toán…qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng

Mobile Banking mang lại cho Ngân hàng nguồn doanh thu ổn định

Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ trả cho Ngân hàng một khoản phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và có xu hướng tăng dần Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của ngân hàng

và bớt sự phụ thuộc vào kênh tín dụng

Giảm chi phí phân phối

Theo khảo sát của Tower Group năm 2009 thì chi phí trung bình để thực hiện một giao dịch qua Mobile Banking chỉ là 0.08 USD Chi phí này rẻ hơn rất nhiều so với chi phí trung bình nếu ngân hàng phải đầu tư vào việc mở một chi nhánh là 4 USD hay so với việc đặt 1 máy ATM là 0.85 USD Do đó để phục vụ khách hàng

hiệu quả nhất (ít tốn kém hơn và nhanh chóng hơn, làm khách hàng hài lòng hơn) thì ngân hàng rất nên ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Hình 2.1: So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng

(Nguồn: Fiserv (2009), “M-Com for mobile costs and Tower Group for all other

costs and verisign”)

2.2.7 Những rủi ro có thể gặp khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking

Mobile Banking cũng là một sản phẩm dịch vụ được cung ứng bởi Ngân hàng nên ngoài những rủi ro chung như: rủi ro pháp lý, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động… Mobile Banking còn có những rủi ro đặc thù:

Cloning: Cloning là việc sao chép các thông tin định dạng cá nhân của chủ tài khoản thông qua các thiết bị di động để thực hiện các giao dịch giả mạo

Cracking là kỹ thuật tấn công phần mềm của điện thoại đi động và giành quyền kiểm soát thiết bị đó Qua đó kẻ tấn công được quyền truy cập đến dữ liệu trên thiết bị và tài khoản khách hàng ở ngân hàng

Hijacking: Hijacking là một kiểu tấn công mà kẻ gian có thể kiểm soát của một thông tin liên lạc giữa hai thực thể (ngân hàng hay khách hàng sử dụng Mobile Banking) và giả mạo như là một trong số họ Qua đó chiếm quyền điều khiển thiết

bị, hay lấy cắp thông tin về tài khoản… truy cập vào các tài khoản của nạn nhân và

thực hiện giao dịch giả mạo gây thiệt hại cho chủ tài khoản

Malware:(Mã độc hại) là phần mềm virus hay phần mềm độc hại được cài vào thiết bị cầm tay, có thể bí mật truy cập vào tài khoản khách hàng Kẻ gian thông qua

Malware có thể thực hiện một quá trình trái phép mà sẽ có tác hại tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng của thông tin tài chính và các giao dịch

Man-in-the-Middle Attack: Là việc tấn công thông qua việc trao đổi giao thức xác thực trong đó những kẻ tấn công vị trí chính giữa khách hàng và ngân hàng với mục đích để ngăn chặn và thay đổi dữ liệu trao đổi nhằm thực hiện các giao dịch không đúng với yêu cầu của khách

Phishing: Là việc lừa đảo chủ tài khoản tiết lộ những thông tin cá nhân quan trọng để lấy cắp mật khẩu, hoặc tải phần mềm độc hại thông qua Wed giả mạo hay email giả danh Ngân hàng hay các tổ chức uy tín

Vishing: Là kỹ thuật tấn công thông qua cuộc gọi thoại mà kẻ gian có được những thông tin về khách hàng Khi nạn nhân nhận được điện thoại thông báo trúng thưởng, hay cảnh báo an toàn tài khoản…và đề nghị cung cấp thông tin tài khoản, hay thẻ tín dụng… Hoặc nạn nhân được khuyến cáo gọi đến tổng đài giả mạo – mà nạn nhân nghĩ đó là của tổng đài hỗ trợ của Ngân hàng, khi thực hiện cuộc gọi với tổng đài giả mạo đó, nạn nhân đã vô tình cung cấp những thông tin tài chính quan trọng và bị kẻ gian lợi dụng những thông tin đó, gây thiệt hại cho khách hàng

SMiShing: Là kỹ thuật tấn công thông qua việc sử dụng những tin nhắn SMS giả mạo ngân hàng, hay các tổ chức có thẩm quyền, có uy tín…yêu cầu khách hàng nhắn tin đến số điện thoại nào đó để xác minh….qua đó tội phạm sẽ có được thông tin do khách hàng cung cấp

Spoofing: Là cách kẻ tấn công gửi một gói thông tin có vẻ như là từ một nguồn tin cậy, khuyến cáo khách hàng nên cài phần mềm đó để bảo vệ, diệt virus….Sau khi cài đặt, khách hàng có thể bị lợi dụng thông tin hay tội phạm có thể chiếm quyền điều khiển điện thoại của khách hàng bị lợi dụng để thực hiện giao dịch Mobile Banking

