Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang trung,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HƯƠNG MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HƯƠNG MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Hiền HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu công bố Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Lê Thị Hương Mai 11 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn , em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thu Hiền tận tình huớng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức đuợc tiếp thu khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập truờng Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn ! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU DỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2 .Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 .Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ 11 1.2.3.2 Internet banking 12 1.2.3.3 Mobile Banking 13 1.2.3.4 .SMS banking 13 ιv 1.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.3.3.2 Các nhân tố khách .quan 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử học 27 1.4.1 Kinh nghiệm 27 1.4.1.1 Ki nh nghiệm số ngân hàng nước 27 1.4.1.2 Ki nh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 29 1.4.2Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank Quang Trung 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK QUANG TRUNG 31 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank Quang Trung 31 2.1.1 .Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Quang Trung 31 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.1.3 Đặc điểm địa bàn kinh doanh VietinbanK Quang Trung 34 2.1.2 Khái quát kết hoạt đông kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2017 - 2019 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 38 2.2.1.1 .Dịch vụ thẻ vi v 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.3.3.2 Ng uyên nhân khách quan .62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIEINBANK QUANG TRUNG 65 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 65 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng đến năm 2025 65 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank đến 2025 .66 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 67 3.2.1 Giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật 67 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 69 3.2.3 .Giải pháp nguồn nhân lực 70 3.2.4 Giải pháp công tác truyền thông 71 3.3.1 Đố i với Chính phủ 72 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý: DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sales QLCL : Quản lý chất lượng OTP : One time password ROAA : Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE : Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở hữu TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGTT : Tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần 72 biện pháp truyền thông dịch vụ NHĐT, làm cho khách hàng hiểu đuợc dịch vụ NHĐT gì, mang lại lợi ích khác so với dịch vụ truyền thống Vì dựa nguồn liệu khách hàng sẵn có Vietinbank cần nghiên cứu phân tích nhóm nhu cầu khách hàng nhu hành vi tiêu dùng, nhu cầu toán Để từ giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ đến đối tuợng khách hàng có tiềm Quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp phòng giao dịch, gửi thu thông báo, khuyến mãi, quảng cáo khuyến khích khách hàng sử dụng phuơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt Mặt khác, cần phối hợp với kênh đài truyền hình, đài phát báo chí để khách hàng nắm đuợc tiện ích, cách thức sử dụng sản phẩm b) Truyền thông tới khách hàng, đối tác cộng đồng Trong thời đại mà mạng xã hội nhu facebook, zalo, zing, instagram phát triển nhanh chóng, tin tức đuợc đăng tải tràn lan qua mạng xã hội mà chua đuợc kiểm chứng chặt chẽ, khách hàng dễ bị ảnh huởng tiêu cực từ nguồn tin khơng thống gây ảnh huởng tiêu cực tới uy tín thuơng hiệu ngân hàng Vì Vietinbank cần có đội ngũ chuyên sử lý cố truyền thơng Đội ngũ cần nhanh chóng kịp thời đua thơng tin xác tránh gây hiểu lầm cho khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý: Chính phủ cần xây dựng hồn thiện khungpháp lý đầy đủ, đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích ngân hàng khách hàng Vì CNTT điện tử viễn thơng liên tục thay đổi, đó, sách quy định phải có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ mới, tạo điều kiện cho ngân hàng đuợc thí diểm, chuẩn bị tốt cho hội nhập Xây dựng hệ thống văn pháp luật công bằng, phù hợp để làm giải tranh chấp, tạo niềm tin cho ngân hàng vững buớc phát triển nhu tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 73 Chính phủ phải có quy định việc truyền tải liệu điện tử theo thức phi chứng từ Nhiều loại phuơng tiện toán điện tử ngày phải hoàn tất báo cáo giao dịch chứng từ giấy Để phát triển tốn điện tử Chính phủ nên cho phép thay giấy tờ phuơng tiện điện tử phi vật chất Xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp công chứng chứng nhận chữ ký điện tử; xây dựng trung tâm quản lý liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng xác Chính phủ cần kiện tồn hồn thiện cơng tác thơng tin cơng dân, kiểm sốt đuợc nơi cu trú, công tác thu nhập công dân Từ minh bạch thu nhập chi tiêu nguời Rất nhiều cố chuyển tiền nhầm hay gian lận, đánh cắp thông tin không xử lý đuợc chua có chế minh bạch thu nhập chua có chế tài xử lý cụ thể Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, nhiều rủi ro Chính cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị truờng với tội danh nhu khung hình phạt cho vi phạm tài nhu quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh 3.3.1.2 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng: Đầu tu nâng cấp sợ hạ tầng không phục vụ riêng cho phát triển nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT cho nhánh Ngân hàng mà phục vụ cho chiến luợc phát triển kinh tế quốc gia nói chung Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet nhu tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, xây dựng hạ tầng đuờng truyền viễn thông thông suốt từ trung uớng tới địa phuơng, vùng miền , nơng thơn nuớc Do vậy, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghê, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại Mặt khác việc nâng cấp sở hạ tầng định huớng phát triển chung nuớc, nên ngồi việc phủ tự đầu tu phủ nên có sách khuyến khích ngân hàng, doanh nghiệp đầu tu máy móc trang thiết bị đại phục vụ cho tốn điện tử Thêm vào để khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia giao dịch 74 khơng sử dụng tiền mặt Chính phủ nên có sách hỗ trợ hay ưu đãi thuế cho doanh nghiệp tham gia Chính phủ tiếp tục sách thúc đẩy chi trả lương qua tài khoản; đạo đơn vị chi tiêu công, ngành lớn giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục đẩy mạnh triển khai dự án để sử dụng thẻ dể tốn loại phí 3.3.1.3 Đầu tư cho giáo dục Như đề cập phần thực trạng, trình độ dân trí thói quen tiêu dùng nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT Khách hàng không am hiểu công nghệ gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Mặt khác thiếu hiểu biết kiến thức ngân hàng, tài pháp luật dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa gạt giao dịch điện tử Do đầu tư cho hệ thống giao dịch đầu tư phát triển nhân tố người Chính lẽ nhà nước cần đưa thêm mơn học thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ vào chương trình đạo tạo trường đại học, cao đẳng Mặt khác Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi sách thuế, quy định pháp luật thương mại điện tử toán điện tử Người dân tự cập nhật có hiểu biết sản phẩm dịch vụ sử dụng từ có cách bảo vệ quyền lợi tối đa 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn liên quan đến dịch vụ NHĐT Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro trình thực dịch vụ 3.3.1.1Đối với Napas Hiện NAPAS tham gia nhiều giao dịch toán điện tử toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh qua thẻ, qua số tài khoản, thực giao dịch ATM/POS Để khách hàng tin tưởng tăng cường sử dụng dịch vụ dịch vụ cần hoạt động thơng suốt Muốn điều NAPAS nên tăng cường phát triển toán tập trung giảm thiểu bớt thao tác để tốn 75 bù trừ diễn nhanh chóng ổn định Các giao dịch lỗi cần xử lý tra soát khiếu nại thời gian ngắn Một vấn đề lớn hệ thống công nghệ đơn vị thành viên NAPAS không đồng Do tượng gián đoạn, kết nối xảy thường xun Chính NAPAS Hiệp hội Ngân hàng nghiên cứu phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hàng Mặt khác NAPAS Hiệp hội thẻ Ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu, phối hợp đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ nội địa toán Việt Nam nhằm làm giảm chi phí tốn cho đơn vị chấp nhận thẻ, qua mở rộng thêm điểm chấp nhận thẻ tạo chế tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng Với sách phí giảm khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt 3.3.3 Đối với Bộ, ngành Bộ cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT; đảm bảo an toàn cho điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng NHTM Có chế tài xử lý khẩn cấp trường hợp lộ thông tin dịch vụ NHĐT, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo Bộ Thông tin tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ NHĐT đến người dân qua kênh đa dạng để người dân nhìn thấy lợi ích vượt trội dịch vụ Bộ Cơng thương có biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế tốn điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT đạt hiệu cao 3.3.4 Đối với Vietinbank 3.3.4.1 Đầu tư phát triển hạ tầng công tác quản trị rủi ro - Ngoài việc tiếp tục củng cố, phát triển hệ thống cơng nghệ sử 76 dụng cịn cần nâng cấp hệ thống phần cứng dung lượng lưu trữ, tăng tốc độ xử lý;thiết lập hệ thống phần mềm có khả tương thích nhiều ứng dụng Ngồi tích cực tham gia hội thảo, diễn đàn phát triển cơng nghệ, start up để tìm kiếm công nghệ phù hợp với ngân hàng - Để đưa ứng dụng công nghệ vào thực tế cần trải qua trình thực nghiệm trước đưa cho khách hàng sử dụng Một sản phẩm đánh giá tốt chưa phát huy hết tính điều kiện định Mặt qua trình dùng thử phát lỗi từ đưa phương hướng phịng tránh - Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, hương trình chống vius phiên dịch vụ NHĐT cần update liên tục - Đầu tư xây dựng hệ thống dự phịng đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh tình huồng - Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm uy tín hệ thống đường truyền viễn thơng - Nâng cấp hệ thống core banking 3.3.4.2 Kiện tồn sách quản lý rủi ro Hiện Vietinbank trọng đầu tư xây dựng công cụ, phương pháp, mơ hình đo lường rủi ro Các hệ thống cơng nghệ thông thin hỗ trợ thường xuyên nâng cấp nhằm đáp ứng tốt cho nhu cầu quản trị Đối với dịch vụ NHĐT phần lơn rủi ro quy trình nội khơng đầy đủ có sai sót, yếu tố người, lỗi cố hệ thống yếu tố bên Việc quản lý rủi ro không sử dụng công cụ kỹ thuật, Vietinbank cịn cần nâng cao văn hóa quản lý rủi ro hoạt động thông qua công tác đào tạo đảm bảo tuân thủ Bộ quy tác ứng xử đạo đức nghề nghiệp xây dựng môi trường lao động gắn kết để ngăn ngừa rủi ro Triển khai chế tố giác quy trình liên 77 hành CNTT.Mọi sách, quy định, sản phẩm , dịch vụ cần đánh giá để bảo đảm giảm thiểu rủi ro trước triển khai Tiến hành chuyển giao rủi ro thơng qua gói bảo hiêm rủi ro hoạt động tài sản ngân hàng 3.4.3.3 giá sản phẩm dịch vụ Chính sách giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Theo phân tích chương , đánh giá giá dịch vụ Vietinbank áp dụng cao so với nhiều ngân hàng khác Về trước mặt nhiều khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mức chênh khơng q lớn mà dịch vụ chấp nhận Nhưng lâu dài Vietinbank không nâng cao chất lượng dịch vụ ổn định đường truyền, bảo mật thông tin, an tồn sử dụng khách hàng lựa chọn ngân hàng khác Vì cần có sách giá cho phù hợp - Nên đưa sách giá cho phân khúc khách hàng Đối với khách hàng có thu nhập cao giá khơng phải vấn đề khách hàng quan tâm lớn Vì giá trị giao dịch đối tượng lớn mà đối tượng quan tâm chủ yếu hạn mức sử dụng phong phú, an toàn, ổn định Đối với khách hàng có thu nhập thấp việc bỏ chi phí sử dụng lớn khách hàng giao dịch nhiều - Cần nâng cao công nghệ để hoạt động dịch vụ thông suốt Đầu tư lâu dài, có tầm nhìn để giảm chi phí vận hành dịch vụ từ làm giảm chi phí giá thành - Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải khiến nại, thắc mắc cho khách hàng - Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại , website để khách hàng bày tỏ thắc mắc điều chưa hài lịng Mặt khác 78 - Nên xây dựng chương trình hướng dẫn trực tuyến hình ảnh website ngân hàng để hướng dẫn trực quan cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Hồn thiện cấu tổ chức phận liên quan đến giải khiếu nại khách hàng Ban hành quy định , quy trình phối hợp phịng ban chi nhánh quy trình phối hợp giải khiếu nại chi nhánh 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2017- 2019, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietinbank đến năm 2025, luận văn đề xuất giải pháp để khắc phục tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Để giải pháp có tính khả thi cao, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tổ chức, ngành liên quan để tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thông thoáng, sở để dịch vụ NHĐT Vietinbank phát triển ổn định bền vững 80 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, cơng nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hóa Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” tập trung làm rõ nội dung sau: - Khái quát vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng - Đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Quang Trung, đánh giá kết đạt hạn chế về chất lượng dịch vụ này, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Quang Trung đến năm 2025 kiến nghị với quan hữu quan nhằm hỗ trợ cho phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Do giới hạn phạm vi nghiên cứu, đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Trung Cũng đặc điểm dịch vụ NHĐT NHTM đầu tư tảng hệ thống Core-banking ngân hàng, quản lý tập trung hội sở nên số tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT tiêu chí chi phí sản phẩm hay thời gian cung cấp sản phẩm đến khách hàng, khả cung cấp dịch vụ không 81 luận văn chưa đánh giá chi tiết chất lượng loại dịch vụ NHĐT Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Vietinbank Quang Trung sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Khoa Sau đại học Học Viện Ngân hàng cán Vietinbank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình TS.Nguyễn Thu Hiền Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian đề tài nghiên cứu tương đối rộng lớn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý từ thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) , Sự hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn huyện Đan Phượng (TP Hà Nội) - Đại học Công nghiệp Hà Nội ThS Nguyễn Thu Hà, Kính nghiệm phát triển toán điện tử dân cưu khu vực Châu Á, tạp chí tin học ngân hàng số 20 tháng 10/2011 Nguyễn văn Thắng, Ebank - Thực trạng xu hướng, tạp chí tin học ngân hàng số 4(128) tháng 5/2012 Khuu Huỳnh Khuơng Duy Nguyễn Cao Quang Nhật, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN- Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số Giáo trình “Dịch vụ Ngân hàng đại” tác giả Nguyễn Thị Qui Lê thị Bích Nguyệt (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Phạm Thu Huơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Luận án tiến sĩ Ngân hàng TMCP Công thuơng VN-Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo thường niên 2015, 2016, 2017,2018 Nghị số 20/NQ-TW Quyết định 986/QĐ-TTg 10 Quyết định số 34 ngày 7/1/2019 Thống đốc NHNN 11 (Truơng Đức Bảo, NHĐT phuơng tiện giao dịch điện tử , Tạp chí tin học ngân hàng , số 4(58), 7/2003) 12 Lê Đình Hải (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thăng Long Tạp chí Khoa học Đào tạo 83 Ngân hàng- Học viện Ngân hàng 13 Trần Thị Thanh Thúy (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- góc nhìn từ hài lịng khách hàng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng- Học viện Ngân hàng 14 TS.Nguyễn Thị Thái Hưng (2020) , Bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tạp chí tạp chí thị trường tài tiền tệ Trangweb: http://www.baomoi.com http://dantri.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://tapchitaichinh.vn/ http://www.vneconomy.com.vn http://www.vnexpress.net 84 85 Lý anh chị chọn Vietinbank Ipay Phụ Lục KHẢO SÁT □ Cty trả lương □DịchPHIẾU vụ tiện ích □ UyKH tín CÁ ngânNHÂN hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhận □ Lý khác VietinBank Quang Trung- Hà nội Tần suất anh/chị Kính thưa Quý KH sử dụng dịch vụ /tuần □ Sản phẩm đa dạng □Chi phí hợp lý □ 10 lần/tuần Nhằm phục vụ □ 10-30 quý lần/tuần khách tốt hơn, chúng □ Trên tôi30rất lần/tuần cần biết ý kiến quý khách trạng chất lượng dịch vụ NHĐT mà quý khách sử dụng PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦATrungKH VỀ Vietinbank chi nhánh Quang HàDỊCH nội VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH QUANG TRUNG HÀ NỘI Hãy trả lời câu hỏi cách tích V vào □ vào khung số phù với đánh vị Mọitiêu thông quý vị cung Hãy điểm cho biết mứchợp độ đồng ý củagiá quý vị quý chí tin sửcấp sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm cải thiện chất lượng dịch dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Quang Trung- Hà nội vụ! Xin trân trọng cảm ơn 1: chưa hài lịng;TIN 2: chưa hài lịng; bình thường; 4: hài lịng; 5: hài lịng PHẦN I THƠNG CÁ NHÂN Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý tăng dần Giới tính: □Nam □Nữ I Sự tin cậy Độ tuổi □Dưới 25 tuổi □tu 25 - 45 tuổi □tu 46 - 60 tuổi □Trên tuổitôi giữ bí mật Tơi tin thơng tin giao dịch60của sử dụng dịch vụ NHĐT _ giao Trình độqua họcNHĐT vấn an tồn giao Tôi tin dịch dịch qua quầy ngân hàng □THPT □Trung cấp □Cao đẳng/Đại học □Sau đại học Tơi tin NHĐTcó thể bảo mật thơng tin tài cá nhân Thu nhập □Dưới 5tr □5-15 tr □ 15-25 tr □ Trên 25tr Nghề nghiệp □Kinh doanh □ Tự □Công chức, viên chức □ Học sinh, sinh viên Thời gian sử dụng dịch vụ Vietinbak Ipay □ Dướil năm □ 1-2 năm □ 2-5 năm □ Trên năm Anh/chị tiếp cận dịch vụ Vietinbak Ipay từ đâu □ Tivi, Internet □Quảng cáo,tờ rơi □ Bạn bè người thân,đối tác □ Nhân viên ngân hàng Tôi tin sử dụng NHĐT đáng tin cậy cho giao dịch tài II Tiện ích dịch vụ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, dễ dàng _ Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu thực tế Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ NHĐT Thực giao dịch dịch vụ NHĐT dễ, giao diện thân thiện dễ sử dụng _ Các hướng dẫn giao dịch dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu III KHẢ NĂNG BẢO MẬT, ĐẢM BẢO AN TOÀN ^2 "3 ~ ~ ~4 ~5 ~ Tiêu chí đánh giá 10 11 12 13 Mức độ đồng ý tăng dần Tên đăng nhập, số dư tài khoản thông tin khác 86 bảo mật Các giao dịch thực qua e-banking bảo đảm an toàn _ ITơi tin tưởng vào uy tín ngân hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ e-banking _ Dịch vụ giao dịch Soft OTP có độ tin cậy cao hình thức khác, 5 ^2 "3 ~ ~ ~4 ~ ~4 ~5 ~ 14 Luôn gửi kết số dư nhanh chóng xác _ IV Chi phí giá Tên đăng nhập, số dư tài khoản thông tin khác bảo mật Các giao dịch thực qua e-banking bảo 16 đảm an toàn _ Tơi tin tưởng vào uy tín ngân hàng cảm thấy yên 17 tâm sử dụng dịch vụ e-banking _ V MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH 15 18 19 20 21 Dịch vụ chăm sóc Khách hàng chu đáo (Qua tổng đài Contact Center) Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank nhiệt tình, ân cần, niềm nở, chủ động giải thích tư vấn. _ Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Các khiếu nại Quý khách giải nhanh chóng ~ T ~4 ~ ~3 ~4 ~5 ~ ~ Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Quang Trung- Hà nội, chi nhánh cần thay đổi gì? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HƯƠNG MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG. .. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” cơng trình nghiên cứu khoa... hàng chất luợng dịch vụ NHĐT ngày cao Từ thực tế trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUANG