2015 -2017
3.3.2. Kiến nghị đối với NH nhà nước
- Hoàn thiện các văn bản quy định về thanh toán, khuyến khích các NH mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Thực hiện tốt Đề án tổng thể phát triển thanh toán không dùng tiền mặt định hướng 2020 với mục tiêu giảm lượng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở Việt Nam xuống dưới 15% đến năm 2020.
- Triển khai mạnh mẽ Luật do NHNN, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng mới.
- Ra quy định thống nhất mức thu phí dịch vụ thẻ giữa các NH, qua đó tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ thẻ ở Việt Nam, góp phần đẩy nhanh việc giảm
lượng tiền mặt trong lưu thông.
3.3.3. Kiến nghị đối với NH thương mại cổ phần Á Châu
- ACB cần nghiên cứu và hoàn thiện gói sản phẩm DVPTD của NH: sản phẩm thẻ, dịch vụ NH điện tử, dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
- Ngoài ra NH ACB cũng cần hỗ trợ chính sách đạo tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên của Chi nhánh khi có sản phẩm mới được tung ra.
- Hỗ trợ chi phí mở rộng mạng lưới các kênh phân phối như lắp đặt thêm máy ATM, máy POS, hỗ trợ chi phí cho Chi nhánh trong các chương trình khuyến mãi, tri
ân KH.
- Hoàn thiện bộ chuẩn mực về chăm sóc KH.
- Luôn có những chính sách khen thưởng và khuyến khích kịp thời tới các phòng ban và cá nhân có thành tích xuất sắc, vượt trội trong công việc .
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thằn Long, tác giả đã nếu rõ những kết quả đạt được, những hạn chế cũng nhưng nguyên nhân của những hạn chế đó.
Trong chương 3 này, khóa luận đã hệ thống các nhóm giải pháp cơ bản và đề xuất các kiến nghị đối với cơ quan nhà nước và bản thân NHTMCP Á Châu nhằm làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ NH nói chung và DVPTD nói riêng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long.
KẾT LUẬN CHUNG
Ngày nay, DVPTD ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NH trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các DVPTD sẽ ngày càng gia tăng. Các NH hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh mẽ về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn
thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phí tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Tuy nhiên tại Việt Nam, hầu hết các NH đều kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ DVPTD chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NH thương mại Việt Nam, bao gồm cả ACB cần đẩy nhanh phát triển DVPTD và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Đưa ra một số mô hình đang thịnh hành trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ,
trong đó nhấn mạnh quan điểm “chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng”.
Thứ hai, nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt động của NH TMCP Á Châu sau đó tập trung đi sâu nghiên cứu về thực chất lượng DVPTD tại NH thông qua phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng DVPTD và thông qua điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với KH
Thứ ba, trên cơ sở đánh giá thực trạng DVPTD tại ACB, chỉ ra những điểm đạt được, những điểm còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTD cũng như phát triển DVPTD tại ACB. Những giải pháp mà khóa luận đưa ra xuất phát từ thực tiễn kinh doanh của NH đồng thời đã tính đến yếu tố điều chỉnh của quy định, chính sách của Nhà nước thời điểm hiện tại do đó mang tính thực tiễn và ứng dụng cao. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô và những người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Học viện Ngân hàng, Hà Nội. 2. Quản trị NHTM - Peter ROSE, NH hiện đại - Lý thuyết và thực tiễn.
3. Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị NH thương mại, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội.
4. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động - Xã hội, Hà Nội.
5. NH Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ NH đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội. 6. Nghiên cứu và trao đổi (Số 6, tháng 9, năm 2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NH thương mại Việt Nam” của tác giả THS. NCS. Đào Lê Kiều Oanh và THS. NCS. Phạm Anh Thủy, Tạp chí phát triển và hội nhập.
7. Nghiên cứu và trao đổi (tháng 12, năm 2012), “Đầu tư công nghệ: Bước đi tất yếu của các NH” của tác giả Vũ Hoàng, Báo doanh nhân Sài Gòn.
8. NH TMCP Á Châu(2011),Bộ tiêu chuẩn chất lượng quầy giao dịch. 9. NH TMCP Á Châu(2012),Báo cáo bạch niêm yết.
10. NH TMCP Á Châu- Báo cáo thường niên (các năm 2011-2017) 11. NH TMCP Á Châu(2015),BCTC hợp nhất (các năm 2015 -2017) 12. NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BC bạch niêm yết (2017). 13. NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Báo cáo bạch niêm yết (2017). 14. NH TMCP Công Thương Việt Nam - Báo cáo thường niên 2017). 15. NH TMCP Quân đội - Báo cáo thường niên (2017).
16. NH TMCP Kỹ thương Việt Nam - Báo cáo thường niên (2017). 17. Hệ thống văn bản pháp luật :
Luật Các tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010.
Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội : Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng.
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng (2017). Luật NH Nhà nước Việt Nam ngày 16/06/2010.
Luật dân sự 2015
Chi nhánh SL điểm giao dịch Chi nhánh SL điểm giaodịch
An Giang 5 Khánh Hòa 7
Bà Rịa - Vũng tàu 8 Kiên Giang 2
Bắc Giang 1 Kon Tum 1
Luật các công cụ chuyển nhượng ngày 29/11/2005.
Thông tư 35/2016/TT-NHNN an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ NH trên Internet.
Pháp lệnh ngoại hối ngày 13/12/2005.
Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định 22/2013/NĐ-CP về thanh toán bằng tiền mặt.
Thông tư số 06/2011/TT-NHNN: Quy định về điều tra thống kê tiền tệ, hoạt động NH và ngoại hối (2011).
Quyết định số 2666/QĐ-NHNN : Ban hành một số quy định liên quan đến giao dịch ngoại tệ của các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối (2009).
18. Các trang web: http://www.acb.com.vn http://www.worldbank.org/vi/country/vietnam https://www.adb. org https://www.bis.org http://www.mbbank.com.vn http://www.vnbaorg.info http://www.techcombank.com.vn http://www.doanhnhansaigon.vn http://www. cafebiz.vn PHỤ LỤC 1
Bến Tre 1 Ninh Bình 3
Cà Mau 1 Ninh Thuận 1
Cần Thơ 6 Quảng Nam 3
Đà Nang 10 Quảng Ngãi 1
Đắk Lắk 6 Quảng Ninh 6
Đồng Nai 10 Quảng Trị 1
Đồng Tháp 2 Quảng Bình 1
Gia Lai 1 Phú Yên 1
Hà Nội 55 Sóc Trăng 1
Hà Nam 1 Tây Ninh 4
Hậu Giang 1 Trà Vinh 1
Hải Dương 2 Thái Nguyên 1
Hải Phòng 10 Thanh Hóa 5
Hồ Chí Minh 138 Việt Trì 5
Huế 3 Vĩnh Long 1
Hưng Yên 4 Vĩnh Phúc 1
PHỤ LỤC 2
Dưới đây là mẫu phiếu Đánh giá của KH sử dụng DVPTD của ACB chi nhánh Thăng Long về chất lượng dịch mà họ đã trải nghiệm.
Cuộc nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 5/1/2018 đến 5/4/2018. Tác
giả thực hiện lấy ý kiến trên 300 KH sử dụng DVPTD tại ACB chi nhánh Thăng Long (trong đó có 250 KH cá nhân và 50 KH doanh nghiệp vừa và nhỏ). Quy mô thu thập dữ liệu của khóa luận tập trung vào KH tại thành phố Hà Nội.
Kết quả: Số phiếu thu về là 286 phiếu, số phiếu hợp lệ là 282 phiếu.
PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ACB
(Dành cho các khách hang đã sử dụng dịch vụ tại ACB)
Số thứ tự mẫu:... Ngày:...
Xin chào, tôi tên là..., thuộc phòng quản lý chất lượng ACB. Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng cÁc dịch vụ của ACB. Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng
phục vụ của ACB nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Chúng tôi mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
I. Phần thông tin khách hàng
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: 1. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị ?
□ 1 Trung học □ 2 Trung cấp □ 3 Cao đẳng □ 4 Đại học □ 5 Trên đại học
2. Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: □ 1 18-22 tuổi
CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
□ 3 30-45 tuổi □ 4 45-60 tuổi □ 5 > 60 tuổi
3. Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị: □ 1 < 5 triệu
□ 2 5-10 triệu □ 3 10 -20 triệu □ 4 20 - 50 triệu □ 5 > 50 triệu
4. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị: □ 1 Nam
□ 2 Nữ
5. Loại hình nghề nghiệp của anh/ chị □ 1 Học sinh, sinh viên
□ 2 Cán bộ, viên chức, giáo viên □ 3 Nhân viên công ty
□ 4 Doanh nhân, chủ doanh nghiệp □ 5 Khác
6. Loại hình doanh nghiệp anh/ chị đang công tác: □ 1 Đơn vị hành chính sự nghiệp.
□ 2 Công ty nhà nước □ 3 Công ty tư nhân
□ 4 Công ty có vốn nước ngoài □ 5 Khác
7. Thời gian giao dịch của anh chị tại ACB □ 1 Lần đầu
□ 2 < 06 tháng
□ 3 Từ 06 tháng - 01 năm □ 4 Từ 01 - 03 năm. □ 5 > 03 năm
8. Yếu tố nào sẽ làm anh chị quay lại giao dịch với ACB
6
□ 1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh □ 2 Thái độ nhiệt tình của nhân viên □ 3 Chương trình khuyến mại
□ 4 Khác (...)
II. Nội dung đánh giá
9. Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây (bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp) ? 1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường. 4. Không hài lòng 5. Rất không hài lòng
Uy tín của NH
1. ACB là NH cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
2. ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 3. ACB cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh
chóng
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
4. ACB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp
8. Nhân viên ACB tư vấn và trả lời thỏa đáng các
thắc mắc của KH
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
9. Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 10. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 11. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với
khách hàng
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
12. Nhân viên có đồng phục thể hiện tính chuyên
nghiệp
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Thời gian thực hiện giao dịch
13. Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễ hiểu
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
14. Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 15. Thời gian thực hiện giao dịch nhanh □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
16. Nhân viên tôn trọng thời gian của khách
hàng □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
Cơ sở vật chất
17. Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 18. Mạng lưới giao dịch rộng khắp □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 19. Cơ sở khang trang tiện nghi, cách bố trí giao
dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
20. Nơi để xe thuận tiện □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
21. Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, sắp xếp gọn gàng
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
ũ 3 Bình thường □ 4 Không hài lòng □ 5 Rất không hài lòng
CHỦNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sự GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ!
9
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn