0440 giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh yên bái luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - PHAN THỊ THU HUYỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 ⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - PHAN THỊ THU HUYỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Phạm Quốc Khánh Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nếu có sai phạm tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học viên Phan Thị Thu Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG 1.1 MẠI TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 .Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 24 1.3 .KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng giới 32 1.3.2 .Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH 2.1.1 Giới thiệu vài nét trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 38 2.1.2 Khái luợc trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 39 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2012 -2014 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 48 2.2.1 hình kinh bántriển lẻ tạidịch Ngân TMCP khách Phát triển 2.2.2 .Mô Cơ sở pháp lý doanh cho phát vụ hàng phi tín dụng Đầu dànhtucho hàngViệt cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 50 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái .52 2.2.4 Những kết đạt đuợc 82 2.2.5 Hạn 85 chế 2.2.6 Nguyên nhânTÍN DỤNG hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 91 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 91 3.1.1 Định huớng phát triển BIDV 91 3.1.2 .Định huớng BIDV Yên Bái 92 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 93 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Đổi mới, nâng cao hiệu công TỪ tác quản trị điều DANH MỤC VIẾT TẮThành 93 Hồn thiện mơ hình tổ chức, bồi duống nguồn nhân lực có chất luợng .95 Đẩy mạnh công tác marketing 96 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm sở đảm bảo phù hợp, hiệu 97 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng luới kênh phân phối .98 3.2.6 Tăng cuờng công tác tu vấn, hỗ trợ khách hàng 98 3.2.7 Đầu tu đổi mới, nâng cấp công nghệ đại phù hợp 99 3.2.8 Phát triển khách hàng 100 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 100 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhànuớc tỉnh Yên Bái 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCPĐầu tuvà Phát triển Việt Nam 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO ATM BIDV Automatic teller marchine Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Yên Bái - Chi nhánh Yên Bái _ Dịch vụ tự động gửi tin nhăn điện thoại di BSMS động _ CSKH Chăm sóc khách hàng GDKH Giao dịch khách hàng GDKHCN _ GDKHDN _ HSBC IBMB KH Giao dịch khách hàng cá nhân Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Internet banking mobile banking Khách hàng KHCN KHPT KHQT KHTT LNTT Khách hàng cá nhân Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM POS QL&DV SP _ SMS _ Ngân hàng thương mại Điểm chấp nhận toán thẻ Quản lý dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ tin nhăn ngăn Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài SWIFT quốc tế _ TC _ Tổ chức TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TG KKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần WU Hệ thống chuyển tiền toàn cầu Western Union Các bảng/biểu/ sơ đồ Bảng 2.1 Nội dung Trang Tình hình huy động vơn Ngân hàng TMCP Đâu 41 tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2012 - 2014DANH MỤC BẢNG, BIÊU, SƠ ĐỒ Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đâu tu 43 Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2012 - 2014 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đâu tu Bảng 2.3 Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 46 2012 - 2014 Sô luợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bảng 2.4 78 điện tử BIDV Yên Bái _ Sơ luợng tài khoản tiên gửi tốn khách Biểu đồ 2.1 56 hàng cá nhân BIDV Yên Bái Sô luợng giao dịch, doanh sô chuyển tiên quây Biểu đồ 2.2 57 khách hàng cá nhân BIDV Yên Bái Lợi nhuận từ dịch vụ toán nuớc dành cho Biểu đồ 2.3 58 khách hàng cá nhân BIDV Yên Bái Sô luợng doanh sô chuyển tiên quôc tế khách Biểu đồ 2.4 62 hàng cá nhân BIDV Yên Bái _ Lợi nhuận từ dịch vụ tốn qc tế dành cho Biểu đồ 2.5 63 khách hàng cá nhân BIDV Yên Bái _ Biểu đồ 2.6 Sô luợng thẻ phát hành BIDV Yên Bái 68 Sô luợng giao dịch, doanh sô rút tiên qua thẻ ghi nợ Biểu đồ 2.7 70 nội địa ATM BIDV Yên Bái Sô luợng giao dịch, doanh sô chuyển khoản qua thẻ Biểu đồ 2.8 71 ghi nợ nội địa ATM BIDV Yên Bái Sô luợng, doanh sô giao dịch qua thẻ ghi nợ quôc tế Biểu đồ 2.9 72 BIDV Yên Bái Sô luợng, doanh sơ giao dịch qua thẻ tín dụng qc Biểu đồ 2.10 73 tế BIDV Yên Bái _ Biểu đồ 2.11 Lợi nhuân từ dịch vụ thẻ BIDV Yên Bái 74 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Biểu đồ 2.12 81 Yên Bái _ Bộ máy tô chức Ngân hàng TMCP Đâu tu Sơ đồ 2.1 40 Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái _ 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn trình bày q trình hình thành phát triển, mơ hình tổ chức BIDV Yên Bái đồng thời phân tích tổng quan tình hình hoạt động Chi nhánh thơng qua hoạt động huy động vốn, tín dụng kết hoạt động kinh doanh Trọng tâm chương phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử số dịch vụ khác Ngồi kết đáng khích lệ, chương luận văn mặt hạn chế nguyên nhân khách quan, chủ quan hạn chế Đây sở quan trọng để triển khai nội dung chương 91 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Ban lãnh đạo BIDV tiếp tục xác định phát triển ngân hàng bán lẻ mục tiêu hàng đầu, mang tính chiến lược Nghị số 1155/NQ-HĐQT ngày 22/8/2012 việc phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015, Nghị số 155/NQ-HĐQT ngày 31/1/2013 việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 tiếp tục xác định hoạt động Ngân hàng bán lẻ có dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng, tạo tảng bền vững cho phát triển dài hạn BIDV theo định hướng trở thành NHTM đại hàng đầu Việt Nam Theo cần thiết phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV theo hướng gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ quy mô, hiệu chất lượng BIDV đưa mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, bao gồm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, cụ thể: Mục tiêu đến 2015 tầm nhìn đến 2020 BIDV: Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ 92 Mục tiêu cụ thể BIDV: - Hiệu hoạt động: Nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (truớc dự phòng rủi ro) tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt 35 - 40% vào năm 2015 - Khách hàng mục tiêu: Cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên Phấn đấu đến 2015 đạt khoảng triệu khách hàng - Địa bàn mục tiêu: Tập trung vào địa bàn đông dân cu, thành phố lớn nhu Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, thị loại 1, 2, 3, tồn quốc - Sản phẩm: Triển khai sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng, vùng miền, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi sản phẩm ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn - Kênh phân phối: Tiếp tục mở rộng nâng cao chất luợng kênh phân phối truyền thống đại, tạo hiệu tốt Trong năm qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV đạt đuợc kết khả quan Rõ nét chuyển biến tích cực tồn hệ thống BIDV, từ Hội sở đến Chi nhánh, quan điểm, nhận thức cần tập trung mở rộng hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ buớc đầu đuợc xác lập dần hoàn thiện với đội ngũ cán đuợc tăng cuờng số luợng chất luợng Cơ cấu thu nhập hoạt động bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập Ban lãnh đạo BIDV tiếp tục xác định ngân hàng bán lẻ có dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mục tiêu phát triển hàng đầu 3.1.2 Định hướng BIDV Yên Bái Tình hình kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Yên Bái tiếp tục ổn định bền vững, tăng truởng kinh tế tiếp tục đạt mức cao (trên 10%), đời sống nguời dân 93 ngày cải thiện, trình độ dân trí ngày nâng cao Đây điều kiện thuận lợi để phát triển mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng địa bàn Xuất phát từ chủ trương, định hướng BIDV, BIDV Yên Bái đặt chiến lược mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, cụ thể: - Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân dựa sở định hướng phát triển BIDV - Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đồng thời tăng cường, mở rộng thêm sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng đặc biệt sản phẩm ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chiều rộng chiều sâu - Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân địa bàn mục tiêu thành phố Yên Bái huyện lân cận Yên Bình, Văn Yên, Trấn Yên Tạo lập tảng khách hàng bền vững, tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ (tuổi đời từ 25 đến 40), có thu nhập từ trung bình trở lên 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 3.2.1 Đổi mới, nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành - Tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo đồng thuận, thống cao toàn Chi nhánh định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân năm Nhất quán, liệt đạo, điều hành triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm phi tín dụng dành cho 94 khách hàng cá nhân Cần tập trung nguồn lực để có biện pháp đồng bộ, liệt - Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ban lãnh đạo BIDV Yên Bái cần quán triệt vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung Từ xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý theo hướng ngày giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng Thơng qua việc phân tích hiệu loại hình dịch vụ góc độ doanh số, lợi nhuận, rủi ro giúp Ngân hàng xây dựng tỷ trọng hai loại hình tín dụng phi tín dụng ngày hợp lý - Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Thực phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Đổi phương thức kinh doanh giao tiêu, gắn đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân với kết hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh - Đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, triển khai tốt phầm mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống phân loại khách hàng theo hướng dẫn hội sở - Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mang tầm dài hạn: Điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế rủi ro phát sinh từ biến động môi trường kinh tế vĩ mô Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn hợp lý, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế 95 quốc tế, BIDV Yên Bái cần có tầm nhìn chiến lược Chiến lược phải lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân phải đảm bảo yêu cầu sau: + Phải dựa điều kiện thực tiễn BIDV Yên Bái, kết kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân năm + Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp + Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức, từ đề mục tiêu phát triển + Trên sở chiến lược hoạch định, từ cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực sở phân giao đến phòng dựa vào đặc thù, mạnh phịng để đạt hiệu tối ưu 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng - Chuẩn hóa mơ hình chức năng, nhiệm vụ phòng Khách hàng cá nhân Giao dịch khách hàng cá nhân Phân định rõ nhiệm vụ cán quản lý khách hàng - tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân - Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển Áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ cán chuyên nghiệp Tăng cường đào tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ khảo thí, sát hạch làm công tác phát triển sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân - Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ 96 khách hàng toàn Chi nhánh để cán BIDV đại sứ thương hiệu tốt - Tăng cường công tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú: Trực tuyến, tập trung, đào tạo chỗ theo hướng dẫn Hội sở chương trình riêng Chi nhánh Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán người, việc Thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ, thực khóa đào tạo theo nhu cầu cán tham gia đào tạo - Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing - BIDV Yên Bái cần xây dựng chiến lược marketing cho riêng sở tuân thủ định hướng, hướng dẫn chung BIDV, phù hợp với điều kiện Chi nhánh đặc điểm kinh tế xã hội địa phương thói quen, tập quán người dân Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, phân loại khách hàng để từ có chiến lược tiếp cận, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp - Chủ động tiếp thị sản phẩm tới khách hàng Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Việc thực quảng cáo dịch vụ phi tín dụng phải thực đồng phạm vi tồn Chi nhánh thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV, đưa BIDV đến gần với khách hàng, kể địa phương nơi Chi nhánh 97 không đặt điểm giao dịch - Chú trọng việc đưa thông tin đến với khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin, tập quán, tâm lý khách hàng nhằm đạt hiệu cao Thành lập tổ bán hàng lưu động đặt khu vực đông dân cư để giới thiệu sản phẩm, tạo hội để khách hàng thử trải nghiệm dịch vụ BIDV, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB, Bankplus, Vntopup - Triển khai tốt hoạt động an sinh xã hội để quảng bá hình ảnh BIDV tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh công tác marketing nội nhằm thúc đẩy cán Chi nhánh sử dụng sản phẩm ngân hàng đồng thời giúp cán hiểu rõ sản phẩm dịch vụ để trở thành kênh bán hàng hiệu quả.Toàn cán nhân viên Chi nhánh cần tự nghiên cứu, học tập để nắm vững sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh triển khai để cán nhân viên Chi nhánh trở thành tuyên truyền viên trực tiếp chuyên nghiệp việc tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm sở đảm bảo phù hợp, hiệu - Tập trung phát triển sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng, phù hợp với phân đoạn khách hàng - Lựa chọn sản phẩm phi tín dụng phù hợp với nhu cầu, đặc điểm khách hàng để tập trung phát triển sản phẩm toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, ngân hàng điện tử - Tăng cường quan hệ liên kết, hợp tác với đơn vị cung ứng dịch vụ lớn địa bàn, có sách chia sẻ phí phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tốn 98 - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng cho cá nhân thông qua quan, tổ chức nơi cá nhân công tác, làm việc Kết hợp cung cấp đa dạng sản phẩm hữu ích cho khách hàng này, bao gồm sản phẩm tín dụng, phi tín dụng nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm tạo điều kiện phát triển sản phẩm phi tín dụng Nhóm sản phẩm triển khai đồng cho khách hàng theo đơn vị công tác bao gồm thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay thấu chi, vay lương, bảo hiểm 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối - Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: + Khảo sát mở rộng kênh phân phối truyền thống thơng qua hệ thống phịng giao dịch số địa bàn tiềm theo hướng tập trung cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ + Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cá nhân theo hướng dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điện tử: + Tập trung triển khai nhanh đồng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân qua kênh phân phối điện tử internet banking mobile banking cho đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu kênh phân phối + Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smartlinhk + Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điện tử cách đồng coi kênh phân phối ngân hàng đại Tuy nhiên trình triển khai cần có đánh giá tính phù hợp ý kiến phản hồi khách hàng để đạt hiệu cao 3.2.6 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt 99 trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn khách hàng Do thời gian tới BIDV Yên Bái cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tu vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đuợc đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn huớng dẫn, quầy chờ phòng tu vấn rộng rãi với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng đuợc tu vấn dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, bố trí nhân viên có kiến thực nghiệp vụ vững vàng, chuyên nghiệp, nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhu giới thiệu, tu vấn, giải thích buớc/quy trình giao dịch Nghiên cứu thành lập phận chuyên trả lời yêu cầu khách hàng dịch vụ với hệ thống liên lạc đồng bộ, thống nhất, thuận tiện cho khách hàng 3.2.7 Đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ đại phù hợp - Phối hợp với BIDV việc cập nhật, đổi chuơng trình phần mềm tác nghiệp, quản lý liệu nhằm nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ tại, đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Chủ động đầu tu đổi trang thiết bị, máy móc kỹ thuật đảm bảo hoạt động kinh doanh thông suốt - Xây dựng hệ thống biện pháp đảm bảo an toàn nhu hệ thống camera, báo động, chuơng trình bảo mật đảm bảo an tồn cho ngân hàng khách hàng - Kịp thời hỗ trợ, phối hợp với đơn vị xử lý cố hệ thống máy móc thiết bị, chuơng trình phần mềm - Thuờng xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững vàng chun mơn, am hiểu nghiệp vụ, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề 100 3.2.8 Phát triển khách hàng - Đẩy mạnh tìm kiếm phát triển mở rộng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố huyện lân cận số lượng khách hàng tần suất sử dụng sản phẩm trung bình khách hàng - Thường xun có đánh giá, đo lường hài lịng khách hàng sản phẩm phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, có đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao mối quan hệ khách hàng ngân hàng, giữ vững khách hàng có - Phát triển tảng khách hàng vững chắc, tối đa hoá giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Yên Bái Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ổn định giá trị đồng tiền, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống tổ chức tín dụng, đảm bảo an tồn, hiệu hệ thống toán quốc gia Thứ hai, tạo điều kiện để NHTM địa bàn tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ ngân hàng thông qua việc tổ chức hội thảo, buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ để trang bị kiến thức, thông tin cảnh báo NHTM khó khăn triển khai dịch vụ, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động ngân hàng Thứ ba, nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thoả thuận tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài nhằm tạo mơi trường canh tranh lành mạnh 101 ngân hàng Thứ tư, nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng, toán bù trừ nhằm hạn chế tình trạng tải đợt cao điểm, đảm bảo tốn thơng suốt, an tồn, xác 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam quan điều hành, đạo trực tiếp hoạt động BIDV Yên Bái Một mặt Chi nhánh có chủ động cơng tác phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng phần lớn phụ thuộc vào chủ trương, định hướng phát triển Hội sở Hội sở nơi đưa sản phẩm phi tín dụng sách, quy định, chương trình khuyến BIDV Yên Bái Chi nhánh khác có nhiệm vụ triển khai cách phù hợp, linh hoạt Chính BIDV cần có tác động cần thiết để hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh, cụ thể: - Yên Bái tỉnh miền núi cịn nhiều khó khăn so với địa phương khác, giao kế hoạch bán lẻ nói chung kế hoạch, tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng cần sát với thực tế địa bàn để Chi nhánh phấn đấu hoàn thànhở mức cao - Đề nghị BIDV kịp thời có văn bản, hướng dẫn triển khai quy định quan có thẩm quyền ban hành giúp Chi nhánh nhanh chóng nắm bắt triển khai công tác phát triển sản phẩm, hạch tốn, kế tốn, tránh trường hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hướng dẫn hướng dẫn không đầy đủ khiến Chi nhánh phải liên hệ nhiều lần - Tích cực hỗ trợ Chi nhánh trình tác nghiệp xảy cố kỹ thuật đứt mạng, lỗi chương trình để nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch 102 - Tăng tính tiện ích cho sản phẩm phi tín dụng có nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm phi tín dụng BIDV so với NHTM khác, có quan tâm đến đặc thù Chi nhánh khu vực kinh tế cịn khó khăn để đua sản phẩm thiết thực, phù hợp với nhu cầu khách hàng địa phuơng - Cung cấp tờ rơi quảng cáo sản phẩm, ấn phẩm, quà tặng khuyến mại, ấn kịp thời để Chi nhánh chủ động triển khai có chuơng trình từ Hội sở Tránh tình trạng sản phẩm mới, chuơng trình khuyến mại có thơng báo triển khai đến khách hàng nhung Chi nhánh chua có ấn phẩm, q tặng - Tích cực hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo cán Tạo điều kiện mở lớp đào tạo Chi nhánh giảng viên, chuyên gia bên Hội sở giảng dậy để đơng đảo cán có hội tham gia cơng tác đào tạo chủ yếu tập trung Hội sở chính, diễn vào ngày tuần nên số cán đuợc tham gia đợt đào tạo - Có chế cho phép Chi nhánh linh hoạt việc áp dụng biểu phí thủ tục giao dịch phạm vị cho phép để Chi nhánh chủ động đáp ứng nhu cầu số khách hàng quan trọng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chuơng luận văn đua định huớng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam nhu BIDV Yên Bái Trên sở định huớng đó, với mục tiêu phát huy kết đạt đuợc, khắc phục hạn chế, tồn phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh, luận văn đua giải pháp, kiến nghị để dịch vụ ngày phát triển 103 KẾT LUẬN • Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đóng vai trò ngày quan trọng phát triển NHTM Phát triển dịch vụ tất yếu khách quan, phù hợp với xu vận động xã hội văn minh, đại, mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế, khách hàng ngân hàng Tiềm để phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Yên Bái đánh giá lớn mà Chi nhánh khai thác phần nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ này, thêm vào phát triển khơng ngừng kinh tế, số lượng dân cư, trình độ thu nhập người dân Để phát triển dịch vụ cần có nỗ lực, cố gắng lớn toàn thể cán nhân viên Chi nhánh quan tâm, hỗ trợ, phối hợp đồng NHNN BIDV Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài phạm vi nghiên cứu, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” giải số vấn đề sau: - Phân tích sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM - Làm rõ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động NHTM - Trên sở phân tích số liệu, tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân BIDV Yên Bái nêu thành tựu hạn chế công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh - Đưa giải pháp kiến nghị giúp cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân BIDV Yên Bái 104 Trong trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi hạn chế, TÀI LIỆU THAM KHẢO thiếu sót vềĐăng mặt phân tích Nghiệp đề xuấtvụgiải pháp dothương mại, hạn NXB chế vềThống kiến Nguyễn Dờn (2007), ngân hàng thức, kê, Hàtrình Nội.độ, kinh nghiệm thân tác giả Rất mong nhận đuợc góp ý Q để luận đuợc hồn chỉnhVai hơn.trò phát triển dịch vụ phi Đào LêThầy, Kiều Cơ Oanh, Phạmvăn Anh Thuỷ (2012), tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 9-10/2012 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh 20112015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Nghị việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Yên Bái Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Yên Bái Perter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội ... dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTM 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ... phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Với mong muốn tìm giải pháp thiết thực góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, để dịch vụ chi? ??m