Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên ở một số ngân hàng trên nước ngoài, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cho các NHTM ở Việt Nam như:
Một là, nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích đánh giá tiềm năng thị trường qua đó đưa ra tiêu chuẩn khách hàng phù hợp khi triển khai dịch vụ NHUT.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng phải đồng nhất trên toàn hệ thống. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ
cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng
nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về
sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua điện thoại, internet, mở rộng kênh phân phối cho ngân hàng.
Kết luận Chương 1
Ngoài việc hệ thống hóa các khái niệm cơ bản về các loại hình dịch vụ tại các NHTM, khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng thì tác giả còn cho thấy những bài học kinh nghiệm rút ra từ những tấm gương các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Do vậy, từ cơ sở lý luận và quan điểm đã tổng hợp được, tác giả đề xuất đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
PHƯƠNG MAI
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh
Phương Mai
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam - Chi nhánh Phương Mai
• Giới thiệu chung
Ngân hàng Techcombank Phương Mai (PMI) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2006 theo quyết định số 620/QĐ - HĐQT ngày 29/09/2006, với trụ sở chi nhánh ban đầu là số 20 đường Trường Chinh, phường Phương Mai, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Căn cứ quyết định số 0158/2019/QĐ-HĐQT ngày 11/02/2019 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về việc thay đổi địa điểm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai, thì hiện tại địa chỉ của chi nhánh đã được chuyển về: Tầng 1, tầng lửng, tầng 2 Căn 02+03 nhà N2 - Tập thể T28, phường Phương Mai, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng như: Hoạt động cấp tín dụng trong giới hạn tổng mức cấp tín dụng cho một khách hàng không quá 10 tỷ đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương (trừ trường hợp khoản cấp tín dụng được đảm bảo toàn bộ bằng tiền, thẻ tiết kiệm, và giấy tờ có giá do chính Techcombank phát hành, trái phiếu chỉnh phủ, tín phiếu kho bạc nhà nước);
động mua bán ngoại tệ và thực hiện một số hoạt động khác phù hợp với thẩm quyền của chi nhánh theo quy định của Pháp luật và của Techcombank.
Cũng như toàn bộ các chi nhánh khác trên toàn hệ thống, định hướng của Techcombank Phương Mai đi theo đúng định hướng của hệ thống Techcombank với tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị như nhau.
• Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
• Sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
• Giá trị
Ở Techcombank có 5 giá trị cốt lõi mà Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
a. Khách hàng là trọng tâm. Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động. Bảo vệ lợi ích khách hàng thông
qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng. Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thành công bền vững trong dài
Kinh nghiệm TCB < 1 Ban GĐ DVKH PFS PRI năm
> 3 năm
<1
năm 1-3 năm >3 năm <1 năm 1-3 năm >3 năm <1 năm 1-3 năm >3 năm
Cấp quản lí 2 1 1
Cấp Kiểm soát 1 1 1 1
Chuyên viên___________ 6 2 2 2 3 2 2 3
b. Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu. Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòi học hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá vì lợi ích của khách hàng
c. Cộng tác hiệu quả. Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình”. Hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵn sàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạo giá trị cao nhất cho Techcombank và cho khách hàng.
d. Nhân sự xuất sắc. Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điều kiện và cơ hội để cán bộ nhân viên có thể phát triển và thành công. Ngược lại, các Cán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao cho bản thân
e. Cam kết hành động. Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu trách nhiệm, hành động để đem lại kết quả. Hành động có kỷ luật và tuân thủ, chính trực và dũng cảm lên tiếng khi thấy hành vi sai.
• Quá trình phát triển
Tháng 10/2006, Ngân hàng Techcombank Phương Mai đi vào hoạt động với địa bàn vi mô là khu vực phường Phương Mai, Phương Liệt.
Từ đó đến nay trải qua gần 13 năm thành lập và phát triển, chi nhánh đã đạt được những bước tiến rõ rệt khi khởi đầu chi nhánh chỉ vỏn vẹn có 10 nhân sự. Hiện tại đến thời điểm tháng 7/2019, định biên nhân sự tại chi nhánh là 30 người tham gia vào hoạt động kinh doanh.
• về cơ cấu tổ chức Giám đốc chi nhánh 7 Chuyên viên RBO 6 GDV và 4 CSO
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Phương Mai
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Chi nhánh Phương Mai)
• về nhân sự
Tại thời điểm tháng 7/2019, nhân sự của chi nhánh Phương Mai bao gồm 30 người, nhân sự tại các vị trí như sau:
Tổng chi phí________ 43,435 44,556 50,563 1,31 11,36 Tổng lợi nhuận trước Thuế______________ 13,018 20,766 29,668 59,51 42,86
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Chi nhánh Phương Mai)
Chi nhánh Techcombank Phương Mai hoạt động theo mô hình chi nhánh gồm 3 mảng nghiệp vụ: Tín dụng cá nhân, Kế toán vận hành và Dịch
vụ ngân hàng ưu tiên.
2.1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai
• Kết quả kinh doanh
Bảng 2. 2. Kết quả kinh doanh của chi nhánh Phương Mai
- Kết quả kinh doanh của chi nhánh Phương Mai trong 3 năm trở lại đạt được kết quả tăng trưởng tuy vậy chưa thực sự cao như kì vọng. Lợi nhuận trong 3 năm trở lại đây đều là con số lũy tiến. Tuy lợi nhuận trước thuế năm 2017 chỉ tăng 15,71% so với năm 2016 thì đến năm 2018 đã tăng 22,81% so
với năm 2017.
- Tổng doanh thu của chi nhánh đạt mức 80,231 tỷ đồng vào năm 2018, con số này vào năm 2016, 2017 lần lượt là 65,322 và 56,453 tỷ đồng. Mức tăng trưởng đã có sự tăng dần.
- Chi phí hoạt động của chi nhánh tăng khá nhiều, chủ yếu đến từ tiền thuê mặt bằng và chi phí dự phòng rủi ro cho chi nhánh. Con số này vào năm 2018 là 50,563 tỷ đồng, tăng 11,36% so với năm 2017.
Doanh số ( tỷ đồng ) Tốc độ tăng trưởng (%) 2016 2017 2018 17/16 18/17
Doanh sô huy động 603 854 1003 41,6 2
17,43 Số lượng KH 453 662 858 46,07 29,67
Biểu đồ 2.1. Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh Phương Mai năm 2016, 2017, 2018)
Bên cạnh đó là kết quả kinh doanh của phòng KHUT
2.2. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai
2.2.1. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai
2.2.1.1. Tiền gửi huy động
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên hướng đến đối tượng khách hàng đa phần là các khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, tổng tài sản lớn mà trong đó yếu tố tiên quyết là có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng từ 1 tỷ đồng trở lên. Do vậy dịch vụ tiền gửi luôn là dịch vụ trọng tâm nhất, được quan tâm phát triển đặc biệt trong suốt quá trình hình thành và phát triển không chỉ dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nói riêng, mà là cả khối bán lẻ và kênh phân phối của ngân hàng Techcombank nói chung. Hiện nay dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đang cung cấp cho khách hàng 10 sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như sau:
Tiết kiệm thường Tiết kiệm Phát lộc Tiết kiệm An Lộc Tiết kiệm trả lãi trước Tiết kiệm Online Superkid
Tích lũy tài tâm Tích lũy tài hiền
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt Chứng chỉ tiền gửi bảo lộc
Những sản phẩm tiết kiệm này được Techcombank thiết kế dành cho KH có nhu cầu gửi tiền tại Techcombank, không chỉ dành cho KH thường mà còn cả KH ưu tiên. KH ưu tiên sẽ có những ưu điểm nổi trội khi tham gia sản phẩm tiết kiệm tại Techcombank như được ưu tiên cộng thêm lãi suất, được phục vụ tại quầy riêng.
tăng rõ rệt. Đến năm 2018, tổng số KHUT tại chi nhánh tham gia sản phẩm tiết kiệm là 858 khách hàng, tăng 29,67% so với năm 2017. Chính vì có sự gia tăng
Thẻ chuẩn 420 455 605
số lượng khách hàng này nên doanh số huy động cũng đã tăng rõ rệt mà lúc này chi nhánh không chỉ trông chờ vào số lượng tiền huy động đổ thêm vào của các khách hàng cũ. Lượng tiền huy động tăng dần qua từng năm. Con số này năm 2017 là 854 tỷ đồng, tăng 41,62% so với năm 2016. Đến năm 2018, lượng tiền huy động đạt 1003 tỷ đồng, tăng 17,43% so với năm 2017. Tính bình quân trong năm 2018, một khách hàng gửi 1,1 tỷ đồng tại Techcombank Phương Mai.
Có được kết quả như trên, điều khiến khách hàng tham gia sản phẩm tiết kiệm tại Techcombank Phương Mai hay các chi nhánh khác trên toàn hệ thống không đến chủ yếu từ việc lãi suất huy động tại Techcombank cao, mà chủ yếu tới từ chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ, độ an tâm cao khi gửi tiền tại chi nhánh thì việc khách hàng gửi tiết kiệm tại Techcombank là điều sớm hay muộn. Techcombank không đi theo chính sách cạnh tranh về lãi suất, mà đó là chất lượng dịch vụ, hệ thống bảo mật an ninh thuộc vào top đầu trong toàn bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
2.2.1.2. Thẻ tín dụng (Credit Card)
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến nhất, được nhiều quốc gia trên thế giới khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị lớn. Nhằm bắt kịp tiến trình phát triển của các nước trên thế giới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang dần phát triển cũng như cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng vượt trội, nhiều tiện ích, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, tăng tính an toàn cho tài khoản của khách hàng. Thẻ tín dụng xuất hiện từ đó. Hiện nay, số lượng người sử dụng thẻ tín dụng ngày càng nhiều, nhất là đối với những khách hàng có thu nhập cao, có thể sở hữu một hoặc nhiều tấm thẻ trong ví của mình.
Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Techcombank khi đưa ra thị trường luôn thiết kế với các gói dịch vụ dành riêng cho Khách hàng ưu tiên như: Thẻ Visa Credit với các chính sách ưu đãi hạn mức tín dụng cấp cho Khách hàng ưu tiên tối thiểu là 100 triệu đồng mà không cần chứng minh thu nhập... bên cạnh đó, hạn mức giao dịch cũng được thiết kế riêng cho khách hàng theo nhu cầu giao dịch, tối đa có thể lên đến 100% hạn mức cho 01 lần giao dịch. Đặc biệt với đối tượng Khách hàng ưu tiên biểu phí dịch vụ luôn được xây dựng chính sách riêng với mức ưu đãi lên đến 50% so với khách hàng thông thường.
Doanh số tín dụng 40,34 60,55 90,84
Số lượng KH 75 101 135
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh PhươngMai năm 2016, 2017, 2018)
Số lượng thẻ tín dụng tại chi nhánh Phương Mai đến cuối năm 2018 rơi vào 1165 thẻ. Trong đó thẻ platinum (thẻ có hạn mức tối thiểu là 100 triệu đồng), dành cho khách hàng ưu tiên là 230 thẻ. Đa phần lượng khách hàng này tới từ những người trung tuổi đến người trẻ. Những khách hàng đã lớn tuổi không có nhu cầu sử dụng thẻ này.
Số lượng thẻ chuẩn và thẻ vàng có hạn mức từ 90 triệu đồng trở xuống. Đa phần rơi vào phân khúc khách hàng có thu nhập chưa phải là quá cao. Đương nhiên số lượng thẻ này chiếm tỷ trọng chính trong tổng thẻ tín dụng tại chi nhánh.
2.2.1.2. Tín dụng
Với hầu hết các Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại thị trường Việt Nam hiện nay, đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn (tiêu chí số dư tiền gửi là tiêu chí đầu tiên được xét đến để xếp hạng khách hàng), các chuyên viên tại bộ phận sẽ không trực tiếp thực hiện các nhu cầu tín dụng của nhóm khách hàng ưu tiên khi họ phát sinh nhu cầu. Trong tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng chắc chắn không thể thiếu dịch vụ Tín dụng nên các ngân hàng thường triển khai theo hình thức bán chéo hay còn gọi là refer (giới thiệu), khi nhận biết được các nhu cầu tín dụng phát sinh của KHUT, chuyên viên KHUT sẽ trực tiếp giới thiệu nhu cầu đến phòng Khách hàng cá nhân (PFS), các khoản tín dụng sẽ được các chuyên viên tín dụng hỗ trợ trực tiếp. Điều này giúp chi nhánh vừa giải quyết được các nhu cầu phát sinh của khách hàng, đồng thời giúp KH trải nghiệm, sử dụng thêm các sản phẩm khác tại Techcombank. Hiện nay, tại