, dịchvụ ngân hàng điện tử và Mobile BankinMOBILEg Chương
NHẰM PHÁTTRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ BA
o ch ngân hàng một diện mạ mớ
NHẰM PHÁTTRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ BA
ING TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT TAM TRINH
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của NHNo & PTNT Việt 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh
Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của AGRIBANK là tiếp tục giữ vững vị trí
- gân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế.AGRIBANK kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là:
Đảm bảo đẩy nhanh tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tà
- chính, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến của các nước, các tổ chức tàichính- ngân hàng quốc tế đảm bả
- hoạt động đạt hiệu quả cao, ổn định và phát triển bền vững.
Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảmbảo cân đối , an toàn và khả n
- g sinh lời
Đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ n ân
- ng đủ năng lực cạnh tranh
Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại ho
- đủ năng lực cạnh tranh và hội n hập.
Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết
- pvới văn hoá doanh nghiệp.
Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo ra
iều sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ Triển khai các biện pháp phò
ngừa rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được an toàn, hiệu quả, bền vững.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Namđiện tử và Mobile BaNamnking
Do tính tất yếu về phát triển ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang là vấn đề quan tâm lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt . NHNo & PTNT Việt cũng không nằm ngoài xu thế đó. Một mặt tích cực nâng cao hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đảm bảo tốc độ tăng trưởng vững chắc và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Mặt khác, Agribank cũng đưa ra những định hướng chiến lược trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục têu làm tăng nguồn thu từ các dịc vụ này, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bền vững và ổn định, tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng của cácsản phẩm dịch vụ truyền th ống để nguồn thu từ dịch vụ chiế m một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng. Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đạ i đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất làm cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ đều đượ khách hàng ưa dựng, tạo nguồn thu lớn về dịch vụ. Trong đó, phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Mobile Banking để đạt được tỷ trong tương đối lớn trong tổng thu về dịch vụ , thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tích cực nân
cao vai trò và đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing nhằm tăng số lượng giao d
và tần suất giao dịch trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking.
3.2. Các giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại thuộc chủ quan của chi nhánh Tam Trinh
Hướng tới mục đích phát triển hơn nữa, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking tiến sâu hơn nữa vào đời sống sinh hoạt cũng như kinh doanh của các cá nhân và doanh nghiệp, biến Mobile Banking trở thành mộ dịch vụ ngân hàng gần gũi, tiện dụng và phổ biến nhất thì việc tìm kiếm các phương hướng giải quyết những vấn đề tồn tại ở trên là vô cùng cn
hiết. Ngân hàng NHNo &PTNT V
t Nam và chi nhánh Tam Trinh cần lựa chọn sử dụng những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng di động trong tương lai. .
3.2.1 Giải pháp về công nghệTừ những đóng góp to lớn của hệ thống công nghệ thông tin về cung cấp và triển khai những sản phẩm dịch vụ mới như Mobile Banking trong những năm qua của chi nhánh cần phát huy tối đa những lợi thế hệ thống IPCAS, phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng – ngân hàng, phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ trên hệ thống IPCAS, nâng cấp đ
ng truyền đảm bảo giao dịch và thông tin thông suốt, nâng cao khả năng an toàn, ổn định c
hệ thống tạo điều kiện cho việc quảng bá, thu hút và giữ chân khách hàng.
3.2.2 Giải pháp tăng cao tính chuyên nghiệp trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking
+ Ngân hàng cần nỗ lực nâng cao vai trò của hệ thống Contact Center và bộ phận trợ giúp giao dịch và khách hàng, xử lý tốt các vướng mắc cũng như những giao dịch bất thường, khiếu nại từ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ mớ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ư Mobile Banking nhằm nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng vào tiện ích của sản phẩm dịch vụ cũng như phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng .
+ Tổ chức đánh giá sản phẩm dịch vụ: ngân hàng cần triển khai việc đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử và chăm Mobile Banking tránh tình trạng sản phẩm dịch vụ ra đời nhưng hiệu quả đi đến đâu không có sự theo dõi đánh giá cụ thể, qua
rút ra những mặt hạn chế của dịch vụ đó để hạn chế
khắc phục từ đó làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 3.2. 3 Giải pháp về nhận thức, tổ chức và nhân lực
+ Thay đổi quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại
Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển sản phẩm dịch vụ mới hay nói cách khác là không thể phát triển sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nếu như vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm ngân hàng. Cần sớm thay đổi quan niệm nhận thức của các cán bộ công nhân viên về ngân hàng hiện đại và dịch vụ Mobile Banking từ đó biến các nhân viên NHNo & PTNT trở thành những khách hàng đầu tiên và trung thành với chính dịch vụ của ngân hàng mình. Phấn đấu 100% cán bộ, công nhân viên sử dụng dịch vụ
ư là thói quen của mình. Đó chính là động lực cao nhất giúp cho nhân viên của chi
ánh hiểu rõ nhất về dịch vụ và dễ dàng tư vấn, quảng cáo cho các khách hàng khác.
+ Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về dịch vụ ngân hàng hiện đại và Mobile Banking
Ngân hàng cần tiến hành công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ để nâng cao trình độ hiểu biết vế các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua việc tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ và giới thiệu về sản phẩm dịch vụ. Tiến hành nâng cấp hệ thống E- Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) trên mạng E- Learning nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng như đánh giá chính xác việc nhận thức,
ến thức của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng hiệ
đại. Việc tổ chức kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ.
+ Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Tác phong giao dịch mới theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ. Theo đó cán bộ, nhân viên sẽ là những người chủ động chịu trách nhiệm trong việc tư vấn khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu cho khách hàng những tính năng ưu việt của dịch vụ để l
kéo, huyến hích khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng c
thể mời các cán bộ có kinh nghiệm của trường đại học về giảng dạy công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
3.2. 4 . Gi ải pháp về quảng bá, tiếp thị và thương hiệu
Quảng bá sản phẩm dịch vụ là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bộ nhân viên ngân hàng NHNo vẫn chưa biết đến hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
ng cung cấp nên ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng đã
tài khoản tại ngân hàng hay chưa có.
- Hoàn thiện khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS để xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị dịch vụ.
+ Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và đã đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile
nking thì giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích của sản phẩm, biết tới tính năng của tất cả các dịch vụ trong chăm Mobile Banking từ đó giúp làm tăng số lượng giao dịch.
+ Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký dịch vụ Mobile Banking thì nhân viên gửi thư mời có kèm phiếu đăng ký, đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng được dịch vụ. Với những khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì tập trung quảng cáo trên diện rộng qua nhiều phương tiệ
như trên trang web của ngân hàng, đài, báo, truyền hình hay tại chính quầy
giao dịch nhưng phải đảm bảo có sự nổibật gây được sự chú ý và quan tâm của khách hàng.
- Bổ sung và cập nhật thông tin khách hàng (như mã số khách hàng duy nhất, địa chỉ, số điện thoại di động, e-mail , mã số thuế,…) vào h
thống IPCAS để chủ động tiếp cận khách hàng, đưa khách hàng về với
HNo. Chi nhánh thực hiện giao nhiệm vụ cho các cá
bộ có liên qua (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
rong thực hiện chủ trương này.
3.3. Những kiến nghị nhằm giải quyết các vấn đề tồn tại khách quan 3.3.1Nam Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
Tình trạng hành lang pháp lý về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng tại Việt vẫn còn nhiều bất cập. hà nước đã đưa ra được một số luật đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch ngân hàng điện tử như Luật Giao dịch điện tử 2005, Nghị định về thương mại điện tử, N ghị định về chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng,… nhưng đến nay vẫn chưa có một quy định cụ thể nào về trách nhiệm, nghĩa vụ của các bên tham gia trong dịch vụ Mobile Banking, đó là một lo ngại lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, để tạo tiền đề vững chắc và an toàn cho dịch vụ ngân hàng di động phát triển mạnh trên cả nước thì các cơ quan quản lý nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện những qy định, những chế tài nhất định để các văn bản quy phạm pháp luật thực sự đi vào cuộc sống, tạo ra môi trường quản lí và hỗ trợ hiệu quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking , các cquan quản lí cần cố gắng nỗ lực trong việc thực hiện các văn bản pháp luật
ã ban hành. Trong triển khai cần
hú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung của cá c văn bản pháp luật để bảo đảm các quy định đó được hiểu và thực hiện đúng.
b, Về nâng cao nhận thức xã hội
Nhiều tổ chức cá nhân trong xã hội còn chưa hiểu biết rõvề những lợi ích cũng như rủi ro trong việc sử dụng điện thoại di động khi thực hiện các giao dịch ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng nhà nước cũng cần thường xuyên tổ chức cá c lớp tập huấn, hội thảo về ngân hàng điện tử và Mobile Banking với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài, giúp nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhập thông tin mới từ nước ngoài, giúp cho các ngân hàng trong nước hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại, hạn chế rủi ro trong giao dịch. Nâng cao nhận thức không phải là công việc dễ dàng, không thể thực hiện trong mt sớm một chiều mà là cả một quá trình, phải giải quyết theo từng giai đoạn. Giai đoạn đầu nên tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao, có trình độ nhận thức tốt , có khả
năng giao dịch nhiều, từ đó sẽ tạo nên hiệu ứng lan truyền tốt. Khi nhận thức của nhóm khách hàng này được nâng cao, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện nâng cao nhận thức cho những nhóm khách hàng có thu nhp thấp hơn và trình độ nhận thức kém hơn. Các cơ quan quản lí cũng cần phối hợp với các học viện, trường đại học, tổ chức tín dụng, viện nghiên cứu công nghệ trong đào
ạo v à nghỉên cứu khoa học về lĩnh vực Mobile Banking để đa
ịch vụ này vào giảng dạy giúp đội ngũ cán bộ trẻ trong tương lai có thể hiểu một cách bài bản về dịch vụ này.
c, Về tăng cường quản lý nhà nước về dịch vụ Mobile Banking . - Cấp quản lí cần có định hướng côn
nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích để cung cấp cho khách hàng của mình.
- Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng các chuẩn mực trong cung cấp Mobile Banking dựa trên các chuẩn mực về bảo mật quốc tế, và khuyến khích các ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn mực này. Tạo lập đề án thanh
a giám sát hoạt động Mobile Banking tại các ngân hàng dựa trên các chuẩn mực đã được xây dựng, tiến hành cấp chứng nhận cho những ngân hàng nào đáp ứng được các chuẩn mực.
- Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quố
tế, trao đổi thông tin về lĩn
vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của ngân hàng nhà nước và ngân hàng thương mại.
d, Về nâng cao cơ sở hạ tầng:
Dịch vụ ngân hàng dựa trên điện thoại di động thì đò hỏi hệ thống cơ sở hạ tầng để phát triển mạg viễn thông cần được mở rộng, củng cố và nâng cao chấtlượng. Cần có các biện pháp hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông mạ nh, nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động , tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao . Thiết lập hệ thống mạng viễn th
g và dịch vụ ngân hàng ở những khu vực nông thôn, vùng sâu vùngx
giúp người dân tiếp cận với điện thoại di động và sử dụng được dịch vụ ngân hàng di động một cách dễ dàng.
e, Về quản lý, nâng cao chất lượng hàng hóa trên mạng Internet .
Một trong 5 dịch vụ của chăm Mobile Banking là nạp tiền cho ví điện tử VnMart để mua bán hàng hóa trên mạng Internet. Do vậy, để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này thì điều cần thiết là khách hàng có sử dụng ví điện tử. Và điều kiện để ví điện tử đượ sử dụng thì các mặt hàng bán trên mạng phải thoản mãn nhu cầu. Hàng hóa được bán cần phải đảm bảo chất lượng tốt, mẫu mã đẹp đúng với quảng cáo đi kèm. Khi xem hàng trên mạng , người mua không thể biết được hình dáng thực tế của sản phẩm có đúng như trong hình ảnh nên để đảm bảo quyền lợi cho người mua thì yêu cầu về chất lượng hàng hóa là điều kiện cần thiết nhất. Ngoài ra, giá cả cũng phải đúng với chất lượng, tránh hiện tượng hàng giả, hàng nhái, hàng kém phẩm chất để tạo lòng tin cho người tiêu dùng. Điều này đặt ra yêu cầu cần thiết là cơ quan quản lý nhà nước pả
ó công tác quản lý, thanh tra giám sáNamt
ất lượng sản phẩm, có các quy định trách nhiệm, nghĩa vụ của các bên tham gia để có căn cứ xử lý với những vụ việc gây tranh chấp .
3.3.2 Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt
Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các ngân Namhàng thương mại trong xu thế
i nhập toàn cầu. Do vậy,
đi tắt đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt là Mobile Banking, bản thân NHNo & PTNT Việt cần thựhiện các biện pháp:
a, Về công nghệ thông tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hoàn thiện nâng cao chất lượng và khả năng an toàn của hệ thống công nghệ thông tin đặc biệt là nâng cấp sử dụng hệ thống IPCAS ,
n chú trọng triển khai n