Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh gia lai

Vì vậy, từ năm 2006 ñến nay, các ngân hàng TMCP chạy ñua “nâng cấp” liên tục, với những ñộng thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ đÀO TẠO

đẠI HỌC đÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG HÀ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

đà Nẵng - Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ đÀO TẠO

đẠI HỌC đÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG HÀ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH GIA LAI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH Ờ NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS đẶNG VĂN MỸ

đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu và kết quả nên trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Hà

MỤC LỤC

MỞ ðẦU 1

1 Tính cấp thiết của ðề tài 1

2 Mục ñích nghiên cứu của ðề tài 2

3 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu của ðề tài 3

4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ðề tài 5

6 Kết cấu Luận văn 6

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 9

1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 9

1.1.2 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman 9

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ServPerf 10

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG 12 1.2.1 Dịch vụ 12

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 13

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

1.3.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ 16

1.4 TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 16

1.4.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng 16

1.4.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 18

1.5 NHỮNG VẤN ðỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 21

1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet banking 21

1.5.2 ðặc ñiểm dịch vụ internet banking 22

1.5.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 23

1.5.4 Sự phát triển của Internet Banking 25

1.5.5 Các yếu tố quan trọng ñể phát triển Internet Banking 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI 29

2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 29

2.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai 29

2.1.2 ðặc trưng dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai 30

2.1.3 Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ internet banking 30

2.1.4 Kết quả khai thác dịch vụ internet banking của Chi nhánh thời gian qua 32

2.2 ðO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 32

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI 38

2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 38

2.3.2 Hệ thống giả thiết của mô hình nghiên cứu 39

2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

2.4.1 Qui trình nghiên cứu 40

2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 41

2.5 MẪU NGHIÊN CỨU 43

2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và kắch thước mẫu 43

2.5.2 Mã hóa dữ liệu và nhập liệu 44

2.5.3 Xây dựng thang ựo 44

2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48

2.7 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49

CHƯƠNG 3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI NHẰM đÁP ỨNG NGÀY CÀNG TỐT HƠN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 52

3.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU đIỀU TRA VÀ KẾT QUẢ 52

3.1.1 đánh giá sơ bộ ựộ tin cậy thang ựo với hệ số Cronbach Alpha 52 3.1.2 Kiểm ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ 59

3.1.3 Kiểm ựịnh các giả thiết của mô hình nghiên cứu 66

3.1.4 Xem xét hiện tượng ựa cộng tuyến trong mô hình 71

3.2 KHUYẾN NGHỊ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NHẰM đÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71

3.2.1 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 71

3.2.2 Kiến nghị 72

3.3 CÁC MẶT đẠT, HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN; HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT đỊNH GIAO đỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

3.1 Kết quả Cronbach’s Alpha Thành phần ðộ tin cậy 53 3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñáp ứng 55 3.3 Kết quả Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñồng

3.4 Kết quả Cronbach’s Alpha Thành phần phương tiện hữu

DANH MỤC SƠ ðỒ

Số hiệu

2.1 Mô hình các kẻ hở trong chất lượng dịch vụ 36

MỞ ðẦU

1 Tính cấp thiết của ðề tài

Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ñể các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết ñịnh sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh ñó?

Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng Muốn có ñược khách hàng ñã khó nhưng giữ chân ñược khách hàng ñó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ?

Vì vậy, từ năm 2006 ñến nay, các ngân hàng TMCP chạy ñua “nâng cấp” liên tục, với những ñộng thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới ñể cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện ñại,…và trong số ñó, giải pháp rất quan trọng ñược chú tâm nhiều ñó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối ña sự hài lòng của khách hàng Nó là vấn ñề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính ñồng nhất rất cao, do ñó vấn ñề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng ñó sẽ

có lợi thế lớn trong cạnh tranh Hiện này với sự bùng nổ của công nghệ thông tin hiên ñại và ngày càng phổ biến các NHTM không ngừng chú trọng ñến việc triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng ñiện tử nói chung và Internet – Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về

công nghệ thông tin như hiện nay Nhằm gia tăng tiện ắch cho khách hàng ựồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân Hàng TMCP Công

Thương Ờ chi nhánh Gia Lai với tiêu chắ hoạt ựộng Ợhướng tới khách hàngỢ

cũng nhận thức ựược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng Trong ựó, dịch vụ Internet Ờ Banking là một yếu tố rất quan trọng Trong những năm gần ựây Ngân Hàng TMCP Công Thương Ờ chi nhánh Gia Lai ựã triển khai dịch vụ Internet Ờ Banking và ựạt ựược những thành công Tuy nhiên yêu cầu ựặt ra bức thiết là ngân hàng ựã quan tâm và ựầu tư ựúng mức cho chất lượng dịch vụ Internet Ờ Banking chưa Chất lượng dịch vụ yếu tố sống còn ựể Ngân Hàng phát triển ổn ựịnh, bền vững và hiệu quả Khách hàng ựến giao dịch không chỉ quan tâm ựến chi phắ và còn quan tâm ựến chất lượng dịch vụ

để làm tốt ựiều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu ựể khám phá các thành phần cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Ờ Banking của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

đó là lý do tại sao tôi chọn ựề tài Ộ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Ờ Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia LaiỢ làm ựề tài nghiên cứu,

nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ ựó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ựem lại

sự thỏa mãn tối ựa cho khách hàng

2 Mục ựắch nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Internet banking và sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Gia Lai

- đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai đi vào tìm hiểu các yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai

- Kiểm ựịnh ảnh hưởng của các yếu tố trên ựến sự hài lòng của khách hàng và ựánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nhận thức các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking

Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm ựịnh ựưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai

3 đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

đối tượng nghiên cứu :

- Hệ thống dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP công thương

- Chi nhánh Gia lai

- Sự phổ biến dịch vụ internet banking và sự tương tác với khách hàng trên thị trường ngân hàng tại Gia lai

- Thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Gia lai

Phạm vi nghiên cứu: Số liệu phân tắch trong bài nghiên cứu là số liệu từ tháng 09/2015 ựến tháng 03/2016

4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu

- Trong giai ựoạn nghiên cứu ựịnh tắnh, Luận văn chú trọng vào quá trình thu thập tài liệu, tham khảo các công trình nghiên cứu trước ựây có liên quan ựể hình thành hướng nghiên cứu cho Luận văn, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và kiểm ựịnh khả năng áp dụng mô hình triển khai

nghiên cứu thực tế

- Trong giai ñoạn nghiên cứu ñịnh lượng, Luận văn tập trung vào việc khảo sát, thu thập và ñiều tra thông tin, phân tích dữ liệu ñã thu thập ñược, thực hiện các bước phân tích và rút ra các nhận xét về các vấn ñề nghiên cứu

- Phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Từ

ñó, học viên tiến hành phân tích dựa trên các kết quả từ phần mềm SPSS Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp và

so sánh ñể có kết quả chính xác hơn

4.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ ñược thực hiện qua 03 giai ñoạn bao gồm nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS for Window 16.0

Trước tiên, tác giả sẽ thực hiện lược khảo lý thuyết (bao gồm: hai nội dung nghiên cứu cơ bản:

(i) nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm ñể thiết kế dàn bài thảo luận nhóm với người sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng phục vụ cho nghiên cứu ñịnh tính lần thứ nhất nhằm xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng; khám phá cấu trúc và phát triển thang ño sơ bộ về

sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu ñịnh lượng sơ bộ là (i) phân tích

ñộ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach ‘ Alpha và (ii) phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary FactorAnalysis) Nghiên cứu

sơ bộ sẽ sàng lọc thang ño và xác ñịnh cấu trúc thang ño dùng cho nghiên cứu

Sơ ñồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: xây dựng của tác giả)

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ðề tài

- Xác ñịnh các yếu tố của dịch vụ internet banking của Ngân hàng thương mại nói chung, hoàn thiện cơ sở lý thuyết về dịch vụ internet banking

và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking và của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương trên ñịa bàn tỉnh Gia Lai nói riêng

- ðề tài sẽ xây dựng mô hình ñịnh lượng và các giả thuyết về sự hài

Giả thuyết Phỏng vấn Câu hỏi

nghiên cứu

Khảo sát Phân tích

ñộ tin cậy

Phân tích ñịnh tính

Bảng câu hỏi

Khảo sát Phân tích

ñộ tin cậy Phân tích ñịnh tính Kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu

lòng và các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương trên ñịa bàn tỉnh Gia Lai

- Trên cơ sở xác ñịnh và ño lường các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của của khách hàng về dịch vụ internet banking của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương trên ñịa bàn tỉnh Gia Lai ðề tài nghiên cứu và ñề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng

- Là tài liệu ñể các chi nhánh khác tham khảo, các phòng giao dịch của

hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương trên ñịa bàn tỉnh Gia Lai tham khảo

6 Kết cấu Luận văn

Ngoài “lời mở ñầu”, “mục lục”, “tài liệu tham khảo”, “danh mục các chữ viết tắt”, Luận văn có kết cấu 04 chương, gồm:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch

vụ internet banking

- Chương 2: Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu;

- Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

ðể thực hiện nghiên cứu, tác giả ñã tham khảo nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp và gián tiếp của các học giả trong và ngoài nước nhằm triển khai các nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp của các doanh nghiệp nói riêng là vấn ñề có tính quyết ñịnh khả năng cạnh tranh và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng ñã ñược sự quan tâm rộng rãi không chỉ các nhà

nghiên cứu trong và ngoài nước, triển khai trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau mà còn thể hiện sự quan tâm của các nhà quản lý trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng theo nhiều nghiên cứu là sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện dịch vụ cung cấp bởi doanh nghiệp ñáp ứng yêu cầu và mong ñợi của khách hàng Các tác giả thường ñánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng ñánh giá dịch vụ

có chất lượng thì họ hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng gắn liền với mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với sự tham gia của nhiều tác giả như: Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1992), Mangold & Babakus (1991), Richard & Allaway (1993), Dobhalkar & cộng

sự (1996), Lassar & cộng sự (2000), Nguyen & cộng sự (2003), Nguyen Thi Mai Trang (Tạp chí phát triển KH&CN tập 9 số 18-2006), Pham Le Hong Nhung & cộng sự (2012) Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ñáng kể từ nghiên cứu của Parasuraman ñã xây dựng công cụ ño lường hỗn hợp gọi là Servqual chứa 22 khoản mục ño theo thang ñiểm Likert ñể xác ñịnh những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần bao gồm: sự tin cậy, sự hữu hình, tính ñáp ứng, sự ñảm bảo, sự ñồng cảm

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di ñộng của M-K.Kim và cộng sự ñã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 nhân tố ñó là: chất lượng cảm nhận, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, tác ñộng của quảng cáo, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng

Nguyễn Thị Mai Trang ñược ñăng ở Tạp chí phát triển KH&CN tập 9

số 18-2006: "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách

hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh" Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Với các biến số nghiên cứu ñược thiết lập cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị, nghiên cứu ñã chỉ ra tương quan và tác ñộng của chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Chất lượng, nội dung và các kết quả nghiên cứu trong tài liệu có thể tham khảo phục vụ ñề tài

Nguyễn ðăng Duy Nhất & Lê Nguyễn Hậu (Tạp chí Khoa học và Công nghệ tập 10- số 8 năm 2007), "Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu tại các siêu thị thành phố Hồ Chí Minh" Nghiên cứu này nhằm nhận dạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, thông qua khảo sát khách hàng và phân tích nhân tố nhằm khẳng ñịnh mức ñộ ảnh hưởng của từng nhân tố ñến chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị Sự hài lòng của khách hàng ñược kiểm ñịnh thông qua chất lượng dịch vụ, tức là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng

Cronin Taylor (1992) trong nghiên cứu "Measuring service quality: reexamination and extension" công bố trong tạp chí Marketing ñã thể hiện các khái niệm về chất lượng dịch vụ và ño lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng với ý ñịnh mua hàng Nghiên cứu ñã ñánh giá tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tác ñộng ñến sự hài lòng và qua ñó tác ñộng ñến ý ñịnh mua của khách hàng

1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

CSI là chỉ số tổng hợp dựa trên bảng hỏi về 4 chỉ số thành phần (khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng ñáp ứng dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ và

cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo) và mỗi chỉ số thành phần sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành bằng việc sử dụng tổng hợp nhiều thang ño, trong ñó thang ño Likert là phổ biến

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số ñặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

1.1.2 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự ñã ñề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ñược gọi là “Mô hình SERVQUAL”; trong ñó, chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu hay mong ñợi của khách hàng Theo ñó, chất lượng dịch vụ ñược xem là sự khác biệt giữa mong ñợi của khách hàng về dịch vụ và giá trị thụ hưởng từ dịch vụ; nếu giá trị dịch vụ ñược thụ hưởng lớn hơn giá trị mong ñợi thì chất lượng dịch vụ cao và ngược lại nếu giá trị dịch vụ ñược thụ hưởng nhỏ hơn giá trị mong ñợi thì chất lượng

dịch vụ thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan ựến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức ựộ thỏa mãn vượt quá sự mong ựợi, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức ựộ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong ựợi, khách hàng sẽ thất vọng Mục tiêu của ựánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay ựổi trong giá trị mong ựợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ ựược cung ứng và xác ựịnh các yếu tố liên quan ựến sự khác biệt (khoảng cách)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có ựộ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ ựó

Mô hình năm khoảng cách là mô hình mang tắnh tổng quát, mang tắnh chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ để có thể thực hành ựược, Parasuraman

và các cộng sự ựã cố gắng xây dựng thang ựo dùng ựể ựánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ựó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ựược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, gồm có: (1) Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tắn nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình

Mô hình này có ưu ựiểm bao quát hầu hết mọi khắa cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang ựo SERVQUAL quá phức tạp gây nên khó khăn trong việc ựánh giá và phân tắch Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), ựánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong ựợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả

do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman và các cộng sự (1988) ựã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ServPerf

Cronin và Taylor (1992) ựã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp ựo

lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ ñó ñưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công

cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Vấn ñề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác ñịnh dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào ñến quyết ñịnh mua hàng?

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình ServPerf thì chất lượng dịch vụ chính là mức ñộ cảm nhận

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận Kết luận này ñã ñược ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Việc ño lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ñược xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên ño lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái ñộ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể ñược ñịnh nghĩa “tương tự như một thái ñộ”, và thay vì

“kết quả thực hiện theo như mong ñợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo ñó, chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có ñánh giá về chất lượng

dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG

“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

b ðặc ñiểm của dịch vụ

Dịch vụ trong nền kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các ñặc tính sau:

- Tính ñồng thời không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy

ra ñồng thời, thiếu mặt này thì không thể có mặt kia

- Tính chất không ñồng nhất: không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch

vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thấy trước ñược khi tiêu dùng dịch vụ do ñó khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ ñược: không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu hình ñược

Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO năm 1994: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng

Dịch vụ ñược thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ

Bằng cách ñáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp vấn ñề khó khăn hay ñem ñến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể ñáp ứng cái mà họ cần, người cung cấp dịch vụ có thể bỏ xa các ñối tượng cạnh tranh trong cuộc ñua về chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với người cung cấp dịch vụ họ thường ñánh giá cao chất lượng dịch vụ của người cung cấp dịch vụ

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho ñến nay thì chưa có một khái niệm chuẩn hóa nào về dịch vụ Ngân Hàng Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính Tuy nhiên cũng có nhiều quan ñiểm cho rằng tất cả các hoạt ñộng tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền … ñược cung ứng bởi Ngân

hàng ñều ñược coi là dịch vụ Ngân hàng

Theo ñó ta có thể khái quát dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo thông lệ quốc tế ñó là công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, ñầu tư, giữ hộ hay ñảm bảo an toàn, ñem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ thời kỳ cổ ñại Khái niệm dịch vụ phát sinh từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng ñầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng ñến tính hữu ích và tiện lợi của sản phẩm, vừa giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO, Trong dự thảo DIS 9000: 2000

ñã ñưa ra ñịnh nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên có liên quan

Từ các ñịnh nghĩa trên ta rút ra các ñặc ñiểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì một lý do nào ñó mà không thảo mãn nhu cầu thì ñược coi là kém chất lượng, mặc dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại

- Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng

- Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta chỉ xét ñến mọi ñặc tính của mọi ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ khía cạnh khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các nhu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội

- Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có thể phát hiện trong quá trình sử dụng

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất ñược xác ñịnh như một trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần ñây Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó ño lường chính xác ñược Chúng ta tham khảo một số ý kiến :

Zeithaml (1987) giải thích:

“Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và

sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.”

Lewis và Booms (1993) phát biểu:

“Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu Việc tạo ra một dịch vụ

chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất.”

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Do ñó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong ñợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ

1.3.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn ñến các doanh nghiệp phải hoạt ñộng trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn ðể nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng ñịnh một chỗ ñứng vững chắc thì mối quan tâm hàng ñầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt ñộng cần thiết ñối với các doanh nghiệp nhằm ñảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao Một vấn ñề quan trọng liên quan ñến thông tin trong quản trị chất lượng là việc ño lường

và ñánh giá chất lượng Nếu như ño lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá

cụ thể ñã là một công việc khó khăn thì ñối với dịch vụ, việc ño lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác ñịnh các thông số và ñặc tính kỹ thuật bằng ñịnh lượng và thông qua ñó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất ñảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không ñạt tới một tiêu chuẩn nào ñó trước khi ñưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc ño lường và ñánh giá chất lượng các dịch vụ ñược thực hiện theo phạm

Cĩ nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lịng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khĩ khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của

sự thỏa mãn khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu thành sự hài lịng (Caruana, 2000) Mức độ hài lịng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Bachelet (1995), mức độ hài lịng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lịng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nĩ

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng cĩ thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lịng như là một cảm giác hài lịng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình ựối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những ựánh giá hoặc phán ựoán chủ quan đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng ựược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng ựược hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, ựặc biệt ựược tắch lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ ựó ựánh giá ựược hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu ựược là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ắch thực tế của sản phẩm

và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ắch thực tế của sản phẩm

và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở ựây ựược hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch

vụ

định nghĩa này ựã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ắch thực tế cảm nhận ựược và những kỳ vọng Nếu lợi ắch thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ắch thực tế ựáp ứng với kỳ vọng ựã ựặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ắch thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong ựợi

1.4.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức ựộ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức ựộ thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức ựộ hài lòng khách hàng xem như là kết quả, còn chất lượng dịch vụ ựược xem là nguyên

nhân; mức ñộ hài lòng có tính chất dự báo mong ñợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Hiện vẫn chưa có ñược sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng ña số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức ñộ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức ñộ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ ñối với mức ñộ hài lòng của khách hàng ñặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000) Vì thế, một vấn ñề ñặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố chất lượng dịch vụ với mức ñộ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều nhất ñến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà ñiểm khác biệt cơ bản là vấn ñề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác ñộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước ñây ñã cho thấy chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân dẫn ñến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan ñến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự thoả mãn chỉ ñánh giá ñược sau khi ñã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong ñợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi ñó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm ñịnh mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt ñối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor

ñã kiểm ñịnh mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng ñược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách

hàng thoả mãn với dịch vụ ñó Do ñó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận ñược dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ ñó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.5 NHỮNG VẤN ðỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet banking

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Do ñó, ñể sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình

ñể truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài ñặt thêm một phần mềm ñặc biệt nào khác

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dùng ñể truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến

mà không cần ñến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc ñiện thoại

di ñộng có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng ñã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

Là một dịch vụ ngân hàng ñiện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi ñâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa ñơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng ñể xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính vì thế ñây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là ñộng lực thúc ñẩy thương mại ñiện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

1.5.2 ðặc ñiểm dịch vụ internet banking

Các sản phẩm của Internet Banking ñược chia làm 3 cấp ñộ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008, trang 2-3) :

Cấp ñộ cung cấp thông tin: ðây là cấp ñộ cơ bản của Internet Banking

Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này ñược lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn ñộc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung 6 cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một ñơn vị khác Rủi ro tương ñối thấp vì không có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn tới bị thay thế hoặc sửa ñổi Rủi

ro ñáng quan tâm ñối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay ñổi nội dung

Cấp ñộ trao ñổi thông tin: Ở cấp ñộ này, Internet Banking cho phép có

sự trao ñổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tin trao ñổi ñược giới hạn trong các hoạt ñộng như gửi thư ñiện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay ñổi tên và ñịa chỉ) Một số dịch vụ ñược cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân… Hình thức này rủi ro cao hơn do các

máy chủ ñược kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng

Cấp ñộ giao dịch: Internet Banking ở cấp ñộ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện ñược như hoạt ñộng mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa ñơn, chuyển tiền ðây là hình thức Internet Banking có mức ñộ rủi ro cao nhất và cần ñược kiểm soát chặt chẽ do máy chủ ñược kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc ñơn vị cung cấp phần mềm

1.5.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

a Lợi ích

• Lợi ích ñối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm ñược chi phí quảng cáo và tiếp thị Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý như chi phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Bên cạnh ñó, phí giao dịch qua Internet ñược ñánh giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác, từ ñó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng với tốc ñộ nhanh và liên tục ðiều quan trọng hơn là Internet Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lược vươn tới thế giới

mà không cần mở thêm chi nhánh ðây còn là công cụ quảng bá thương hiệu cũng như là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh ñộng và hiệu quả

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính những tiện ích có ñược từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking ñã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có ðýợc khách hàng trung thành Với mô hình ngân hàng hiện ñại, kinh doanh ña năng thì khả năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều ñối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao

• Lợi ích ñối với khách hàng

- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian

Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi ñâu Internet Banking thích hợp ñối với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian ñến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn

- Tiết kiệm chi phí

Chi phí cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng ñến trực tiếp ngân hàng ñể giao dịch, do ñó khách hàng không phải tốn chi phí ñi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng

Thông qua dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả của khách hàng ñược thực hiện một cách nhanh chóng, tạo ñiều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền – hàng Qua ñó ñẩy nhanh

tốc ñộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

b Rủi ro

Cũng như các phương thức giao dịch khác, Internet Banking cũng ẩn chứa nhiều rủi ro Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay thì khó có thể ñưa ra ñầy ñủ danh sách các loại rủi ro có thể gặp Tuy nhiên, về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro

truyền thống Do ñó có thể chia các loại rủi ro của hoạt ñộng Internet Banking theo cách phân loại của Ủy ban Basel Trong ñó, rủi ro hoạt ñộng, rủi ro pháp

lý và rủi ro uy tín là rủi ro thường gặp nhất trong hoạt ñộng Internet Banking

1.5.4 Sự phát triển của Internet Banking

Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004 - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Việt Nam, tạp chí phát triển kinh tế số 169), Kể từ khi ngân hàng ñầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng ñầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo, ñến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con ñường xây dựng một hệ thống ngân hàng ñiện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình ñó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng ñược phát triển qua những giai ñoạn sau ñây:

Brochure – Ware: là hình thái ñơn giản nhất của ngân hàng ñiện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt ñầu xây dựng ngân hàng ñiện tử là thực hiện theo mô hình này Việc ñầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin 12 về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở ñây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, ñó là các chi nhánh ngân hàng

E-commerce: trong hình thái thương mại ñiện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở ñây chỉ ñóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào ñể tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ñang ở hình thái này

E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý ñều ñược tích hợp với Internet và các

kênh phân phối khác Giai ñoạn này ñược phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng ñối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ

dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng ñược nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ ñã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, ñối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới ñã xây dựng mô hình này và hướng tới xây dựng ñược một ngân hàng ñiện tử hoàn chỉnh

E-bank: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế ñiện tử, một sự thay ñổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban ñầu là cung cấp các sản phẩm và

13 dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng ñối tượng khách hàng chuyên biệt

1.5.5 Các yếu tố quan trọng ñể phát triển Internet Banking

- Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay ñổi thói quen này của khách hàng không phải là ñiều ñơn giản Hơn nữa, Internet Banking

là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ ñể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này Do ñó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking Do ñó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là ñiều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu ñiểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này

- Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: ñể phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển Internet Banking ñược cung cấp dựa trên

sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua ñã tạo ra tiền ñề cho hoạt ñộng Internet Banking phát triển

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng Một khi khách hàng ñã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu ñiểm, có ñủ kiến thức và kĩ năng ñể thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn

mà dịch vụ ñó có thể bảo ñảm

- Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking ñòi hỏi một lực lượng lớn lao ñộng ñược ñào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông ñể cung cấp các ứng dụng cần thiết, ñáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng ñể làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện ñại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ ñó Hàng hóa ở ñây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa ñiện tử như tài liệu ñiện

tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch vụ ở ñây có thể là các dịch vụ truyền thống như

khách sạn hoặc ñặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ ñiện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng ñiện tử Chính sự phát triển của hệ thống này ñã thúc ñẩy Internet Banking phát triển

- Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do ñó ñòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới Internet Banking chỉ có thể triển khai ñược hiệu quả

và an toàn khi ñược công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này ñòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật ñược chuẩn hóa cao ñộ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do ñó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI

2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI

2.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai

Internet Banking: Là một phương thức giao dịch với VietinBank qua mạng internet ñược bắt ñầu triển khai vào năm 2008 Chỉ cần một máy tính có nối mạng internet và mã truy nhập do ngân hàng cung cấp và truy cập vào website: www.vietinbank.vn và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương ñang thực hiện cung cấp 2 gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, ñó

là gói Internet Banking cơ bản và gói Internet Banking nâng cao Với gói Internet Banking cơ bản chỉ ñơn thuần thực hiện ñược tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn và có kỳ hạn cũng như là tra cứu lịch sử giao dịch Còn gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ích hơn, bên cạnh các tiện ích như gói cơ bản thì gói nâng cao cung cấp thêm các tiện ích như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống; mở – tất toán – tái tục tài khoản tiết kiệm; thanh toán tiền ñiện, nước, ñiện thoại, nạp tiền ñiện thoại TOPUP…

Phương pháp xác thực giao dịch: Khi thực hiện các hình thức chuyển khoản, mở/tất toán tài khoản có kỳ hạn trực tuyến trên Internet Banking, thanh toán hóa ñơn, TOPUP…, khách hàng xác thực bằng cách nhập chuỗi bảo mật phát sinh từ Token hoặc tin nhắn SMS ñược gửi ñến số ñiện thoại di ñộng chính ñã ñăng ký dịch vụ SMS Banking

2.1.2 ðặc trưng dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai

- Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet Banking

ðối với dịch vụ Internet Banking: Vietinbank phải ñầu tư hệ thống máy tính hiện ñại, tốc ñộ xử lí cao, ñường truyền internet với tốc ñộ xử lí nhanh chóng có thể phục vụ hàng chục ngàn KH truy cập cùng một lúc Hầu hết các yếu tố này NH ñều phải nhập khẩu với chi phí rất lớn Ngoài ra còn chi phí thuê nhân viên có chuyên môn kĩ thuật công nghệ thông tin ñể quản trị mạng, chi phí trả cho công ty vận hành mạng Internet của Việt Nam ñể hoạt ñộng trang web của Vietinbank

Khó khăn do ñường truyền Các dịch vụ này chủ yếu phụ thuộc vào mạng bưu chính viễn thông Nên có thể gặp các sự cố về ñường truyền nên có thể tin nhắn ñến với KH chậm

Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên Dịch vụ này ñòi hỏi nhân viên phải giỏi cả chuyên môn lẫn công nghệ thông tin

- Vietinbank chưa ñầu tư nhiều cho dịch vụ này Loại dịch vụ này và

cả dịch vụ thẻ ñều gộp chung vào phòng Tổng hợp, chưa thực sự có một phòng chuyên biệt Dịch vụ Internet Banking phục vụ khách hàng tổ chức, ñối với khách hàng cá nhân ñã triển khai dịch vụ Vấn tin Tài khoản, Xem Nhật ký các hoạt ñộng Internet Banking, Vấn tin Lịch sử Giao dịch, thanh toán trực tuyến với các website thương mại ñiện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank, các giao dịch chuyển tiền

- Hiện nay hầu hết các NH ñều ñã triển khai dịch vụ này vì sự phổ biến của ñiện thoại di ñộng Smart Phone và sự quen thuộc của Internet

2.1.3 Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ internet banking

Tính ñến tháng 12/2015, số lượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking như sau: (theo báo cáo tổng kết năm

2014, 2015 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai)

Bảng 2.1 Tình hình triển khai Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh

Bảng 2.2 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking

Internet Banking năm

2013

Internet Banking năm

2014

Internet Banking năm 2015 Chỉ tiêu

Số lượng

Tỉ trọng

%

Số lượng

Tỉ trọng

%

Số lượng

Tỉ trọng