luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của công ty tài chính cổ phần điện lực

Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực “ có ý nghĩa cấp thiết với đơn vị và phù hợp với tầm mức của một khóa luận

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô Trường Đại học Thương Mại,

và đặc biệt là các thầy cô khoa Tài chính - Ngân hàng, cụ thể hơn nữa những thầycôđã hướng dẫn em làm khoa luận này là các thầy cô bộ môn Quản trị Tài chính.Cảm ơn thầy cô đã trang bị cho chúng em những kiến thực để bước vào đời, đem lạicho em một ngôi trường thân thiện trong học tập, tạo điều kiện thuận lợi để em pháthuy hết khả năng của mình và hoàn thành tốt các chương trình học

Cộng với thời tập tại Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực, đây là dịp giúp

em tiếp xúc với thực tế và cũng là nơi để em hoàn thiện hơn nữa những kiến thứccủa mình Qua thời gian thực tập em đã thu được rất nhiều kiến thức bổ ích

Qua đây em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Tài chính Cổphần Điện lực cùng các anh chi trong Công ty đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn em làmtốt nghiệp vụ

Đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn là Thạc sĩ NguyễnThị Minh Thảo đã tận tình hướng dẫn em, kết hợp giữa lý luận với thực tiễn để emhoàn thành cuốn luận văn này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc các thầy cô cùng cácanh chị tại công ty Tài chính Điện lực dồi dào sức khỏa và thành công trong côngviệc cũng như cuộc sống

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH 1

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan tới dịch vụ tín dụng cá nhân 1

1.1.1 Khái quát về dịch vụ tín dụng cá nhân tại công ty tài chính 1

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1

1.1.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân 1

1.1.2 Vai trò của tín dụng cá nhân 7

1.1.2.1 Đối với công ty tài chính 7

1.1.2.2 Đối với khách hàng 7

1.1.2.3 Đối với nền kinh tế 8

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .8 1.2.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 8

1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 9

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 9

1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 9

1.2.2.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 9

1.2.2.1.2 Mô hình SERVQUAL 9

1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 11

1.3 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 13

1.3.1 Nhân tố thuộc về khách hàng 13

1.3.1.2 Khả năng đáp ứng 13

1.3.2 Nhân tố thuộc về phía công ty 14

1.3.2.1 Quy mô 14

1.3.2.2 Năng lực thẩm định 14

1.3.2.3 Năng lực giám sát, xử lý 14

1.3.2.4 Chính sách của công ty 15

1.3.2.5 Thông tin tín dụng 15

1.3.2.6 Công nghệ, trang thiết bị 15

1.3.2.7 Nhân sự 16

1.3.3 Nhân tố khách quan 16

1.3.3.1 Môi trường kinh tế - xã hội 16

1.3.3.2 Môi trường chính trị 16

1.3.3.3 Môi trường pháp luật 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC 18

2.1 Giới thiệu khát quát về Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 19

2.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân tại công ty tài chính cổ phần điện lực giai đoạn 2012 – 2015 21

2.1.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại Công ty TCCP Điện lực 21 2.1.3.1.1 Gói sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ công nhân viên ngành Điện 21

2.1.3.1.2 Cho vay chiết khấu chứng từ có giá cá nhân 22

2.1.3.1.3 Cho vay có tài sản bảo đảm 22

2.1.3.2 Quy trình tín dụng cá nhân tại Công ty TCTCP Điện Lực 23

2.1.3.3 Dư nợ cho vay cá nhân 27

2.1.3.4 Chất lượng tín dụng cá nhân 31

2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu và phân tích 33

2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu 33

2.2.1.2.Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1.2.1 Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo 34

2.2.1.2.2.Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 36

2.2.2 Kết quả nghiên cứu số liệu sơ cấp về CLDVTDCN tại công ty TCCP Điện lực 37

2.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 37

2.2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá 38

2.2.2.4 Mức độ chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ 39

2.2.2.5 Phân tích tương quan 40

2.2.2.6 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 41

2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực 43

2.3.1 Kết quả đạt được 43

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 44

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC 47

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TC CP Điện Lực liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 47

3.2 Các giải pháp đề xuất đối với công ty tài chính cổ phần Điện lực 48

3.2.1 Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình 48

3.2.2 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy 49

3.2.3 Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng 51

3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm 53

3.2.5 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 54

KẾT LUẬN 56

1 Kết quả nghiên cứu 56

2 Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 1 Phân loại tín dụng cá nhân 4

Bảng 2 1 Nhiệm vụ chức năng các phòng ban của công ty 21

Bảng 2 3 Kết quả hoạt động tín dụng cho KH cá nhân của Công ty tài chính Cổ Phần điện lực 27

Bảng 2 4 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 29

Bảng 2 5 Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 30

Bảng 2 6 Tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ nợ quá hạn 31

Bảng 2 7 Tỷ lệ thu lãi từ hoạt dộng tín dụng cá nhân so với tín dụng chung 32

Bảng 2 8 Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 35

Bảng 2 9 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình 37

Bảng 2 10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 38

Bảng 2 11 kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 39

Bảng 2 12 Kết quả đánh giá yếu tố CLDVTDCN và mức độ CLDVTDCN 40

Bảng 2 13 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu 40

Bảng 2 14 Kết quả phân tích hồi quy 41

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

HÌNH VẼ

Hình 1 1 Quy trình tín dụng cá nhân 5

Hình 1 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 1 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 13

Hình 2 1 Mô hình tổ chức của công ty 19

Hình 2 2 Quy trình tín dụng cá nhân tại Công ty TCCP Điện Lực 23

Hình 2 3 Mô hình lý thuyết 5 yếu tố hài lòng của khách hàng 33

Hình 2 4 Mô hình tác động của các nhân tố tới CLDVTDCN 42

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2 1Tổng dư nợ cho vay của công ty TCCP Điện lực giai đoạn 2012 -2014 28

Biểu đồ 2 2 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 29

Biểu đồ 2 3 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTChữ cái viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ

thời cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất Thực tiễn hoạt động của các công ty tài chínhhiện nay cũng cho thấy tình trạng khó khăn về tài chính thường phát sinh từ nhữngkhoản vay khó đòi Để giảm rủi ro tín dụng đến bằng không thì chỉ có cách khôngcho vay nhưng sự phát triển của 1 tổ chức tài chính phụ thuộc rất nhiều vào tốc độtăng trưởng tín dụng Tốc độ tăng trưởng tín dụng nhanh hợp lý và đúng hứng làtiền đề cho Công ty nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng phạm vi ảnh hưởng của mìnhtrên thị trường.

