Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường, để đánh giá sự phát triển DVPTD của NH cần có một bộ tiêu chí nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn có thể kể đến một số tiêu chí vừa có tính chất định tính, vừa có tính chất định lượng.
1.2.2.1. Nhóm các tiêu chí định lượng a. Nhóm các chỉ tiêu quy mô và cơ cấu
❖Chỉ tiêu : Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự thâm nhập của DVPTD của NHTM trên thị trường. Quy
mô KH sử dụng DVPTD được đo bằng số lượng KH sử dụng DVPTD của ngân hàng. Số lượng KH tăng lên qua thời gian chứng tỏ mạng lưới NH trên thị trường đang ngày
càng được mở rộng, quy mô KH tăng lên. Qua thời gian, nhiều KH biết đến và sử dụng sản phẩm DVPTD của NH hơn.
Quy mô KH còn được thể hiện ở số lượng đối tượng KH. Nếu NH có đa dạng các đối tượng KH khác nhau đồng thời số lượng đối tượng KH mà NH phục vụ tăng lên hàng năm. Chẳng hạn, thời gian trước, đối với danh mục thẻ thanh toán, NH chỉ phục vụ đối tượng KH có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên thì những năm sau, đối tượng KH được mở rộng bao gồm cả học sinh có tuổi từ 15 trở lên. Điều đó chứng tỏ NH có các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau, quá trình nghiên cứu, thiết kế sản phẩm tốt ngày một tốt hơn, tính ứng dụng thực tế ngày càng cao và khả năng cạnh tranh lớn hơn. Nhìn chung, để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, DVPTD
của NH phải có một quy mô KH nhất định và không ngừng tăng lên qua thời gian, ở đó NH duy trì được mối quan hệ với KH truyền thống và khai thác được nhiều KH tiềm năng trong tương lai.
❖ Chỉ tiêu: Thị phần khách hàng sử dụng DVPTD và tốc độ tăng thị phần hàng năm
Thị phần DVPTD của NHTM trên thị trường thể hiện mức độ bao phủ và phổ biến của NHTM đó đối với KH. Thị phần DVPTD của ngân hàng A trên thị trường Việt Nam được đo bằng tỷ lệ KH sử dụng DVPTD của ngân hàng A trên tổng số KH sử dụng
DVPTD của các NHTM tại Việt Nam. Khi có ngày càng nhiều KH sử dụng DVPTD của NH này thay vì NH khác, thị phần của NH đó sẽ tăng lên, chứng tỏ sản phẩm của NH đó được cung cấp tới KH nhiều hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH so với những đối thủ còn lại. Một NH có sự gia tăng về thị phần KH cũng cho thấy các DVPTD của NH đáp ứng được nhu cầu của KH, không chỉ giữ chân được KH hiện tại mà còn phát triển thêm KH mới.
Các NHTM có thể mở rộng thì phần của mình trên thị trường DVPTD thông qua việc tăng số lượng kênh phân phối tại địa bàn, giúp KH thuận tiện hơn trong giao dịch, từ đó giúp NH dễ dàng bán sản phẩm dịch vụ hơn tới KH.
Ngoài ra, một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần DVPTD và gia tăng KH của NH phải cao hơn tốc độ tăng trung bình của thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng. Hoạt động DVPTD của NH được đánh giá là thành công khi NH này càng có nhiều KH mới mà KH cũ trung thành với ngân hàng.
❖Chỉ tiêu : Tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Tính đa dạng hóa của sản phẩm DVPTD được đánh giá qua số lượng sản phẩm dịch
vụ mà NH cung cấp cũng như độ đa dạng của đối tượng KH mà NH hướng đến. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng lên, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của các đối tượng KH khác nhau thể hiện DVPTD đang được NH chú trọng đầu tư phát triển.
Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của KH, nhà quản trị NH phải không ngừng nỗ lực, nghiên cứu và cho ra thị trường những dòng sản phẩm DVPTD với nhiều tính năng vượt trội. Một NH ngày càng có nhiều hơn những dòng sản phẩm khác nhau, đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của KH, tích hợp với nhau sẽ càng có cơ hội cạnh tranh cao hơn.
❖ Chỉ tiêu: Mức độ đa dạng kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và
tốc độ tăng số lượng kênh phân phối
Kênh phân phối của NH bao gồm tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình
đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến với KH, bao gồm: tổ chức, cá nhân, phương tiện thực
hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ tới KH. Trong điều kiện hiện nay với sự trợ giúp của khoa học công nghệ, các phương thức phân phối ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, nhưng nhìn chung, NH có 2 kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới KH là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối tuyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến KH chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Kênh phân phối truyền thống bao gồm hệ thống chi nhánh phòng giao dịch và NH đại lý. Trong đó,
chi nhánh và phòng giao dịch gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định. Còn NH đại lý là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên của các NH nhỏ có tài khoản tại các NH lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác nhau. Hình thức này thường được áp dụng với những NH chưa có chi nhánh, do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh thì hiệu quả không
cao. Do đó, NH sẽ thông qua một NH khác có trụ sở tại điểm kinh doanh làm đại lý về một ngiệp vụ nào đó và NH đại lý sẽ được hưởng hoa hồng. Đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế toàn cầu hóa.
Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các công nghệ thông tin nhằm
hỗ trợ chức năng cho chi nhánh, thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối truyền
Tỷ lệ này nếu lớn hơn 1 và tăng đều đặn qua các năm sẽ thể hiện quy mô mảng DVPTD của NH được mở rộng, sản phẩm dịch vụ này mang lại ngày càng nhiều thu nhập hơn cho NH.
thống của ngân hàng. Có 5 kênh phân phối hiện đại hiện nay đang được các NHTM áp dụng là NH điện tử, Hệ thống ATM, Công ty liên kết, Call center và Cộng tác viên.
Mức độ phát triển của kênh phân phối sản phẩm DVPTD của NHTM được đo bằng mức độ tăng số lượng kênh phân phối tăng hàng năm. Một số chỉ tiêu đo lường như sau:
Tốc độ tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, NH đại lý của NH hàng năm Tốc độ tăng số lượng máy ATM hàng năm
Tốc độ tăng số điểm thanh toán chấp nhận thẻ, POS của NH hàng năm Tốc độ tăng các kênh điện tử của ngân hàng
Tốc độ tăng cộng tác viên bán hàng của NH hàng năm.
Một NH có nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm DVPTD
nói riêng cũng như số lượng kênh phân phối, cách thức phân phối ngày càng tăng lên, đa dạng hơn chứng tỏ NH này càng càng tập trung đầu tư cho mạng lưới bán hàng, cung
cấp sản phẩm tới KH. Đây là một yếu tố quan trọng góp phần phát triển DVPTD một cách bền vững.
b. Nhóm các chỉ tiêu sinh lời
❖ Chỉ tiêu: Doanh số giao dịch
Doanh số giao dịch là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá sự phát triển
DVPTD của một NHTM. Doanh số giao dịch được đo bằng giá trị các giao dịch của KH. Con số này ngày càng tăng chứng tỏ khả năng cung ứng sản phẩm tốt, đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của KH, KH ngày càng tin tưởng hơn và sản phẩm mà NH đang cung cấp, đó là kết quả của việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
❖ Chỉ tiêu : Mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Mức độ tăng trưởng thu nhập là một trong những tiêu chí định lượng quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD . Mức độ tăng thu DVPTD được tác giả đánh giá qua hai
chỉ số :
Thứ nhất, tốc độ tăng thu từ DVPTD được trình bày theo công thức sau : Thu t d ch v phi tín d ng năm n + 1ừ ị ụ ụ
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được NH chú trọng phát triển, mang lại nguồn thu lớn hơn.
❖ Chỉ tiêu: Mức độ tăng chi phí đầu tư hoạt động DVPTD
Sẽ thật là thiếu sót khi không nhắc đến chỉ tiêu này khi đánh giá sự phát triển của DVPTD của một NHTM. Để có được một hệ thống sản phẩm DVPTD phát triển, các NHTM sẽ cần đầu tư chi phí vào việc phát triển. Chi phí hoạt động phi tín dụng thường bao gồm chi phí nhân sự, chi phí đầu tư cơ sở vật chất, quy trình công nghệ, chi phí marketing quảng cáo...
Chỉ tiêu này được tính bằng:
Chi phí cho ho t đ ng phi tín d ng trong 1 nămạ ộ ụ
Doanh thu thu đượ ừc t ho t đ ng d ch v phi tín d ng trong 1 nămạ ộ ị ụ ụ
Việc đầu tư chi phí lớn hay nhỏ có tác động rất lớn tới quy mô và chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ chi phí hoạt động DVPTD/Doanh thu từ hoạt động DVPTD tăng qua các năm và đảm bảo doanh thu từ hoạt động DVPTD cũng tăng chứng tỏ NHTM đã chú trọng đầu tư hơn cho sự phát triển DVPTD . Ngoài ra, nếu tỷ lệ này giảm do chi phí giảm và doanh thu tăng lên, chứng tỏ NH đã kiểm soát tốt được chi phí mà vẫn đảm bảo về lợi nhuận, thể hiện hoạt động kinh doanh DVPTD ngày càng hiệu quả hơn. Do vậy, tùy từng điều kiện và yêu cầu mà NH cần phải cân đối chi phí và lợi nhuận, để đạt hiệu quả cao nhất trong việc phát triển dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng.
a. Nhóm các chỉ tiêu về mức độ an toàn trong cung cấp DVPTD
Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, DVPTD cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với KH cũng như ngân hàng, vì nó liên quan đến một lượng lớn các giao dịch tiền tệ với rất nhiều KH khác nhau và ứng dụng những công nghệ hiện đại. Đối với mảng phi tín dụng này, NH
có thể gặp rất nhiều rủi ro như rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro tỷ giá. Còn với KH, một số rủi ro có thể gặp phải như: lộ thông tin cá nhân, bị nuốt thẻ, mất tiền trong tài khoản. Do đó, tính an toàn cho cả NH và KH là yếu tố quan trọng trong đánh
giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng của một NHTM.
Các rủi ro kể trên có thể từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Các nguyên nhân
chủ quan từ phía NH từ phía NH như: do cán bộ NH cố tình lợi dụng quá trình cung cấp
dịch vụ để chiếm đọat tài sản của KH hay tài sản của NH nhằm phục vụ mục đích cá nhân; do cán bộ liên kết với KH để làm thất thoát tài sản của NH; hoặc cũng có trường hợp KH lợi dụng kẽ hở của NH để chiếm đoạt tài sản của NH. Nguyên nhân khách quan
có thể kể đến như: rủi ro hệ thống mạng, hệ thống máy ATM, máy tính của NH gặp trục trặc; công nghệ của NH chưa tiên tiến, sơ suất của cán bộ NH.làm ảnh hưởng đến quá trình cung ứng DVPTD đến với KH, làm rò rỉ thông tin KH.
Tác giả đưa ra một số chỉ tiêu định lượng về mức độ an toàn như sau:
ʌ ru I-I' J∙ U 1^∙ số giao dịch lỗi trong 1 ngày
❖ Chỉ tiêu: Tỷ lệ giao dịch lôi = —;- ——-7--—---—
’ Tong so giao dịch trong ngày
❖ Chỉ tiêu: Tốc độ tăng số vụ rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVPTD của NH qua các năm.
❖ Chỉ tiêu: Tốc độ gia tăng thiệt hại từ rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVPTD qua các năm.
Một NH có trị số những chỉ tiêu trên càng thấp chứng tỏ mức độ an toàn càng cao và
ngược lại. Khi mức độ an toàn về tài sản và bảo mật thông tin của KH và NH càng cao, tức là càng ít rủi ro, điều đó cho thấy công nghệ NH sử dụng hiên đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức của cán bộ NH cao, quy trình kiểm soát của NH chặt chẽ, quá trình cung ứng DVPTD được thực hiện đúng quy trình, quy định, chứng tỏ DVPTD
của NH này có chất lượng tốt và ngày càng phát triển và ngược lại.
1.2.2.2. Nhóm các tiêu chí định tính
Nhóm các chỉ tiêu định tính sẽ phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu, thông qua những cải tiến về chất lượng DVPTD của ngân hàng.
a. Tính tiện tích của dịch vụ.
Ngoài việc đánh giá số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ thì khi đánh giá sự phát triển của DVPTD tại một NHTM, chúng ta còn phải căn cứ vào chất lượng, tức là tính
tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Chẳng hạn sản phẩm Internetbanking có nhiều tiện ích như KH có thể giao dịch nhanh chóng, 24/24, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến các cây ATM hay chờ đợi xếp hàng tại các điểm giao dịch, đáp ứng nhu cầu đa dạng : vấn tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online...
Nếu xem các sản phẩm DVPTD như nhau về tính đa dạng, khi đó chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm này cho KH. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì KH sẽ gắn bó lâu dài và có khả năng tiếp cận được với các dịch vụ khác của NH nhiều hơn. Chính vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cổ và hoàn thiện các sản phẩm
DVPTD để có thể cung cấp cho KH một cách nhanh chóng và thuận tiện với chi phí hợp lý nhất mà vẫn phải tuân thủ các quy định của pháp luật cũng như nguyên tắc nghề nghiệp. Việc đánh giá tính tiện ích của DVPTD được cung cấp tại NHTM thông qua việc đánh giá hai chiều, từ cả KH và NHTM cung cấp dịch vụ. Cụ thể:
- Đánh giá nội bộ: đánh giá qua báo cáo theo dõi chất lượng DV của nội bộ NH.
- Đánh giá từ KH: được ghi nhận qua các khảo sát ý kiến của KH về: độ chính xác
của các giao dịch, mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm DVPTD tới KH, sự thuận tiện của KH khi sử dụng dịch vụ cùng loại so với các NHTM khác, ứng dụng công nghệ.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng về DVPTD.
Vì bản chất của sản phẩm mà NH cung cấp tới KH là dịch vụ, giải quyết các nhu cầu
của KH, do đó sự hài lòng của KH là điểm đánh giá vô cùng quan trọng về sự phát triển
của DVPTD tại NHTM. Sự hài lòng của KH được thể hiện là những ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của KH về DVPTD của NH.
Mức độ hài lòng của KH tăng lên, KH từ chưa hài lòng đến hài lòng về DVPTD của NH nghĩa là sản phẩm DVPTD của NH đã thỏa mãn được các nhu cầu đặt ra của KH và thể hiện DVPTD của NH đã có sự phát triển, có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, khi KH trên thị trường có phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ của NH, uy tín và danh tiếng của NH được nâng lên, góp phần giúp cho NH sẽ có nhiều hơn
Với chỉ tiêu này, sự phát triển DVPTD của NH có thể được đánh giá theo nhiều cấp độ khác nhau:
- Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm DVPTD của NH khi thấy tiện,