- Tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn Chi nhánh về định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trong những năm tiếp theo. Nhất quán, quyết liệt trong chỉ đạo, điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm phi tín dụng dành cho
94
khách hàng cá nhân. Cần tập trung mọi nguồn lực để có các biện pháp đồng bộ,
quyết liệt.
- Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Ban lãnh đạo BIDV Yên Bái cần quán triệt vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trong đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh chung. Từ đó xây dựng một tỷ trọng lợi nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận của ngân hàng và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý này theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng. Thông qua việc phân tích hiệu quả của từng loại hình dịch vụ trên các góc độ doanh số, lợi nhuận, rủi ro sẽ giúp Ngân hàng xây dựng tỷ trọng giữa hai loại hình tín dụng và phi tín dụng ngày càng hợp lý hơn.
- Hoàn thiện hệ thống các công cụ quản lý, điều hành phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Thực hiện phân giao bộ chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch. Đổi mới
phương thức kinh doanh và giao chỉ tiêu, gắn đánh giá chất lượng phát triển dịch
vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân với kết quả hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh.
- Đẩy mạnh các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, triển khai tốt các phầm mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống phân loại khách hàng theo hướng dẫn của hội sở chính.
- Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mang tầm dài hạn: Điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trường kinh tế vĩ mô. Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một các hợp lý, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế
95
quốc tế, BIDV Yên Bái cần có tầm nhìn chiến lược. Chiến lược phải chỉ ra được lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và phải đảm bảo những yêu cầu sau:
+ Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của BIDV Yên Bái, kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân hằng năm.
+ Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
+ Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
+ Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng phòng dựa vào đặc thù, thế mạnh của các phòng để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
3.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng - Chuẩn hóa mô hình chức năng, nhiệm vụ của phòng Khách hàng cá nhân và Giao dịch khách hàng cá nhân. Phân định rõ nhiệm vụ của cán bộ quản lý khách hàng - tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu các hoạt động tác nghiệp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.
- Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng, gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển. Áp dụng cơ chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển và xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ và khảo thí, sát hạch đối với các bộ làm công tác phát triển sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.
96
khách hàng trong toàn Chi nhánh để mỗi cán bộ BIDV là một đại sứ thương hiệu tốt.
- Tăng cường công tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú: Trực tuyến, tập trung, đào tạo tại chỗ theo hướng dẫn của Hội sở chính cũng như chương trình riêng của Chi nhánh. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ đúng người, đúng việc. Thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ, thực hiện các khóa đào tạo theo đúng nhu cầu của cán bộ tham gia đào tạo.
- Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó cán bộ được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực.
3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing
- BIDV Yên Bái cần xây dựng một chiến lược marketing cho riêng mình
trên cơ sở tuân thủ định hướng, hướng dẫn chung của BIDV, phù hợp với điều kiện của Chi nhánh cũng như đặc điểm kinh tế xã hội của địa phương và thói quen, tập quán của người dân. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, phân loại khách hàng để từ đó có chiến lược tiếp cận, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Chủ động tiếp thị sản phẩm tới khách hàng. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ phi tín dụng phải được thực hiện đồng bộ trên phạm vi toàn Chi nhánh thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV, đưa BIDV đến gần hơn với khách hàng, kể cả các địa phương nơi Chi nhánh
97
không đặt điểm giao dịch.
- Chú trọng việc đưa thông tin đến với khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin, tập quán, tâm lý khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Thành lập các tổ bán hàng lưu động đặt tại các khu vực đông dân cư để giới thiệu sản phẩm, tạo cơ hội để khách hàng thử trải nghiệm các dịch vụ của BIDV, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử như IBMB, Bankplus, Vntopup.
- Triển khai tốt các hoạt động an sinh xã hội để quảng bá hình ảnh BIDV và tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ nhằm thúc đẩy cán bộ Chi nhánh sử dụng sản phẩm ngân hàng đồng thời giúp cán bộ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ để trở thành một kênh bán hàng hiệu quả.Toàn bộ cán bộ nhân viên Chi nhánh cần tự nghiên cứu, học tập để nắm vững các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang triển khai để mỗi cán bộ nhân viên Chi nhánh có thể trở thành một tuyên truyền viên trực tiếp và chuyên nghiệp trong việc tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm trên cơ sở đảm bảo phùhợp, hiệu quả hợp, hiệu quả
- Tập trung phát triển sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, hiện đại, đa dạng, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.
- Lựa chọn các sản phẩm phi tín dụng phù hợp với nhu cầu, đặc điểm khách hàng để tập trung phát triển như các sản phẩm thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, ngân hàng điện tử.
- Tăng cường quan hệ liên kết, hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ lớn trên địa bàn, có chính sách chia sẻ phí phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán.
98
- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng cho cá nhân thông qua các
cơ quan, tổ chức nơi cá nhân công tác, làm việc. Kết hợp cung cấp đa dạng các sản phẩm hữu ích cho các khách hàng này, bao gồm cả sản phẩm tín dụng, phi tín dụng nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm và tạo điều kiện phát triển các sản phẩm phi tín dụng. Nhóm sản phẩm có thể triển khai đồng bộ cho các khách
hàng theo đơn vị công tác bao gồm thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay thấu chi, vay
lương, bảo hiểm.
3.2.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối - Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống:
+ Khảo sát mở rộng kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống phòng giao dịch tại một số địa bàn tiềm năng theo hướng tập trung cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
+ Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cá nhân theo hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Phát triển, khai thác hiệu quả các kênh phân phối điện tử:
+ Tập trung triển khai nhanh và đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân qua kênh phân phối điện tử internet banking và mobile banking cho mọi đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu quả kênh phân phối mới.
+ Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlinhk.
+ Phát triển, khai thác hiệu quả kênh phân phối điện tử một cách đồng bộ và coi đây là kênh phân phối cơ bản của ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên trong quá trình triển khai cần có sự đánh giá tính phù hợp cũng như ý kiến phản hồi của khách hàng để đạt hiệu quả cao.
3.2.6. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
99
quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Do vậy trong thời gian tới BIDV Yên Bái cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tu vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đuợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn huớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tu vấn rộng rãi với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đuợc tu vấn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, bố trí nhân viên có kiến thực nghiệp vụ vững vàng, chuyên nghiệp, nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhu giới thiệu, tu vấn, giải thích các buớc/quy trình giao dịch. Nghiên cứu thành lập bộ phận chuyên trả lời yêu cầu của khách hàng về dịch vụ với hệ thống liên lạc đồng bộ, thống nhất, thuận tiện cho khách hàng.
3.2.7. Đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp
- Phối hợp với BIDV trong việc cập nhật, đổi mới chuơng trình phần mềm tác nghiệp, quản lý dữ liệu nhằm nâng cao chất luợng các sản phẩm dịch vụ hiện tại, đồng thời có cơ sở để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
- Chủ động đầu tu đổi mới trang thiết bị, máy móc kỹ thuật đảm bảo hoạt động kinh doanh thông suốt.
- Xây dựng hệ thống các biện pháp đảm bảo an toàn nhu hệ thống camera, báo động, các chuơng trình bảo mật đảm bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng.
- Kịp thời hỗ trợ, phối hợp với các đơn vị trong xử lý sự cố của hệ thống máy móc thiết bị, chuơng trình phần mềm.
- Thuờng xuyên đào tạo nghiệp vụ và có cơ chế khuyến khích đối với các cán bộ làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững vàng chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề.
100
3.2.8. Phát triển nền khách hàng
- Đẩy mạnh tìm kiếm phát triển mở rộng nền khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố và các huyện lân cận cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng sản phẩm trung bình trên một khách hàng.
- Thường xuyên có đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, có đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, giữ vững nền khách hàng hiện có.
- Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hoá giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành.
3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Yên Bái
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ổn định giá trị đồng tiền, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia.
Thứ hai, tạo điều kiện để các NHTM trên địa bàn tiếp cận với những kiến thức hiện đại về nghiệp vụ ngân hàng thông qua việc tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ để trang bị kiến thức, thông tin cũng như cảnh báo các NHTM về những khó khăn khi triển khai dịch vụ, chia sẻ kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng.
Thứ ba, nâng cao năng lực kiểm tra giám sát của NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán bộ thanh tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia các hiệp ước, thoả thuận về thanh tra, giám sát ngân hàng và an toàn hệ thống tài chính nhằm tạo ra một môi trường canh tranh lành mạnh
101
giữa các ngân hàng.
Thứ tư, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ nhằm hạn chế tình trạng quá tải trong các đợt cao điểm, đảm bảo thanh toán thông suốt, an toàn, chính xác.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là cơ quan điều hành, chỉ đạo trực tiếp hoạt động của BIDV Yên Bái. Một mặt Chi nhánh có sự chủ động trong công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng nhưng
phần lớn vẫn phụ thuộc vào chủ trương, định hướng phát triển của Hội sở chính.
Hội sở chính là nơi đưa ra các sản phẩm phi tín dụng cũng như các chính sách, quy định, chương trình khuyến mãi... BIDV Yên Bái cũng như các Chi nhánh khác có nhiệm vụ triển khai một cách phù hợp, linh hoạt. Chính vì vậy BIDV cần có những tác động cần thiết để hỗ trợ, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ phi tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, cụ thể:
- Yên Bái là một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn so với các địa phương khác, vì vậy khi giao kế hoạch bán lẻ nói chung và kế hoạch, chỉ tiêu phát triển đối với dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng