0439 giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM CP hàng hải việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —o0o— ĐỖ THỊ THANH HỊA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —o0o— ĐỖ THỊ THANH HÒA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG Hà Nội - năm 2017 ⅛ LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, đến hoàn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch truờng Học viện Ngân hàng Có đuợc kết này, truớc hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thanh Phuơng Thầy nguời tận tình huớng dẫn, giúp đỡ tơi trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô môn truờng Học viện Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Qua đây, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành công tác nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thanh Hòa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .5 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.4 Vai trò dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM .14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thươngmại .16 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 16 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM .17 phẩm 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM nước Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 1.4.1 Kinh nghiệm 25 1.4.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 32 2.1.1 Giới thiệu Maritime Bank .32 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank .42 2.2.1 Nhóm tiêu định tính 42 2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 49 Viết tắt Maritime Bank Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.3 Đánh giá chung thựcMỤC trạngCÁC phát triển vụ phi tín dụng bán lẻ DANH CHỮdịch VIẾT TẮT Maritime Bank 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 .Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN HÀNG HẢI VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển Maritime Bank giai đoạn 2017 -2020 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ 67 3.1.4 Dự báo tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ hệ thống ngân hàng thời gian tới 67 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 69 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh khối NHBL 69 3.2.2 Phát triển lực tài ngân hàng 70 3.2.3 Phát triển mạng lưới công nghệ thông tin 70 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm phi tín dụng bán lẻ 72 3.2.5 Quảng bá hình ảnh hoạt động truyền thông, phát triển thương hiệu 74 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng 75 3.2.7 Xây dựng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 76 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN CHUNG 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MDB Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông KHCN Khách hàng cá nhân ^NH Ngân hàng DV PTD Dịch vụ phi tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTQT Thanh tốn qc tê TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Maritime Bank .37 Sơ đồ Quản trị rủi ro Maritime Bank .38 Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng sở vật chất chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng đặc điểm sản phẩm dịch vụ chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng yếu tố nguời chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng truởng số luợng khách hàng 50 Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng truởng kênh phân phối 52 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng truởng doanh số sử dụng thẻ ngân hàng 55 Bảng 2.1: Kết hoạt động Maritime Bank giai đoạn 2014-2016 .39 Bảng 2.2: Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 Bảng 2.3: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 Bảng 2.4: Các yếu tố nguời đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 Bảng 2.5 Số luợng khách hàng kênh DV PTD bán lẻ Maritime Bank 49 Bảng 2.6 Cơ cấu khách hàng có tài khoản toán Maritime Bank 51 Bảng 2.7 Tốc độ tăng truởng số luợng sản phẩm dịch vụ 51 Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thị phần thẻ ngân hàng 54 Bảng 2.9 Tốc độ tăng truởng thu nhập dịch vụ 55 Bảng 2.10 Cơ cấu thu nhập chi phí dịch vụ phi tín dụng 56 77 thành công kinh doanh ngân hàng bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt nay, Maritime Bank cần xây dựng tiêu chuẩn, quy định chăm sóc khách hàng đồng kênh phân phối Giao dịch viên lịch sự, chuyên nghiệp, mỉm cười nhiệt tình hỗ trợ tối đa cho khách hàng với thời gian giao dịch nhanh nhất, cố gắng giảm thiểu tình trạng khách hàng phải qua nhiều phận chưa giải cơng việc Ngồi Maritime Bank cần xây dựng biểu mẫu phù hợp, tránh trùng lắp nhiều thông tin cá nhân lặp lại mẫu biểu, đơn giản thủ tục để không tạo cảm giác phức tạp cho khách hàng Nhân viên cần nghiên cứu nắm rõ sở thích khách hàng, hồn cảnh gia đình để có chăm sóc phù hợp, vào dịp Tết, sinh nhật, tặng hoa cho khách hàng nữ 8/3, 20/10 , tùy vào sở thích khách hàng mà ngân hàng lựa chọn quà phù hợp Một số khách hàng lớn, khách hàng tiềm muốn phục vụ nhà, ngân hàng cử nhân viên đến nhà làm việc trực tiếp, khách hàng cảm thấy chăm sóc đặc biệt Ngân hàng cần đón nhận thắc mắc, góp ý phản hồi khách hàng cách chân thành, giải nhanh chóng có trách nhiệm, ý kiến đóng góp giúp ngân hàng có nhìn khách quan hoạt động mình, điểm cần phải khắc phục cải tiến Để tránh tình trạng khách hàng chờ lâu, Maritime Bank cần trang bị máy lấy số tự động, đảm bảo công cho cá nhân, quầy giao dịch trở nên trật tự đại, văn minh Ứng với giao dịch, Maritime Bank cần có khung thời gian xử lý định giao dịch cá nhân thường đơn giản, số tiền phát sinh không lớn doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, tích cực hồn thiện hệ thống pháp luật, chế sách 78 quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, quan ban hành Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhu ngân hàng Q trình hồn thiện thể chế nên đuợc xem xét kỹ mặt: đánh giá thực trạng, định huớng sửa đổi, bổ sụng; cập nhập mức độ thích nghi hồn cảnh đua giải pháp then chốt nhằm nâng cao hiệu lực thực thi Thứ hai, Chính phủ cần thực hiệu công tác kiểm tra, giám sát, giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh, mang lại an toàn hệ thống ngân hàng giữ ổn định kinh tế Thứ ba, Chính phủ nên đề mục tiêu tăng truởng hợp lý, không nên đặt mục tiêu tăng