Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại vietcombank luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng huỳnh thụy kim hoàng lê phan thị diệu thảo người hướng dẫn kho

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỤY KIM HOÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỤY KIM HOÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK Chuyên ngành: Tài chính, ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Các nhân tố định đến định sử dụng thẻ toán khách hàng cá nhân Vietcombank” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình khác Đồng thời xin cam đoan tất phần thừa kế thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Người thực luận văn Huỳnh Thụy Kim Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn, tơi may mắn nhận ủng hộ giúp đỡ q báu từ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè Trước hết, xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đai học Ngân hàng TP HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học PGS., TS Lê Phan Thị Diệu Thảo hỗ trợ giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ toán khách hàng cá nhân Vietcombank” Cuối cùng, xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho để hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận thơng cảm ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, đồng nghiệp học viên để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Vietcombank Tóm tắt Mục đích luận văn xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ toán khách hàng cá nhân Vietcombank Luận văn sử dụng kỹ thuật vấn thảo luận với chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bảng câu hỏi hồn chỉnh Nghiên cứu thức thực cách khảo sát lấy ý kiến 300 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ toán Vietcombank Sau khảo sát tác giả thu 255 phản hồi từ đáp viên có 210 bảng trả lời hợp lệ Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS25.0 Sau liệu mã hóa làm sạch, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, khảo sát biến thành phần để đưa mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ toán khách hàng cá nhân Kết phân tích nhân tố khám phá xác định nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ toán khách hàng cá nhân Vietcombank, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích sản phẩm dịch vụ, tiện lợi, chi phí sử dụng, tác động từ người thân bạn bè, nhân viên Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đến định sử dụng thẻ toán khách hàng, nhân tố Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng mạnh Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đưa gợi ý cho nhà quản trị điều hành Vietcombank dựa yếu tố mơ hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngồi ra, tác giả gợi ý cho nghiên cứu sau sử dụng kết nghiên cứu để tham khảo nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu mở rộng phạm vi nghiên cứu Từ khóa Nhân tố ảnh hưởng, thẻ toán, khách hàng cá nhân, Vietcombank iv ABTRACT Title Factors affecting the intent and decisions to use bank card of individuals at Vietcombank Abstract The aim of the thesis is to determine and measure the factors affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank for bank card use The in-depth interview and focus group discussion were conducted with the aim of setting preliminary scales and completing questionnaires The official study was conducted by surveying 300 individuals who have been using Vietcombank’s card From a total of 300 questionnaires distributed, 255 were returned, out of which 210 were deemed usable (valid and complete) The data collected will be analyzed using SPSS software After the data was encrypted and cleaned, the author conducted a reliability assessment by Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory Factor Analysis, multivariate regression analysis, surveyed component variables to give out the relationship between the factors affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank for bank card use The result from Exploratory Factor Analysis show that there are factors are affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank including bank reputation, benefit from service provision, convenience, bank cost, people influences, staff quality The regression analysis was used to measure the level of influence of each independent variable on the dependent variable Finding from this study reveal that factors are affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank and bank reputation is the most important factor From the research’s result, the author has made recommendations to Vietcombank’s management team for the purpose of improving bank card business Besides, the author also suggests that the result of this research can be used for the next study for reference and for further research in the direction of more in depth or expand the scope of research Key words Factors, bank card, individuals, Vietcombank v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT CHỮ CHÚ THÍCH VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine EFA Exploratory Factor Analysis HKD Hộ kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TAM Technology Acceptance Model TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 TPB Theory of Planned Behavior 11 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 TRA Theory of Reasoned Action 13 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu nước nước ngồi Bảng 2.2 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 26 Bảng 3.1 Thang đo thành phần Sự hài lòng khách hàng 30 Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp 33 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 44 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.5 Bảng kết phân tích tương quan Pearson 47 Bảng 4.6 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.7 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 50 Bảng 4.9 Kết phân tích khác biệt 52 Bảng 4.10 Bảng kết kiểm định giả thuyết 57 20,21 x DANH MỤC CÁC HÌNH Tên Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein and Ajen, 12 1975) Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) (Davis cộng sự, 14 1989) Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu luận văn 27 Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 51 vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .6 2.1 THẺ THANH TOÁN 2.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.2 Phân loại thẻ toán 2.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 2.2 HÀNH VI LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 10 2.2.1 Khái niệm .10 2.2.2 Cơ sở lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 11 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LIÊN QUAN .15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 17 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .22 2.5 CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .23 ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỤY KIM HOÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK. .. ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến định sử dụng thẻ toán khách hàng Lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng chiều đến định sử dụng thẻ toán khách hàng Sự tiện lợi có ảnh hưởng chiều đến định sử dụng. .. thẻ toán khách hàng Chi phí sử dụng có ảnh hưởng chiều đến định sử dụng thẻ toán khách hàng Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng chiều đến định sử dụng thẻ tốn khách hàng Nhân viên có ảnh