thấp hơn các ngân hàng khác thì khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn. Tuy đây không phải là nhân tố quyết định nhưng là nhân tố khách hàng cân nhắc khi sử dụng DVPTD tại ngân hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD của Ngân hàngthương mại thương mại
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
a. Chính sách phát triển DVPTD
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy, chỉ khi ngân hàng xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển DVPTD rõ ràng thì mới đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.
b. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu
cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này.
c. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM chính là khả năng tài chính để ngân hàng thực hiện và phát triển các hoạt động kinh doanh một cách một cách hiệu quả. Năng lực tài chính của ngân hàng không chỉ là nguồn lực đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn là khả năng khai thác, quản lý và sử dụng các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Năng lực tài chính của một ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển DVPTD của NHTM. Chỉ có đủ năng lực tài chính thì ngân hàng mới có thể đa dạng và nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ của mình.
d. Công nghệ ngân hàng
Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking... Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng thì ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ. Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng. Các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.
1.2.3.3. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của DVPTD ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các DVPTD của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư... Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ này nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của DVPTD của ngân hàng.
b. Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển DVPTD của ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả.. .Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của NHTM nói chung và các DVPTD nói riêng. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những
quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Neu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
c. Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập...DVPTD ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các DVPTD ngân hàng.
d. Tâm lý và thói quen của người tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển DVPTD thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp.
e. Sự phát triển khoa học công nghệ
Ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận các dịch vụ một cách nhanh nhóng, an toàn, tiện lợi. Đồng thời ứng dụng khoa học công nghệ cũng hỗ trợ cơ quan quản lý nắm bắt, xử lý thông tin và điều hành thị trường được kịp thời, hiệu quả. Tuy nhiên, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đòi hỏi ngành ngân hàng phải luôn không ngừng cải tiến và có sự chuẩn bị tốt để có thể tận dụng được cơ hội và đối phó với khó khăn, thách thức để công nghệ ngân hàng theo kịp sự phát triển với công nghệ khu vực và thế giới.
Hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành một xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước và với các ngân hàng nước ngoài. Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các NHTM không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Từ đó, đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng cũng như áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.