Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HOÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HOÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Minh Phúc Hà nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thi Hoài LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn , em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Minh Phúc tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy , Cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập trường Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM Í.ÍDịch vụ NHTM 1.1.1Khái niệm dịch vụ NHTM 1.1.2Đặc điểm dịch vụ NHTM Í.2DỊch vụ NHĐT NHTM 1.2.1Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.2.2Đặc điểm dịch vụ NHĐT 1.2.3Các dịch vụ NHĐT NHTM 10 Í.3Chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM 13 1.3.1Khái niệm 13 1.3.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng 14 1.3.3Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM .21 i.4Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số NHTM học 26 1.4.1Kinh nghiệm 26 1.4.2Bài học 28 Ket luận chương 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 29 ÍTổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 29 2.1.1Quá trình hình thành, phát triển Vietcombank 29 2.1.2Cơ cấu tổ chức Vietcombank 31 2.1.3Kết kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2014-2018 33 2.2Thực trạng dịch vụ NHĐT Vietcombank 35 2.2.1Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Vietcombank cung cấp 35 2.3Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank 41 2.3.1 Chỉ tiêu đa dạng sản phẩm dịch vụ 41 ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin 2.3.3 Chỉ DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT tiêu số lượng kênh phân phối 43 2.3.4 .Toc độ tăng trưởng doanh số E-Banking 44 2.3.5 Tỷ trọng thu nhập tử dịch vụ NHĐT tổng thu nhập ngân hàng 45 2.3.6 Mức độ rủi ro dịch vụ 46 2.3.7.Sự hài lòng khách hàng 49 2.4Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHDT Vietcombank 57 2.4.1 .Những kết đạt 57 2.4.2 Hạn chế 58 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 60 Kết luận chương 64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank 65 3.1.1Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng đến năm 2025 65 3.1.2Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank đến 2025 67 3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank .69 3.2.1Đầu tư phát triển hạ tầng nâng cấp công nghệ đại 69 3.2.2Giải pháp tiện ích dịch vụ 71 3.2.3Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ 72 3.2.4Giải pháp chăm sóc khách hàng 72 3.2.5 .Giải pháp nguồn nhân lực 73 NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sales QLCL : Quản lý chất lượng OTP : One time password ROAA : Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE : Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở hữu TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGTT : Tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 31 Hình 2.2: Mơ hình cấu máy quản lý 32 Hình 2.3 : Các số tài 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.13:Khảo sát giới tính khách hàng 49 Biểu đồ 2.14:Khảo sát độ tuổi khách hàng 50 Biểu đồ 2.15:Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 50 Biểu đồ 2.16:Khảo sát thu nhập khách hàng .51 Biểu đồ 2.17:Khảo sát nguồn tiếp cận khách hàng 51 Biểu đồ 2.18:Khảo sát lý chọn dịch vụ khách hàng 52 Biểu đồ 2.19 : Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 52 Biểu đồ 2.20:Khảo sát dịch vụ khách hàng sử dụng 53 Biểu đồ 2.21:Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.22 : Khảo sát phương thức xác thựcgiao dịch 54 Biểu đồ 2.23 : Cách thức để đăng nhập dịchvụ 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng thẻ 35 Bảng 2.5: Hạng thẻ hạn mức thẻ 37 Bảng 2.6: Hạn mức dịch vụ 39 Bảng2.7: Các loại thẻ có Vietcombank từ năm 2014 - 2018 42 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT năm 2015-2018 42 Bảng 2.9: Tổng hợp số phòng giao dịch , chi nhánh từ năm 2015-2018 43 Bảng 2.10: Doanh số dịch vụ NHĐT Vietcombank gia đoạn 2015-2018 .44 Bảng 2.11: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT tổng thu nhập ngân hàng giai đoạn năm 2015-2018 45 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ 47 Bảng 2.24: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng 56 70 - Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hương trình chống vius phiên dịch vụ NHĐT cần update liên tục - Đầu tư xây dựng hệ thống dự phịng đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh tình huồng - Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm uy tín hệ thống đường truyền viễn thông - Nâng cấp hệ thống core banking 3.2.1.2Kiện tồn sách quản lý rủi ro Hiện Vietcombank trọng đầu tư dựng cơng cụ, phương pháp, mơ hình đo lường rủi ro Các hệ thống công nghệ thông thin hỗ trợ thường xuyên nâng cấp nhằm đáp ứng tốt cho nhu cầu quản trị Đối với dịch vụ NHĐT phần lơn rủi ro quy trình nội khơng đầy đủ có sai sót, yếu tố người, lỗi cố hệ thống yếu tố bên Việc quản lý rủi ro không sử dụng công cụ kỹ thuật , Vietcombank cịn cần nâng cao văn hóa quản lý rủi ro hoạt động thông qua công tác đào tạo đảm bảo tuân thủ Bộ quy tác ứng xử đạo đức nghề nghiệp xây dựng môi trường lao động gắn kết để ngăn ngừa rủi ro Triển khai chế tố giác quy trình liên quan quản lý nhân nhằm phòng ngừa phát sớm rủi ro gian lận Thực quản lý chặt chẽ công tác quản lý rủi ro CNTT trì tính liên tục vận hành CNTT Mọi sách, quy định, sản phẩm , dịch vụ cần đánh giá để bảo đảm giảm thiểu rủi ro trước triển khai Tiến hành chuyển giao rủi ro thơng qua gói bảo hiêm rủi ro hoạt động tài sản ngân hàng 3.2.1.3Tuyên truyền hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn Dịch vụ dù an toàn đến đâu thân người sử dụng lại thiếu hiểu biết, dễ dãi trình bảo mật cố rủi ro xảy Do ngồi việc 71 nâng cấp cơng cụ bảo mật Vietcombank nên triển khai sách tuyên truyền hướng dẫn khách hàng sử dụng an toàn dịch vụ NHĐT - Nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng sử dụng an toàn, khuyến cáo cho khách hàng rủi ro xảy khơng bảo mật thông tin cách - Gửi thư cảnh báo tượng lừa đảo, tin tặc gửi thư hướng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Nên xây dựng chương trình hướng dẫn trực tuyến hình ảnh website ngân hàng để hướng dẫn trực quan cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp tiện ích dịch vụ Cơng nghệ ngày phát triển kéo theo hàng loạt dịch vụ NHĐT đời từ ngân hàng khác với ưu đãi khác Để đạt thành công việc thu hút giữ chân khách hàng sử dụng, Vietcombank phải khơng ngừng đa dạng hóa, nâng cấp sản phẩm cho phù hợp với phát triển chung Để gia tăng tiện ích dịch vụ cần phải liên tục nghiên cứu phát triển dịch vụ Vietcombank cần: - Phân tích thị trường : tìm hiểu thị trường giúp ngân hàng phân tích đặc điểm thị trường lực tiêu thụ, qua xác định vị cạnh tranh Vietcombank thị trường Trong q trình phân tíc cần trọng nghiên cứu thơng tin khách hàng thói quen, hành vi tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Nên tập trung khai thác khách hàng có ngân hàng - Hiểu đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu đối thủ để biết đối thủ cung cấp sản phẩm dịch vụ nào, ưu điểm nhược điểm sản phẩm dịch vụ đó, sách ưu đãi 72 định rõ ưu vượt trội ngân hàng khác chỗ từ tạo mũi nhọn cho dịch vụ 3.2.3 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ Chính sách giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Theo phân tích chương , đánh giá giá dịch vụ Vietcombank áp dụng cao so với nhiều ngân hàng khác Về trước mặt nhiều khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mức chênh khơng q lớn mà dịch vụ chấp nhận Nhưng lâu dài Vietcombank không nâng cao chất lượng dịch vụ ổn định đường truyền, bảo mật thơng tin, an tồn sử dụng khách hàng lựa chọn ngân hàng khác Vì cần có sách giá cho phù hợp - Nên đưa sách giá cho phân khúc khách hàng Đối với khách hàng có thu nhập cao giá vấn đề khách hàng quan tâm lớn Vì giá trị giao dịch đối tượng lớn mà đối tượng quan tâm chủ yếu hạn mức sử dụng phong phú, an toàn, ổn định Đối với khách hàng có thu nhập thấp việc bỏ chi phí sử dụng lớn khách hàng giao dịch nhiều -Cần nâng cao công nghệ để hoạt động dịch vụ thơng suốt Đầu tư lâu dài, có tầm nhìn để giảm chi phí vận hành dịch vụ từ làm giảm chi phí giá thành 3.