Tín dụng cá nhân của Tài chính Điện lực bao gồm các gói sản phẩm như: chovay tiêu dùng dành cho cán bộ công nhân viên, cho vay có tài sản đảm bảo, cho vaychiết khấu chứng từ có giá cá nhân Tuy nhiên trong thời gian qua mảng tín dụng cánhân của Tài chính Điện lực còn tồn tại một số hạn chế như: cơ cấu cho vay chưacân đối, còn xảy ra tình trạng nợ xấu,… , đồng thời tình hình kinh tế vĩ mô trongthời gian tới được dự báo là sẽ có nhiều khó khăn cho hoạt động tín dụng Do đó,

tôi quyết định chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực “ có ý nghĩa cấp thiết với đơn vị và phù hợp với tầm mức

của một khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Công ty Tàichính Cổ phần Điện lực, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: hệthống hóa vấn đề lý luận về tín dụng cá nhân của công ty tài chính, phân tích đánhgiá thực trạng về tín dụng cá nhân của Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực, đề xuất

1 số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho Công ty Tài chính Cổphần Điện lực

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cánhân

Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Công ty TCCPĐiện lực Số liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian 3 năm từ 2012 đến 2014.

Số liệu sơ cấp thu thập từ 2/2016 đến 3/2016

4.Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu dựa trên phương pháp chủ đạo là: phương pháp địnhlượng

Các công cụ hỗ trợ để thực hiện nghiên cứu: thu thập số liệu ( phương phápthống kê, phần mềm Excel), phân tích số liệu (sử dụng phần mềm SPSS 20.0, suyluận logic)

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, hình vẽ khóa luận gồm có

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan tới dịch vụ tín dụng cá nhân

1.1.1 Khái quát về dịch vụ tín dụng cá nhân tại công ty tài chính

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quátrình tuần hoàng vốn để quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thườngxuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế

Theo Mác, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người

sở hữu sang người sử dụng trong 1 khoảng thời gian nhất định, khi đến hạn, người

sử dụng phải hoàn trả 1 lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Như vậy, theo quanđiểm của này tín dụng có 3 nội dung chủ yếu: tín dụng chuyển nhượng tạm thời mộtlượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả

Như vậy “Tín dụng cá nhân là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu

vốn của cá nhân, hộ gia đình sử dụng trong 1 thời gian nhấtđịnh phải hoàn trả cả gốc và lãi”.Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về cư trú, mua

sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, mua sắm tiện nghi (oto, xe máy ), nhu cầu chitiêu hằng ngày, nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục, nhu cầu phát triển hộ kinh doanhquy mô hộ gia đình,

Tín dụng cá nhân là một loại hình của tín dụng vì vậy nó mang những đặctính chung của tín dụng

1.1.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân

- Tín dụng ngắn hạn: là tín dụng có thời hạn đến 1 năm Với tín dụng

cho doanh nghiệp, nguồn vốn này được sử dụng để bù đắp thiếu hụt

vốn lưu động tạm thời.Còn với tín dụng cá nhân nói riêng, tín dụngngắn hạn là hình thức tín dụng chủ yếu, vì nó thường phục vụ chonhu cầu tiêu dùng cần thiết của cá nhân và hộ gia đình Rủi ro là khánhỏ khi cho vay ngắn hạn, vì trong thời gian ngắn ít có biến động xảy

ra và nếu có cũng có thể dự tính được

- Tín dụng trung hạn: là loại hình tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm

đến 5 năm Với các doanh nghiệp đây là loại hình quan trọng hìnhthành nguồn vốn lưu động Đối với các nhân, tín dụng trung hạnphục vụ cho các nhu cầu vốn có thời hạn tương đối dài hơn như mua

ô tô, xây dựng nhà cửa,

- Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm Các

doanh nghiệp thường sử dụng nguồn TD này chủ yếu đáp ứng nhucầu đầu tư dài hạn: xây dựng cơ bản (nhà xưởng, dây truyền sảnxuất ), xây dựng cơ sở hạ tầng (đường xá, cảng biển, sân bay ) haycải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn, chủ yếu phục vụ cho nhucầu mua sắm đất đai, nhà cửa Nhìn chung, tín dụng dài hạn tiềm ẩnrủi ro lớn

2 Căn cứ vào

mục đích tín

dụng

- Cho vay bắt động sản: cho vay bấtđộng sản là sản phẩm tín dụng

dành cho khách hàng cá nhân nhằmđápứng nhu cầu mua nhà , hợpthức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhữngchưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính

- Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng

nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nằm nângcao đời sống dân cư Khách hàng vay là những người có thu nhậpkhông cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởnglương và có việc làm ổnđịnh Số lượng khách hàng vay thường rấtđông

hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của những cá nhân hay hộgia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ Số lượng kháchhàng có nhu cầu vay khá lớn, nhưng doanh số cho vay không cao lắm

do trình độ và thời gian của khách hàng thường hạn chế

- Cho vay nông nghiệp: cũng là cho vay sản xuất kinh doanh nhưng

tập trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp như trồng trọt chăn nuôi

và nuôi trồng thủy sản Cho vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhucầu vốn cho bà con nông dân còn cóý nghĩa đặc biệt quan trọng làgóp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất nhỏ phục vụthị trườngđịa phương sang sản xuất quy mô lớn hơn, hướng đến thịtrường sản xuất rộng lớn Có như vậy mới thay đổi được căn bản đờisống của nông dân ở nông thôn

