vụ ngân hàng trực tuyến 6.05 4 7.486 23,65 % 10.820 44,54 % 17.625 62,89 %
Thực tế Thực tế Tăng trưởng (%) Thực tế Tăng trưởng (%) Thực tế Tăng trưởng (%) Doanh số giao dịch của dịch vụ 10.00 5 12.006 20% 15.608 26% 22.318 30% Doanh số giao dịch của dịch vụ Mobile 12 .7 25.3 52% 27.1 44,4% 35.2 47,4% Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet Banking dành cho KH cá 1.0 03 1.688 68,3% 2.876 70,4% 4.765 65,7%
Nguồn: Báo cáo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank từ năm 2013-2016.
Nhìn vào bảng trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Techcombank đã có mức tăng trưởng cao, rất đáng ghi nhận. Nguyên nhân do Techcombank đã tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đẩy mạnh chiến lược maketing, quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ Internetbanking vẫn chưa cao trong tổng số khách hàng cho thấy tiềm năng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến vẫn chưa được khai thác hết trong các khách hàng có quan hệ với Techcombank .
2.2.2.2. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Với sự tăng trưởng nhanh về số lượng tiện ích của dịch vụ ngân hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không ngừng tăng lên qua mỗi năm đã góp phần giúp doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Techcombank cũng đạt mức tăng trưởng ấn tượng.
41
Bảng 2.3. Doanh số giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank giai đoạn 2013 - 2016
2“ 5 ’Nữ 14 0 57,8 5 Tổng 24 2“ ĨÕ Õ"
Độ tuổi Duới 22 tuổi 22 95
Từ 22-29 tuổi TT 30,9 9 Từ 30-39 tuổi Ĩ Õ4" 8 42,9 Trên 40 tuổi 41 16,9 3 ___________Tổng__________ 24 2“ ĨÕÕ“
Thời gian giao dịch với Techcombank
Duới 1 năm 87 35,9
5
Từ 1 năm tới 3 năm 91 37,6
0
Từ 3 năm tới 5 năm 45 18,6
0 Trên 5 năm 1 9^ 7,85 ___________Tổng__________ 24 2“ 100“ Sử dụng dịch vụ NHTT của Techcombank Chua 8 Õ" 6 33,0 “Có 16 2“ 66,9 4 Tổng 24 2“ 100“ (Neu có) Đang sử dụng loại hình dịch vụ NHTT nào NHTT cá nhân 9 9 61,1 1 NHTT doanh nghiệp 4 4“ 27,1 6 Cả hai 19 11,7 3
Nguồn: Tông hợp sô liệu từ Báo cáo kêt quả kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2013 - 2016
Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng truởng cao qua các năm.
Sự tăng truởng về số luợng khách hàng cùng với việc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng cũng ké o theo sự gia tăng về mặt doanh số giao dịch cũng nhu số luợng giao dịch không ngừng tăng lên qua các năm với doanh số giao dịch tăng trung bình 67%.
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Hà Thành trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Là một siêu chi nhánh đuợc tách ra từ Hội sở năm 2012, Hà Thành là chi nhánh có dữ liệu khách hàng lớn nhất hệ thống Techcombank. Chi nhánh Hà Thành có nhiệm vụ chức năng nhu một đại lý cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là
42
một trong những sản phẩm của ngân hàng. Xử lý những yêu cầu, khó khăn, vuớng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thách thức của chi nhánh Hà Thành là làm sao tăng số luợng khách hàng sử dụng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNHHÀTHÀNH
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra
của Techcombank qua kênh nào
Tờ rơi ngân hàng 54 22,3
1 Nhân viên ngân hàng tu vấn 12
4“
51,2 4
Web của Techcombank 1
9^ 7,85
Tổng____________________ 24
2
CLDV
Đánh giá về mẫu điều tra:
- về giới tính: Mẫu điều tra gồm 242 khách hàng đến giao dịch tại Techcombank chi nhánh Hà Thành, với 102 khách hàng là nam, chiếm 42,15%, còn lại là 140 khách hàng là nữ, chiếm 57,85%. Nhu vậy, mẫu đuợc lựa chọn khá đồng đều, sẽ cho kết quả đáng tin cậy hơn.
- Về độ tuổi: Độ tuổi đến giao dịch nhiều nhất là từ 30-39 tuổi, có 104 nguời trong tổng số 242 khách hàng, chiếm 42,98%. Đây là độ tuổi phát sinh nhiều nhu cầu đến giao dịch tại Ngân hàng, khi họ đã có thu nhập khá ổn định, có tiềm năng hơn về kinh tế và muốn sử dụng nhiều dịch vụ tại ngân hàng hơn các lứa tuổi khác. Độ tuổi đến giao dịch ít nhất là duới 22 tuổi, chỉ có 22 nguời trên 242 khách hàng, chiếm 9,1%. Đây là một con số khá khiêm tốn bởi độ tuổi duới 22 là độ tuổi còn là học sinh, sinh viên, đời sống còn đang phụ thuộc nhiều vào gia đình, ít có nhu cầu tới và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Về thời gian giao dịch với Techcombank: Các cấp độ thời gian trong bảng hỏi đuợc chia ra phù hợp với mức độ đánh giá sự trung thành khi sử dụng các dịch vụ của Techcombank. Số khách hàng mới (giao dịch duới 1 năm) chiếm tỷ lệ khá cao 35.95%, gần tuơng đuơng với mức thời gian giao dịch từ 1 năm đến 3 năm chiếm 37,6% điều đó thể hiện Techcombank luôn nỗ lực tìm kiếm các khách hàng mới bên cạnh việc giữ chân các khách hàng cũ.
- Về tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Techcombank: trong số 242 khách hàng đuợc điều tra có đến 1/3 khách hàng chua sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, chiếm 33,06% điều này thể hiện Techcombank phải nỗ lực hơn nữa để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHTT tới phân khúc khách hàng tiềm năng này. Nguợc lại, với 2/3 luợng khách hàng (162 khách hàng) đuợc điều tra đã và đang sử dụng dịch vụ NHTT đòi hỏi Techcombank phải phát triển sản phẩm NHTT tối uu một cách triệt để, vuợt trội so với các ngân hàng thuơng mại khách để giữ chân và khai thác luợng khách hàng này. Kết quả điều tra 162 khách hàng này là cơ sở cho việc phân tích dữ liệu đánh giá các tiêu chí.
- Về loại hình dịch vụ NHTT khách hàng đang sử dụng: đuợc chia ra 2 lĩnh vực NHTT cá nhân và NHTT doanh nghiệp. Trong mẫu được điều tra có 61,11% khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT cá nhân, nhưng chỉ có 11,73% khách hàng sử dụng đồng
thời cả hai dịch vụ. Như vậy tiềm năng trong nguồn khách hàng tại Techcombank Chi
nhánh Hà Thành rất lớn, đòi hỏi Chi nhánh cần có những chính sách cũng như chiến
lược bán để khách hàng đang chỉ sử dụng dịch vụ NHTT doanh nghiệp sẽ sử dụng dịch
vụ NHTT cá nhân và ngược lại.
