kinh tế quốc tế được coi là tất yếu nên từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Do đó, DVPTD của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức bởi nó ứng dụng nhiều thành tự của công nghệ thông tin, tăng cường sự hội nhập vào nền kinh tế quốc tế. Ngoài ra, xét một góc độ nào đó thì phát triển DVPTD được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điểu kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội hập vào nền kinh tế thế giới ngày nay càng sâu, rộng hơn
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển DVPTD của Ngân hàngthương mại thương mại
1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Tính đa dạng của DVPTD
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,...Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều DVPTD mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách góp phần làm gia tăng thị phần của ngân hàng.
Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng giúp cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển.
b. Tính an toàn của dịch vụ
DVPTD của ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng. Vì vậy, mức độ an toàn về tài sản của khách và ngân hàng cao cho thấy ngân hàng sử dụng trình độ công nghệ hiện đại, chuyên môn nghiệp vụ tốt, quy trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ... chứng tỏ DVPTD của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
c. Năng lực phục vụ của ngân hàng
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy, các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện qua kênh phân phối của ngân hàng và sự đáp ứng của nhân viên trong đó nhấn mạnh tới khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. Đây cũng là một yếu tố có thể đánh giá được sự phát triển DVPTD của ngân hàng.
d. Các giải thưởng đạt được
Giải thưởng là phần thưởng tặng cho các cá nhân hay tập thể có thành tích xuất sắc trong một lĩnh vực hoạt động nào đó, thường được xét trao tặng hằng năm. Các giải thưởng được các đơn vị, tổ chức uy tín trao cho ngân hàng chính là một sự đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, các giải thưởng này còn thể hiện sự tin tưởng của khách hàng và các đối tác đối với ngân hàng. Ngoài ra, nhìn vào những giải thưởng đạt được của ngân hàng chúng ta có thể thấy được các thế mạnh về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
e. Nghiên cứu phản hồi của khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì vậy họ là những người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tìm hiểu
phản hổi của khách hàng khi sử dụng DVPTD của ngân hàng chúng ta có thể biết được ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ đó. Ngoài ra các đóng góp của khách hàng cũng là một kênh hiệu quả để phát triển DVPTD của ngân hàng. Từ đây, ngân hàng có thể xây dựng các giải pháp để giảm thiểu những thiếu sót cũng như phát huy những ưu việt trong dịch vụ của mình. Một ngân hàng không có cơ chế tìm hiểu phản hồi khách hàng thì sản phẩm dịch vụ khó mà đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối đa.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
a. Sự gia tăng số lượng khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là tập hợp những người có nhu cầu được sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Xét về bản chất khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng. Bất kỳ ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều phải đáp ứng, thỏa mãn mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Vì khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng nên ngân hàng làm nhiều cách để thu hút và giữ chân khách hàng nhất là với thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Số lượng khách hàng tăng có thể phần nào cho thấy mức độ phát triển và sự tiện ích của sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương pháp quảng bá, gia tăng ngân sách tiếp thị hay cải thiện hệ thống phân phối...
b. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch từ vụ phi tín dụng
Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh thu càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD ngày càng cao. Điều này cho thấy các DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Mức độ gia tăng doanh thu phản ánh bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVPTD.
Tỷ trọng doanh thu DVPTD trên toàn bộ doanh thu của ngân hàng sẽ cho biết mức độ phát triển DVPTD tại ngân hàng so với các dịch vụ còn lại. Ngoài ra, có thể so sánh tỷ lệ này giữa các ngân hàng để đánh giá mức độ phát triển DVPTD so với các đối thủ trong ngành.
*Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động phi tín dụng trên tổng doanh thu
Doanh thu t DVPTDừ
Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động phi tín dụng = —--- - - -——---- ----;———
c. Cơ cấu doanh thu DVPTD và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ DVPTD
Tỷ trọng doanh thu từng DVPTD trn tổng doanh thu từ DVPTD cho phép đánh giá sự phát triển từng sản phẩm với nhau còn tốc độ tăng trưởng doanh thu sẽ thể hiện được dịch vụ nào đang được khách hàng quan tâm đến. Từ cơ cấu và tốc độ tăng trưởng doanh thu từng DVPTD có thể cho biết DVPTD nào đang là thế mạnh của ngân hàng. Công thức tính như sau:
*Tỷ lệ doanh thu từng DVPTD trên tổng doanh thu từ DVPTD
... ... ... Doanh thu từng dịch vụ phi tín dụng
Tỷ lệ doanh thu từng DVPTD= I , ,√^ '—77“—T .
Doanh thu toần bộ dịch vụ phi tín dụng
d. Giá cả của DVPTD
Giá cả của DVPTD ngân hàng thể hiện ở mức phí mà khách hàng phải trả khi ngân hàng cung ứng dịch vụ. Tương tự như đối với các doanh nghiệp sản xuất