0805 nâng cao chất lượng dịch vụ NH trực tuyến cho khách hàng cá nhân tại NHTM CP kỹ thương việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THANH VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THANH VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Nếu khơng nhu nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 1.1.3 .Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 1.1.4 .Rủi ro hoạt động Ngân hàng trực tuyến 10 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 13 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Moi quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 20 1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 21 1.3.1 .Sự tin cậy 23 1.3.2 Khả đáp ứng 24 1.3.3 Sự đồng cảm 27 1.3.4 Năng lực phục vụ 27 1.3.5 Phương tiện hữu hình 28 1.3.6 Cảm nhận giá 28 1.3.7 Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI”CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 32 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 32 2.1.2 Sơ lược kết hoạt động Techcombank 34 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK 34 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến triển khai Techcombank” 35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank .39 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Hà Thành việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 41 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 42 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.2 Đánh giá .khách hàng “sự tin cậy” 44 2.3.3 Đánh giá .khách hàng “Khả đáp ứng” 45 2.3.4 Đánh giá .khách hàng “sự đồng cảm” 46 2.2.5 Đánh giá .khách hàng “Năng lực phục vụ” 48 2.2.6 Đánh giá .khách hàng “Phương tiện hữu hình” 49 2.3.7 Đánh giá .khách hàng “Cảm nhận giá cả” 50 2.3.8 .Đánh giá Khách hàng qua Call center 50 2.4 PHÂN TÍCH MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP TỪ BÀI HỌC CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 52 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH 54 2.5.1 Nhận xét chung 54 2.4.2 Những kết đạt 56 2.4.3 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAMTECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 67 3.1.1 Phương hướng hoạt động chung 67 đoạn 2016 - 2020 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀ THÀNH 69 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.2.2 Tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng 70 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 70 3.2.4 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến” 71 3.2.5 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng caotính chuyên nghiệp” 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 71 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.3.2 Tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng 73 3.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh mức phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với Ngân hàng khác 76 3.3.4 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 76 3.3.5 Thực biện phápMỤC quản lýCHỮ phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân DANH VIẾT TẮT hàng trực tuyến 79 3.3.6 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp 80 KẾT LUẬN 84 Viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM NHTT Ngân hàng thương mại Ngân hàng trực tuyên Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần TMCP DANH MỤC BẢNGBIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Khả đáp ứng hệ thống công nghệ ngân hàng cũ .26 Bảng 2.1 Số lượng ATM Techcombank 2014 -2016 35 Bảng 2.2 Số lượng”khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếncủa Techcombank (chủ yếu dịch vụ internetbanking) 40 Bảng 2.3 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 41 giai đoạn 2013 - 2016 41 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.5 Đánh giá củakhách hàngvề “sự tin cậy” 44 Bảng 2.6 Đánh giá củakhách hàngvề “Khả đáp ứng” 45 Bảng 2.7 Đánh giá củakhách hàngvề “sự đồng cảm” .46 Bảng 2.8 Đánh giá củakhách hàngvề “Năng lực phục vụ” .48 Bảng 2.9 Đánh giá củakhách hàngvề “Phương tiện hữu hình” 49 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng “Cảm nhận giá cả” 50 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng qua Call center 51 Bảng 2.12.“Giá trị trung bình tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến “ 55 Sơ đồ 1.1 “Quy trình nghiên cứu” Sơ đồ 1.2: “Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .22 ( Parasuraman, 1988) .22 78 dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank phải đầu tư lượng vốn không nhỏ Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT, Techcombank c ần nghiên cứu lựa chọn ứng dụng công nghệ cho phát triển dịch vụ NHTT cho phù hợp với nhu cầu khách hàng đảm bảo tính ưu việt hoạt động ngân hàng Để đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển công nghệ thông tin, Techcombank cần nỗ lực xây dựng cho hệ thống công nghệ thông tin ngày đại thông qua việc nâng cấp công nghệ: tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện giải pháp ngân hàng toàn diện, cụ thể sau: - Techcombank cần phát triển xây dựng hệ thống công nghệ cách đảm bảo tính tiên tiến, phù hợp với phát triển kinh tế - Giữ vững phát huy mạnh nguồn nhân lực, đưa nghiên cứu phát triển công nghệ tiên tiến nhằm đưa sản phẩm NHTT vừa có tính ứng dụng cao vừa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng - Để họạt động kinh doanh hiệu quả, Techcombank phải trọng đầu tư công nghệ, đặc biệt công nghệ vào lĩnh vực NHTT, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT Bên cạnh đó, Techcombank cần tập trung giải vấn đề vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Ngân hàng cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn - Tăng tỷ lệ đầu tư từ lợi nhuận: nguồn vốn quan trọng chủ động từ lợi nhuận ngân hàng Vấn đề Techcombank cần xác định tỷ lệ thích hợp trích từ lợi nhuận để đầu tư cho đại hóa cơng nghệ, thơng thường từ 10-20% Cân đối mục tiêu phát triển bền vững lâu dài với lợi ích khác - Thu hút vốn thơng qua đối tác chiến lược Ngồi Techcombank tranh thủ nguồn vốn tài trợ ưu đãi tổ chức quốc tế Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ quốc tế Đi với 79 nguồn vốn thường hỗ trợ khác tư vấn, kiểm tra, giám sát trình sử dụng nên thường mang lại hiệu cao vấn đề công nghệ, hầu hết hệ thống Techcombank sử dụng công nghệ nước ngồi, có chi phí đầu tư cao Vì đầu tư hệ thống mới, phần mềm mới, cần lưu ý vấn đề như: mức độ đại cơng nghệ so với giới, vịng đời cơng nghệ; phù hợp công nghệ với hạ tầng nước, với hệ thống trang thiết bị sẵn có; định giá điều khoản chuyển giao; hỗ trợ đào tạo, tư vấn, bảo trì, bảo dưỡng Thứ hai, phát triển hạ tầng kỹ thuật sở Techcombank muốn nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT phải mở rộng phạm vi hoạt động, hay nói cách khác phải mở rộng đường truyền với dung lượng cao hơn, tốc đọ lớn 3.3.5 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nó có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Để đảm bảo biện pháp quản lý phịng ngừa rủi ro ln quan tâm mức, cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro gồm: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng 80 trì sách an ninh c ngân hàng - Trang bị cho khách hàng từ đầu kiến thức sản phẩm NHTT, rủi ro kèm biện pháp khắc phục rủi ro - Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa ph ép mơi trường máy tính; - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Đồng thời, Techcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn 3.3.6 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp Để rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chun nghiệp, cần áp dụng tồn diện hồn thiện quy trình giao dịch cửa Việc đưa vào áp dụng quy trình giao dịch cửa tiết kiệm thời gian xử lý giao dịch giao dịch viên giảm thời gian chờ đợi khách hàng Cần khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học thực cơng việc theo quy trình quy định Ngồi ra, Ngân hàng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc cung cấp số thông tin tự thực việc đăng ký thông qua website trực tiếp đến đăng ký chi nhánh, phòng giao dịch Việc cho ph p khách hàng tự đăng k quản lý tài khoản tiện lợi hữu ích khách hàng tiết kiệm thời gian đến ngân hàng làm thủ tục đăng ký - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, việc tập trung vào tính có đặc điểm trội so với dịch vụ khác tương tự thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Khả cung cấp nhiều tính sản phẩm truyền thống thơng qua kênh phân 81 phối giúp Techcombank tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị trường Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank phong phú đa dạng so với ngân hàng khác thực tế tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank cung cấp chưa có nhiều tính năng, tiện ích bật vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, thời gian tới Techcombank cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo hướng phong phú đa dạng để đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để đưa dịch vụ ngân hàng trực tuyếntrở nên ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Techcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng đồng thời lại có khả thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối Ngân hàng điện tử thông qua mạng internet mạng viễn thông di động Khi đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích dịch vụ đa dạng tiện ích tạo lợi cạnh tranh cho Techcombank Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có đầu tư hợp lý để phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp Techcombank cần thực bao gồm: - Tăng cường khả nắm bắt nhu cầu thị trường + Nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trường phải tiến hành thường xuyên cho nhóm khách hàng, kết nghiên cứu sở để thiết kế tiện ích cải tiến tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp + Gắn trách nhiệm phòng việc nghiên cứu thị trường việc xây dựng kế hoạch tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng 82 + Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, sở sử dụng đồng thời giải pháp: + Xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng “siêu thị dịch vụ ngân hàng”: Techcombank có khả cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ dịch vụ phi tài tra cứu số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất giao dịch tài chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn phát triển thêm tiện ích + Xây dựng tiện ích cho dịch vụ sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh Techcombank với sản phẩm mới, có hàm lượng cơng nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại - Thiết kế hệ thống dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ - Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với sản phẩm khác, dịch vụ ngành khác Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản - Nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung, cải tiến quy trình nghiệp vụ - Kiểm sốt việc thực dịch vụ quản lý phòng ngừa rủi ro: Tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Techcombank cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn hoạt động kinh doanh ngân hàng đối mặt với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro lãi xuất, rủi ro khoản, rủi ro tỷ giá, Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín Vì phải phối kết hợp với phòng ban liên quan để làm tốt chức năng, nhiệm vụ - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào việc quản lý dịch vụ ngân 83 hàng điện tử, đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng cách tốt tạo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần thiết phải nâng cấp tiện ích cung cấp phát triển thêm tiện ích cho dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng linh hoạt việc sử dụng dịch vụ: - Chức chuyển khoản hệ thống Techcombank: Hiện dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Techcombank cho phép chuyển khoản liên ngân hàng đến số tài khoản ngồi hệ thống Techcombank cịn việc chuyển khoản liên ngân hàng đến số thẻ áp dụng cho số ngân hàng thuộc danh sách ngân hàng theo định Thời gian tới, cần bổ sung tính chuyển khoản tới số thẻ tất ngân hàng hệ thống để giúp khách hàng chủ động tiện lợi việc thực giao dịch chuyển khoản khơng có số tài khoản mà có số thẻ người thụ hưởng - Chức tốn hóa đơn: liên kết thêm với đối tác khác để cung cấp thêm lựa chọn cho khách hàng nhà cung cấp - Chuyển tiền nhận tiền quốc tế - Bổ sung số tính khác hỗ trợ khách hàng khóa tài khoản, mở khóa tài khoản, lấy lại mật khẩu, quản lý tài khoản thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không thiết phải đến quầy giao dịch để làm thủ tục thay đổi 84 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ ngân hàng điện tửđóng vai trị vơ quan trọng, khơng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam nói riêng Nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntheo huớng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất luợng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản, tạo đuợc lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam huớng tới Chất luợng dịch vụ tốt lợi cạnh tranh dài hạn đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam, nhận thấy thời gian qua Techcombank trọng đến việc phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến đạt đuợc thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, trình triển khai không tránh khỏi hạn chế nên chua đạt đuợc kết nhu mong muốn Từ việc phân tích thực trạng nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam Trên sở vận dụng phuơng pháp nghiên cứu, đề tài đua đuợc kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyếnvà nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Vấn đề chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnđuợc đánh giá thành phần là: Sự cảm thơng, khả đáp ứng, cảm nhận giá cả, phuơng tiện hữu hình, đảm bảo - Từ kết phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam 85 Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đua phát huy đuợc hiệu thực tiễn nhu cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành nhu Ban lãnh đạo, cán nhân viên Khối Ứng dụng Phát triển công nghệ Ngân hàng, Khối Marketing, Anh/ chị Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Namđể phát triển nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Phương Anh, Luận văn thạc sỹ (2012): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu”, trường ĐH Kinh tế Quốc dân Mai Thị Thanh Chung, Lâm Chí Dũng, “Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân - Trường hợp ứng dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, Tạp chí khoa học Kinh tế số 1/2013 Trần Thị Như Dung, Luận văn thạc sỹ (2011): “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Trần Thị Việt Hà, Luận văn thạc sỹ (2011): “ Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước áp dụng cho Ngân hàng TMCP Quân đội”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Trần Thị Hương, Luận văn thạc sỹ (2011): “Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Techcombank”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình “Quản trị chất lượng“ - Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, Số 20, trang 17-18 Trương Tuấn Minh, Luận án Tiến sỹ (2010): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Trang, Luận văn thạc sỹ (2011): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Các trang web: 10 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương: http://www.vecita.gov.vn/ 11 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, http://www.techcombank.com.vn 12 Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam: http://www.techcombank.com.vn 13 Nguyễn Văn Tạo (2011), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thực trạng ngun ngân giải pháp, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, website: http://www.vnba.org.vn KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾNTẠI TECHCOMBANK Chào anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Techcombank Đề hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp cho câu hỏi Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thơng tin anh/chị giữ kín phục vụ cho nghiên cứu naỳ Xin chân thành cảm ơn! Xin anh/chị vui lòng đọc kỹ khoanh trịn vào điểm tương ứng với phát biểu Trong 1-“Hồn tồn khơng hài lịng” 2- “Khơng hài lịng” 3- “ Trung lập” 4- “Hài lịng” 5- “Hồn tồn hài lịng” Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách khoanh trịn vào tương ứng đây: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 tuổi Từ 22-29 tuổi Từ 30-39 tuổi Trên 40 tuổi Đã giao dịch với Techcombank bao lâu: Dưới năm Từ tới năm Từ tới năm Trên năm Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Chưa Có Đã sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank Cá nhân Doanh nghiệp Cả hai Biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank qua kênh Người thân, bạn bè giới thiệu Tờ rơi ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn Web Techcombank TT Nhân tố Sự tin cậy Tiêu chí “Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí” Mức độ hài lịng ^2 “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất” ɪ ~ ~ ~ — ^3 “Tên đăng nhập Password, số tài khoản toán, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng Ngân hàng bảo mật” ɪ ~ Y ~ ~ ~ ^^4 “Khách hàng tin tưởng vào uy tín Ngân hàng” ɪ ~ ~ ~ ~ ^^5 “Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng” ɪ ~ ~ ~ ~ “Mạng lưới giao dịch Ngân hàng rộng” ɪ ~ ~ ~ ~ “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách xác” ɪ ~ ~ ~ ~ ^8 “Nhân viên Ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ” ɪ ~ ~ ~ ~ ~9 ‘Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản” “Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Ngân hàng” “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thơng tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch vào thời điểm khách hàng đề nghị)” ɪ ~ ~ ~ ~ ɪ ~ ~ ~ ~ ɪ ~ ~ ~ ~ ~Ĩ2 “Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch thực thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến số dư tài khoản cho khách hàng” ɪ ~ ~ ~ ~ ∏3 ‘Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng” “Ngân hàng có chương trình thể quan tâm tới khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt.)” ɪ ~ ~ ~ ~ ɪ ~ ~ ~ ~ ~6 ^^7 Khả đáp ứng "ĩõ "Ũ Sự cảm thông ∏5 “Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hang” ɪ ~ ~ ~ ~ ~T6 “Ngân hàng có phục vụ thuận tiện cho khách hàng” ɪ ~ ~ ~ ~ 17 Năng lực “Nhân viên ngân hàng tôn trọng khách hàng” ^T8 phục vụ “Thắc mắc hay khiếu nại khách hàng Ngân hàng giải cách thỏa đáng” ɪ ~ ~ ~ ~ “Nhân viên xử lý công việc thành thạo” ɪ ~ ~ ~ ~ “Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt (website Ngân hàng tiện lợi dễ sử dụng, thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch trực tuyến)” ɪ ~ ~ ~ ~ ~21 “Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử” ɪ ~ ~ ~ ~ ^22 “Trang thiết bị Ngân hàng đại” ɪ ~ ~ ~ ~ “Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến cạnh tranh” “Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý” ɪ ~ ~ ~ ~ ɪ ~ ~ ~ ~ 19 20 Phương tiện hữu hình ^23 Cảm nhận ~24 giá PHỎNG VẤN SÂU GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH Đối tượng vấn: Chị Hà Bích Ngọc- Giám đốc DVKH Techcombank Chi nhánh Hà Thành Câu 1: Chào chị, chị cho biết chi nhánh Hà Thành triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến nào? Trả lời: Chi nhánh Hà Thành siêu chi nhánh lớn hệ thống Techcombank nên triển khai đầy đủ loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến: từ dịch vụ Homebanking, internetbanking, hỗ trợ tư vấn máy POS phát hành loại thẻ Techcombank chi nhánh trọng tới dịch vụ Internetbanking Dịch vụ thẻ, hai loại dịch vụ mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng Câu 2: Theo chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chi nhánh mức độ khách hàng? Trả lời: Khách hàng đến với chi nhánh Hà Thành phục vụ tận tâm không riêng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Hiện chi nhánh cố gắng hoàn thiện sở vật chất để phục vụ loại hình dịch vụ này, ngồi tăng cường kênh bán hàng để khai thác loại hình dịch vụ cách hiệu Câu 3: Theo chị, bất cập lớn chi nhánh việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chị có gợi ý để nâng cao chất lượng này? Trả lời: Theo tôi, bất cập lớn chi nhánh nguồn lực phục vụ, nhân viên chi nhánh người trẻ, trẻ tuổi đời tuổi nghề Các bạn chưa có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách hàng dẫn đến nhiều claim khách hàng đến từ nhiều kênh khác Chi nhánh cố gắng cải thiện tổ chức thêm buổi đào tạo cho nhân viên kiến thức kỹ năng, giúp họ tự tin giao tiếp tự tin cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng ... tiêu chí đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nh? ?nh Hà Th? ?nh + Tìm nguyên nh? ?n nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTT chi nh? ?nh Hà Th? ?nh + Gợi... chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nh? ?ntại Techcombank- chi nh? ?nh Hà Th? ?nh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nh? ?n... PHÁP NH? ??M”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH 69 3.2.1 Nâng cao chất lượng