- Về kênh tiếp cận với dịch vụ NHTT: Kênh được đánh giá cao nhất để khách hàng biết đến dịch vụ NHTT của Techcombank là qua nhân viên ngân hàng tư vấn. Như vậy nguồn nhân lực của Techcombank chi nhánh Hà Thành đang làm rất tốt để mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra với các kênh tư vấn khác như qua Website của Techcombank hay tờ rơi ngân hàng vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp, đòi hỏi Techcombank chi nhánh Hà Thành phải đẩy mạnh Marketing qua nhiều kênh khác nhau để tối ưu hóa nguồn lực.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy”
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
3,8 5
“Tên đăng nhập và Password, số tài khoản thanh toán, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được Ngân hàng bảo mật
3,6 7
Khách hàng tin tưởng vào uy tín của Ngân hàng” 3,7 4
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của Ngân hàng 3,8
2
Điểm trung bình
3,7 0
ứng Dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng cung ứng đến khách 0 hàng một cách chính xác__________________________________
3,5 4
Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến__________________
3,8 2
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản 3,8 8
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của Ngân hàng__ 3,7 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
(ví dụ:
kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm
3,6 6
Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch thực hiện
thông qua
3,6 2
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng_______ 3,4 5
Điểm trung
bình 0 3,7
(Nguồn: “Kết quả phân tích đánh giá khách hàng giao dịch tại chi nhánh TehcombankHà Thành”)
45
Điểm trung bình của nhân tố “Sự tin cậy” là 3,7, là điểm khá cao trong các nhân tố, thể hiện sự tin cậy của khách hàng khi đến giao dịch tại Techcombank nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng. Các tiêu chí trong nhân tố” Sự đáp ứng” được đánh giá khá cao, đều vượt mức trung bình.
Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí” chỉ đạt 3,41 điểm. Do với đặc thù Ngân hàng thường xuyên thay đổi về mức giá và phí để phù hợp với từng thời kỳ cũng như cạnh tranh với các đối thủ ngân hàng thương mại khác, Nhân viên ngân hàng chưa kịp thời thông báo tới khách hàng ngay tại thời điểm chính sách thay đổi đẫn dến vẫn còn phàn nàn của khách hàng về vấn đề này.
Nhân tố được đánh giá cao nhất là “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất’’ đạt 3,85 điểm. Điều đó thể hiện các nhân viên tại Techcombank Hà Thành luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ tới khách hàng một các tốt nhất. Các nhân viên luôn tuôn theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được đề ra, luôn mỉm cười chào đón, thân thiện trong giao dịch với khách hàng.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng”
những ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt...)__________________ Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng 3,45
Ngân hàng có giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng____________ ______________
Điểm trung bình _____________
(Nguồn: Kết quả phân tích đánh giá khách hàng giao dịch tại chi nhánh Tehcombank Hà Thành)
46
Đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng”, điểm số khá đồng đều với các tiêu chí, với điểm trung bình là 3,70 điểm, thấp nhất là tiêu chí “tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự
động nhanh chóng” đạt 3,45 điểm, thấp hơn 0,25 so với điểm trung bình. Điều đó cho thấy khách hàng chua hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch trực tuyến, nhiều khi giao dịch còn bị lỗi và chua thực sự hiệu quả khi làm mất thời gian của khách hàng khi phải thực hiện lại những giao dịch chua thành công.
Các yếu tố khác nhu “ thủ tục đăng ký dịch vụ NHTT” hay việc “Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình huớng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” đạt điểm số cao với lần luợt là 3,88 và 3,82 điểm. về thủ tục đăng ký dịch vụ NHTT của Techcombank rất đơn giản. Khách hàng có thể đăng ký trực tiếp trên website của Ngân hàng, sau đó sẽ có nhân viên tu vấn gọi điện trực tiếp, tu vấn kỹ hơn về sản phẩm, khách hàng đuợc lựa chọn có muốn sử dụng dịch vụ hay không và sẽ ra địa điểm giao dịch gần nhất để đăng k . Khi đăng k mẫu biểu đuợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu, khách hàng chỉ cần khai các thông tin cơ bản là có thể đăng ký đuợc dịch vụ. Ngoài ra, Techcombank cũng có hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7, luôn giải thích tận tình những thắc mắc của khách hàng.
Nhân tố đuợc đánh giá cao nhất là “Mạng luới giao dịch của Ngân hàng rộng” là 3,9, khẳng định vị thế của Techcombank trong hệ thống ngân hàng. Yếu tố này đuợc đánh giá cao do trên hầu hết các tỉnh thành Techcombank đều xây dựng đuợc chi nhánh hoạt động khá tốt. Điều nay giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng khi đi ra khỏi địa bàn cu trú.
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về “sự đồng cảm”
CLDV
Năng lực Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng khách hàng 3,6
7
- Điểm trung bình của nhân tố “sự đồng cảm” là 3,47 tức là chỉ đạt mức trên trung bình. Điều đó thể hiện còn rất nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao mức độ thấu cảm của nhân viên đối với khách hàng.
-Yeu tố “Ngân hàng có giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng”có điểm trung bình chất luợng dịch vụ cao nhất (3,8) do trong Techcombank có giờ giao dịch khá dài (từ 8 giờ sáng đến 17 giờ chiều), phục vụ cả giờ nghỉ trua, sáng thứ 7 cho khách hàng. Do vậy những khách hàng bận rộn đều có thể chọn đuợc khung giờ hợp lý để tới giao dịch ngân hàng.
Hiện nay, mức phí mà Techcombank cung cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất hợp lý. Từ ngày 27/9/2016, hhách hàng cá nhân đuợc miễn phí khi đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng nhận đuợc miễn phí khi thanh toán chuyển khoản trong hệ thống và liên ngân hàng. Khách hàng tỏ ra hài lòng khi nhận đuợc uu đãi về mức phí do khi có sự thay đổi về mức phí cung cấp dịch vụ, họ luôn nhận đuợc thông báo từ phía Ngân hàng để chủ động trong giao dịch.
- Yếu tố “Nhân viên Ngân hàng quan tâm tới các nhu cầu cá nhân của khách hàng “chỉ đạt chất luợng trung bình (3,45) do trong quá trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, nhân viên giao dịch không thuờng xuyên chủ động hỏi han, tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng mà chỉ tập trung vào việc hoàn thành công việc. Đây là một trong những điểm hạn chế và cần khắc phục trong quá trình đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên - những nguời trực tiếp giao dịch với khách hàng và có ảnh huởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ.
- Yếu tố “Ngân hàng có các chuơng trình thể hiện sự quan tâm tới khách hàng (chuơng trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt...)” đạt điểm thấp nhất là 3,17 điểm. Do các chuơng trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng tuy khá nhiều nhung quà tặng không phong phú, tính ứng dụng không cao nên chua đạt đuợc sự hài lòng cao từ khách hàng.
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”
Nhân viên xử lý công việc thành thạo 3,5 2
Điểm trung bình
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị của Ngân hàng hiện đại 3,6
4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất tốt (website của Ngân hàng tiện lợi và dễ sử dụng, các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)
3,5 2
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
3,4 9
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của
dịch vụ NHTT thông qua banner, tờ rơi... 7 3,5
Điểm trung
bình 6 3,5
(Nguồn: “Kết quả phân tích đánh giá khách hàng giao dịch tại chi nhánh TehcombankHà Thành”)
Qua bảng số liệu đối với yếu tố” năng lực phục vụ”, các tiêu chí đều đuợc đánh giá cao, điểm cao nhất là tiêu chí “ Nhân viên ngân hàng luôn tôn tr ọng khách hàng” đạt 3,67 điểm, cao hơn 0,05 so với điểm trung bình. Có thể nói đây là yếu tố gần nhu quan trọng nhất trong giao dịch ngân hàng, khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, mọi giao dịch cũng trở nên dễ dàng hơn. Tiêu chí khác nhu “giải đáp, khiếu nại của khách hàng luôn đuợc giải quyết một cách thỏa đáng” đều đuợc đánh giá trên 3,6 điểm, thể hiện sự cam kết của Techcombank đối với khách hàng, mọi thắc mắc đều cần đuợc giải quyết. Tuy vậy số điểm 3,6 vẫn chua đạt đuợc mức hài lòng đối với khách hàng, Techcombank Chi nhành Hà Thành vẫn cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện