Kết quả của việc nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính. về định tính, đó chính là việc các NH không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH. về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuân từ các sản phẩm này.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
❖Tiện ích sản phẩm dịch vụ
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng tức là tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ như sản phẩm Internet Banking với nhiều tiện ích, khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi về: chuyển tiền, gửi tiết kiệm,.; sản phẩm thẻ với nhiều tính năng: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,...
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích của sản phẩm để có thể cung ứng cho khách hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật.
❖Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ phi tín dụng. Khi khách hàng từ chua hài lòng đến hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã thoả mãn đuợc các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị truờng. Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể đuợc đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chua có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng đuợc thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ buớc đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị truờng chua cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thuờng sử dụng là nhu nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tuơng đuơng với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị truờng.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế đuợc. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị truờng.
Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
Có rất nhiều chỉ tiêu định luợng khác nhau để đo luờng sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của một ngân hàng, tuy nhiên luận văn sẽ chỉ tập trung vào ba nhóm chỉ tiêu sau để phân tích:
Nhóm 1: Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu
Đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất và dễ nhận thấy nhất để đánh giá một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ. Tiêu chí về quy mô thể hiện sự phát triển theo chiều ngang dịch vụ phi tín dụng bán lẻ thông qua một loạt các chỉ tiêu cơ bản nhu:
- Tốc độ gia tăng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khối Ngân hàng bán lẻ
- Mức độ tăng truởng số luợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ
- Mức độ tăng truởng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ qua các kênh phân phối (Số luợng ATM/POS, số luợng chi nhánh/Phòng giao dịch,...)
Số luợng và thành phần khách hàng tham gia dịch vụ phi tín dụng bán lẻ cũng thể hiện chiến luợc kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, một ngân hàng có danh mục sản phẩm phi tín dụng bán lẻ đa dạng, phong phú với nhiều loại hình khác nhau nhắm tới từng đối tuợng khách hàng thì càng có cơ hội gia tăng doanh số, mở rộng thị phần và góp phần tạo nên thuơng hiệu ngân hàng.
Sự phát triển về chiều sâu của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ thể hiện qua tiêu chí về tỷ lệ tăng truởng và cơ cấu bằng một số chỉ tiêu sau:
- Tốc độ tăng huy động vốn từ dân cu/Tổng nguồn vốn huy động - Mức độ gia tăng số luợng khách hàng
- Tỷ trọng số thẻ hoạt động/Tổng số thẻ đã phát hành
- Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng/Tổng dịch vụ phi tín dụng được cung cấp
Nhóm 2: Các chỉ tiêu về mức độ an toàn
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, vì liên quan tới một lượng lớn các giao dịch tiền tệ với rất nhiều khách hàng khác nhau và ứng dụng những công nghệ hiện đại. Đối với mảng phi tín dụng, ngân hàng có thể gặp rất nhiều rủi ro như rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro tỷ giá, ... Còn rủi ro của khách hàng có thể là: lộ thông tin cá nhân, bị nuốt thẻ, mất tiền trong tài khoản,. Do vậy tính an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng là yếu tố hàng đầu. Một số chỉ tiêu định lượng về mức độ an toàn tác giả sử dụng trong luận văn là:
- Tỷ lệ giao dịch lỗi = Số giao dịch lỗi một ngày/Tổng số giao dịch ngày
- Tốc độ tăng số vụ rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng thiệt hại từ rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Ngân hàng nào có trị số những chỉ tiêu trên thấp chứng tỏ mức độ tin cậy và an toàn càng cao. Đây là tiền đề để phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ một cách bền vững.
Nhóm 3: Các chỉ tiêu về mức độ sinh lời
Các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, mức độ sinh lời cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của khối ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng tương xứng với đồng vốn bỏ ra ban đầu. Một số chỉ tiêu lượng hóa tiêu chí trên được sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Mức độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng bán lẻ các năm - Mức độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ các năm
- Cơ cấu chi phí ngoài lãi/thu nhập ngoài lãi của ngân hàng các năm
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.3.3.1. Các nhân tố khách quan
Ngoài các nhân tố chủ quan nêu trên, sự phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn phụ thuộc vào các nhân tố khách quan là:
a) Môi trường kinh tế chính trị xã hội
Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế cũng phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại,..., kéo theo đó là nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của thị trường.
Mặt khác hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự tín nhiệm của khách hàng và bản thân dịch vụ phi tín dụng ngân hàng lại mang tính vô hình nên các vấn đề về chính trị, xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng. Khi môi trường chính trị, xã hội bất ổn, các hoạt động đầu tư sẽ bị đình trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các giao dịch thương mại bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng giảm xuống. Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thị trường ngoại hối, thị trường tài chính,... sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.
b) Môi trường pháp lý
Bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng. Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định
buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật phải đạt đuợc những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Khi đó pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
c) Tiến bộ khoa học công nghệ
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đua các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệ hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ nhu thế nào lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phép ngân hàng không ngừng mở rộng đuợc các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao đuợc khả năng đáp ứng nhu cầu về chất luợng dịch vụ phi tín dụng đó.
d) Các nhân tố khác
Đó là các nhân tố nhu: tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng... Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ. Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì, yêu cầu nhu thế nào. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình. Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ nhu thông tin tuyên truyền, quảng cáo,.. để quảng bá và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của mình tới đông đảo đối tuợng khách hàng.
1.3.3.2. Các nhân tố chủ quan a. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất luợng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an
toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tu công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng luới hoạt động.... Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tu phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến luợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ.
b. Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng
Đây là yếu tố có ảnh huởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đuợc tâm lý tốt và gây ấn tuợng với mỗi khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút đuợc ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
Mặt khác, khi ngân hàng thuơng mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp đuợc cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ nhu thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking.. .Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp đuợc khi áp dụng những công nghệ hiện đại nhu máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chuơng trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
c. Nguồn nhân lực
Để phù hợp với môi truờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thông qua con nguời đuợc xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao đuợc coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành
công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM. Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đông.
d. Hoạt động marketing
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành