Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú giáo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LƯƠNG XUÂN MINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học TS Lương Xuân Minh Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan ii LỜI CÁM ƠN “Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, trước tiên, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn khoa học – TS Lương Xuân Minh – Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt, hướng dẫn tận tình tâm huyết suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin cảm ơn thầy cô khoa Tài ngân hàng – Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức khoa học chuyên sâu chuyên ngành tài ngân hàng suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ tơi khuyến khích tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu viết luận văn Thành tựu khơng thể có khơng có họ Xin chân thành cảm ơn!” iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo Việc áp dụng công nghệ đại hay nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ đại chưa cao góc độ định hướng lâu dài để phát triển hệ thống ngân hàng đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận đặc biệt hướng tới tiện lợi xác giao dịch vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến ngân hàng đặc biệt quan trọng Nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp Đối tượng khảo sát KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank Phú Giáo Mẫu liệu thu thập 300 quan sát cỡ mẫu đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể Kết phương trình hồi quy OLS cho thấy 5/5 nhân tố có ảnh hưởng tích cực giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo hiệu chi phí Các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Nghiên cứu đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút sử dụng khách hàng giao dịch ngày nhiều Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, ngân hàng điện tử iv Abstract Improving the quality of Mobile Banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Phu Giao Branch The application of modern technology or the demand for products and services related to modern technology is not high, but from a long-term perspective to develop the modern banking system in the 4.0 era for increasing business, revenue, profit and especially towards convenience and accuracy in transactions, the development of online banking products and services is especially important The study aims to better understand the influencing factors and their influence on the quality of mobile banking services at Agribank Phu Giao Branch Convenience sampling method was used to collect primary data Interviewees are individual customers who using Mobile Banking service of Agribank Phu Giao The collected data sample is 300 observations because this sample size is large enough to ensure generalizability for the population The results of the OLS regression equation show that 5/5 factors all have a positive influence and explain well their significant influence on the quality of Mobile Banking service at Agribank Phu Giao Branch The factor that has the strongest impact on the quality of Mobile Banking services at Agribank Phu Giao Branch is cost efficiency The factors of ease of use, safety assurance, customer service, and responsiveness positively affect the quality of Mobile Banking services The study has proposed new solutions to improve the quality of mobile banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Phu Giao Branch to attract more customers Keywords: Service quality, Mobile banking , e-banking v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu viết tắt Giải thích Agribank Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn CBNV Cán bộ, nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTT Ngân hàng trực tuyến OLS Mơ hình bình phương nhỏ PGD Phịng giao dịch QĐ-TTg Quyết định thủ tướng TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt Vấn Đề 1.2 Tính cấp thiết 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.6 Mô hình lý thuyết tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile banking .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 vii 2.4 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 19 2.4.1 Nghiên cứu nước 19 2.4.2 Nghiên cứu nước 23 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.1.2 Nghiên cứu định tính 30 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.2 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking 32 3.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Phú Giáo 34 3.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 34 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 40 4.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Phú Giáo .40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.1.3 Tình hình thu nhập lợi nhuận Agribank Phú Giáo, Bình Dương 43 4.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 44 4.2.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 44 4.2.2 Thực trạng phí dịch vụ kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 44 4.2.3 Thực trạng sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking 47 4.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 52 4.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ .53 4.2.6 Thực trạng hoạt động đảm bảo an toàn bảo mật thông tin 53 4.2.7 Thực trạng Marketing truyền thông dịch vụ Mobile Banking 54 4.3 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 55 4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .57 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 viii 4.5.1 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 60 4.5.2 Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 61 4.6 Phân tích tương quan kiểm định đa cộng tuyến 62 4.7 Kiểm định phân tích mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 63 4.7.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 63 4.7.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .64 4.7.3 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 66 4.7.4 Phân tích mơ hình hồi quy thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương .72 5.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng hiệu chi phí 72 5.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức dễ dàng sử dụng 73 5.2.3 Giải pháp đảm bảo an toàn hoạt động dịch vụ Mobile banking 76 5.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 77 5.2.5 Giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Mobile banking .78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM iv PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI .viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU xii vi Dễ dàng sử dụng H1 (+) Dịch vụ khách hàng H2 (+) Đảm bảo an toàn H3 (+) H4(+) Hiệu chi phí Chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank Phú Giáo H5 (+) Khả đáp ứng Ý kiến chuyên gia: Nhóm nhóm đồng ý nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo gồm 05 yếu tố là: dễ dàng sử dụng (3 biến số), dịch vụ khách hàng (6 biến số), hiệu chi phí (3 biến số), Đảm bảo an toàn (3 biến số), đáp ứng (3 biến số) Trong đó, đại diện nhóm Bà Lê Thị Thu Bình cho nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất cần xuất phát từ lý thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình chấp nhận cơng nghệ Có nghĩa nên bổ sung thêm nhân tố nhận thức hữu ích biến số CLDV khác có liên quan Trong đại diện nhóm 3, Ông Nguyễn Nam Thắng cho thành phần thu nhập khái niệm rộng, không phản ánh hết thực tế nhân viên quan tâm, theo quan điểm nhóm đồng ý với quan điểm tác giả với mô hình xuất phát từ tình thực tế, mức độ tin cậy nghiên cứu trước Việc bổ sung nhân tố cần thiết, tránh theo lối mịn nghiên cứu trước Nhóm đánh giá cao mạnh dạn tác giả đề xuất nhân tố đảm bảo an toàn chất lượng dịch vụ khách hàng Nhóm sau nghe nhóm 3, Bà Nguyễn Thị Thu Thuỷ cho tác giả đề xuất hướng nghiên cứu có giá trị phù hợp với đặc thù dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, mà hiệu chi phí, đảm bảo an tồn nhân tố vô quan trọng chốt lại phù hợp việc xác định nhân tố Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo bao gồm 05 nhân tố: dễ dàng sử dụng (3 biến số), dịch vụ khách hàng, hiệu chi phí, Đảm bảo an tồn, đáp ứng nhóm cịn lại đồng tình Theo anh chị biến quan sát sau có phù hợp để mơ tả cho thành phần hay không? vii Ý kiến chuyên gia: - Nhóm 1: Các chuyên gia đồng ý với mô tả biến số, thang đo likert sử dụng nghiên cứu đánh giá thang đo nghiên cứu thang đo nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Chi Nhánh Phú Giáo giữ nguyên nội dung Các biến số đo lường CLDV Mobile Banking bao gồm dễ dàng sử dụng (3 biến số), dịch vụ khách hàng (6 biến số), hiệu chi phí (3 biến số), Đảm bảo an toàn (3 biến số), đáp ứng (3 biến số) Trong nhóm nhấn mạnh đến dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, hiệu chi phí - Nhóm 2: Sau thảo luận nhóm 2, nhìn chung đồng ý với quan điểm nhóm 1, góp ý thêm bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu Nhóm đánh giá cao 03 yếu tố dịch vụ khách hàng, hiệu chi phí đảm bảo an tồn - Nhóm 3: Sau phần góp ý nhóm 2, nhóm có ý kiến điều chỉnh nội dung câu hỏi cho phù hợp hướng đến tiêu chí ngắn gọn, dễ hiểu, dễ trả lời ủng hộ quan điểm nhóm cịn lại Trong đề cập đến quan tâm dịch vụ khách hàng, hiệu chi phí đảm bảo an tồn viii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK PHÚ GIÁO Kính chào q Anh/Chị ! Tơi nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Phú Giáo" để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Dưới 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT trở xuống  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Lĩnh vực công việc bạn  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Tiểu thương  Công nhân  Quản lý doanh nghiệp  Hưu trí  Lao động tự ix Thu nhập tháng bạn  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm Số lần bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tuần  – lần  – 10 lần  Trên 10 lần PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG LỊCH VỤ MOBILE BANKING Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình I Dễ dàng sử dụng (1) Tơi đăng nhập cách dễ dàng (2) Tơi hồn thành giao dịch cách dễ dàng (3) Các bước thực giao dịch dễ hiểu (4) Tơi hồn thành giao dịch nhanh chóng (5) Giao diện ứng dụng mobile banking thân thiện, dễ sử dụng II Dịch vụ khách hàng (6) Quá trình giao dịch trực tuyến xác (7) (8) Các đường link dẫn ứng dụng mobile banking đáng tin cậy Ứng dụng mobile banking có tốc độ tải nhanh x chóng (9) (10) Ứng dụng mobile banking cung cấp dịch vụ xác từ đầu Các thắc mắc bạn phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (11) hệ thống ứng dụng hướng dẫn cách giải III (12) (13) (14) IV Đảm bảo an toàn 5 5 Giao dịch ứng dụng mobile banking uy tín, đáng tin cậy Thông tin cá nhân bạn dịch vụ mobile banking bảo vệ bảo mật Tơi thấy an tồn sử dụng dịch vụ mobile banking Hiệu chi phí (15) Sử dụng dịch vụ mobile banking có phí hấp dẫn (16) (17) V (18) Mức phí giao dịch sử dụng dịch vụ mobile banking ngân hàng tính tốn hợp lí Dịch vụ mobile banking giúp bạn tiết kiệm thời gian tiền bạc Sự đáp ứng Ứng dụng cung cấp công cụ cần thiết để tơi hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh q trình giao dịch (19) ngân hàng ln cung cấp phương án hay cơng cụ để giải nhanh chóng Dịch vụ mobile banking ln cung cấp cho bạn (20) tính công cụ để thực tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm VI Chất lượng dịch vụ mobile banking xi (21) (22) (23) Chất lượng dịch vụ mobile banking đáp ứng kỳ vọng bạn Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ mobile banking Bạn giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ mobile banking ngân hàng xii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 158 52.7 52.7 52.7 nu 142 47.3 47.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 20-30 tuoi 44 14.7 14.7 14.7 30 -40 tuoi 153 51.0 51.0 65.7 40 - 50 tuoi 83 27.7 27.7 93.3 Tren 50 tuoi 20 6.7 6.7 100.0 300 100.0 100.0 Total trinhdo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT tro xuong 50 16.7 16.7 16.7 Trung cap 58 19.3 19.3 36.0 Cao dang 53 17.7 17.7 53.7 120 40.0 40.0 93.7 19 6.3 6.3 100.0 300 100.0 100.0 Dai hoc Sau dai hoc Total thunhap Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 66 22.0 22.0 22.0 5-10 trieu 104 34.7 34.7 56.7 10-15 trieu 81 27.0 27.0 83.7 Tren15 treu 49 16.3 16.3 100.0 300 100.0 100.0 Total nghe Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhan vien van phong 95 31.7 31.7 31.7 Can bo, cong chuc 61 20.3 20.3 52.0 xiii Tieu thuong 37 12.3 12.3 64.3 Cong nhan 47 15.7 15.7 80.0 Quan ly doanh nghiep 19 6.3 6.3 86.3 Huu tri 12 4.0 4.0 90.3 Lao dong tu 29 9.7 9.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DD1 300 3.56 1.018 DD2 300 3.65 1.009 DD3 300 3.45 1.104 DD4 300 3.58 1.052 DD5 300 3.44 1.075 DV1 300 3.42 1.087 DV2 300 3.53 1.071 DV3 300 3.58 1.036 DV4 300 3.59 1.111 DV5 300 3.60 989 DV6 300 3.61 1.014 CP1 300 3.63 1.012 CP2 300 3.56 1.053 CP3 300 3.55 1.042 DU1 300 3.54 1.101 DU2 300 3.63 1.021 DU3 300 3.58 1.036 DB1 300 3.44 1.109 DB2 300 3.50 1.080 DB3 300 3.34 1.158 CLM1 300 3.46 1.006 CLM2 300 3.39 1.014 CLM3 300 3.57 910 Valid N (listwise) 300 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 14.11 9.827 604 723 DD2 14.03 9.611 653 707 xiv DD3 14.23 10.024 497 759 DD4 14.10 10.248 499 757 DD5 14.24 9.969 529 748 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 17.91 15.764 559 817 DV2 17.80 15.697 581 813 DV3 17.75 16.029 563 816 DV4 17.74 14.747 679 792 DV5 17.73 16.116 590 811 DV6 17.72 15.381 675 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 7.11 3.510 646 749 CP2 7.17 3.241 694 699 CP3 7.19 3.452 632 764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 7.21 3.170 526 664 DU2 7.12 3.314 561 620 DU3 7.17 3.290 553 629 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items xv 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 6.84 4.030 672 755 DB2 6.78 4.085 688 741 DB3 6.94 3.880 665 764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLM1 6.95 2.727 613 639 CLM2 7.02 2.759 591 666 CLM3 6.84 3.156 554 708 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 2098.089 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.706 23.532 23.532 4.706 23.532 23.532 3.349 16.744 16.744 2.478 12.390 35.921 2.478 12.390 35.921 2.721 13.607 30.352 2.094 10.472 46.393 2.094 10.472 46.393 2.245 11.227 41.579 1.836 9.182 55.576 1.836 9.182 55.576 2.135 10.676 52.254 1.321 6.603 62.178 1.321 6.603 62.178 1.985 9.924 62.178 807 4.034 66.212 762 3.809 70.021 738 3.690 73.712 644 3.222 76.934 10 621 3.104 80.037 11 554 2.772 82.810 12 524 2.618 85.428 13 512 2.558 87.986 14 459 2.296 90.282 xvi 15 422 2.111 92.393 16 376 1.880 94.274 17 345 1.726 95.999 18 306 1.528 97.527 19 261 1.307 98.834 20 233 1.166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DV6 799 DV4 771 DV1 709 DV5 707 DV2 686 DV3 674 DD2 806 DD1 762 DD4 683 DD5 676 DD3 660 DB3 855 DB2 849 DB1 828 CP2 845 CP1 831 CP3 739 DU3 807 DU2 791 DU1 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Variables Entered/Removeda Model Variables Entered DB, DV, DU, DD, CPb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: CLM b All requested variables entered Model Summaryb xvii Change Statistics Model R 719a R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 62.950 294 517 509 56137 517 Sig F Durbin- Change Watson 000 a Predictors: (Constant), DB, DV, DU, DD, CP b Dependent Variable: CLM Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.379 234 DD 229 045 219 5.076 000 882 1.133 DV 187 046 182 4.067 000 820 1.219 CP 349 042 384 8.307 000 768 1.302 DU 156 040 165 3.882 000 912 1.096 DB 165 035 197 4.659 000 914 1.093 a Dependent Variable: CLM -1.617 107 1.902 xviii xix Correlations CLM CLM Pearson Correlation DD DV CP DU DB Pearson Correlation DV CP DU DB 406** 419** 585** 342** 358** Sig (2-tailed) N DD 300 406** Sig (2-tailed) 000 N 300 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 257** 192** 137* 223** 000 001 018 000 300 300 300 300 377** 130* 075 000 024 196 300 300 300 300 Pearson Correlation 419** 257** Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 300 Pearson Correlation 585** 192** 377** 284** 222** Sig (2-tailed) 000 001 000 N 300 300 300 342** 137* 130* Sig (2-tailed) 000 018 024 000 N 300 300 300 300 300 300 358** 223** 075 222** 075 Pearson Correlation Pearson Correlation 000 000 300 300 300 284** 075 193 xx Sig (2-tailed) 000 000 196 000 193 N 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations ABSRES Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DD DV CP DU DB Correlation Coefficient DD DV CP DU DB 1.000 -.052 -.111 -.059 -.106 -.051 373 055 306 067 376 300 300 300 300 300 300 -.052 1.000 222** 196** 124* 227** Sig (2-tailed) 373 000 001 031 000 N 300 300 300 300 300 300 -.111 222** 1.000 386** 149** 085 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 055 000 000 010 141 N 300 300 300 300 300 300 -.059 196** 386** 1.000 299** 244** Sig (2-tailed) 306 001 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 124* 149** 299** 1.000 100 Correlation Coefficient Correlation Coefficient -.106 Sig (2-tailed) 067 031 010 000 083 N 300 300 300 300 300 300 -.051 227** 085 244** Sig (2-tailed) 376 000 141 000 083 N 300 300 300 300 300 300 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .100 1.000