2.3 Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay

2.3.1 Cơ sở pháp lý

Mobile Banking là một ứng dụng tài chính do đó ngoài việc phải tuân thủ các quy định chung còn phải thực hiện đúng pháp luật trong ngành tài chính: như chống rửa tiền, các nguyên tắc bảo mật, chứng nhận chữ ký số…Ngân hàng còn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ để Mobile Banking có thể vận hành an toàn và hiệu quả….Hiện nay, trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng ở nước ta thì văn bản pháp lý cao nhất là: “Luật giao dịch điện tử” năm 2005 và “Luật công nghệ thông tin” năm 2006 Ngoài ra còn phải tuân theo “Pháp Lệnh ngoại hối 2013” nếu trong tương lai các ngân hàng được phép chuyển-nhận tiền quốc tế thông qua Mobile Banking

2.3.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông

Mobile Banking được phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ thanh toán và thông tin viễn thông Chính vì vậy cơ sở hạ tầng công nghệ viễn thông là nhân tố tiên quyết để có thể áp dụng Mobile Banking Các NHTM đã áp dụng công nghệ CORE BANKING, đáp ứng yêu cầu quản lý từ xa của NHNN và yêu cầu quản trị của Ngân hàng và tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng

Dưới đây là một số hệ thống công nghệ Ngân hàng đã hoạt động hiệu quả:

- Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ

- Hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT, Money Gram, Western Union

- Hệ thống thanh tra giám sát từ xa các tổ chức tín dụng

- Hệ thống Core Banking, hệ thống ATM, Mobile Banking …

Về công nghệ viễn thông, tính đến tháng 10/2016, cả nước đạt hơn 128 triệu thuê bao di động Trong đó Viettel chiếm thị phần cao nhất (46,7%), MobiFone với

26,1%, VinaPhone với 22,2% (Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông) Với số

lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G ngày càng tăng Hiện nay Viettel cũng đang là đối tác cung cấp dịch vụ BankPlus cho hơn 12 ngân hàng tại Việt Nam

2.3.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội

Sự tăng trưởng kinh tế ổn định trong những năm gần đây góp phần làm cho mức sống của người dân được cải thiện theo hướng tích cực, tỷ lệ hộ nghèo giảm, thu nhập bình quân đầu người tăng từ 1.145 USD vào năm 2008 lên 1.890 USD năm 2017 Trong đó GDP bình quân đầu người tại thành phố Hồ Chí Minh năm

2017 đã đạt mức hơn 4.500 USD -gần 2,4 lần so với GDP bình quân cả nước cho thấy đời sống kinh tế ở Việt Nam ngày càng khá lên, nhất là ở Thành phố lớn như Thành Phố Hồ Chí Minh Theo đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và nhu cầu của nhân dân là rất lớn, do vậy sự phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng, theo hướng cá nhân hóa, hiện đại hóa

2.3.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của người dân

Khách hàng chính là những người sử dụng sản phẩm của ngân hàng, do đó với một dịch vụ mới như Mobile Banking ngân hàng cần phải có sự truyền thông rộng rãi Khi khách hàng biết, hiểu về các tiện ích của Mobile Banking thì việc sử dụng Mobile Banking cũng sẽ được chấp nhận rộng rãi

2.3.5 Vấn đề bảo mật

Trong các giao dịch điện tử như Mobile Banking thì vấn đề bảo mật là ưu tiên hàng đầu của khách hàng cũng như của ngân hàng hay cơ quan quản lý Vì vậy các ngân hàng phải luôn có giải pháp công nghệ ngăn ngừa rủi ro mất cắp dữ liệu và luôn đảm bảo an toàn cho tài sản khách hàng cũng như của ngân hàng

2.3.6 Nguồn nhân lực

Để triển khai, duy trì và phát triển hệ thống Mobile Banking cần phải có một lực lượng nhân sự được đào tạo tốt về công nghệ mới Nhân tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này

Ý định hành vi (Behavioral Intention)

Tiêu chuẩn chủ quan

2.3.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến

Qua các ứng dụng có sẵn và các tính năng thanh toán trực tuyến, Mobile Banking giúp khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trực tuyến mà không phải đến tận nơi của nhà cung cấp hàng hóa và không phải trả bằng tiền mặt, hàng hóa được giao tận nơi hay được thực hiện tức thời….nhờ sự phát triển của hệ thống thanh toán trực tiếp đó mà ứng dụng Mobile Banking ngày càng được nhiều khách hàng chọn lựa sử dụng

2.4 Lý thuyết hành vi và mô hình ứng dụng công nghệ

2.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết lý luận hành vi –TRA được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và

ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm tin của cá nhân đó

Hành vi được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi Tiêu chuẩn chủ quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội…có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với cá nhân trong một bối cảnh nhất định

TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như là nó đã được áp dụng thành công trong các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học y tế và tâm lý Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