5 2.92 4 32% 3.79 5 30%
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người trong chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
về việc chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng: Trong 174 khách hàng có tới 13,8% khách hàng có cảm nhận khi họ có khó khăn, Ngân hàng chưa thực sự chủ động quan tâm và đưa ra tư vấn hợp lý. Tuy nhiên, đa số khách hàng hài lòng với sự chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng và nhóm này đa số là khách hàng VIP của ngân hàng.
Như vậy có thể thấy ngân hàng cần hoàn thiện hơn về yếu tố con người trong nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ đối với khách hàng. Nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn với mọi đối tượng khách hàng chứ không chỉ tập trung quan tâm vào các khách hàng VIP có số dư cao tại Ngân hàng. Xác định chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng, MSB đã triển khai nhiều dự án, chương trình hành động nhằm cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Tập trung đào tạo về sản phẩm, quy trình và hành vi bán hàng cho đội ngũ giao dịch viên, nhằm xây dựng hình ảnh con người MSB chuyên nghiệp, năng động và thân thiện hơn.
2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
2.2.2.1. Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu
a) Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng kênh dịch vụ phi tín dụng bán lẻ
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng các kênh DV PTD bán lẻ của Maritime Bank
Bank có sự gia tăng hơn về quy mô và điểm giao dịch, số lượng khách hàng cá nhân cũng tăng mạnh trong thời gian gần đây.
Cụ thể, Số lượng khách hàng huy động vốn tăng nhanh từ 980.625 khách hàng năm 2014 lên 1.206.169 khách hàng năm 2015 (tăng 23%) và đến năm 2016 đã đạt được con số 1.290.546 khách hàng (tăng 15%). Với lợi thế sáp nhập, Maritime Bank nhận lại một lượng lớn khách hàng từ MDB. Bên cạnh đó, với thương hiệu và uy tín của mình, ngân hàng đã đạt được tăng trưởng khá ấn tượng về số lượng khách hàng huy động vốn dù trong bối cảnh nền kinh tế còn khó khăn cùng với sự cạnh
Năm 2014 2015 2016 Tổng số tài khoản 652.17 8 7 744.45 6 864.81 Tài khoản có SDBQ>0 413.58 6 2 486.30 2 545.13 TK có SDBQ>0/Tổng số TK 63,42 % 65,32% 63,03% Nhóm DVPTD 2014 2015 2016 Số
lượng trưởngTăng lượngSố trưởngTăng
tranh khốc liệt của các ngân hàng khác.
Số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán và sử dụng thẻ cũng tăng lên đáng kể.Năm 2014 số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán là 652.178 và có 743.872 khách hàng sử dụng thẻ. Tốc độ tăng trưởng số lượng khahcs hàng sử dụng tài khoản thanh toán là 14% năm 2015 và 16% năm 2016 cho thấy sự tăng trưởng tương đối ổn định. Riêng đối với mảng thẻ, năm 2015 có sự sụt giảm về số lượng khách hàng sử dụng thẻ do lượng khách hàng hủy thẻ và đóng thẻ tăng lên đáng kể so với lượng khách hàng mở mới. Tuy nhiên với sự tập trung đầu tư cho mảng này, liên tục ký kết hợp đồng hợp tác với các thương hiệu mua sắm lớn, cho ra đời thương hiệu JOY chú trọng gia tăng nhiều tiện ích cho các chủ thẻ, ...tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ đã tăng lên ấn tượng 115%, đặc biệt ở mảng thẻ thanh toán quốc tế.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm và bảo hiểm liên kết của ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Dịch vụ bảo hiểm có sự tăng trưởng qua các năm nhưng còn hạn chế. Ngân hàng cần có những chính sách để đẩy mạnh mảng dịch vụ này.
Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng
Tốc độ tăng trưởng SO lưựng khách hàng
!banking
■ 2014
■ 2015
■ 2016
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cao chưa thực sự phản ánh đúng thực trạng phát triển của dịch vụ, mà ta còn phải xem xét trên cơ cấu có bao
nhiêu khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ đó. Lấy ví dụ, đối với số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán thì số tài khoản có số dư bình quân lớn hơn 0 (khách hàng có giao dịch tài khoản) vẫn chỉ chiểm tỷ trọng khoảng 65% trong tổng số tài khoản tại ngân hàng. Tức là vẫn còn khoảng 35% là tài khoản ảo, mở ra nhưng không phát sinh giao dịch. Như vậy, thay vì phình to ra về số lượng khách hàng, ngân hàng cần có những biện pháp nhiều hơn nữa để kích hoạt lại nguồn khách hàng tiềm năng này, gia tăng chất lượng khách hàng để gia tăng thu nhập dịch vụ mới là cách phát triển bền vững.
Bảng 2.6. Cơ cấu khách hàng có tài khoản thanh toán tại Maritime Bank
Đơn vị: tài khoản
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2015, 2016 - Maritime Bank) b) Tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ
Bảng 2.7. Tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ
DV Tiền gửi tiết kiệm 6 8 33% 8 0%
DV Thẻ (quốc tế + nội địa) 6 7 16% 9 28
%
DV Ngân hàng điện tử 5 6 20% 7 16
%
DV Kinh doanh ngoại tệ 2 2 0% 2 0%
DV Bảo hiểm 6 6 0% 8 33
%
Có thể thấy tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ đối với các mảng dịch vụ phi tí dụng bán lẻ là không đồng đều qua các năm. Một số ít nhóm dịch vụ có sự tăng trưởng mạnh qua các năm, phần còn lại hầu như không tăng và có xu hướng giảm trong giai đoạn 2014-2016.
Tiêu biểu là nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ bảo hiểm có sự tăng lên về số lượng sản phẩm dịch vụ. Nếu như giai đoạn 2014-2015 số lượng sản phẩm dịch vụ không tăng thêm thì giai đoạn 2015-2016 đã có mức tăng trưởng đáng kể (29% với dịch vụ thanh toán quốc tế, 28% với dịch vụ thẻ, 16% với dịch vụ ngân hàng điện tử và 33% với dịch vụ bảo hiểm). Một số nhóm dịch vụ khác như dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ đầu tư...lại có sự chững lại, hầu như không có sự tăng thêm trong số lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng trong suốt giai đoạn 2014-2016. Vì việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu hiện đang được các ngân hàng khác khai thác triệt để nhằm tăng sức cạnh tranh và tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, do vậy đây là một vấn đề ngân hàng cần chú trọng đến.
c) Mức độ tăng trưởng các kênh phân phối
Biểu đồ 2.5. Tốc độ tăng trưởng các kênh phân phối
Doanh sốThị trường ngân hàng giai đoạn 2014-2016 chứng kiến những bước phátThị phần Doanh số phần Doanh số phần triển nhanh chóng trong việc mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS trên khắp cả nước, đặc biệt là các ngân hàng vừa thực hiện thành công việc hợp nhất, sáp nhập.
Năm 2015, với việc sáp nhập thành công MDB, mạng lưới kênh phân phối của Maritimebank có sự tăng trưởng đáng kể cả về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, số lượng ATM/POS. Tăng 50 chi nhánh/phòng giao dịch trong vòng 02 năm từ 2014 đến năm 2016, tốc độ tăng số lượng ATM giai đoạn 2015-2016 là 53 ATM, gấp đôi số lượng tăng trong giai đoạn 2014-2015 là 20 ATM. Ttrong khi tốc độ tăng trưởng trung bình của POS là khá nhanh trong giai đoạn trước (2014-2015). Năm 2015 số lượng POS tăng 100% so với năm 2014 cao hơn nhiều so với giai đoạn sau (tăng 18,6%).
2.2.2.2. Các chỉ tiêu về mức độ an toàn
Tại Maritime Bank, vẫn còn để xảy ra nhiều vụ rủi ro trong hoạt động phi tín dụng, đặc biệt liên quan đến chuyển tiền lỗi, gian lận thẻ và ngân hàng điện tử. Theo báo cáo của cơ quan Kiểm tra Kiểm soát nội bộ, trong năm 2016, sau quá trình thanh tra toàn diện đã phát hiện một số sai phạm như sau:
- Số vụ mất thẻ toàn ngân hàng là 234 vụ, trong đó số vụ báo cáo kịp thời để ngân hàng xử lý khóa thẻ cho khách hàng chiếm 85%. Có 14 trường hợp khách hàng mất thẻ và bị rút tiền trong tài khoản mà không phát hiện để báo cáo kịp thời cho ngân hàng, chủ yếu từ một số nguyên nhân như: Khách hàng không để ý, hệ thống nhắn tin rút tiền nhưng khách hàng không nhận được,...
- Số trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ là 1.234 trường hợp. Số trường hợp khách hàng rút tiền nhưng tiền không ra mà tài khoản vẫn có giao dịch trừ tiền là 964 vụ.
- Số trường hợp nhân viên giao dịch hạch toán nhầm là 2.376 trường hợp. Trong đó có 35 trường hợp không xử lý được nhân viên phải đứng ra bồi thường thiệt hại.
2.2.2.3. Các chỉ tiêu về mức độ sinh lời
a) Tốc độ tăng trưởng doanh số và thị phần sử dụng thẻ
Bảng 2.8. Doanh số sử dụng và thị phần thẻ tại các ngân hàng
ACB 33.013.69 2 2,97 % 37.494.13 2 2,77 % 44.625.86 5 2,72 %
Giá trị Giá trị (%) Giá trị (%) Huy động vốn 35.44 3 39.654 8 11,8 45.672 8 15,1 Dịch vụ thanh toán 17 1 6 18 8,77 4 20 9,68 Thẻ 7 6 0 11 45 2 17 6 56,3 Bảo hiểm 1 1 1 8 63,6 4 24 33,3 3
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ các ngân hàng Việt Nam, 2013-2015)
Điển hình về mảng thẻ tại Maritime Bank, năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng thẻ giảm đi nhưng doanh số sử dụng vẫn tăng nhẹ. Tuy nhiên thị phần về thẻ của Maritime Bank so với các ngân hàng khác vẫn bị sụt giảm tương đối lớn. Maritime Bank đang trong quá trình cạnh tranh khốc liệt để giành lại thị phần về thẻ, tốc độ tăng trưởng năm 2016 có ấn tượng nhưng còn chưa bền vững ở giai đoạn này. So sánh với 2 ngân hàng có thị phần về thẻ tương đương là NH Quân Đội MB và NH Á Châu ACB, tốc độ tăng trưởng về doanh số và thị phần có sự bứt phá và vượt trội hẳn.Trong khi doanh số sử dụng thẻ của MB và ACB có tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng chậm lại (tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ của MB giảm dần từ 19,02% năm 2015 xuống còn 18,62% năm 2016 ) thì Maritime Bank tăng 34,66% năm 2015 và tăng tới 105% năm 2016, thị phần cũng tăng lên từ 1,53% lên 1,7% trong khi 2 ngân hàng MB và ACB đều giảm. Việc Maritime Bank chủ trọng vào mảng thẻ thanh toán này sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng vì vậy trong tương lai đây sẽ là mảng được ngân hàng tập trung phát triển.
Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tại các ngân hàng
b) Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng bán lẻ các năm
Bảng 2.9. Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ
Chi phí ngoài lãi ĩĩó
" 8^ 14 28% 3^ 19 30%
Thu nhập ngoài lãi Γ7
2^ 6^ 18 8%" 4 22 20%
Chi phí/Thu nhập 67
% % 80 18%^ 86% 8%
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2015, 2016 - Maritime Bank)
Qua bảng số liệu cho thấy:
- Quy mô tổng thu phí dịch vụ có xu hướng tăng lên rất nhanh qua các năm. + Thu nhập từ các dịch vụ này đều có sự tăng lên qua các năm
+ Tốc độ tăng giai đoạn năm 2014 - 2015 với dịch vụ bảo hiểm (63,64%) cao hơn giai đoạn 2015 - 2016 (33,33%).
