2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo
Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ).
Lúc này, ngân hàng mang tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Cho đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Cuối
năm 1996, ngân hàng lại được đổi tên một lần nữa thành tên gọi Ngân hàng Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và được giữ cho tới hiện nay. Trải qua
30 năm phát triển, NHNo&PTNTVN không ngừng trưởng thành, lớn mạnh, liên tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao và kinh doanh hiệu quả. .
Đến nay NHNo&PTNTVN đã khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, ổn định kinh tế vĩ mô. NHNo&PTNTVN không ngừng mở rộng, khẳng định vị thế và uy tín trong quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế, là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Bên cạnh đó, ngân hàng có những bước tiến vượt bậc
về phát triển công nghệ thông tin và sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, NHNo&PTNTVN cũng rất tích cực hoạt động vì cộng đồng, triển khai nhiều chương trình an sinh xã hội,
từ thiện, chung tay cùng cộng đồng giảm nghèo bền vững.
vực nông nghiệp, nông thôn đạt tỷ trọng 73,6% và chiếm 51% thị phần tín dụng toàn ngành ngân hàng trong lĩnh vực này.
NHNo&PTNTVN hiện là ngân hàng thương mại duy nhất Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ. Ngân hàng hiện có 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch có mặt khắp mọi vùng, miền, huyện đảo, với gần 40.000 cán bộ, người lao động. NHNo&PTNTVN đã được trao tặng nhiều phần thưởng cao quý về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới; được bình chọn đứng thứ 446/1000 Ngân hàng lớn nhất thế giới, doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng, ngân hàng vì cộng đồng... NHNo&PTNTVN nhiều năm liền đạt Top 10 VNR500, là đối tác tin cậy của hàng triệu khách hàng, đối tác, tổ chức tài chính quốc tế...
NHNo&PTNTVN hiện đang triển khai 9 chương trình tín dụng chính sách, cung ứng trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Ngân hàng còn đóng góp tích
cực phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, đặc biệt là ở khu vực nông nghiệp, nông thôn.
2.1.2. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.2.1. Huy động vốn
Biểu đồ 1: Tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNTVN 2015-2017
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các năm, tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 của NHNo&PTNTVN
■ Dư nợ cho vay trung và dài hạn I Dư nợ cho vay ngắn hạn
Phát huy lợi thế về thương hiệu và mạng lưới giao dịch lớn khi có hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch ở khắp vùng miền, NHNo&PTNTVN đã chủ động xây dựng, hoàn thiện danh mục sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, chú trọng đối tượng vay vốn theo vùng miền. Kết quả, tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNTVN tăng đều qua các năm với tốc độ ổn định và luôn vượt mức kế hoạch đề ra. Tính đến cuối năm 2017 tổng nguồn vốn huy động của đạt gần 1,1 triệu tỷ đồng NHNo&PTNTVN đánh dấu nhiều năm liên tiếp là ngân hàng đứng đầu trong hệ thống về nguồn vốn huy động. Với quy mô nguồn huy động ngày càng tăng như trên sẽ hỗ trợ vốn cho NHNo&PTNTVN hoạt động, phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, đồng thời tạo điều kiện nâng cao tính thanh khoản, tính ổn định và tăng niềm tin của khách hàng.
b. Về cơ cấu vốn huy động
Theo kỳ hạn, cơ cấu vốn của NHNo&PTNTVN đang từng bước chuyển dịch theo hướng tích cực, bền vững, tăng tiền gửi có kỳ hạn. Trong đó, năm 2015, vốn trung dài hạn tăng 61.586 tỷ đồng, tương đương 35,2% so với 2014 và chiếm tỷ trọng 29,4% vốn huy động. Năm 2016, vốn trung dài hạn NHNo&PTNTVN tăng 83.827 tỷ đồng, tăng mạnh (35,4%) so với cuối năm 2015. Tiếp đà đó, năm 2017 cơ cấu vốn huy động tiếp tục chuyển dịch theo hướng ổn định, tăng tiền gửi có kỳ hạn, trong đó vốn trung và dài hạn tăng 22.565 tỷ đồng, vốn có kỳ hạn ngắn tăng 100.664 tỷ đồng.
Ngoài ra, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân - “nguồn tài chính” nhiều tiềm năng cung cấp cho ngân hàng nguồn vốn quy mô lớn và tính ổn định cao của NHNo&PTNTVN giữ đà tăng trưởng tốt qua các năm. Tiền gửi khách hàng thời điểm cuối năm tăng 16,31% so với cùng kỳ năm 2014. Với tốc độ tăng trưởng ổn định, vốn huy động từ dân cư thời điểm cuối năm 2016 đạt trên 732 nghìn tỷ đồng, tăng 16,8% so với cùng kỳ năm 2015. Đến năm 2017, nguồn vốn từ khách hàng cá nhân tăng 120.836 (+16,5%) so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 80,4% tổng nguồn vốn huy động.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
a. Về quy mô tín dụng
Biểu đồ 2: Tình hình dư nợ cho vay của NHNo&PTNTVN 2015-2017
397,083 456,33 1 516,805 229,275 288,48 4 359,692 2015 2016 2017
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các năm, tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh
doanh năm 2018 của NHNo&PTNTVN
Song song với hoạt động huy động vốn, tổng dư nợ cho vay của NHNo&PTNTVN cũng tăng đều qua các năm. Đến cuối năm 2017, tổng dư nợ của NHNo&PTNTVN đạt 876.496 tỷ đồng. Xu hướng này một phần dựa trên sự hồi phục nền kinh tế trong nước đang hồi phục, một phần dựa trên sự triển khai tích cực các chương trình tín dụng và chương trình mục tiêu quốc gia. Nhờ các chương trình này nguồn vốn vay của NHNo&PTNTVN có lãi suất ưu đãi đối với nông dân, đối tượng chiếm 70% dư nợ tín dụng NHNo&PTNTVN. Ngoài ra ngân hàng cũng giảm dần lãi suất đầu vào, kết hợp với tiết giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh để tạo tiền đề giảm lãi suất cho vay đối với khách hàng, thúc dẩy tăng trưởng dư nợ tín dụng theo mục tiêu đã đề ra.
b. Về cơ cấu và chất lượng tín dụng
Phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động, cơ cấu tín dụng đang có sự chuyển dịch từ cho vay ngắn hạn sang cho vay trung và dài hạn. Trong giai đoạn 2015- 2017, nợ trung và dài hạn NHNo&PTNTVN tăng đều qua mỗi năm với tỷ trọng lần lượt 37%, 39% và 41%.
Về chất lượng tín dụng, sau 3 năm thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013- 2015, xác định xử lý nợ xấu là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu NHNo&PTNTVN đã triển khai đồng bộ, quyết liệt nhiều biện pháp nhằm kiểm soát chất lượng tín dụng trong đó ban hành nhiều chính sách đổi mới quản trị điều hành. NHNo&PTNTVN
đã từng bước kiềm chế và giảm dần nợ xấu và đạt được thành quả đáng kể khi tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2015 được đưa về mức 2,01% (dưới 3%). Tỷ lệ nợ xấu NHNo&PTNTVN ở mức 1,89% vào năm 2016 và đưa về 1,54% tại thời điểm 31/12/2017. Từ đây chúng ta có thể thấy chất lượng tín dụng của NHNo&PTNTVN đang ngày càng cải thiện.
2.1.2.3. Lợi nhuận
Biểu đồ 3: Lợi nhuận trước thuế NHNo&PTNTVN 2015-2017
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các năm, tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 của NHNo&PTNTVN
Kết quả kinh doanh của ngân hàng được thể hiện rõ nhất thông qua lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đó. Từ năm 2015 đến năm 2017 lợi nhuận trước thuế của NHNo&PTNTVN không ngừng tăng trưởng. Tái cơ cấu thành công, lợi nhuận trước thuế năm 2015 của ngân hàng đạt hơn 3.700 tỷ đồng. Tiếp đó sang năm 2016, lợi nhuận trước thuế NHNo&PTNTVN đạt 4.212 tỷ đồng. Đặc biệt năm 2017 ngân hàng đạt lợi nhuận trước thuế cao kỷ lục là 5.018 tỷ đồng - tăng 20% so với năm 2016, qua đó thể hiện sự kinh doanh hiệu quả của NHNo&PTNTVN.
2.2. Thực trạng phát triển DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.2.1. Thực trạng các chỉ tiêu định tính
2.2.1.1. Sự đa dạng của DVPTD
Sản phẩm DVPTD của NHNo&PTNTVN hiện nay khá đa dạng và hướng tới nhiều đối tượng bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính. Ngoài ra, NHNo&PTNTVN còn chú tâm phát triển các DVPTD trên nền tảng công nghệ để cung cấp cho khách hàng. Cụ thể, ngân hàng triển khai các hệ
thống ứng dụng đa dạng như: Hệ thống Corebanking, hệ thống quản lý thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet Banking. Cùng với đó, ngân hàng trang bị hệ thống cá thể thẻ chip và hệ thống phát hành thẻ MX6100 - hệ thống phát hành thẻ hiện đại nhất Việt Nam, với công suất cá thể hóa thẻ cao và hỗ trợ đa dạng các sản phẩm thẻ như: Thẻ chip tiếp xúc, thẻ chip không tiếp xúc, thẻ giao diện kép,.. .để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất. Danh mục dịch vụ phi tín dụng hiện tại của NHNo&PTNTVN gồm những nhóm chính sau: Dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kiều hối, kinh doanh ngoại hối, thẻ, ngân hàng điện tử và dịch vụ khác.
Trong giai đoạn 2015-2017, NHNo&PTNTVN đã bổ sung thêm nhiều sản phẩm dịch vụ. Tính đến hiện tại, NHNo&PTNTVN có hơn 200 sản phẩm, dịch vụ trên thị trưởng trong đó có gần 100 sản phẩm thuộc DVPTD gồm: 18 sản phẩm thanh toán trong nước, 35 sản phẩm thanh toán quốc tế, 22 sản phẩm E-banking... Nhiều sản phẩm DVPTD đã trở thành thế mạnh, đặc trưng riêng của NHNo&PTNTVN như: Thanh toán trong nước, thanh toán biên mậu, nộp thuế điện tử, kiều hối, thẻ, Mobile Banking...
2.2.1.2. Tính an toàn của dịch vụ
NHNo&PTNTVN đã ứng dụng công nghệ tiên tiến để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ nói chung. Trong đó, tiêu biểu, vào ngày 17/12/2015 NHNo&PTNTVN đã ra mắt hệ thống chấp nhận và phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV- loại chip điện tử với bộ xử lý như một máy tính với công nghệ cao, có khả năng lưu trữ và mã hóa thông tin với độ bảo mật cao. Hiện nay, EMV là tiêu chuẩn quốc tế cho những chiếc thẻ ngân hàng. Cùng với đó, ngân hàng cũng đang tích cực thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV theo chỉ đạo của NHNN về tăng cường các biện pháp phòng, chống tội phạm thẻ.
Hơn nữa, NHNo&PTNTVN cũng đã trang bị đầy đủ các thiết bị phần cứng và chương trình phần mềm phòng chống trộm cắp, sao chép thông tin thẻ tại 100% ATM. Ngân hàng cũng đang chủ động phối hợp chặt chẽ với các cơ quan bảo vệ pháp luật, các tổ chức thẻ quốc tế, tiểu ban quản lý rủi ro của hội thẻ ngân hàng Việt Nam trong công tác phòng chống tội phạm thẻ.
Bên cạnh đó, NHNo&PTNTVN luôn chú trọng tăng tính an toàn trong thanh toán qua E-banking. Ngân hàng đã ứng dụng chức năng OTP (One time password),
đặc biệt là tiện ích thanh toán trực tuyến với công nghệ 3D Secure, Verified by Visa tiên tiến, an toàn nâng cao tính bảo mật cho quá trình thanh toán của khách hàng.
2.2.1.3. Năng lực phục vụ của ngân hàng
> Kênh phân phối
NHNo&PTNTVN có kênh phân phối rất đa dạng có thể phục vụ số lượng lớn khách hàng.
Ve kênh phân phối truyền thống, ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng với 2.233 chi nhánh, phòng giao dịch trong đó có 158 chi nhánh loại 1, 784 chi nhánh loại 2 và 1.290 phòng giao dịch. Bên cạnh đó ngân hàng còn phân phối sản phẩm dịch vụ qua 7 công ty trực thuộc, 3 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh nước ngoài.
Về kênh phân phối qua ATM và POS, tính đến cuối năm 2017, NHNo&PTNTVN có tất cả 2.626 cây ATM trên toàn quốc - Giữ vững vị trí Ngân hàng thương mại duy nhất tại Việt Nam triển khai ATM rộng khắp cả nước. Cùng với đó, số lượng POS tăng đều qua các năm. Năm 2015, NHNo&PTNTVN chỉ có 12.137 POS nhưng số lượng này đã tăng hơn 1,5 lần sau hai năm, đạt 19.015 POS vào năm 2017.
Biểu đồ 4: Số lượng ATM và POS của NHNo&PTNTVN 2015-2017
W Số lượng ATM W Số lượng POS
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên các năm, tài liệu triển khai nhiệm vụ
kinh doanh năm 2018 của NHNo&PTNTVN
Đang chú ý, NHNo&PTNNT đã được NAPAS trao tặng Giải thưởng “Ngân hàng có hệ thống ATM hiệu quả nhất” và cũng vinh dự nhận được giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất về hệ thống và dịch vụ ATM” do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng vào năm 2016 cho thấy kênh phân phối này rất hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng còn phân phối qua kênh Mobile Banking, kênh Internet Banking, kênh kết nối thanh toán với khách hàng, kênh các ngân hàng đại lý (Hiện ngân hàng đang duy trì quan hệ đại lý với 825 ngân hàng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ). Đặc biệt hơn, năm 2017, NHNo&PTNTVN đã triển khai thử nghiệm điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng nhằm giúp người dân thuận lợi hơn trong tiếp cận vốn và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác từ NHNo&PTNTVN - góp phần đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, nhất là người dân khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa.
Bên cạnh đó NHNo&PTNTVN đã chú ý đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại được hiết kế theo tiêu chuẩn TIA-942, đảm bảo xử lý thông suốt, kịp thời hoạt động giao dịch hàng ngày của toàn bộ chi nhánh, phòng giao dịch trên phạm vi toàn quốc.
> Khả năng đáp ứng của nhân viên
Cùng với mạng lưới rộng lớn ngân hàng hiện nay có gần 40000 cán bộ công nhân viên phục vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Hàng năm, ngân hàng có 2 lần tuyển dụng tập trung với số lượng xung quanh 1000 người mỗi đợt để bổ sung nhân lực. NHNo&PTNTVN đã và đang thực hiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngay từ khâu tuyển dụng. Trong đó, xác định tiêu chuẩn người lao động đối với từng vị trí chức danh, đào tạo theo hình thức chuyên sâu nghề nghiệp. Bên cạnh đó ngân hàng đã có chủ trương về luân chuyển người lao động nhằm bổ sung nguồn nhân lực cho các chi nhánh tại địa bàn nông thôn để phát triển sản phẩm dịch vụ. Việc tổ chức đào tạo, tập huấn cũng ngày càng được chú trọng tại NHNo&PTNTVN. Ngân hàng đang dần thay đổi chương trình, phương pháp và kế hoạch đào tạo, nội dung đào tạo gắn liền với thực tiễn, chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng đào tạo chuyên sâu.
Với nguồn nhân lực to lớn trên ngân hàng hoàn toàn đủ khả năng thâm nhập lôi kéo khách hàng cũng như giải có thể quyết lượng lớn các giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên, xét về khía cạnh về phong cách thái độ phục vụ thì NHNo&PTNTVN không được đánh giá cao. Theo một nghiên cứu của Datasection- một công ty chuyên khảo sát nghiên cứu thông tin trên mạng Internet phối hợp với BizLIVE công bố chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index - CSI) thì nhân viên của NHNo&PTNTVN được đánh giá có phong cách
phục vụ kém nhất trong các ngân hàng. Nhân viên của ngân hàng còn bị nhiều khách hàng đánh giá chưa thân thiện, nhiệt tình...
2.2.1.4. Các giải thưởng đạt được
Trong giai đoạn 2015-2107, NHNo&PTNTVN đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín, khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, nổi bật là các giải thưởng về dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
NHNo&PTNTVN đã nhận được giải Sao Khuê 2017 với Cổng thanh toán