Đa dạng hóa dịch vụ phi tính dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THU LAN ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THU LAN ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, dữ liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Thị Thu Lan ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng trình đợ thời gian hạn chế nên nội dung đề tài không tránh khỏi những thiếu xót Học viên rất mong nhận được góp ý các thầy, cô giáo Sau được học lớp Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tơi đã tiếp thu được những kiến thức bổ ích về lĩnh vực tài – ngân hàng Tơi xin được bày tỏ cảm ơn đến các quý thầy cô Viện sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Ngân hàng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình, nhiệt tâm PGS.TS Trương Thị Hồng – Người hướng dẫn khoa học suốt thời gian nghiên cứu, giúp học viên hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cám ơn giúp đỡ các anh, chị công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, đặc biệt phòng Phòng Giao dịch Hòa Bình – nơi tơi cơng tác, Phòng Kế Toán, Phòng Quản lý nợ đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi việc thu thập thông tin, cung cấp tài liệu phục vụ cho luận văn, bạn bè, đồng nghiệp gia đình đã giúp đỡ để tơi hồn thiện luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Thu Lan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG ix TÓM TẮT x ABSTRACT xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu: 1.2.Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu: 1.3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: .3 1.4.Phương pháp nghiên cứu: 1.5.Kết cấu luận văn: 1.6.Đóng góp về ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: TÓM TẮT CHƯƠNG 01 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng (Vietcombank Lâm Đồng): 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank Lâm Đồng: 2.1.2.Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Lâm Đồng 2014 – 2018: .7 2.2.Hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Lâm Đồng: .9 TÓM TẮT CHƯƠNG 02 13 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI 14 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 3.1.Khái niệm loại dịch vụ phi tín dụng: .14 3.1.1.Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: 14 iv 3.1.2.Các loại dịch vụ phi tín dụng: .15 3.1.2.1.Dịch vụ thẻ: 15 3.1.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử: .16 3.1.2.3.Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: .18 3.1.2.4.Dịch vụ toán: 19 3.1.2.5.Dịch vụ kiều hối: 20 3.1.2.6.Dịch vụ Bảo lãnh: 20 3.1.2.7.Các dịch vụ khác: .20 3.2.Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng: 21 3.2.1.Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng: 21 3.2.2.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng: 23 3.2.2.1.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng nền kinh tế: .23 3.2.2.2.Ý nghĩa đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng khách hàng: 23 3.2.2.3.Ý nghĩa đa dạng hố dịch vụ đến hiệu hoạt đợng Ngân hàng: 24 3.2.3.Phương thức đa dạng hố dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: 25 3.2.3.1.Phát triển dịch vụ mới: .25 3.2.3.2.Phát triển thị trường mới: 26 3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại: 26 3.2.4.1.Các nhân tố bên ngân hàng: 27 3.2.4.2.Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng: .29 3.2.5.Các tiêu đánh giá kết thực đa dạng hố dịch vụ phi tín dụng: 31 3.2.5.1 Chỉ tiêu định lượng: 31 3.2.5.2.Các tiêu định tính: .33 3.2.6.Lược khảo nghiên cứu liên quan có liên quan đến đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng: 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 v CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – 37 CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 37 4.1.Thực trạng hoạt đợng phi tín dụng tại Vietcombank Lâm Đồng: .37 4.2 Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank Lâm Đồng: 38 4.2.1.Dịch vụ toán: 39 4.2.2.Dịch vụ thẻ: 40 4.2.3.Dịch vụ Thanh toán quốc tế Tài trợ thương mại: .41 4.2.4.Dịch vụ bảo lãnh: 42 4.2.5.Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ khác: .42 4.3.Một số hạn chế việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Lâm Đồng: 43 4.3.1.Danh mục một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng:43 4.3.2.Mạng lưới phân phối sản phẩm chưa rộng: 43 4.3.3.Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng: 44 4.3.4.Chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng chưa cao: 45 4.3.5.Công tác quảng cáo truyền thơng chưa hiệu quả: 46 4.3.6.Quy trình, quy chế quản trị hệ thống: 46 4.3.7.Nhân sự: 46 4.4.Nguyên nhân: 47 4.4.1.Nguyên nhân khách quan: .47 4.4.2.Nguyên nhân chủ quan: 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 49 5.1.Kết luận chung: 49 5.2.Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng: .49 5.2.1.Hồn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chủ đợng đề x́t phát triển dịch vụ mới: 51 vi 5.2.1.1.Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có: 51 5.2.1.2.Chủ động đề xuất phát triển sản phẩm mới: 56 5.2.2.Giải pháp gia tăng độ tin cậy khách hàng VCB: .57 5.2.3.Giải pháp gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua kênh phân phối dịch vụ: .57 5.2.4.Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing: .57 5.2.5.Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng: 58 5.2.6.Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp: 60 5.2.7.Giải pháp công nghệ ngân hàng: 60 5.3.Kiến nghị: 61 5.3.1.Kiến nghị NHNN: .61 5.3.2.Kiến nghị Hợi sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VCB Lâm Đồng 2014 - 2018 Bảng 4.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 - 2018 .38 Bảng 4.2: Thu nhập từ dịch vụ toán VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018 40 Bảng 4.3: Thu nhập từ dịch vụ thẻ VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018 41 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 4.1: Kết thu nhập từ hoạt đợng dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 37 Hình 4.2: Thu nhập từ hoạt đợng dịch vụ tổng thu VCB Lâm Đồng năm 2014 - 2018 38 ... NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm. .. TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng (Vietcombank Lâm Đồng) : 2.1.1... Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 - 2018 Làm rõ những hạn chế hoạt đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh