Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP á châu chi nhánh thăng long khoá luận tốt nghiệp 115

GÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ɑ^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Họ tên sinh viên : DƯƠNG THỊ MAI HƯƠNG Lớp : K17NHH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Các số liệu, thơng tin trích dẫn theo quy định Dữ liệu khảo sát trung thực, có chứng từ Lập luận, phân tích, đánh giá, kiến nghị đưa dựa quan điểm cá nhân nghiên cứu tác giả khóa luận, khơng có chép tài liệu công bố Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đưa khóa luận Tác giả khóa luận Dương Thị Mai Hương DANH MỤC LỜI CÁC CẢM TỪƠN VIẾT TẮT Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy Lê Văn Luyện, tận tình hướng dẫn suốt trình lên ý tưởng viết khóa luận Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thăng Long cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị Phòng giao dịch Cửa Bắc giúp đỡ em trình thực tập Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Dương Thị Mai Hương Ký hiệu Chuyên nghĩa ^NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung Ương ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu KDNT Kinh doanh ngoại tệ XNK Xuất nhập TTQT Thanh tốn quốc tế TzC Thư tín dụng TKTT Tài khoản tốn DVPTD Dịch vụ phi tín dụng ^κH Khách hàng Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ^MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TGTT Tiền gửi toán ^DV Dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CTV Cộng tác viên ^NV Nhân viên DVTT Dịch vụ toán "CN Chi nhánh ^SL Số lượng Bảng Trang Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng NH TMCP Á Châu - CN Thăng Long 42 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm phi tín dụng ACB - CN Thăng Long DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 2.5 Lợi nhuận ACB - chi nhánh Thăng Long từ năm 2015 -2017 Danh mục bảng số liệu Bảng 2.6 Tỷ trọng lợi nhuận từ DVPTD tổng lợi nhuận hoạt động kinh doanh2.7 ACB - CN Thăng Longđộng giai đoạn 2015 - 2017 Bảng Lợi nhuận từ hoạt phi tín dụng NHTMCP Á Châu 45 CN Thăng Long giai đoạn 2015 -2017 Bảng 2.9 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ DVPTD số NHTM lớn giai đoạn 2015 -2017 48 49 51 54 Bảng 2.10 Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng DVPTD ACB CN Thăng Long 55 Bảng 2.11 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ACB - CN Thăng Long giai đoạn 2015 -2017 56 Bảng 2.12 Cơ cấu KH có TKTT ACB - CN Thăng Long 57 Bảng 2.13 Tốc độ tăng số lượng sản phẩm DVPTD ACB giai đoạn 2015 -2017 58 Bảng 2.15 Thống kê doanh số bán hàng từ kênh CTV ACB CN Thăng Long 60 Bảng 2.16 Cơ cấu hoạt động DVPTD NH TMCP Á Châu - CN Thăng Long giai đoạn 205 -2017 62 Bảng 2.17 Các yếu tố đánh giá môi trường giao dịch sở vật chất 64 Bảng 2.18 Các tiêu tiện ích sản phẩm DVPTD 65 Bảng 2.19 Các tiêu mức độ hài lòng cung cách phục vụ NV ACB 67 Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Quy mô tổng tài sản NH TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2017 38 Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh toàn ACB giai đoạn 2014 - 2017 40 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận ACB - CN Thăng Long giai đoạn 2015 -2017 48 Biểu đồ 2.8 Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng mục chi Danh biểunhánh đồ ACB Hà Nội giai đoạn 2015 -2017 Biểu đồ 2.9 Lợi nhuận từ DVPTD NHTM giai đoạn 2015 -2017 Biểu đồ 2.10 Tốc độ tăng trưởng SL KH sử dụng DVPTD ACB Thăng Long 52 53 56 Biểu đồ 2.14.Tốc độ tăng trưởng SL kênh phân phối ACB - CN Thăng Long Biểu đồ 2.16 Cơ cấu hoạt động DVPTD NHTMCP Á Châu - CN Thăng Long 59 Biểu đồ 2.17 Đánh giá KH sở vật chất chất lượng DVPTD 64 Biểu đồ 2.18 Đánh giá KH tiện ích chất lượng DVPTD 66 61 Biểu đồ 2.19 Đánh giá KH yếu tố cung cách phục vụ nhân viên ACB - CN Thăng Long 68 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại chức ngân hàng thương mại 1.1.2.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng 14 1.2.2 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM giới .31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 36 PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, đặc trưng hoạt động ACB 36 2.1.2 Những kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017 41 2.2 Á THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 43 2.2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp ACB chi nhánh Thăng Long 43 2.2.2 Các biện pháp thực nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng ACB - chi 2.3 NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2015 -2017 69 2.3.1 Ket đạt 69 2.3.2 Hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân tồn 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG .75 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh NH TMCP Á Châu đến 2020.75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ACB đến năm 2020 .75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG 76 3.2.1 Giải pháp nângcaonăng lực tài NH 76 3.2.2 Giải phát hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý vàkinh doanh DVPTD 77 3.2.3 Giải pháp quảng bá hình ảnh hoạt động truyền thơng, phát triển thương hiệu 77 3.2.4 Giải pháp nângcao chất lượng nguồn nhân lực .79 3.2.5 Giải pháp nângcao chất lượng sở vật chất, môitrường giaodịch 83 3.2.6 Tham mưu đề xuất với NH nghiên cứu phát triển sản phẩm DVPTD88 3.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác 88 3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂTHỰCHIỆN GIẢI PHÁP 91 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 91 3.3.2 Kiến nghị NH nhà nước 91 3.3.3 Kiến nghị NH thương mạicổ phần Á Châu .91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN CHUNG .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC nhân viên phục vụ khơng biết tiến độ thực tế đến đâu cần làm để xử lý cơng việc cho KH Lợi ích từ việc xây dựng quy trình vận hành quầy theo hướng end to end góp phần giải triệt để tốn từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ MB 3.2.7.3 Thực đánh giá chất lượng quầy giao dịch qua khảo sát KH điểm “Khách hàng bí mật” Theo quan điểm quản trị chất lượng đại chất lượng dịch vụ đo lường mức độ thỏa mãn KH sử dụng dịch Thông thường, ACB hay số NHTM khác đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua việc khảo sát mức độ hài lòng KH theo tiêu chí định để từ đo lường mức độ thỏa mãn KH xác định nhân tố độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ thỏa mãn KH, từ đưa sách điều chỉnh kịp thời từ ngày làm thỏa mãn tốt nhu cầu KH Tuy nhiên, để kết khảo sát có độ tin cậy cao hoạt động khảo sát phải thực lượng mẫu đủ lớn phải lên kế hoạch chi tiết kỹ lưỡng từ lập bảng hỏi phát bảng hỏi thu thập thơng tin KH, sau tồng hợp thành số u cầu Do thơng thường hoạt động thường tốn chi phí khơng thể thực cách thường xun Chính vậy, ACB nên sử dụng kết hợp phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua “điểm khách hàng bí mật” “Điểm khách hàng bí mật” biện pháp theo nhân viên quản lý chất lượng NH/ nhân th ngồi đến chi nhánh/ phịng giao dịch NH để thực giao dịch với tư cách KH Thông qua quan sát sở vật chất điểm giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ nhân viên khả xử lý tình phát sinh cho KH khác/cho thân người khảo sát phần đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn Mặc dù có xác suất xảy dẫn đến kết thu khơng mang tính đại diện , nhiên, mức độ hoạt động đảm bảo đánh giá dịch vụ theo tiêu chí từ kịp thời đưa điều chỉnh kịp thời Nhìn chung, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát KH qua “điểm khách hàng bí mật” cần sử dụng đan xen thường xuyên để nắm bắt nhanh phản ứng KH, làm sở để ACB có sách điều chỉnh phù hợp để nâng 90 cao chất lượng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Chính phủ cần xây dựng hệ thống sách đồng bộ, quán, có tham khảo ý kiến bộ, ngành liên quan có định hướng lâu dài, tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định, thay đổi sách cần cơng khai nội dung dự kiến thay đổi có khoảng thời gian định để tổ chức, cá nhân có hướng chuyển đổi điều chỉnh cho phù hợp Đầu tư đồng sở hạ tầng công nghệ ngành điện tử, viễn thông để NH có điều kiện trở thành trung gian, tăng cường hợp tác hệ thống NH với ngành khác kinh tế Điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng, Luật thương mại điện tử, Luật cạnh tranh tạo điều kiện thuận lợi mặt pháp lý cho hệ thống NH triển khai dịch vụ NH mới, đảm bảo cạnh tranh công bằng, lành mạnh, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh NH 3.3.2 Kiến nghị NH nhà nước Hoàn thiện văn quy định tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt định hướng 2020 với mục tiêu giảm lượng tiền mặt tổng phương tiện toán Việt Nam xuống 15% đến năm 2020 Triển khai mạnh mẽ Luật NHNN, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng Ra quy định thống mức thu phí dịch vụ thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam, góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông 3.3.3 Kiến nghị NH thương mại cổ phần Á Châu - ACB cần nghiên cứu hồn thiện gói sản phẩm DVPTD NH: sản phẩm thẻ, dịch vụ NH điện tử, dịch vụ chuyển tiền quốc tế - Ngoài NH ACB cần hỗ trợ sách đạo tạo nghiệp vụ kỹ cho nhân viên Chi nhánh có sản phẩm tung - Hỗ trợ chi phí mở rộng mạng lưới kênh phân phối lắp đặt thêm máy ATM, máy POS, hỗ trợ chi phí cho Chi nhánh chương trình khuyến mãi, tri 91 ân KH - Hoàn thiện chuẩn mực chăm sóc KH - Ln có sách khen thưởng khuyến khích kịp thời tới phịng ban cá nhân có thành tích xuất sắc, vượt trội công việc KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thằn Long, tác giả rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trong chương này, khóa luận hệ thống nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị quan nhà nước thân NHTMCP Á Châu nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ NH nói chung DVPTD nói riêng NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long 92 KẾT LUẬN CHUNG Ngày nay, DVPTD ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NH giới Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự tài chính, nhu cầu DVPTD ngày gia tăng Các NH hàng đầu giới phát triển mạnh mẽ dịch vụ tín dụng nhận định hoạt động tín dụng tạo nguồn thu ổn định nhiên nguy rủi ro cao Trong hoạt động phí tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắn, rủi ro Tuy nhiên Việt Nam, hầu hết NH kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ DVPTD chiếm tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trường ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính NH thương mại Việt Nam, bao gồm ACB cần đẩy nhanh phát triển DVPTD nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng nguồn thu dịch vụ cấu thu nhập Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận hồn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Đưa số mô hình thịnh hành giới đánh giá chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh quan điểm “chất lượng dịch vụ đo lường cảm nhận khách hàng” Thứ hai, nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động, kết hoạt động NH TMCP Á Châu sau tập trung sâu nghiên cứu thực chất lượng DVPTD NH thông qua phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng DVPTD thông qua điều tra, vấn bảng hỏi KH Thứ ba, sở đánh giá thực trạng DVPTD ACB, điểm đạt được, điểm hạn chế tìm nguyên nhân hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTD phát triển DVPTD ACB Những giải pháp mà khóa luận đưa xuất phát từ thực tiễn kinh doanh NH đồng thời tính đến yếu tố điều chỉnh quy định, sách Nhà nước thời điểm mang tính thực tiễn ứng dụng cao Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện tương lai 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Học viện Ngân hàng, Hà Nội Quản trị NHTM - Peter ROSE, NH đại - Lý thuyết thực tiễn Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị NH thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - Xã hội, Hà Nội NH Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ NH đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Nghiên cứu trao đổi (Số 6, tháng 9, năm 2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NH thương mại Việt Nam” tác giả THS NCS Đào Lê Kiều Oanh THS NCS Phạm Anh Thủy, Tạp chí phát triển hội nhập Nghiên cứu trao đổi (tháng 12, năm 2012), “Đầu tư công nghệ: Bước tất yếu NH” tác giả Vũ Hoàng, Báo doanh nhân Sài Gòn NH TMCP Á Châu (2011),Bộ tiêu chuẩn chất lượng quầy giao dịch NH TMCP Á Châu (2012),Báo cáo bạch niêm yết 10 NH TMCP Á Châu - Báo cáo thường niên (các năm 2011-2017) 11 NH TMCP Á Châu (2015),BCTC hợp (các năm 2015 -2017) 12 NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BC bạch niêm yết (2017) 13 NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Báo cáo bạch niêm yết (2017) 14 NH TMCP Công Thương Việt Nam - Báo cáo thường niên 2017) 15 NH TMCP Quân đội - Báo cáo thường niên (2017) 16 NH TMCP Kỹ thương Việt Nam - Báo cáo thường niên (2017) 17 Hệ thống văn pháp luật : Luật Các tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010 Luật số 17/2017/QH14 Quốc hội : Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng (2017) Luật NH Nhà nước Việt Nam ngày 16/06/2010 Luật dân 2015 Luật công cụ chuyển nhượng ngàyPHỤ 29/11/2005 LỤC Thơng tư 35/2016/TT-NHNN an tồn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ NH Số lượng điểm giao dịch ACB khời điểm 05/05/2018 Internet Pháp lệnh ngoại hối ngày 13/12/2005 Nghị định 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định 22/2013/NĐ-CP tốn tiền mặt Thơng tư số 06/2011/TT-NHNN: Quy định điều tra thống kê tiền tệ, hoạt động NH ngoại hối (2011) Quyết định số 2666/QĐ-NHNN : Ban hành số quy định liên quan đến giao dịch ngoại tệ tổ chức tín dụng phép hoạt động ngoại hối (2009) 18 Các trang web: http://www.acb.com.vn http://www.worldbank.org/vi/country/vietnam https://www.adb org https://www.bis.org http://www.mbbank.com.vn http://www.vnbaorg.info http://www.techcombank.com.vn http://www.doanhnhansaigon.vn http://www cafebiz.vn Chi nhánh SL điểm giao dịch Chi nhánh SL điểm giao dịch An Giang Khánh Hòa Bà Rịa - Vũng tàu Kiên Giang Bắc Giang Kon Tum Bắc Ninh Lào Cai Bình Định Lâm Đồng Bình Dương Long An Bình Phước Nam Định Bình Thuận Nghệ An Bến Tre Ninh Bình Cà Mau Ninh Thuận Cần Thơ Quảng Nam Đà Nang 10 Quảng Ngãi Đắk Lắk Quảng Ninh Đồng Nai 10 Quảng Trị Đồng Tháp Quảng Bình Gia Lai Phú Yên Hà Nội 55 Sóc Trăng Hà Nam Tây Ninh Hà Tĩnh Tiền Giang Hậu Giang Trà Vinh Hải Dương Thái Ngun Hải Phịng 10 Thanh Hóa Hồ Chí Minh 138 Việt Trì Huế Vĩnh Long Hưng Yên Vĩnh Phúc Tổng 346 PHỤ LỤC Dưới mẫu phiếu Đánh giá KH sử dụng DVPTD ACB chi nhánh Thăng Long chất lượng dịch mà họ trải nghiệm Cuộc nghiên cứu thực khoảng thời gian 5/1/2018 đến 5/4/2018 Tác giả thực lấy ý kiến 300 KH sử dụng DVPTD ACB chi nhánh Thăng Long (trong có 250 KH cá nhân 50 KH doanh nghiệp vừa nhỏ) Quy mơ thu thập liệu khóa luận tập trung vào KH thành phố Hà Nội Kết quả: Số phiếu thu 286 phiếu, số phiếu hợp lệ 282 phiếu PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ACB (Dành cho khách hang sử dụng dịch vụ ACB) Số thứ tự mẫu: Ngày: Xin chào, tơi tên , thuộc phịng quản lý chất lượng ACB Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng cÁc dịch vụ ACB Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ ACB nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Do vậy, tơi mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối I Phần thơng tin khách hàng Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị ? □ Trung học □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: □ 18-22 tuổi □ 22-30 tuổi 30-45gian tuổixử lý giao dịch nhanh □ 13 Thời □ nhiệt tình nhân viên □ 24 Thái 45-60độ tuổi □ Chương trình khuyến mại □ 45Khác > 60 tuổi ( ) II Nội dung đánh Xin cho biết thugiá nhập hàng tháng Anh/ Chị: Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu □ < triệu (bằng cách đánhtriệu dấu x vào thích hợp) ? □ 5-10 Rất hài lòng □ 3Hài 10 -20 lòngtriệu thường □ 4Bình 20 - 50 triệu Khơng hài lịng □ 5Rất > 50 triệu hài lịng khơng Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: □ Nam □ Nữ Loại hình nghề nghiệp anh/ chị □ Học sinh, sinh viên □ Cán bộ, viên chức, giáo viên □ Nhân □ Doanh □ Khác viên công ty nhân, chủ doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp anh/ chị cơng tác: □ Đơn vị hành nghiệp □ Công ty nhà nước □ Cơng ty tư nhân □ Cơng ty có vốn nước □ Khác Thời gian giao dịch anh chị ACB □ Lần đầu □ 2< □ Từ 06 tháng - 01 năm □ Từ 01 - 03 năm 06 tháng □ > 03 năm Yếu tố làm anh chị quay lại giao dịch với ACB CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Uy tín NH ACB NH cung cấp dịch vụ cam kết □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Nhân viên có kỹ kiến thức tốt □1 □2 □3 □4 □5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng ACB cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng ACB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên NH Nhân viên thực nghiệp vụ xác cẩn thận Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH □1 □2 □3 □4 □5 Ln có thái độ niềm nở với khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 10 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 11 Nhân viên thể quan tâm đến với khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 12 Nhân viên có đồng phục thể tính chun nghiệp □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 14 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn □1 □2 □3 □4 □5 15 Thời gian thực giao dịch nhanh □1 □2 □3 □4 □5 16 Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 17 Hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt □1 □2 □3 □4 □5 18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Thời gian thực giao dịch 13 Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cơ sở vật chất 19 Cơ sở khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 20 Nơi để xe thuận tiện 21 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, xếp gọn gàng Q10 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ ACB? □ Rất hài lịng □ Hài lịng ũ Bình thường □ Khơng hài lịngNhận xét giáo viên hướng dẫn □ Rất khơng hài lịng CHỦNG TƠI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sự GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! 10 ... tệ giao dịch kiều hối 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng a Khái niệm phát triển: Phát triển hiểu... TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 36 PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, ... hướng phát triển kinh doanh NH TMCP Á Châu đến 2020.75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ACB đến năm 2020 .75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ACB - CHI NHÁNH THĂNG