+ Cơ cấu nguồn thu không có sự thay đổi nhiều qua các năm: Chủ yếu tập trung vào hoạt động huy động vốn, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn thu. Đây là một nguồn thu ổn định và có tính lâu bền cao Tiếp đến là nguồn thu từ dịch vụ thanh toán cũng là một kết quả tốt đạt đuợc đối với một ngân hàng hiện đại. Tỉ trọng thu từ dịch vụ thanh toán tăng qua các năm, điều này thể hiện:
+ Số luợng thẻ hoạt động lớn: Số luợng phí thu tỉ lệ thuận với số luợng và doanh số giao dịch.
+ Khách hàng trung thành với dịch vụ lớn: Khách hàng sử dụng nhiều, thẻ đuợc phát hành không sử dụng ít.
c) Cơ cấu thu nhập - chi phí dịch vụ phi tín dụng
Bảng 2.10. Cơ cấu thu nhập - chi phí dịch vụ phi tín dụng
- Quy mô chi phí và thu nhập ngoài lãi có xu huớng tăng lên rất nhanh qua các năm.
+ Tốc độ tăng của thu nhập ngoài lãi giai đoạn 2015 - 2016 (từ 8% lên tới 20%) nhanh hơn so với tốc độ tăng của chi phí ngoài lãi trong giai đoạn 2014-
2015 ( từ 28% lên 30%)
+ Mặc dù tỉ lệ Chi phí/Thu nhập có xu hướng tăng (từ 67% lên 86%) nhưng tốc độ tăng của thu nhập ngoài lãi vẫn lớn hơn hiều so với chi phí ngoài lãi. Việc duy trì một tỉ lệ cơ cấu thu nhập, chi phí như trên là một dấu hiệu an toàn và bền vững trong hoạt động kinh doanh và phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong các năm qua, với sự nỗ lực cùng việc chấp hành tốt những văn bản pháp quy của Nhà nước, dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của Maritime Bank đã đạt được một số kết quả khả quan như sau:
Thứ nhất, nhìn chung ngân hàng đã tạo được niềm tin, uy tín đối với khách hàng.Qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao. Để đạt được những điều này, nguyên nhân một phần là có sự quản lý và thúc đẩy từ phía ngân hàng đối với dịch vụ.
Thứ hai, quy mô các dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại Maritime Bank có xu hướng tăng lên. Trong đó hoạt động huy động vốn có xu hướng tăng mạnh, tốc độ tăng tương đối nhanh, chiếm tỷ trọng lớn trên tổng nguồn vốn huy động, cơ cấu huy động vốn có sự biến chuyển tích cực, tăng tỉ trọng vốn huy động từ phi tín dụng bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động của khách hàng, điều này giúp cho ngân hàng cân đối được vốn huy động để kinh doanh.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ cũng tăng lên không ngừng trong thời gian qua, đặc biệt là nhóm khác hàng sử dụng dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh thẻ ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng, số lượng tài khoản, hệ thống ATM/POS được đầu tư nhiều hơn..
Thứ ba, mức độ rủi ro dịch vụ của ngân hàng ở mức kiểm soát được. Bằng chứng là trong nhiều năm qua số vụ rủi ro và mức độ thiệt hại xảy ra đều tương
đối thấp. Ngân hàng gần như không gặp phải bất cứ sự cố nào liên quan đến an toàn hoạt động gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của mình.
Thứ tư, hoạt động dịch vụ phi tín dụng bán lẻ đã đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí, cơ cấu chi phí trên doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng bán lẻ là hợp lý với quy mô ngân hàng, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được, trong hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của mình, Maritime Bank còn những hạn chế như sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ chưa thỏa mãn yêu cầu của quá trình hội nhập.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên tại Maritime Bank, phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
Ngoài ra, thái độ phục vụ của các nhân viên Maritime Bank tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
Sản phẩm phi tín dụng bán lẻ còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự