- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà Vietcombank cung cấp
Tác giả đã tiến hành gửi phiếu câu hỏi tại một số địa điểm giao dịch trên khu vực Hà Nội đã có 200 khách hàng trả lời phiếu câu hỏi và kết quả đạt được như sau:
Biểu đồ 2.13 : Khảo sát giới tính khách hàng
Giới tính khách hàng 41.50% 58.50% ■ Nam ■ nữ Nguồn : tác giả tổng hợp
50
Nhìn vào biểu đồ thấy độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất từ 20- 30 chiếm 46%; từ 31-40 chiếm 38.5% ; từ 41-50 chiếm 12,5% và cuối cùng là 3% cho độ tuổi từ 51-60. Nhìn qua thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank trong độ tuổi đi làm và còn trẻ. Do đó họ dễ dàng tiếp nhận với sự thay đổi của công nghệ và các dịch vụ đa tiện ích mới.
Biểu đồ 2.15: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng
Nghê nghiệp ■ HSSV ■ CN khu CN ■ nghỉ hưu ■ Nhân viên VP ■ Tự kinh doanh Nguồn : tác giả tổng hợp
Qua biểu đồ thấy rất rõ, khách hàng Vietcombank hiện phần lớn đều đang đi làm; 31,5% là tự kinh doanh (tự mở cửa hàng, buôn bán, mở doanh nghiệp ...);
51
27,5% là nhân viên văn phòng; 20% là làm việc tại các khu công nghiệp. Học sinh sinh viên sử dụng của Vietcombank cũng khá nhiều 17,5%; còn lại là 3,5% là nghỉ hưu. Theo xu hướng hiện đại, phần lớn người đi làm rất ít thời gian để di chuyển trong khi thương mại điện tử phát triển, mua hàng online phát triển rất nhanh như thanh toán tiền điện thoại, cước di động, thanh toán vé tàu, máy bay, thanh toán đơn hàng online ... chính đó là tiền đề thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Nhìn qua biểu đồ thấy khách hàng sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5-15tr chiếm
nhiều nhất 67,5%; dưới 5tr chiếm 18,5%; từ 15-25tr chiếm 14% và trên 25tr chiếm 2%.
Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng 35% và qua bạn bè , người thân và đối tác chiếm 34%. Quảng
52
cáo, ti vi, internet chỉ chiếm 15% và 16%. Qua đó cho thấy sự tận tình của nhân viên ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng mới giới thiệu cho người thân của mình sử dụng. Điều đó phần nào chứng minh việc đề cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Biểu đồ 2.18 : Khảo sát lý do chọn dịch vụ của khách hàng
Lý do chọn dịch vụ 3ớ/o 7% ■ công ty trả lương . ∙,0, ■ dịch vụ tiện ích 12°/ớ 38Ớ/ ~ ■ ■ ■ uy tín ngân hàng ■ sản phẩm đa dạng 25/ ≡ —U<L~1√. ■ phí hợp lý 15/ ■ lý do khác Nguồn : tác giả tổng hợp
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ là do công ty khách hàng trả lương qua Vietcombank chiếm 38%; 25% chọn sử dụng dịch vụ dựa vào uy tín của ngân hàng; 15% và 12% do dịch vụ của ngân hàng tiện ích phù hợp và đa dạng với phu cầu của khách hàng. Chỉ có 7% khách hàng cho rằng phí ngân hàng đưa ra là hợp lý.
Biểu đồ 2.19 : Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
thời gian sử dụng dịch vụ 1.50ớ/ 12.50% ■ dưới 1 năm 35/ ■ 1-3 năm 28/ I ■3-5 năm ■ 5-8 năm ■ trên 8 năm 23/ Nguồn : tác giả tổng hợp
53
Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank đã có thâm niên. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank có thời gian từ 1-3 năm chiếm 35%; từ 5-8 năm chiếm 28% ; từ 3-5 năm chiếm 23%. Trên 8 năm cũng có tỷ trọng cao 12,5%. Qua đây thấy rõ là Vietcombank có lượng khách hàng sử dụng lâu dài khá lớn. Đây là một ưu thế mà Vietcombank đang năm giữ, cần được phát huy và càng cần phát triển dịch vụ để khách hàng ngày càng tin tưởng vào sự lựa chọn của mình.
Biểu đồ 2.20 : Khảo sát dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Tiện ích khách hàng sử dụng nhiêu
Nguồn : tác giả tổng hợp
Trong các tiện ích mà khách hàng đang sử dụng thì rút tiền đang chiếm tỷ trọng cao nhất 98%, cho thấy nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng vẫn rất lớn. Dịch vụ nạp tiền điện tử và chuyển tiền cũng đang chiếm tỷ trọng cao 73% và 72%. Thanh toán hóa đơn cũng nàm trong nhóm có tỷ lệ khách hàng chọn cao chiếm 63% Các nhóm tiện ích tiết kiệm, tín dụng, thanh toán quốc tế thì ít được lựa chọn chỉ chiếm tỉ lệ 35%, 25% và 15%. Qua đó cho thấy nhu thanh toán điện tử, thanh toán online ngày càng phát triển. Đòi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các tiện ích thanh toán nhanh, chính xác cho khách hàng.
Biểu đồ 2.23 : Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ Cách thức bảo mật dịch vụ của khách hàng 1ớ/o 19ớ/o "Chế độ tự lưu MK 35ớ/
B ■ Qua nhận diện Face ID
Qua nhận diện vân tay ■ MK thường dùng
45ớ/
54
Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng rất thường xuyên, tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 10-30 lân/tuần chiếm 47,5%. Trên 30 lần/tuần chiếm 31%; còn sử dụng dưới 10 lần/tuần chiếm 21,5%. Qua đó ta thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ ngày cáng tăng, tần suất ngày càng lớn. Điều này đòi hỏi hệ thống của ngân hàng phải cần được nâng cấp để đảm bảo đường truyền thông suốt giảm thiểu hiện tượng đứt gãy, nghẽn mạng hoặc bị từ chối dịch vụ .
Biểu đồ 2.22 : Khảo sát phương thức xác thực giao dịch
Phương thức xác thực giao dịch ■ OTP qua ■ OTP qua ■ OTP qua ■ OTP qua ■ Khác SMS Smart OTP EMV E - Token Nguồn: tác giả tổng hợp 55
Tỷ lệ khách hàng sử dụng xác thực giao dịch qua SMS chiếm tỷ lệ rất cao 88% trong khi các phương thức còn lại chiếm tỷ lệ khá nhỏ. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng thích nhận OTP qua tin nhắn vì điện thoại đang là một công cụ gần gũi với khách hàng nhất. xác thực qua SMS sẽ dễ dàng và tiện lợi cho khách hàng hơn. Còn các phương thức còn lại thì khách hàng chưa am hiểu và chưa được tư vấn rõ ràng ưu việt của nó nên nhu cầu sử dụng không cao. Qua đây cho thấy tầm quan trọng của điện thoại. Nếu khách hàng mất điện thoại thì rủi ro đối với tài khoản của khách hàng là rất lớn.
Nội dung 1 2 3 4 5 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 1% 26% 23% 35 % 15 % Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 6,5% 26,5% 39 % %28
Giao diện của các dịch vụ NHĐT dễ sử dụng và hiệu quả
4,5% 19.5% 45% 17
%
14%
Giao dịch chính xác an toàn, bảo mật cao 0% 5% 26% 37 % %32 Mã xác thức khách hàng nhận được nhanh chóng, an toàn 0% 0% 0% 25 % 75 % Dịch vụ chăm sóc Khách hàng chu
đáo (contact center)
8% 25% 32% 23
%
12 % Thái độ phục vụ của nhân viên
Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích và tư vấn
0% 3% 15% 45
%
37 %
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0% 2% 30% 43
% %25
Phí dịch vụ hợp lý 23% 24% 38% 12
%
3% Các khiếu nại của Quý khách được
giải quyết nhanh chóng
4% 21% 31% 29
% %15
Nguồn: tác giả tổng hợp
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng đã chú trọng tới việc bảo mật thông tin của mình. Phần lớn khách hàng thích cách thức đăng nhập qua nhận diện cá nhân như vân tay, face ID chiếm tỷ trọng 45% và 35%. Còn các thông thường là nhập mật khẩu vẫn sử dụng nhưng chiếm tỷ trọng ít hơn 19%. Chỉ có 1% khách hàng lựa chọn chế độ lưu mật khẩu.
56
Bảng 2.24: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng
Các mức đánh giá: 1: rất chưa hài lòng; 2: chưa hài lòng; 3 bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng
Nguồn: tác giả tổng hợp
Qua số liệu thống kê và góp ý của 200 khách hàng trả lời phiếu, ta có thể rút ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, khách hàng rất hài lòng với cách thực phục vụ tại quầy như thủ tục đăng ký đơn giản gọn nhẹ (khách hàng chấm điểm 4 và 5 chiếm 50%) và cách thức sử dụng dịch vụ (khách hàng chấm điểm 4 và 5 chiếm 68%). Khách hàng mới chỉ chấp nhận với giao diện của các dịch vụ NHĐT (tỷ lệ bình thường chiếm 45%)
57