Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ðà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðẶNG VĂN MỸ ðà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan ñề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nên luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Hà MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ðề tài Mục đích nghiên cứu ðề tài ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ðề tài Phương pháp quy trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ðề tài Kết cấu Luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 1.1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ServPerf 10 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG 12 1.2.1 Dịch vụ 12 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 13 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ 16 1.4 TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 16 1.4.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 16 1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 1.5 NHỮNG VẤN ðỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 21 1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet banking 21 1.5.2 ðặc ñiểm dịch vụ internet banking 22 1.5.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 23 1.5.4 Sự phát triển Internet Banking 25 1.5.5 Các yếu tố quan trọng ñể phát triển Internet Banking 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI 29 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 29 2.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai 29 2.1.2 ðặc trưng dịch vụ internet banking Chi nhánh Gia Lai 30 2.1.3 Sự tham gia khách hàng vào dịch vụ internet banking 30 2.1.4 Kết khai thác dịch vụ internet banking Chi nhánh thời gian qua 32 2.2 ðO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 32 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI 38 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 38 2.3.2 Hệ thống giả thiết mơ hình nghiên cứu 39 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.4.1 Qui trình nghiên cứu 40 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.5 MẪU NGHIÊN CỨU 43 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu 43 2.5.2 Mã hóa liệu nhập liệu 44 2.5.3 Xây dựng thang ño 44 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 2.7 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49 CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI NHẰM ðÁP ỨNG NGÀY CÀNG TỐT HƠN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 52 3.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ðIỀU TRA VÀ KẾT QUẢ 52 3.1.1 ðánh giá sơ ñộ tin cậy thang ño với hệ số Cronbach Alpha 52 3.1.2 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ 59 3.1.3 Kiểm ñịnh giả thiết mơ hình nghiên cứu 66 3.1.4 Xem xét tượng ña cộng tuyến mơ hình 71 3.2 KHUYẾN NGHỊ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NHẰM ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71 3.2.1 Ý nghĩa kết nghiên cứu 71 3.2.2 Kiến nghị 72 3.3 CÁC MẶT ðẠT, HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN; HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nội dung ñầy ñủ CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng EFA Exploratary FactorAnalysis KH Khách hàng GD Giao dịch Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình triển khai Internet Banking VietinBank Chi Nhánh Gia Lai Trang 30 2.2 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 30 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 31 2.4 Thang ño chất lượng dịch vụ 45 2.5 Thang đo hài lịng khách hàng 48 2.6 Thông tin mẫu 49 3.1 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần ðộ tin cậy 53 3.2 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñáp ứng 55 3.3 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần Mức ñộ ñồng cảm 3.4 Kết Cronbach’s Alpha Thành phần phương tiện hữu hình 56 56 3.5 Kết phân tích nhân tố 58 3.6 KMO and Bartlett's Test 60 3.7 Phân tích ma trận tương quan 64 3.8 Mơ hình hồi quy 66 3.9 ANOVAb 66 3.10 Kết mơ hình hồi quy 67 3.11 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 68 DANH MỤC SƠ ðỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang 1.1 Quy trình nghiên cứu 2.1 Mơ hình kẻ hở chất lượng dịch vụ 36 2.2 Mơ hình lý thuyết đề tài 39 2.3 Ngành nghề kinh doanh 50 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ðề tài Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn ñể ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố yếu tố quan trọng ñịnh thành bại ngân hàng bối cảnh đó? Bất kì ngân hàng muốn thành cơng phải dựa vào khách hàng Muốn có ñược khách hàng ñã khó giữ chân ñược khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lịng cho khách hàng ? Vì vậy, từ năm 2006 ñến nay, ngân hàng TMCP chạy ñua “nâng cấp” liên tục, với động thái tích cực hướng vào giải pháp tăng cường lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trang bị cơng nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại,…và số đó, giải pháp quan trọng tâm nhiều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lịng khách hàng Nó vấn đề sống cịn cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, vấn đề ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi lớn cạnh tranh Hiện với bùng nổ cơng nghệ thơng tin hiên đại ngày phổ biến NHTM khơng ngừng trọng đến việc triển khai ứng dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử nói chung Internet – Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ ... banking hài lòng khách hàng - Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Gia Lai - ðánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Ngân hàng. .. LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 32 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI ... NẴNG NGUYỄN HỒNG HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01