hợp, hiệu quả
- Tập trung phát triển sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, hiện đại, đa dạng, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.
- Lựa chọn các sản phẩm phi tín dụng phù hợp với nhu cầu, đặc điểm khách hàng để tập trung phát triển như các sản phẩm thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, ngân hàng điện tử.
- Tăng cường quan hệ liên kết, hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ lớn trên địa bàn, có chính sách chia sẻ phí phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán.
98
- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng cho cá nhân thông qua các
cơ quan, tổ chức nơi cá nhân công tác, làm việc. Kết hợp cung cấp đa dạng các sản phẩm hữu ích cho các khách hàng này, bao gồm cả sản phẩm tín dụng, phi tín dụng nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm và tạo điều kiện phát triển các sản phẩm phi tín dụng. Nhóm sản phẩm có thể triển khai đồng bộ cho các khách
hàng theo đơn vị công tác bao gồm thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay thấu chi, vay
lương, bảo hiểm.
3.2.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối - Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống:
+ Khảo sát mở rộng kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống phòng giao dịch tại một số địa bàn tiềm năng theo hướng tập trung cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
+ Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cá nhân theo hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Phát triển, khai thác hiệu quả các kênh phân phối điện tử:
+ Tập trung triển khai nhanh và đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân qua kênh phân phối điện tử internet banking và mobile banking cho mọi đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu quả kênh phân phối mới.
+ Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlinhk.
+ Phát triển, khai thác hiệu quả kênh phân phối điện tử một cách đồng bộ và coi đây là kênh phân phối cơ bản của ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên trong quá trình triển khai cần có sự đánh giá tính phù hợp cũng như ý kiến phản hồi của khách hàng để đạt hiệu quả cao.
3.2.6. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
99
quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Do vậy trong thời gian tới BIDV Yên Bái cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tu vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đuợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn huớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tu vấn rộng rãi với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đuợc tu vấn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, bố trí nhân viên có kiến thực nghiệp vụ vững vàng, chuyên nghiệp, nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhu giới thiệu, tu vấn, giải thích các buớc/quy trình giao dịch. Nghiên cứu thành lập bộ phận chuyên trả lời yêu cầu của khách hàng về dịch vụ với hệ thống liên lạc đồng bộ, thống nhất, thuận tiện cho khách hàng.
3.2.7. Đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp
- Phối hợp với BIDV trong việc cập nhật, đổi mới chuơng trình phần mềm tác nghiệp, quản lý dữ liệu nhằm nâng cao chất luợng các sản phẩm dịch vụ hiện tại, đồng thời có cơ sở để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
- Chủ động đầu tu đổi mới trang thiết bị, máy móc kỹ thuật đảm bảo hoạt động kinh doanh thông suốt.
- Xây dựng hệ thống các biện pháp đảm bảo an toàn nhu hệ thống camera, báo động, các chuơng trình bảo mật đảm bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng.
- Kịp thời hỗ trợ, phối hợp với các đơn vị trong xử lý sự cố của hệ thống máy móc thiết bị, chuơng trình phần mềm.
- Thuờng xuyên đào tạo nghiệp vụ và có cơ chế khuyến khích đối với các cán bộ làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững vàng chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề.
100
3.2.8. Phát triển nền khách hàng
- Đẩy mạnh tìm kiếm phát triển mở rộng nền khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố và các huyện lân cận cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng sản phẩm trung bình trên một khách hàng.
- Thường xuyên có đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, có đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, giữ vững nền khách hàng hiện có.
- Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hoá giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành.
3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGDÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Yên Bái
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ổn định giá trị đồng tiền, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia.
Thứ hai, tạo điều kiện để các NHTM trên địa bàn tiếp cận với những kiến thức hiện đại về nghiệp vụ ngân hàng thông qua việc tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ để trang bị kiến thức, thông tin cũng như cảnh báo các NHTM về những khó khăn khi triển khai dịch vụ, chia sẻ kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng.
Thứ ba, nâng cao năng lực kiểm tra giám sát của NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán bộ thanh tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia các hiệp ước, thoả thuận về thanh tra, giám sát ngân hàng và an toàn hệ thống tài chính nhằm tạo ra một môi trường canh tranh lành mạnh
101
giữa các ngân hàng.
Thứ tư, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ nhằm hạn chế tình trạng quá tải trong các đợt cao điểm, đảm bảo thanh toán thông suốt, an toàn, chính xác.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là cơ quan điều hành, chỉ đạo trực tiếp hoạt động của BIDV Yên Bái. Một mặt Chi nhánh có sự chủ động trong công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng nhưng
phần lớn vẫn phụ thuộc vào chủ trương, định hướng phát triển của Hội sở chính.
Hội sở chính là nơi đưa ra các sản phẩm phi tín dụng cũng như các chính sách, quy định, chương trình khuyến mãi... BIDV Yên Bái cũng như các Chi nhánh khác có nhiệm vụ triển khai một cách phù hợp, linh hoạt. Chính vì vậy BIDV cần có những tác động cần thiết để hỗ trợ, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ phi tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, cụ thể:
- Yên Bái là một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn so với các địa phương khác, vì vậy khi giao kế hoạch bán lẻ nói chung và kế hoạch, chỉ tiêu phát triển đối với dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng cần sát với thực tế trên địa bàn để Chi nhánh có thể phấn đấu hoàn thànhở mức cao nhất.
- Đề nghị BIDV kịp thời có các văn bản, hướng dẫn triển khai các quy định do các cơ quan có thẩm quyền ban hành giúp Chi nhánh nhanh chóng nắm bắt và triển khai công tác phát triển sản phẩm, hạch toán, kế toán, tránh trường hợp một sản phẩm có nhiều văn bản từ nhiều phòng ban hướng dẫn hoặc hướng dẫn không đầy đủ khiến các Chi nhánh phải liên hệ nhiều lần.
- Tích cực hỗ trợ Chi nhánh trong quá trình tác nghiệp hoặc khi xảy ra các sự cố kỹ thuật như đứt mạng, lỗi chương trình. để nâng cao chất lượng cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến giao dịch.
102
- Tăng tính năng và tiện ích cho các sản phẩm phi tín dụng hiện có nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các sản phẩm phi tín dụng của BIDV so với các NHTM khác, trong đó có quan tâm đến đặc thù các Chi nhánh ở các khu vực kinh tế còn khó khăn để đua ra những sản phẩm thiết thực, phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại các địa phuơng này
- Cung cấp tờ rơi quảng cáo sản phẩm, ấn phẩm, quà tặng khuyến mại, ấn chỉ... kịp thời để Chi nhánh chủ động triển khai khi có chuơng trình từ Hội sở chính. Tránh tình trạng các sản phẩm mới, các chuơng trình khuyến mại đã có thông báo triển khai đến khách hàng nhung tại Chi nhánh chua có ấn phẩm, quà tặng.
- Tích cực hỗ trợ Chi nhánh trong công tác đào tạo cán bộ. Tạo điều kiện mở các lớp đào tạo tại Chi nhánh do các giảng viên, chuyên gia bên ngoài hoặc của Hội sở chính giảng dậy để đông đảo cán bộ có cơ hội tham gia do hiện nay công tác đào tạo chủ yếu tập trung tại Hội sở chính, diễn ra vào ngày trong tuần nên chỉ 1 số ít cán bộ đuợc tham gia trong mỗi đợt đào tạo.
- Có cơ chế cho phép Chi nhánh linh hoạt trong việc áp dụng biểu phí hoặc các thủ tục khi giao dịch trong phạm vị cho phép để Chi nhánh chủ động đáp ứng nhu cầu của một số khách hàng quan trọng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chuơng 3 của luận văn đã đua ra những định huớng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam cũng nhu của BIDV Yên Bái. Trên cơ sở định huớng đó, cùng với mục tiêu phát huy những kết quả đã đạt đuợc, khắc phục những hạn chế, tồn tại trong phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, luận văn cũng đã đua ra các giải pháp, kiến nghị để dịch vụ này ngày càng phát triển hơn.
103
KẾT LUẬN•
Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với sự phát triển của các NHTM. Phát triển dịch vụ này là một tất yếu khách quan, phù hợp với xu thế vận động của xã hội văn minh, hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng.
Tiềm năng để phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Yên Bái được đánh giá là rất lớn khi mà hiện nay Chi nhánh mới khai thác được một phần nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ này, thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, số lượng dân cư, trình độ và thu nhập của người dân... Để phát triển được dịch vụ này cần có sự nỗ lực, cố gắng rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh cũng như sự quan tâm, hỗ trợ, phối hợp đồng bộ của NHNN và BIDV.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài và phạm vi nghiên cứu, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” đã giải quyết được một số vấn đề sau:
- Phân tích những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của các NHTM.
- Làm rõ các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này của các NHTM.
- Trên cơ sở phân tích số liệu, tình hình phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái nêu ra những thành tựu và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ này ở Chi nhánh.
- Đưa ra giải pháp và kiến nghị giúp cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ở BIDV Yên Bái.
104
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót về mặt phân tích và đề xuất giải pháp do những hạn chế về kiến thức, trình độ, kinh nghiệm của bản thân tác giả. Rất mong nhận đuợc sự góp ý của Quý Thầy, Cô để luận văn đuợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
2. Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thuỷ (2012), Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 9-10/2012.
3. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Nghị quyết phê duyệt chiến lược phát triển của BIDV đến 2020 và kế hoạch kinh doanh 2011- 2015, Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013), Nghị quyết về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015, Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Yên Bái.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ,
Yên Bái.
8. Perter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.