Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh gia lai

T NAMCHI NHÁNH GIA LAI LUấN VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG đà Nng - Năm 2016... quan trng ñ& phát tri&n Internet Banking...26CHƯƠNG 2... MÔ HÌNH NGHIÊN C*U S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V D C

T NAM

CHI NHÁNH GIA LAI

LUấN VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

đà Nng - Năm 2016

T NAM

CHI NHÁNH GIA LAI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH Ờ NGÂN HÀNG

Mã sộ: 60.34.02.01

LUấN VĂN THC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ng i h ng dn khoa hc: PGS.TS đNG VĂN M

đà Nng - Năm 2016

c công b trong b¤t kỳ công trình nào khác.

Tác gi lu-n văn

Nguyn Hoàng Hà

C L C

i t

hài lòng c

a khách hàng (CSI Model) 91.1.2 Mô hình hài lòng khách hàng c

a Parasuraman 91.1.3 Mô hình nghiên c

u s hài lòng khách hàng ServPerf 101.2 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG ð-I VI D CH V NGÂN

HÀNG NÓI CHUNG VÀ D CH V INTERNET BANKING NÓI RIÊNG 12

1.2.1 D!ch v 121.2.2 D!ch v ngân hàng 131.3 CH"T LƯ$NG D CH V 14

1.3.1 Khái nim cht l

ng d!ch v 141.3.2 ð%c ñi&m cht l

ng d!ch v 161.4 T'M QUANG TR(NG CA VI)C ðÁP *NG S HÀI LÒNG CA

KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 16

1.4.1 Khái nim và phân lo¤i s hài lòng c

a khách hàng 161.4.2 Quan h gi+a cht l

ng d!ch v và s hài lòng 18

1.5 NH,NG V"N ð CHUNG V D CH V INTERNET BANKING 21

1.5.1 Khái nim d!ch v internet banking 211.5.2 ð%c ñi&m d!ch v

internet banking 221.5.3 L

quan trng ñ& phát tri&n Internet Banking 26

CHƯƠNG 2 TH

C TRNG DCH V

INTERNET BANKING VÀ

VI

C ðÁP NG S

HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI 29

2.1 THC TRNG D CH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG

CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 29

2.1.1 Quá trình phát tri&n d!ch v internet banking c

a Chi nhánh Gia

Lai 29

2.1.2 ð%c trưng d!ch vinternet banking c

a Chi nhánh Gia Lai 30

V INTERNET BANKING 322.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C*U S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V

D CH V INTERNET BANKING CA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

CÔNG THƯƠNG GIA LAI 38

2.3.1 Xây dng mô hình nghiên c

u 382.3.2 H th

ng gi/ thit c

a mô hình nghiên c

u 392.4 THIT K NGHIÊN C*U 40

2.4.1 Qui trình nghiên c

u 40

2.4.2 Phương pháp nghiên c

u 41

2.5 M2U NGHIÊN C*U 43

2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và kắch th 3c m4u 43

2.5.2 Mã hóa d+ liu và nhập liu 44

2.5.3 Xây dng thang ựo 44

2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH D, LI)U 48

2.7 MÔ T5 M2U NGHIÊN C*U 49

CHƯƠNG 3 NÂNG CAO CH#T LƯ$NG DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI NH%M đÁP NG NGÀY CÀNG T&T HƠN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 52

3.1 PHÂN TÍCH D, LI)U đIU TRA VÀ KT QU5 52

3.1.1 đánh giá sơ b6 ự6 tin cậy thang ựo v3i h s

Cronbach Alpha 52

3.1.2 Ki&m ñ!nh thang ño cht l

ng d!ch v 593.1.3 Ki&m ñ!nh các gi/ thit c

a mô hình nghiên c

u 663.1.4 Xem xét hin t

ng ña c6ng tuyn trong mô hình 713.2 KHUYN NGH VI)C NÂNG CAO CH"T LƯ$NG D CH VINTERNET BANKING NH7M ðÁP *NG S HÀI LÒNG CA KHÁCH

HÀNG 71

3.2.1 Ý nghĩa c

a kt qu/ nghiên c

u 713.2.2 Kin ngh! 723.3 CÁC M8T ðT, HN CH CA LU9N VĂN; H NG NGHIÊN

C*U TIP THEO 80

K'T LU¤N 81

TÀI LI

3.1 Kt qu/ Cronbach’s Alpha Thành ph;n ð6 tin c§y 533.2 Kt qu/ Cronbach’s Alpha Thành ph;n M

M ð!U

1 Tính c7p thi,t c1a ð8 tài

Tin trình h6i nh§p vào nn kinh t khu vc và th gi3i là m6t cơ h6i rt l3nñ& các ngân hàng phát tri&n và qu/ng bá hình /nh c

a mình, nhưng nó cũng tim @n nguy cơ c¤nh tranh gay gAt V§y yu t

nào là yu t

quan trng quyt ñ!nh s thành b¤i c

a m6t ngân hàng trong b

i c/nh ñó?

Bt kì m6t ngân hàng nào mu

n thành công cũng ph/i da vào khách hàng Mu

n có ñ

c khách hàng ñã khó nhưng gi+ chân ñ

c khách hàng ñó càng khó hơn Khách hàng ch h

p tác v3i b¤n khi h c/m thy hài lòng v3i ngân hàng c

c l3n nht c

a các ngân hàng nBm > vic mang l¤i s hài lòng cho khách hàng ?

Vì v§y, tC năm 2006 ñn nay, các ngân hàng TMCP ch¤y ñua “nâng cp”liên t c, v3i nh+ng ñ6ng thái tích cc h 3ng vào các gi/i pháp tăng c 0ng năng

lc c¤nh tranh như: Gia tăng quy mô v

n, m> r6ng m¤ng l 3i kinh doanh, ña d¤ng hóa các s/n ph@m d!ch v ,trang b! các công ngh m3i ñ& cung cp d!ch v ngân hàng hin ñ¤i,…và trong s

ñó, gi/i pháp rt quan trng ñ

c chú tâm nhiu ñó là nâng cao cht l

ng d!ch v ngân hàng nhBm thDa mãn t

i ña s hài lòng c

a khách hàng Nó là vn ñ s

ng còn trong c¤nh tranh c

a các doanh nghip cung cp d!ch v tài chính Thc t cho thy rBng d!ch vngân hàng mang tính ñ<ng nht rt cao, do ñó vn ñ là ngân hàng nào bit t¤o ra skhác bit trong d!ch v , tính tin ích cao thì ngân hàng ñó sE có l

i th l3n trong c¤nh tranh Hin này v3i s bùng n c

a công ngh thông tin hiên ñ¤i và ngày càng ph bin các NHTM không

ng d ng các d!ch v ngân hàng ñin t- nói chung và Internet

– Banking nói riêng là nh+ng kênh phân ph

i s/n ph@m d!ch v ngân hàng cho khách hàng > mi lúc, mi nơi rt phù h

p v3i kF nguyên bùng n v

công ngh thông tin như hin nay NhBm gia tăng tin ích cho khách hàngñ<ng th0i nâng cao năng lc c¤nh tranh c

a mình

Không nBm ngoài xu h 3ng chung c

a ngành, Ngân Hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Gia Lai v3i tiêuchí ho¤t ñ6ng ”h 3ng t3i khách hàng” cũng nh§n th

c ñ

c t;m quan trng c

a cht l

ng d!ch v v3i quá trình phát tri&n c

a ngân hàng Trong ñó, d!ch v Internet – Banking là m6t yu t

rt quan trng Trong nh+ng năm g;n ñây Ngân Hàng TMCP CôngThương – chi nhánh Gia Lai ñã tri&n khai d!ch v Internet – Banking và ñ¤t

ñ

c nh+ng thành công Tuy nhiên yêu c;u ñ%t ra b

c thit là ngân hàng ñã quan tâm và ñ;u tư ñúng m

c cho cht l

ng d!ch v Internet – Banking chưa Cht l

ng d!ch v yu t

s

ng còn ñ& Ngân Hàng phát tri&n n ñ!nh, bn v+ng và hiu qu/ Kháchhàng ñn giao d!ch không ch quan tâm ñn chi phí và còn quan tâm ñn cht l

ng d!ch v ð& làm t

t ñiu này, ngân hàng ph/i thc hin nghiên c

u ñ& khám phá các thành ph;n cu thành nên s hài lòng c

u, nhBm giúp các nhà qu/n tr! ngân hàng có cái nhìn c th& hơn v cht l

ng d!ch v c

a mình TC ñó có chin l

c nâng cao cht l

ng d!ch v ñem l¤i s thDa mãn t

i ña cho khách hàng.

2 M<c ñích nghiên c9u c1a ð8 tài

- H th

ng hóa cơ s> lý lu§n v Internet banking và s hài lòng c

a khách hàng

- Nghiên c

u thc tr¤ng kinh doanh và d!ch v internet banking c

a Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Gia Lai

tác ñ6ng ñn s hài lòng c

a khách hàng ñ

i v3i d!ch v Internet Banking c

a Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai

- Ki&m ñ!nh /nh h >ng c

a các yu t

trên ñn s hài lòng c

a khách hàng và ñánh giá s hài lòng c

a khách hàng ñ

i v3i d!ch v Internet Banking c

c các nhân t

/nh h >ng ñn s hài lòng c

a khách hàng v d!ch v internet bankingCu

i cùng, da trên các kt qu/ ki&m ñ!nh ñ a ra gi/i pháp nâng cao s hàilòng c

a khách hàng ñ

i v3i d!ch v Internet Banking t¤i Ngân hàng TMCP Công thương - CNGia Lai

3 ð i tư=ng, ph>m vi nghiên c9u c1a ð8 tài

ð

i t

ng nghiên c

u :

- H th

ng d!ch v internet banking c

a Ngân hàng TMCP công thương

- Chi nhánh Gia lai

- S ph bin d!ch v internet banking và s tương tác v3i khách hàng trên th! tr 0ng ngân hàng t¤i Gia lai

- Th! tr 0ng và khách hàng s- d ng d!ch v internet banking c

a ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Gia lai

Ph¤m vi nghiên c

u: S

liu phân tích trong bài nghiên c

u là s

liu tC tháng 09/2015 ñn tháng 03/2016

4 Phương pháp và quy trình nghiên c9u

4.1 Phương pháp nghiên c u

u ñ!nh tính, Lu§n văn chú trng vào quá trình thu th§p tài liu, tham kh/o các

u tr 3c ñây có liên quan ñ& hình thành h 3ng nghiên c

u cho Lu§n văn, xây dng mô hình nghiên c

u lý thuyt và ki&m ñ!nh kh/ năng áp d ng mô hình tri&n khai

ng, Lu§n văn t§p trung vào vic kh/o sát, thu th§p và ñiu tra thông tin,phân tích d+ liu ñã thu th§p ñ

c, thc hin các b 3c phân tích và rút ra các nh§n xét v các vn ñ nghiên cu

- Phương pháp ñiu tra chn m4u thông qua b/ng câu hDi kh/o sát TC

ñó, hc viên tin hành phân tích da trên các kt qu/ tC ph;n mm SPSS Ngoài ra,lu§n văn còn s- d ng các phương pháp như th

ng kê, tng h

p và so sánh ñ& có kt qu/ chính xác hơn

4.2 Quy trình nghiên cu

u c

a tác gi/ sE ñ

c thc hin qua 03 giai ño¤n bao g<m nghiên c

u ñ!nh tính và ñ!nh l

ng D+ liu thu th§p ñ

c x- lý bBng ph;n mm SPSS for Window 16.0.

Tr 3c tiên, tác gi/ sE thc hin l

c kh/o lý thuyt (bao g<m: hai n6i dung nghiên c

u cơ b/n:

u cơ s> lý thuyt v cht l

ng d!ch v và s hài lòng c

a khách hàng

u thc nghim ñ& thit k dàn bài th/o lu§n nhóm v3i ng 0i s- d ng d!ch vInternet Banking c

a Ngân Hàng ph c v cho nghiên c

nht nhBm xác ñ!nh các yu t

/nh h >ng ñn s hài lòng c

a khách hàng ñ

i v3i cht l

ng d!ch v Internet Banking c

a Ngân Hàng; khám phá cu trúc và phát tri&n thang ño sơ b6 v s hàilòng và các yu t

/nh h >ng ñn s hài lòng c

a khách hàng ñ

i v3i cht l

ng d!ch v Internet Banking c

a Ngân hàng

Hai công c s- d ng trong nghiên c

u ñ!nh l

ng sơ b6 là (i) phân tích ñ6 tin c§y (Reliability Analysis) thông qua h s

Cronbach ‘ Alpha và (ii) phân tích nhân t

khám phá EFA (Exploratary FactorAnalysis) Nghiên c

u sơ b6 sE sàng lc thang ño và xác ñ!nh cu trúc thang ño dùng cho nghiên cu

/nh h >ng ñn s hài lòng c

a khách hàng ñ

i v3i cht l

c tóm tAt trong sơ ñ< 1.1 B c 1

nghiên c u

B c 2

Phân tích Phân tích B/ng câu

hDi Kh/o sát

ñ6 tin c§y ñ!nh tính

B c 3

Kh/o sát Phân tích Phân tích Ki&m ñ!nh gi/ thuyt

ng Ngân hàng TMCP Công thương trên ñ!a bàn tnh Gia Lai nói riêng

- ð tài sE xây dng mô hình ñ!nh l

ng và các gi/ thuyt v s hài

lòng và các yu t

/nh h >ng ñn s hài lòng c

a khách hàng v d!ch v internet banking c

a h th

ng Ngân hàng TMCP Công thương trên ñ!a bàn tnh Gia Lai.

- Trên cơ s> xác ñ!nh và ño l 0ng các yu t

/nh h >ng ñn s hài lòng c

a c

a khách hàng v d!ch v internet banking c

a h th

ng Ngân hàng TMCP Công thương trên ñ!a bàn tnh Gia Lai ð tài

u và ñ xut các g

i ý chính sách nhBm nâng cao cht l

ng Ngân hàng TMCP Công thương trên ñ!a bàn tnh Gia Lai tham kh/o.

6 K,t c7u Lu-n văn

Ngoài “l0i m> ñ;u”, “m c l c”, “tài liu tham kh/o”, “danh m c các ch+ vit tAt”, Lu§n văn có kt cu 04 chương, g<m:

- Chương 1: Cơ s> lý thuyt v s hài lòng c

a khách hàng ñ

- Chương 4: Kt lu§n và khuyn ngh!

7 T@ng quan tài li3u nghiên c9u

u, tác gi/ ñã tham kh/o nhiu tài liu và công trình nghiên c

u có liên quan trc tip và gián tip c

a các hc gi/ trong và ngoài n 3c nhBm tri&n khai các nghiên c

u ñ!nh tính và ñ!nh l

ng cũng như xây dng mô hình nghiên cu.

Cht l

ng d!ch v nói chung và s hài lòng c

c s quan tâm r6ng rãi không ch các nhà

a khách hàng, th& hin d!ch v cung cp b>i doanh nghip ñáp

ng yêu c;u và mong ñ

i c

a khách hàng Các tác gi/ th 0ng ñánh giá s hài lòng c

a khách hàng thông qua yu t

cht l

ng d!ch v , nu khách hàng ñánh giá d!ch v có cht l

ng thì h hài lòng v d!ch v mà doanh nghip cung cp.

u s hài lòng khách hàng gAn lin v3i mô hình nghiên c

u cht l

ng d!ch v , v3i s tham gia c

a nhiu tác gi/ như: Gronroos (1984), Parasuraman và c6ng s (1988),Cronin & Taylor (1992), Mangold & Babakus (1991), Richard & Allaway(1993), Dobhalkar & c6ng s (1996), Lassar & c6ng s (2000), Nguyen & c6ng

s (2003), Nguyen Thi Mai Trang (T¤p chí phát tri&n KH&CN t§p 9 s

18-2006), Pham Le Hong Nhung & c6ng s (2012) Các nghiên c

u v cht l

ng d!ch v và s hài lòng c

a khách hàng v cht l

ng d!ch v ñáng k& tC nghiên c

u c

a Parasuraman ñã xây dng công c ño l 0ng hHn h

p gi là Servqual ch

a 22 kho/n m c ño theo thang ñi&m Likert ñ& xác ñ!nh nh+ng kỳ vng và c/

m nh§n thc t c

a khách hàng v cht l

ñó là: cht l

ng c/m nh§n, cu trúc giá, hình /nh thương hiu, tác ñ6ng c

a qu/ng cáo, d!ch v gia tăng, d!ch v khách hàng

Nguyµn Th! Mai Trang ñ

c ñăng > T¤p chí phát tri&n KH&CN t§p 9 s

18-2006: "Cht l

ng d!ch v , s thDa mãn và lòng trung thành c

a khách

hàng siêu th! t¤i TP H< Chí Minh" Nghiên c

u này xem xét m

i quan h gi+a cht l

ng d!ch v siêu th!, s thDa mãn và lòng trung thành c

a khách hàng khi mua sAm t¤i siêu th! V3i các bin s

nghiên c

u ñ

c thit l§p cu thành nên cht l

ng d!ch v siêu th!, nghiên c

u ñã ch ra tương quan và tác ñ6ng c

a cht l

ng d!ch v siêu th! /nh h >ng ñn s thDa mãn và lòng trung thành c

a khách hàng Cht l

ng, n6i dung và các kt qu/ nghiên c

u trong tài liu có th& tham kh/o ph c v ñ tài

Nguyµn ðăng Duy Nht & Lê Nguyµn H§u (T¤p chí Khoa hc và Công ngh t§p 10- s

8 năm 2007), "Các yu t

/nh h >ng ñn cht l

ng d!ch v bán l= - nghiên c

u t¤i các siêu th! thành ph

H< Chí Minh" Nghiên c

u này nhBm nh§n d¤ng các thành ph;n cu thành cht l

ng d!ch v siêu th! bán l= > Vit Nam, thông qua kh/o sát khách hàng

và phân tích nhân t

nhBm khIng ñ!nh m

c ñ6 /nh h >ng c

a tCng nhân t

ñn cht l

ng d!ch v bán l= c

a siêu th! S hài lòng c

a khách hàng ñ

c ki&m ñ!nh thông qua cht l

ng d!ch v , t

c là các yu t

cu thành cht l

ng d!ch v có m

i quan h tích cc v3i s hài lòng c

a khách hàng

u "Measuring service quality: reexamination and extension" công b

trong t¤p chí Marketing ñã th& hin các khái nim v cht l

ng d!ch v và ño l 0ng m

i quan h gi+a cht l

ng d!ch v , s hài lòng c

a khách hàng v3i ý ñ!nh mua hàng Nghiên c

u ñã ñánh giá t;m quan trng c

a cht l

ng d!ch v tác ñ6ng ñn s hài lòng và qua ñó tác ñ6ng ñn ý ñ!nh mua c

a khách hàng

CHƯƠNG 1S

HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG S" D

NG DCH V

VÀ T!M QUANG TRNG CA VI

C ðÁP NG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

tng h

p da trên b/ng hDi v 4 ch s

thành ph;n (kh/ năng tip c§n d!ch v , kh/ năng ñáp

ng d!ch v , chi phí s- d ng d!ch v và cơ ch ph/n h<i, góp ý, khiu n¤i, t

cáo) và mHi ch s

thành ph;n sE bao g<m nhiu ch tiêu cu thành bBng vic s- d ng tng h

p nhiu thang ño, trong ñó thang ño Likert là ph bin.

Ch s

hài lòng c

a khách hàng bao g<m các bin s

ñ%c trưng cho s/n ph@m d!ch v Xung quanh các bin s

này là h th

ng các m

i quan h nhân qu/ xut phát tC nh+ng bin s

kh>i t¤o như s mong ñ

i c

a khách hàng, hình /nh doanh nghip và s/n ph@m, cht l

ng c/m nh§n và giá tr! c/m nh§n v s/n ph@m ho%c d!ch v kèm theo

ñn các bin s

kt qu/ c

a s hài lòng như s trung thành hay s than phin c

a khách hàng

1.1.2 Mô hình hài lòng khách hàng c1a Parasuraman

Năm 1985, Parasuraman và c6ng s ñã ñ xut mô hình 5 kho/ng cách cht l

ng d!ch v ñ

c gi là “Mô hình SERVQUAL”; trong ñó, cht l

ng d!ch v ñ

c ñ!nh nghĩa là s thDa mãn nhu c;u hay mong ñ

i c

a khách hàng Theo ñó, cht l

ng d!ch v ñ

c xem là s khác bit gi+a mong ñ

i c

a khách hàng v d!ch v và giá tr! th h >ng tC d!ch v ; nu giá tr! d!ch v

ñ

c th h >ng l3n hơn giá tr! mong ñ

i thì cht l

ng d!ch v cao và ng

c l¤i nu giá tr! d!ch v ñ

c th h >ng nhD hơn giá tr! mong ñ

i thì cht l

ng

d!ch v thp S hài lòng c

a khách hàng có liên quan ñn cht l

ng d!ch v Nu cht l

ng d!ch v cao, m

c ñ6 thDa mãn v

t quá s mong ñ

i, khách hàng sE hài lòng; ng

c l¤i nu cht l

ng d!ch v thp, m

c ñ6 thDa mãn thp hơn giá tr! mong ñ

i, khách hàng sE tht vng M c tiêu c

a ñánh giá cht l

ng d!ch v là so sánh s thay ñi trong giá tr! mong ñ

i v3i giá tr! th h >ng tC d!ch v ñ

c cung

ng và xác ñ!nh các yu t

liên quan ñn s khác bit (kho/ng cách).

S kỳ vng c

a khách hàng v cht l

ng d!ch v có ñ6 chênh lch m6t kho/ng cách so v3i s c/m nh§n c

a h v cht l

ng d!ch v ñó.

Mô hình năm kho/ng cách là mô hình mang tính tng quát, mang tínhcht lý thuyt v cht l

ng d!ch v ð& có th& thc hành ñ

c, Parasuraman và các c6ng s ñã c

gAng xây dng thang ño dùng ñ& ñánh giá cht l