truởng kinh tế cao giá, mà phải mức tăng truởng hợp lý, bền vững Cần cân lại cấu kinh tế để bảo đảm phát triển tăng truởng bền vững nhu cấu xuất nhập khẩu, cấu ngành sản xuất, cấu đầu tu, cấu ngân sách 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến luợc phát triển chung cho hệ thống NHTM, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định huớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tu trùng lặp, lãng phí Theo định huớng phát triển, NHNN có lộ trình chế giám sát cụ thể, đảm bảo chế điều hành môi truờng pháp lý đồng bộ, quán, minh bạch , tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh cho tất ngân hàng ngồi nuớc Thứ hai, NHNN cần có sách điều chỉnh kịp thời lãi suất, tỷ giá, đua thị hợp lý nhằm giảm thiểu ảnh huởng không tốt dến hoạt động NHTM Với sách lãi suất phù hợp, NHNN phải đảm bảo mức tiền gửi hợp lý để tạo điều kiện cho kinh tế phát triển theo huớng đề ra, đem lại lợi ích cho nguời gửi tiền ngân hàng có đuợc lợi nhuận NHNN cần tiếp 79 tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tu, khuyến khích tiêu dùng, tạo đà cho NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ phi tín dụng huớng tới đối tuợng KHCN Thứ ba, NHNN cần tăng cuờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Bên cạnh NHNN nắm bắt hội phát triển quan hệ hợp tác quốc tế nhắm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tu, công nghệ thông tin từ nuớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tu, NHNN cần hỗ trợ kịp thời NHTM gặp cố rủi ro, có biện pháp điều chỉnh, xử lý nhung trấn an du luận tâm lý nguời dân, tránh xảy hiệu ứng lan truyền tâm lý đám đông gây ảnh huởng đến hoạt động huy động vốn NHTM kênh đầu tu khác Đồng thời, NHNN cần thông tin tuyên truyền đến tồn dân phuơng tiện thơng tin đại chúng sách tiền tệ, sách tài khóa hoạt động ngân hàng, để tồn dân có nhìn tổng quát định huớng phát triển, tạo đồng thuận toàn xã hội 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Với phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Maritime Bank chương 2, kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank, đề tài rút mặt thành công mặt cịn hạn chế Maritime Bank, từ tác giả đề xuất giải pháp để cải thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Các giải pháp tảng để phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng, giải pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố người, thương hiệu, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, để hướng đến mục tiêu cuối phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank 81 KẾT LUẬN CHUNG • Trong mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, khó khăn thử thách nhiều hơn, công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đưa Maritime Bank trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai Tuy nhiên phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank cịn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa có giải pháp phát triển phù hợp Với mong muốn Maritime Bank đa dạng hố nhiều loại hình dịch vụ sở phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, thơng qua luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NH TMCP Hàng Hải Việt Nam'”, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank giai đoạn 2014-2016 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở định hướng phát triển Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Maritime Bank Tuy nhiên trình nghiên cứu luận văn học viên không tránh khỏi thiếu sót Kính mong hội đồng khoa học bạn đọc quan tâm đến vấn đề đóng góp ý kiến để luận văn có điều kiện hồn thiện mặt lý luận thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Huyền (2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Huong Lan (2011), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương”, Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nhà nước Việt Nam”, Đại học Kinh tế Quốc dân Tạ Quốc Mạnh (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa”, Truờng Đại Học Kinh Tế, ĐHQG Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh Xô (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCPÁ Châu”, Học Viện Ngân Hàng TS.Nguyễn Thị Hồng Yến, ThS.Nguyễn Chí Dũng, “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài Chính số tháng 4/2017 Báo cáo Brands Vietnam năm 2015, “ANZ, HSBC, Citibank: Đánh giá chất luợng dịch vụ qua phản hồi khách hàng.” Báo cáo thuờng niên Maritime Bank (2014,2015,2016) Ngân hàng bán lẻ - Chiến luợc kế hoạch hành động 2016-2018, Maritime Bank 10 Liability Report of Maritime Bank (2014,2015,2016) 11 Báo cáo Hiệp Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2013,2014,2015) 12 Luật Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (2010) 13 Peter S Rose, quản trị Ngân hàng Thuong mại (2004) NXB Tài 14 F.Rederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15 Các website: www.mof.gov.vn Bộ Tài www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.Maritime Bank.com.vn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) www.anz.com/vietnam Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ (Việt Nam) www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://thoibaonganhang.vn Thời báo ngân hàng STT Các phát biểu Mức độ đồng ý Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mạiLỤC I PHỤ PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG □ Thương hiệu uy tín Maritime Bank DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM □ Khác: Kính thưa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam PHÂN II Bank Xin Anh/chị lòng cảm cho biết đánh khách giá củađã Anh/Chị biểu Maritime xin trânvuitrọng ơn Quý tin tưởng lựaphát chọn sử dụng Đối biểu,tôianh chị vàokhông cácnâng sốcao chất sản phẩm dịchvới vụmỗi củaphát chúng thờiđánh gian dấu qua,XĐể ngừng từ đến 5; theo quy ước số lớn khách Anh/Chị đồngchúng ý Dưới kế phát lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý đượccàng tốt hơn, tôiđây làthiết biểu cho nhân tố tác động trực tiếp đến phát triển dịch vụ phi tín khảo sát đánh giá Quý khách dành cho dịch vụ mà cung cấp, Một lần dụng Maritime nữa, xinBank trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu cho Ngân hàng!, PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Bạn thuộc pháiđồng nào?ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 1: Hồn tồn khơng □ Nam □ Nữ Hoàn toàn đồng ý Câu 2: Độ tuổi bạn? □