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ln vấn đề nhiều ngân hàng quan tâm Khách hàng thân thiết gắn bó hay khơng nhờ khâu chăm sóc khách hàng Vì Vietcombank cần: 3.2.4.1Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “Cần xây dựng chuẩn mực tất nhân viên phục vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng Vietcombank Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật” Trong q trình cần đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình, để từ đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Nên xây dựng sách 73 khen thưởng xử phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.” 3.2.4.2Xây dựng sách khách hàng Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: xây dựng tiêu chuẩn sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết quan trọng để gắn kết khách hàng ln đồng hành với ngân hàng Ngồi sách ưu tiên thực giao dịch, ưu đãi phí tiêu chuẩn phục vụ, nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch chi tiêu, tốn Các chương trình kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ để tận dụng ưu đãi, mặt khác tạo khác biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt nghit lễ, tết, sinh nhật Chính sách đãi ngộ khách hàng sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng chi tiêu Khách hàng sử dụng nhiều điểm thưởng nhiều Các điểm thưởng quy đổi thành quà tặng đến kỳ 3.2.4.3Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải khiến nại, thắc mắc cho khách hàng Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại , website để khách hàng bày tỏ thắc mắc điều chưa hài lòng Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại qua dịch vụ NHĐT thay phải gửi email, điện thoại Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng nhanh chóng nắm bắt vấn đề phát sinh đưa cách giải phù hợp nhanh chóng, kịp thời Điều đẩy mạnh công tác tư vấn chăm sóc khách hàng giải cố 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.5.1Đào tạo nguồn nhân lực: Vietcombank có lợi có đội ngũ nhân viên trẻ động Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thường thiếu kinh nghiệm thực tế Chính cần tổ chức liên tục khóa đào tạo để nâng cao lực cho nhân viên 74 Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày tăng có nhiều khách hàng hết chức ưu việt sản phẩm Để tư vấn hướng dẫn hiệu nhân viên ngân hàng phải người am hiểu sâu sắc đặc tính, lợi ích sản phẩm Vietcombank cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm chun gia nước nước ngồi, cắt cử cán xuất sắc học hỏi kinh nghiệm nước có trình độ phát triển cơng nghệ cao để cập nhật cơng nghệ Ngồi kiến thức sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh kỹ như: kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tư vấn, kỹ bán chéo, kỹ xử lý tình cho nhân viên 3.2.5.2Chính sách đãi ngộ: Vietcombank đánh giá 10 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt Việt Nam Để tiếp tục giữ vững danh hiệu giữ chân nhân tài lao động Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ nỗ lực cá nhân, vừa tạo cạnh tranh để hồn thành cơng việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ phát huy hết lực mình; thường xun có phần thưởng phù hợp để cơng nhận nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy trân trọng vinh danh; xây dựng chế thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng khách quan; xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc 3.2.5.3Chính sách kiểm tra giám sát: Bên cạnh đào tạo đãi ngộ cần có sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên đào tạo, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Về kiểm tra trình độ nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực kiểm tra đánh giá toàn cán ngân hàng Các thi thực máy kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng Về đánh giá hài lòng khách hàng, Vietcombank triển khai chương trình khách hàng bí mật chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc 75 chương trình tiếp nhận khiếu nại khách hàng qua điện thoại Vietcombank Contact Center Hàng tháng ban QLCL đưa chi nhánh có nhiều phàn nàn dịch vụ để chi nhánh kiểm tra điều chỉnh lại 3.2.6 Truyền thông bảo vệ thương hiệu 3.2.6.1Chiến lược marketing quảng bá sản phẩm Như phân tích phần thực trạng , nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dịch vụ NHĐT thói quen sử dụng tiền mặt người Việt Nam Chính cơng tác tun truyền , quảng bá , tiếp thị để người dân biết làm quen chấp nhận sử dụng dịch vụ quan trọng Hiện Vietcombank có gần 14 triệu khách hàng có khoảng triệu khách hàng sử dụng Internet Banking, Mobile Banking Có thể thấy cơng tác quảng bá chưa thực hiệu Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang lại lợi ích khác so với dịch vụ truyền thống Vì dựa nguồn liệu khách hàng sẵn có Vietcombank cần nghiên cứu phân tích nhóm nhu cầu khách hàng hành vi tiêu dùng, nhu cầu toán Để từ giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ đến đối tượng khách hàng có tiềm Quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp phòng giao dịch, gửi thư thông báo, khuyến mãi, quảng cáo khuyến khích khách hàng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Mặt khác, cần phối hợp với kênh đài truyền hình, đài phát báo chí để khách hàng nắm tiện ích, cách thức sử dụng sản phẩm 3.2.6.2Truyền thông tới khách hàng, đối tác cộng đồng Trong thời đại mà mạng xã hội facebook, zalo, zing, instagram phát triển nhanh chóng, tin tức đăng tải tràn lan qua mạng xã hội mà không cần kiểm chứng Khách hàng dễ bị ảnh hưởng tiêu cực từ nguồn tin khơng thống gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín thương hiệu ngân hàng Vì Vietcombank cần có đội ngũ chuyên sử lý cố bào chí , truyền thơng Đội ngũ cần nhanh chóng kịp thời đưa thơng tin xác tránh gây hiểu lầm cho khách hàng 76 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1Xây dựng hồn thiện hệ thống pháp lý: Chính phủ cần xây dựng hồn thiện khungpháp lý đầy đủ, đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích ngân hàng khách hàng Vì CNTT điện tử viễn thơng liên tục thay đổi, đó, sách quy định phải có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ mới, tạo điều kiện cho ngân hàng thí diểm, chuẩn bị tốt cho hội nhập Xây dựng hệ thống văn pháp luật công bằng, phù hợp để làm giải tranh chấp, tạo niềm tin cho ngân hàng vững bước phát triển tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính phủ phải có quy định việc truyền tải liệu điện tử theo thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử ngày phải hoàn tất báo cáo giao dịch chứng từ giấy Để phát triển tốn điện tử Chính phủ nên cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử phi vật chất Xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp công chứng chứng nhận chữ ký điện tử; xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng xác Chính phủ cần kiện tồn hồn thiện cơng tác thơng tin cơng dân, kiểm sốt nơi cư trú, công tác thu nhập công dân Từ minh bạch thu nhập chi tiêu người Rất nhiều cố chuyển tiền nhầm hay gian lận, đánh cắp thông tin không xử lý chưa có chế minh bạch thu nhập chưa có chế tài xử lý cụ thể Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, nhiều rủi ro Chính cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường với tội danh khung hình phạt cho vi phạm tài quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh 3.3.1.2Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng: Đầu tư nâng cấp sợ hạ tầng không phục vụ riêng cho phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho nhánh Ngân hàng mà phục vụ cho 77 chiến lược phát triển kinh tế quốc gia nói chung Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, xây dựng hạ tầng đường truyền viễn thông thông suốt từ trung ướng tới địa phương, vùng miền , nơng thơn nước Do vậy, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghê, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại Mặt khác việc nâng cấp sở hạ tầng định hướng phát triển chung nước, nên ngồi việc phủ tự đầu tư phủ nên có sách khuyến khích ngân hàng, doanh nghiệp đầu tư máy móc trang thiết bị đại phục vụ cho tốn điện tử Thêm vào để khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia giao dịch khơng sử dụng tiền mặt Chính phủ nên có sách hỗ trợ hay ưu đãi thuế cho doanh nghiệp tham gia Chính phủ tiếp tục sách thúc đẩy chi trả lương qua tài khoản; đạo đơn vị chi tiêu công, ngành lớn giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục đẩy mạnh triển khai dự án để sử dụng thẻ dể tốn loại phí 3.3.1.3Đầu tư cho giáo dục Như đề cập phần thực trạng, trình độ dân trí thói quen tiêu dùng nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT Khách hàng không am hiểu công nghệ gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Mặt khác thiếu hiểu biết kiến thức ngân hàng, tài pháp luật dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa gạt giao dịch điện tử Do đầu tư cho hệ thống giao dịch đầu tư phát triển nhân tố người Chính lẽ nhà nước cần đưa thêm môn học thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ vào chương trình đạo tạo trường đại học, cao đẳng Mặt khác Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi sách thuế, quy định pháp luật thương mại điện tử toán điện tử Người dân tự cập nhật có hiểu biết sản phẩm dịch vụ sử dụng từ có cách bảo vệ quyền lợi tối đa 78 3.3.2 Đối với NHNN 3.3.2.1Hoàn thiện văn hướng dẫn NHNN cần làm rõ nội dung luật ngân hàng;tiến hành hướng dẫn NHTM thực quy định tiến hành sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ Tiếp NHNN cần ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh Việt Nam NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo khoa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan để cung cấp kiến thức kinh nghiệm quốc tế nước liên quan đến tổ chức quản lý hoạt động NHTM Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, phát huy vai trị trung tâm tín dụng NHTM Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả chất lượng số lượng (không bao gồm thơng tin tín dụng mà thông tin khác liên quan đến khách hàng) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro q trình thực dịch vụ 3.3.2.2Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ NHĐT Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi tốn, khuyến khích, thúc đẩy tổ chức, cá nhân toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng Đưa phương hướng phát triển chung cho dịch vụ NHĐT để NHTM lấy làm sở mà xây dựng chế Hỗ trợ nâng cao hiểu biết cá nhân doanh nghiệp: nhân thực người dân dịch vụ NHĐT hạn chế, cần đưa nhiều chương trình khuyến 79 khích cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT NHNN cần tranh thủ mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư để nâng cao, đại hóa ngân hàng Thường xuyên tổ chức xác buổi tập huấn hội thảo dịch vụ NHĐT để nâng cao trình độ NHTM 3.3.2.3Đối với hiệp hội ngân hàng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: Cầu nối đáng tin cậy tổ chức hội viên với quan quản lý Nhà nước.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT xu hướng chung tất ngân hàng bối cảnh cạnh tranh hiệp hội ngân hàng Việt Nam cầu nối hỗ trợ ngân hàng thành viên trình phát triển Hiệp hội nên đưa chuẩn mực quy tắc hợp tác phát triển, đặc biệt dự án liên kết toán, liên kết hoạt động hệ thống NHTM để tận dụng tránh lãng phí nguồn lực, đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt Ví dụ, nhiều nước, thay NHTM có POS riêng, tranh đặt chỗ, pháp luật cho phép công ty chuyên kinh doanh, lắp đặt POS, đảm bảo chun mơn hóa, tiết kiệm chi phí Xu hướng phát triển kinh tế xã hội liên tục địi hỏi cải tiến khơng ngừng , hiệp hội cần nắm bắt, trước đón đầu nhu cầu đào tạo ngân hàng hội viên để nâng cao trình độ cho nhân viên đặc biệt lĩnh vực công nghệ Hiệp hội cần phối hợp với NHNN đề án giáo dục tài để người dân hiểu dịch vụ NHĐT, phương tiện toán giảm thiểu rủi ro quản lý tài tốt 3.3.2.4Đối với Napas Hiện NAPAS tham gia nhiều giao dịch toán điện tử toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh qua thẻ, qua số tài khoản, thực giao dịch ATM/POS Để khách hàng tin tưởng tăng cường sử dụng dịch vụ dịch vụ cần hoạt động thông suốt Muốn điều NAPAS nên tăng cường phát triển tốn tập trung giảm thiểu bớt thao tác để tốn 80 bù trừ diễn nhanh chóng ổn định Các giao dịch lỗi cần xử lý tra soát khiếu nại thời gian ngắn Một vấn đề lớn hệ thống công nghệ đơn vị thành viên NAPAS không đồng Do tượng gián đoạn, kết nối xảy thường xun Chính NAPAS Hiệp hội Ngân hàng nghiên cứu phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hàng Mặt khác NAPAS Hiệp hội thẻ Ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu, phối hợp đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ nội địa toán Việt Nam nhằm làm giảm chi phí tốn cho đơn vị chấp nhận thẻ, qua mở rộng thêm điểm chấp nhận thẻ tạo chế tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng Với sách phí giảm khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt 3.3.3 Đối với Bộ, ngành Bộ cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT; đảm bảo an toàn cho điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng NHTM Có chế tài xử lý khẩn cấp trường hợp lộ thông tin dịch vụ NHĐT, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo Bộ Thông tin tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ NHDTD đến người dân qua kênh đa dạng để người dân nhìn thấy lợi ích vượt trội dịch vụ Bộ Cơng thương có biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế tốn điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT đạt hiệu cao 81 Ket luận chương Trên sở phân tích đánh giá tình hình tạichất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2015- 2018, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietcombank đến năm 2025, luận văn đề xuất giải pháp để khắc phục tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank Để giải pháp có tính khả thi cao, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tổ chức, ngành liên quan để tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ NHĐT Vietcombank phát triển ổn định bền vững 82 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành Itrong 300 tập đồn tài lớn giới, trở thành top bán lẻ top bán buôn, ngân hàng đầu mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mục tiêu hàng đầu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan tâm trọng thời gian vừa qua Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước quốc tế địi hỏi Vietcombank phải tự chuyển mình, không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Qua nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh Vietcombank, đề tài “Chất lương dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” thực với nội dung sau: - Phân tích cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT - Khái quát vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT nhân tố đánh giá, ảnh hưởng - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank từ đưa ngun nhân cịn tồn đề xuất giải pháp khắc phục - Đề xuất giải pháp an toàn bảo mật, tiện ích, giá cả, chăm sóc khách hàng bảo vệ thương hiệu - Luận văn đưa kiến nghị NHNN, Chính phủ ngành liên quan việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ NHĐT Với luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy dịch vụ NHĐT NHTM nói chung Vietcombank nói riêng Tơi xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Khoa Sau đại học Học 83 này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình PGS.TS Đào Minh Phúc Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian đề tài nghiên cứu tương đối rộng lớn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý từ thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện 84 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2016, 2017,2018 14 Nghị số 20/NQ-TW Thạc sĩ Nguyễn Hữu Nghĩa, Định hướng chất lượng giải pháp phát triển 15 Quyết dịch vụđịnh ngân986/QĐ-TTg hàng giai đoạn 2005-2006, đề án khoa học 16 định số Thu 34 ngày Thống đốc NHNN Quyết ThS Nguyễn Hà, 7/1/2019 Kính nghiệm phát triển toán điện tử dân cưu khu vực Châu Á, tạp chí tin học ngân hàng số 20 tháng 10/2011 Nguyễn văn Thắng, Ebank - Thực trạng xu hướng, tạp chí tin học ngân hàng số 4(128) tháng 5/2012 THS.NCS Đào Lê Kiều Oanh THS.NCS Phạm Anh Thủy, Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí Phát triển hội nhập số 6(16) tháng 9-10/2012 Giáo trình “Dịch vụ Ngân hàng đại” tác giả Nguyễn Thị Qui Thạc sĩ Nguyễn Hữu Nghĩa, Định hướng chất lượng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2005-2006, đề án khoa học Nguyễn Thành Tín, Giải pháp dịch vụ ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam điện tử ngân hàng - Luận văn tốt nghiệp 2014 - GVHD GS.TS Nguyễn Văn Tiến Lê Phương Thảo, Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Luận văn tốt nghiệp 2018 - GVHD TS Lê Thị Thùy Vân Vũ Thị Thảo, Giải pháp mở rộng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà TrưngLuận văn tốt nghiệp 2018- GVHD: PGS.TS Phạm Quốc Khánh 10 Mai Thị Trang, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Luận văn tốt nghiệp năm 2018 - GVHD: TS Lê Hải 11 Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Luận án tiến sĩ 12 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo bán hàng ngân hàng ... SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HOÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HOÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC... khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngày cao Từ thực tế trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” với