3

Căn cứ

nguồn gốc

của khoản nợ

- Tín dụng trực tiếp: là hình thức cấp vốn trực tiếp cho khách hàng

có nhu cầu vay vốn và khách hàng hoàn trả trực tiếp Ưu điểm củahình thức này là rất linh hoạt vì có sự đàm phán trực tiếp giữa công

ty và khách hàng, quyết định cho vay hay không hoàn toàn do công

ty quyết định

- Tín dụng gián tiếp: là hình thức cấp tín dụng qua 1 trung gian ủy

thác Đối với các khách hàng cá nhân, trung gian ủy thác có thể lànhà bán lẻ hàng hóa dịch vụ.Theo hình thức này công ty sẽ kí kết hợpđồng với chính nhà cung cấp, thực ra là mua những khoản nợ, để trên

cơ sở đó nhà cung cấp sẽ bán chịu hàng hóa cho người tiêu dùng

4 Căn cứ vào

bảo đảm tín

dụng

- Tín dụng có đảm bảo: là tín dụng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc

có bảo lãnh của người thứ ba Hình thức tín dụng này áp dụng chonhững khách hàng không đủ uy tín, khi vay vốn phải có tài sảnđảmbảo hoặc phải có bảo lãnh Tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh của ngườithứ ba là căn cứ pháp lý để có thêm nguồn thu dự phòng khi nguồnthu chính của con nợ thiếu hụt

- Tín dụng không có đảm bảo:là tín dụng không có tài sản cầm cố,

thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba Hình thức nàychủ yếu đượcáp dụng đối với khách hàng có việc làm và thu nhập ổnđịnh, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn cótích lũy để trả nợ vay

- Tín dụng trả góp: theo hình thức tài trợ này, thì người đi vay trả nợ

theo nhiều lần, theo những kì hạn nhất định Hình thức này áp dụngcho các khoản vay có giá trị lớn hoặc với những khách hàng màthunhập định kì của họ không đủ để thanh toán hết 1 lần số nợ vay Đốivới loại cho vay này cần chúý đến những vấn đề cơ bản như:

+ Loại tài sản được tài trợ

+ Số tiền phải trả trước + Điều khoản thanh toán + Vấn đề trả nợ trước hạn

- Tín dụng hoàn trả một lần: đây là hình thức tài trợ mà theo đó số

tiền vay của khách hàng sẽ được thanh toán 1 lần khi hợp đồng TDđến hạn Đặc điểm của các khoản tín dụng này thường có quy mônhỏ, thời hạn cho vay ngắn Công ty sẽ không mất nhiều thời giankhi phải tiến hành thu nợ làm nhiều kì

Bảng 1 1 Phân loại tín dụng cá nhân

1.1.1.3 Quy trình tín dụng cá nhân nói chung

Hình 1 1 Quy trình tín dụng cá nhân

- Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn: đây là giai đoạn tạo nguồn khởi đầu cho giao

dịch, hình thành cơ sở pháp lý ban đầu cho quan hệ TD sau này Xét về mặt thủ tụchành chính, đây là giai đoạn hình thành các giấy tờ, văn bản chứng tỏ KH thực sự

có nhu cầu về vốn TD, cũng như chứng minh được tính hợp pháp về nhân thân KH

và tính tự nguyện xin cấp TD của KH

- Bước 2: Thẩm định tín dụng:đây là giai đoạn đặc biệt quan trọng Trong

bước này, công ty sẽ phải phân tích khả năng hiện tại và tiền tàng của KH về sửdụng vốn TD, cũng như khả năng hoàn trả vốn vay của KH Mặt khác, công ty cũng

sẽ phải kiểm tra tính chính xác các thông tin do KH cung cấp, từ đó có nhận địnhđúng về thái độ của KH Việc thẩm định TD phải được xem xét trên cả 2 mặt: địnhtính và định lượng Kỹ thuât thẩm định TD đối với KH cá nhân thường dựa trên cácphương pháp như: phân tích 6C, điểm số TD

Lập hồ sơ vay vốn

Thẩm định tín dụng

Quyết định tín dụng

Giải ngân

Giám sát thu nợ và thanh lý tín dụng

- Bước 3: Quyết định tín dụng:

+ Sau khi thẩm định TD, công ty ra quyết định TD – chấp nhận hay từ chối TD,Đây là khâu đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến cả KH và uy tín của công ty Ngoàicác thông tin được cung cấp ở trong tờ trình thẩm định mà CBTD đã thu thập ở giaiđoạn trước, người ra quyết định TD còn phải dựa vào các cơ sở sau: thông tin cậpnhật từ thị trường, các cơ quan có liên quan, chính sách TD của công ty, những quyđịnh TD của nhà nước, nguồn cho vay của công ty và kết quả thẩm định đảm bảoTD

+ Nếu từ chối TD, phải có văn bản thông báo và nêu lý do từ chối với KH Nếuchấp nhận TD, sẽ tiếng hành ký HĐTD cùng hợp đồng có liên quan đến bảo đảm

TD HĐTD thường bao gồm các nội dung chủ yếu sau: mục đích TD, số tiền hoặchạn mức TD, lãi suất áp dụng, thời hạn cho vay,

-Bước 4: Giải ngân: Sau khi ký kết HĐTD, công ty sẽ tiến hành giải ngân

trên cơ sở mức TD đã cam kết trên HĐ Phương thức giải ngân phụ thuộc vào nộidung các cam kết trong HDDTD Có thể giải ngân 1 lần hoặc giải ngân từng lần.Cóthể giải ngân trực tiếp bằng tiền mặt cho KH hoặc có thể chuyển khoản, trả thẳngcho đơn vị bán hàng cho KH trên cơ sở các chứng từ cung cấp hàng hóa của KH

Về nguyên tắc, nhân viên giải ngân không phải là người ra quyết định TD để đảmbảo an toàn và dễ kiểm soát

- Bước 5: Giám sát thu nợ và thanh lý tín dụng:

+ Công ty thực hiện giai đoạn này với mục tiêu theo dõi, đánh giá mức độ chấphành HĐTD của KH và có các ứng xử thích hợp CBTD cần theo dõi các mặt: sự ổnđịnh về tài chính, vốn có được sử dụng đúng mục đích không, kiểm tra TS đảm bảo,kiểm tra tiến độ trả nợ, phát hiện nhu cầu mới của KH để phục vụ

Khi KH trả hết nợ gốc và lãi đúng hạn, quan hệ TD giữa KH với công ty sẽ kếtthúc.Tuy nhiên bên cạnh các khoản TD an toàn, vẫn tồn tại các khoản TD mà đếnthời điểm hoàn trả KH vẫn không trả được Công ty phải tìm hiểu nguyên nhân và

đưa ra quyết định mới: có nên cơ cấu lại thời hạn nợ hay bán TS đảm bảo để bù đắprủi ro.

1.1.2 Vai trò của tín dụng cá nhân

1.1.2.1 Đối với công ty tài chính

Tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, từ đó công ty có thể mở rộngcác hoạt động dịch vụ khác với KH cá nhân như tăng khả năng huy động tiền gửi,dịch vụ thanh toán, tư vấn…Đây là kênh Marketing hiệu quả đối với công ty, tăngkhả năng cạnh tranh giành thị phần trên thị trường tài chính

Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ đó nâng cao lợi nhuận

và phân tán rủi rô công ty Các khoản vay cá nhân tuy có quy mô nhỏ nhưng sốlượng lại khá lớn, do vậy tổng quy mô tài trợ cũng rất lớn Đồng thời, lãi suất ápdụng đối với KH cá nhân thường cao hơn so với KH doanh nghiệp để bù đắp chiphí cho vay nên các khoản vay cá nhân đóng góp 1 phần lợi nhuận không nhỏ trongtổng lợi nhuận của KH

Đặc biệt với các công ty nhỏ hoặc mới thành lập, việc cạnh tranh với cáccông ty lớn, lâu đời trong việc giành Kh doanh nghiệp lớn (thường là các KH cónhu cầu vốn lớn để phục vụ sản xuất kinh doanh) là rất khó khăn, hoặc khi đã có Khnhưng công ty thì quy mô vốn của công ty cũng không đủ đáp ứng để cho vay Vìvậy mảng TDCN sẽ là mảng kinh doanh đầy tiềm năng đối với công ty

1.1.2.2 Đối với khách hàng

Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của KH, đặc biệt đối với các khoản vay chonhu cầu chi tiêu có tính chất cấp bách, nhờ đó KH có thế được sử dụng các tiện íchtrước khi tích lũy đủ số tiền cần thiết Trong điều kiện kinh tê ngày càng phát triểnnhư hiện nay, nhu cầu tiêu dùng và mua sắm của các cá nhân là vô cùng lớn Tuynhien họ lại cần thời gian tích lũy để chi trả cho những nhu cầu đó Vì vậy TD cóthể giúp Kh thỏa mãn nhu cầu của mình, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

Trong những trường hợp cần gấp thì lãi suất cho vay của công ty tài chínhlớn hơn nhiều so với lãi suất vay nóng bên ngoài thị trường Thời hạn cho vay vàphương thức trả nợ linh hoạt căn cứ vào khả năng trả nợ của KH Điều kiện và thủtục để có được khoản vay không quá phức tạp.

1.1.2.3 Đối với nền kinh tế

Góp phần luân chuyển vốn, tăng lưu động hàng hóa, kích cầu, nhờ đó tạođiều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, góp phần thựchiện xóa đói giảm nghèo… Xét trên góc độ kinh tế vĩ mô: DV đẩy nhanh quá trìnhlưu chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng lớn trong dân cư để phát triển kinh tế, cảithiệ đời sống người dân, hạn chế dùng tiền mặt và tiết kiệm chi phí thời gian, tiềnbạc cho xã hội

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

1.2.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa ra đời thì quan hệ tín dụng cũng được hìnhthành và phá triển Nền kinh tế càng phát triển bao nhiêu thì kéo theo thị trường tàichính tiền tệ cũng phát triển một Trong nền kinh tế thị trường tiền tệ là một phạmtrù KT, mọi quan hệ KT đều được tiện tệ hóa là yếu tố cần thiết của quá trìnhSXKD Trong nền KT hàng hóa tiền tệ tham gia vào quá trình sản xuất tuần hoànvốn.Trong quá trình đó phát sinh tình trạng tạm thời nhàn rỗi và tạm thời thiếu vốn

ở các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền KT

Trong nền KT thị trường mỗi doanh nghiệp đều muốn được thể hiện vàkhẳng định mình trong thương trường Muốn thắng được đối thủ cạnh tranh đòi hỏimỗi DN cần phải có 3 yếu tố đó là: vốn, lao động, khoa học công nghệ Trong đó cóthể nói vốn là yếu tố nền tảng hình thanh nên 2 yếu tố còn lại Nếu có vốn thì mỗi

DN sẽ mua được máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng, Đồng thời cũng thuêđược lao động, đào tạo được đội ngũ cán bộ ngày càng có chuyên môn cao Nhưng

rõ ràng với số vốn của mình thì mỗi DN sẽ không thể đảm bảo được tất cả các mối

chính nhu cầu của các chủ thể KT Chính quan hệ tín dụng cá nhân ra đờimớiđápứng được nhu cầu của nền KT nói chung các DN nói riêng và các cá nhân

để thỏa mãn nhu cầu cần thiết

1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân là việc công ty đáp ứng mong đợi củakhách hàng cá nhân, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong dịch vụ tíndụng

1.2.2.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Hình 1 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về sự kì vọng đó Sự sai biệt này hình thành do nhà cung cấpkhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ và nhận định chưa đúng kìvọng của khách hàng

- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại trongviệc chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể vàchuyển giao chúng đúng kì vọng của khách hàng Sự khác biệt về tiêu chí này là docầu về dịch vụ tăng cao trong mùa cao điểm làm cho nhà cung cấp không đáp ứngkịp

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho KHkhông theo những tiêu chí đã định Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lựcphục vụ của nhân viên giao dịch dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao của nhà cung cấp vàthông tin KH nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được với thông tin DV đã được truyền tải đến họ

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khácbiệt giữa chất lượng kì vọng vàchất lượng cảm nhận khi khách hàng tiêu thụ DV Chất lượng DV được xem là hoànhảo khi khoảng cách này bằng 0

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng DV phụ thuộc vào khoảng cách thứ5.Khoảng cách 5 này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó

1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Parasuraman & ctg (1988) đưa ra năm thành phần chất lượng DV đó là:

- Tin cậy (reliability): mức độ tin cậy của DV thể hiện qua khả năng thực

hiện DV phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness):mức độ đáp ứng của DV thể hiện qua sự mong

muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp DV kịp thời cho KH

- Năng lực phục vụ (assurance): năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ

chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm

chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân

- Phương tiện hữu hình (tangibles): phương tiện hữu hình của dịch vụ thể

hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụcho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàngloạt nghiên cứu và kiểm định 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy

đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lườngđánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với nhữngloại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sátcũng khác nhau

 Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 qua cácbước sau:

- Bước 1: Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình: theo

Saunders và cộng sự (2007) phương pháp phổ biến nhất để kiểm định sự tin cậythang đo nhân tố là sử dụng hệ số Cronbanch Alpha Để kiểm tra sự phù hợp của 1biến quan sát trong 1 nhân tố cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng

sự, 2006) Đây là nghiên cứu khái niệm nghiên cứu chưa được kiểm chứng quanghiên cứu khác nên tại nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn hệ số Cronbach Alphalớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0,3 (Nunally & Burstein,1994)

- Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá: phân tích nhân tố khám phá là

phương pháp rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít nhân tố hơn mà vẫn phản ánhđược ý nghĩa của dữ liệu (Hair và cộng sự, 2006) Một số tiêu chuẩn khi phân tíchkhám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống

kê (p<0.05), các hệ số factor loading lớn hơn 0,5, phương sai giải thích tối thiểubằng 50% (Hair và cộng sự, 2006) Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng làphương pháp principal component với phép xoay varimax để thu được nhân tố nhỏnhất (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Bước 3:Đánh giá bằng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn:để đánh giá

mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với CLDVTDCN, sử dụng điểm đánh giátrung bình và độ lệch chuẩn tương ứng

- Bước 4: Phân tích tương quan:để phân tích mối quan hệ giữa các nhân

tố trong mô hình nghiên cứu, sử dụng phân tích tương quan Phân tích tương quan

sẽ cho biết về mỗi quan hệ có thể giữa các nhân tố nghiên cứu qua các dữ liệu thuthập được

- Bước 5: Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: để kiểm

tra mỗi quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc sử dụng phân tíchhồi quy Để chắc chắn cho các kết luận các khuyết tật của mô hình cũng được xem

xét (Gujarati, 2003) Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định ở mức ý nghĩa 5%(0.05)

1.3 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Hình 1 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

1.3.1 Nhân tố thuộc về khách hàng

1.3.1.1 Nhu cầu đầu tư

Bất kì 1 loại hàng hóa hay DV nào muốn tiêu thụ được thì cần phải có ngườimua Xét trong phạm vi toàn nền KT thì nhu cầu vốn trung và dài hạn cho đầu tư vàphát triển luôn là cần thiết nhưng với từng tổ chức thì không phải lúc nào cũng nhưvậy Do số lượng KH là có hạn và có lúc nhu cầu đầu tư không cao, chẳng hạn tronggiai đoạn khó khăn Trong trường hợp đó, nhu cầu vốn trung và dài hạn của các KH

sẽ không cao và do đó công ty sẽ gặp khó khăn nếu muốn mở rộng tín dụng

Khách hàng

Pháp luật

KT - XHQuy mô

Chín

h sách

Thông tin

Nhân lực

Năng lực thẩm định

Năng lực giám sát

xử lý

Tựnhiên

KT

XH

không thể cho vay Chỉ những KH nào đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của công ty thìmới được xem xét cho vay Rõ ràng khả năng của KH trong việc đáp ứng các điềukiện, tiêu chuẩn TD sẽ ảnh hưởng đến CLTD của công ty Bởi nếu đa số các KHkhông thể đáp ứng được yêu cầu, có thể do điều kiện đặt ra quá khắt khe, khôngthực tế hoặc do khả năng của các KH quá thấp thì công ty sẽ không thể mở rộng chovay trong khi vẫn đảm bảo an toàn TD.

- Khả năng của KH trong việc quản lý và sử dụng khoản vay có hiều quả:

khi cho vay thì công ty trông đợi khoản trả nợ sẽ được lấy từ chính kết quả hoạtđộng của dự án chứ không phải bằng cách phát mại TS thế chấp, cầm cố Điều nàylại phụ thuốc vào hiệu quả quản lý và sử dụng vốn vay của KH

1.3.2 Nhân tố thuộc về phía công ty

1.3.2.1 Quy mô

Muốn cho vay được trước thì điều kiện trước tiên là phải có vốn Nhưng chỉ

có vốn thôi thì chưa đủ, do yêu cầu phải đảm bảo khả năng thanh toán thườngxuyên nên các khoản vay trung và dài hạn cần phải được tài trợ chủ yếu bởi nguồnvốn trung và dài hạn Nếu 1 công ty có nguồn vốn dồi dào nhưng chủ yếu là ngắnhạn, không ổn định thì không thể mở rộng cho vay trung và dài hạn được

1.3.2.2 Năng lực thẩm định

Một trong những tiêu chí đánh giá CLDVTDCN của công ty là vốn và lãivay được hoàn trả dúng kỳ hạn Điều này sẽ không thể có được nếu như việc thựchiện dự án không đạt được hiệu quả như mong muốn, hoặc KH không có thiện chí

cố tình lừa đảo Để hạn chế nguy cơ đó công ty cần thực hiện tốt công tác thẩm định

dự án, thẩm định KH Nếu quy trình điều kiện thẩm định không chặt chẽ có thể sẽkhiến cho công ty sai lầm trong việc ra quyết định cho vay dẫn đến rủi ro TD

1.3.2.3 Năng lực giám sát, xử lý

Cho dù công tác thẩm định dự án, thẩm định KH được tiến hành tốt, giúp chocông ty lựa chọn được những KH tốt, những dự án khả thi có khả năng sinh lời cao

song đó chưa phải là sự đảm bảo chắc chắn để có được chất lượng TD cao, đặc biệtđối với TD trung và dài hạn Chính vì vậy mà công tác giám sát và xử lý các tìnhhuống TD sau khi cho vay có ý nghĩa rất quan trọng Thực hiện tốt công tác này sẽgiúp công ty phát triển và ngăn chặn kịp thời những biểu hiện tiêu cực như sử dụngvốn sai mục đích, âm mưu tẩu tán TS,… Đồng thời qua việc luôn bám sát hoạt độngcủa KH thì công ty có thể giúp đỡ KH cung cấp thông tin bổ ích, kịp thời.

1.3.2.4 Chính sách của công ty

Về mặt quy mô tín dụng nếu chính sách TD của công ty trong 1 thời kì nào

đó là hạn chế TD trung và dài hạn thì có nghĩa là quy mô TD trung và dài hạn củacông ty đó sẽ bị thu hẹp Khi đó không thể nói CLTD của công ty đó là tốt ít ra là vềmặt quy mô Nếu chính sách TD được xây dựng và thực hiện 1 cách khoa học vàchặt chẽ, kết hợp được hài hòa lợi ích của công ty, của KH và của XH thì sẽ hứahẹn 1 CLTD tốt

1.3.2.5 Thông tin tín dụng

Thông tin luôn là yếu tố cơ bản cần thiết cho công tác quản lý dù ở bất kỳlĩnh vực nào Trong hoạt động TD cũng vậy, để thẩm định dự án, KH, giám sáttrước hết phải có thông tin Thông tin càng chính xác, kịp thời thì càng thuận lợi

1.3.2.6 Công nghệ, trang thiết bị

Công nghệ hiện đại giúp cho công ty cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phúphục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng Trong khi đó, đặc thùcủa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là giao dịch với số lượng khách hàngđông và đa dạng, công ty phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay

Do đó, hệ thống công nghệ của công ty hiện đại vừa tiết kiệm được thời gian côngsức của cán bộ tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quátrình giao dịch với khách hàng

1.3.2.7 Nhân sự

Vấn đề nhân sự là vấn đề cực kì quan trọng đối với mỗi tổ chức, trong đó nổibật lên 2 vấn đề: chất lượng nhân sự và quản lý nhân sự Chất lượng nhân sự ở đâykhông chỉ đơn thuần đề cập đế trình độ chuyên môn mà còn bao gồm cả lương tâm,đạo đức, tác phong, kỷ luật lao động Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năngđộng, sáng tạo trong công việc, tinh thần trách nhiệm,…trong 1 chừng mực nào đó

có thể giúp công ty bù đắp được những hạn chế về công nghệ Bên cạnh đó thì côngtác quản lý nhân sự cũng cần được chú ý, bởi lẽ không phải cứ CBTD giỏi là cóCNTD cao Mỗi CBTD đều có những điểm mạnh yếu riêng, điều quan trọng là phải

bố trí, sắp xếp công việc của họ sao cho phát huy hết thế mạnh và hạn chế điểm yếucủa từng người

1.3.3 Nhân tố khách quan

1.3.3.1 Môi trường kinh tế - xã hội

- Môi trường tự nhiên: nói chung môi trường TN không tác động trực tiếp tới

hoạt động TD của công ty mà vai trò của nó thể hiện qua sự tác động đến hoạt độngSXKD Điều kiện TN diễn biến thuận lợi hay bất lợi sẽ ảnh hưởng tới khả năng trả

nợ cho công ty

- Môi trường kinh tế: sự biến động của nền KT theo chiều hướng tốt hay xấu

sẽ làm cho hiệu quả hoạt động của công ty biến động theo Đặc biệt, trong điều kiệnquốc tế hóa mạnh mẽ như hiện nay, hoạt động cúa các công ty tài chính không chỉchịu ảnh hưởng của môi trường KT trong nước mà cả quốc tế Những tác động domôi trường KT gây ra có thể là trực tiếp đối với công ty hoặc tác động xấu đến KH,qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến CLTD

1.3.3.2 Môi trường chính trị

Sự ổn đinh, của CT – XH là 1 căn cứ quan trọng để ra quyết định của cácnhà đầu tư Nếu môi trường này ổn định thì các nhà đầu tư sẽ yên tâm thực hiệnviệc mở rộng dầu tư và do đó nhu cầu vốn TD trung và dài hạn tăng lên

1.3.3.3 Môi trường pháp luật

Môi trường pháp lý không chặt chẽ nhiều khe hở và bất cập sẽ tạo cơ hội chocác KH yếu kém làm ăn bất chính, lừa đảo lẫn nhau và lừa đảo tổ chức KT Môitrường pháp luật không chặt chẽ và thiếu sự ổn định cũng khiến các nhà đầu tưtrung thực e dè, không dám mạnh dạn đầu tư phát triển SXKD do đó hạn chế nhucầu về vốn TD

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN

ĐIỆN LỰC2.1 Giới thiệu khát quát về Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Ngày 07/07/2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức cấp giấy phép số187/GP-NHNN thành lập và hoạt động cho công ty Tài chính Cổ phần Điện Lực(EVN Finance Joint Stock Company), đăng ký lần đầu ngày 08/07/2008, đăng kýthay đổi lần thứ 5 ngày 20/5/2014

Đây là công ty Tài chính thứ 14 được cấp giấy phép thành lập trong hệ thốngcác Công ty tài chính do Ngân hàng Nhà nước quản lý và là Công ty có số vốn điều

lệ lớn thứ 2 trong hệ thống các Công ty Tài chính nói trên ( vốnđiều lệ là2.500 tỷđồng)

Trong đó các cổ đông sáng lập của công ty bao gồm: Tập đoàn Điện LựcViệt Nam - EVN (40%) ,Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình - ABBank(8,4%), Công ty Cổ phần cơ điện lạnh - REE ( 1.8%)và hơn 80.000 cán bộ côngnhân viên ở các đơn vị thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam cùng các tổ chức liên kếtnhư Công ty Cổ phần chứng khoán An Bình, Công ty cổ phần chứng khoán HàThành, Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn Cầu,

- Ngày 29/5/2008 Đại hội Cổ đông đầu tiên của Công ty Tài chính Cổ phầnĐiện lực

- 01/09/2008 Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực chính thức khai trương và

đi vào hoạt động với sứ mệnh và mục tiêu thu xếp vốn và quản lý nguồn vốnchuyên nghiệp cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam

- 4/2010 chính thức khai trương hoạt động 2 chi nhánh tại TP.HCM và ĐàNẵng đánh dấu sự có mặt của EVNFinance tại 2 vùng kinh tế trọng điểm của đấtnước

- Ngày 31/12/2011 tổng số cán bộ công nhân viên của công ty là 136 người.

Trình độ trên đại học là 36,7% Trình độ đại học 60,3% Đây là nguồn cốt lõi tạo

nên những giá trị bền vững cho công ty trong những ngày tháng vừa qua và trong

những giai đoạn tiếp theo

- Năm 2014, sau hơn 6 năm hoạt động, vượt qua nhiều khó khăn do ảnhhưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và nhiều bất ổn của thị trường tài chính,

EVNFINANCE đã từng bước xây dựng nền móng vững chắc, khẳng định vị thế của

mình trên thị trường

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2 1 Mô hình tổ chức của công ty

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty)

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

CHI NHÁNH TP.HCM

CHI NHÁNH TP.ĐÀ NẴNG

PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ

VĂN PHÒNG

VĂN PHÒNG CDM

KIỂM TOÁN NỘI BỘ

PHÒNG

KẾ HOẠCH

VÀ THỊ TRƯỜNG

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO VÀ TÁI THẨM ĐỊNH

PHÒNG NGUỒN VỐN VÀ QUẢN

LÝ DÒNG TIỀN

PHÒNG QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

PHÒNG TÍN DỤNG PHÒNG

ĐẦU TƯ QUẢN LÝ PHÒNG

ỦY THÁC

VÀ CHO VAY LẠI

PHÒNG THU XẾP VỐN VÀ

TƯ VẤN TÀI CHÍNH

ĐẠI HỘI

ĐỒNG CỔ

ĐÔNG

HỘI ĐỒNG

QUẢN

TRỊ

VĂN PHÒNG HỘI

ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM

SOÁT

Là cơ quan quyết định cao nhất của công ty gồm tất cả các

cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm 1 lần.Quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ công

ty quy định

2 Hội đồng quản trị

Do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, có quyền nhân danh công

ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi củacông ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hộiđồng cổ đông

3 Ban kiểm soát

Kiểm tra hoạt động tài chính của công ty, giám sát việctuân thủ chấp hành chế độ hạch toán, kế toán, quy trình,quy chế nội bộ của công ty, thẩm định báo cáo tài chínhhằng năm

4

Phòng nguồn vốn

và quản lý dòng

tiền

Lập kế hoạch huy động vốn ngắn, trung và dài hạn, quản

lý quan hệ với các định chế tài chính

5 Phòng ủy thác và

cho vay lại

Đầu mối nghiên cứu xây dựng, tham mưu các chính sách

cơ chế liên quan đến nghiệp vụ quản lý ủy thác cho vay lạinhư chính sách quan hệ khách hàng,

6 Phòng tín dụng

Là đầu mối triển khai xây dựng các chính sách tín dụng, các quy chế, quy trình, quy định liên quan đến công tác tíndụng theo yêu cầu công việc

7 Phòng quan hệ

KH

Là đầu mối thực hiện công tác quản lý quan hệ khách hàngtrong Công ty

8 Phòng đầu tư Nghiên cứu, triển khai và xúc tiến đầu tư vào các dự án,

đầu tư góp vốn để thành lập các công ty

Bảng 2 1 Nhiệm vụ chức năng các phòng ban của công ty

2.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân tại công ty tài chính cổ phần điện

lực giai đoạn 2012 – 2015

2.1.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại Công ty TCCP Điện lực

Sau 7 năm hoạt động, ngoài việc trực tiếp cho vay đầu tư, EVNFC còn nhận

ủy thác cho vay và thu xếp vốn để đầu tư vào 1 số dự án điện trọng điểm, góp phầngiảm áp lực thu xếp tài chính cho các dự án này

Không chỉ hướng tới cung cấp DV tài chính cho KH là các đơn vị trongngành, các nhà thầu của ngành, EVNFC đang xây dựng kế hoạch cung cấp các giảipháp tài chính đa dạng cho các CBCNV ngành điện,

2.1.3.1.1 Gói sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ công nhân viên ngành Điện

- Mục đích: cung cấp giải pháp tài chính kịp thời, góp phần nâng cao đờisống của CBCNV trong ngành (trong đó có các cổ đông của EVNFC), gói sản phẩmđược xây dựng với các ưu điểm như sau:

+ Lãi suất cho vay cạnh tranh và công khai, giúp KH có thể chủ động tính đượcmức lãi phải trả hàng tháng

+ Phương thức trả gốc linh hoạt, trên cơ sở cân đối tài chính của KH vay

+ Miễn tất cả các khoản phí phát sinh trên khoản vay (phí bảo hiểm, phí thẩmđịnh phí trả nợ trước hạn,…)

+ EVNFC thu hồi nợ thông qua việc khấu trừ thu nhập hàng tháng của KH, dovậy KH không cần quan tâm đến lịch trả nợ và không phải trực tiếp đến ngân hàng

để nộp tiền trả nợ

2.1.3.1.2 Cho vay chiết khấu chứng từ có giá cá nhân

- Đối tượng và điều kiện vay vốn: Là CBCNV đang công tác tại EVNFC, EVN,các công ty thành viên của EVN; là các cá nhân có TS cầm cố là chứng từ có giácủa chính mình hoặc được bảo lãnh bằng chứng từ có giá của bên thứ 3; có phương

án sử dụng vốn hợp lý; chứng minh được nguồn trả nợ gốc và lãi vay

- Tiện ích của sản phẩm: lãi suất cho vay ở mức ưu đãi; tránh được thiệt hại doviệc rút tiền trước ngày đáo hạn của chứng từ có giá; tránh rủi ro tỷ giá trong trườnghợp phải rút tiền ngoại lệ từ chứng từ có giá chuyển đổi ra VND

2.1.3.1.3 Cho vay có tài sản bảo đảm

Đây là gói sản phẩm cho vay trả góp của EVNFC nhằm đáp ứng nhu cầumua, sửa chữa, trang trí nhà, mua vật dụng gia đình, du học, bổ sung vốn lưu độngthường xuyên

- Đối tượng và điều kiện vay: là CBCNV đang công tác tại EVNFC, EVN,các công ty thành viên của EVN; có thu nhập ổn định, đủ khả năng đảm bảo trả nợ;

có phương án sử dụng vốn hợp lý; có TS thế chấp, cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm, )dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay

- Tiện ích của sản phẩm: phù hợp với nhu cầu về vốn và khả năng trả nợ củaquý KH; lãi suất hợp lý

2.1.3.2 Quy trình tín dụng cá nhân tại Công ty TCTCP Điện Lực

Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Đại học Thương

Giải ngân, kiểm tra giám sát thủ tục công chứng, đăng ký GDBĐ (nếu có)

Kết thúc hợp đồng

Hướng dẫn KH lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra

tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ

Thẩm định các điều kiện vay vốn, chấm điểm

TDCN, lập ma trận quyết định cho vay.Tái thẩm

định các khoản vay vượt quyền phán quyết

Quyết định cho vay Ký HĐTD

Hình 2 2 Quy trình tín dụng cá nhân tại Công ty TCCP Điện Lực

 Bước 1: Hướng dẫn KH lập hồ sơ và vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ.

- Hướng dẫn KH lập hồsơ vay vốn:

+ Cán bộ tín dụng chịu trách nhiện hướng dẫn KH lập và hoàn thiện hồ sơ vay vốnbao gồm những loại hồ sơ sau:

 Giấy đề nghị vay vốn theo biểu mẫu QT.02.04/BM.02a, QT.02.04/BM.02b,QT.02.04/BMM.02c, QT.02.04/BM.02d

 Sơ yếu lý lịch cá nhân theo biểu mẫu QT.02.04/BM03

 CMND, sổ hộ khẩu

 Giấy đăng ký kết hôn (giấy chứng nhận độc thân)

 Hợp đồng lao động

 Sao kê tài khoản lương 3 tháng gần nhất

 Hóa đơn tiền điện/nước/điện thoại tháng gần nhất

 Hồ sơ lien quan đến TSBĐ ( giấy chứng nhận quyền sử dụng đất/nhà ở, )

 Giấy tờ chứng minh mục đích vay vốn

- Kiểm tra hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ: ( CBTD chịu trách nhiệm):

 Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn:

- Nội dung thẩm định: CBTD chịu trách nhiệm tiến hành thẩm định và thu thậpkhoản vay theo những nội dung sau:

+ Thu thập thông tin: CBTD tiến hành thu thập, điều tra và tổng hợp các thôngtin về KH từ các nguồn:

 Tỷ trọng cho chỉ tiêu về nhân thân: 60%; khả năng trả nợ: 40%

 Xếp hạng KH: dựa vào tổng số điểm đạt được

35 – 39

+ Chấm điểm đánh giá TS đảm bảo

 Tài sản đảm bảo được xếp loại theo điểm đạt được như sau:

Rủi to thấp Rủi ro trung bình Rủi ro cao

Từ chốiC(thấp) Trung bình Trung bình/từ chối

+ CBTD sau khi thu nhập thông tin và xử lý thông tin, chấm điểm TD KH,CBTD thẩm định món vay đề xuất trình lãnh đạo phòng quyết định cho vay hoặclãnh đạo phòng đề xuất trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay trường hợpquyền phán quyết

+ Thời gian tái thẩm định: không quá 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồsơ.

+ Sau khi cps phê duyệt của TGĐ/ Hội đồng TD, phòng QLRR&TTĐ lậpthông báo về việc cho vay hoặc không cho vay, lý do gửi chi nhánh/ phòng TD

- Trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay/ từ chối cho vay

Bước 3: Quyết định cho vay – thông báo cho vay/ từ chối cho vay, kí hợp đồng TD

- Quyết định cho vay

- Căn cứ kết quả phê duyệt của cấp có thẩm quyền, CBTD lập thông báotrình lãnh đạo phòng ký và gửi thông báo cho KH Hoặc gửi bản copy thông báocủa cho vay/ không cho vay của phòng QLRR&TTĐ lập đã được cấp có quyền ký

- Ký hợp đồng TD theo mẫu QT.02.04/BM.04

 Bước 4: Giải ngân, kiểm tra giám sát:

- Hoàn thiện các điều kiện trước khi giải ngân: Thực hiện đảm bảo tiền vay bằngTS: CBTD thực hiện theo quy trình đảm bảo tài tiền vay

- Nhập thông tin vào chương trình điện toán

- Giải ngân

Kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ của KH

 Bước 5: Thu nợ, thu lãi, phí:

2.1.3.3 Dư nợ cho vay cá nhân

Trong bối cảnh xác định các điều kiện kinh tế vĩ mô khó ổn định, EVNFC

lựa chọn giải pháp cấp TD thận trọng Định hướng tập trung phục vụ nhóm KHEVN và nhóm KH đang có quan hệ truyền thống, có hoạt động kinh doanh ổn định,hoạt động TD tiếp tục được triển khai dưới nhiều hình thức trực tiếp

Công tác thẩm định, đánh giá năng lực KH, tính khả thi của các phương ánvay vốn và các biện pháp quản lý rủi ro khác luôn được đặt lên hàng đầu và thựchiện với tính chuyên nghiệp cao, đảm bảo mục tiêu kinh doanh an toàn Lãi suất chovay ở mức hợp lý, điều chỉnh hợp lý với diễn biến của thị trường Hoạt động tín

dụng vì vậy đảm bảo các tỷ lệ rủi ro theo quy định hiện hành

Đơn vị: tỷ VNĐ

TT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2012-2013So sánh 2013-2014So sánh

1 Cho vay khách hàng 3161,755 5631,772 7412,284 2470 78,1 1780,5 31,62

LN thuần từ hoạt

động KD trước chi

phí DPRR tín dụng

336,533

193,91

0 218,670 22,6 13,2 24,8 12,8

Bảng 2 2 Kết quả hoạt động tín dụng cho KH cá nhân của Công ty tài chính

Cổ Phần điện lực

(Nguồn: báo cáo thường niên EVNFC 2012-2014)

Danh mục cho vay khách hàng cá nhân, chỉ sau 2 năm từ 2012 đến 2014 mà

số tiền tăng hơn 2 lần từ 3161,755 đến 7412,284 tỷ VNĐ Từ 2012 đến 2013 tăng

2470 tỷ VNĐ tương ứng 78,1% và cho tới 2014 tăng 1780,5 tỷ VNĐ tương ứng31,6%

Đối với lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi

ro tín dụng từ 2012 đến 2013 giảm 22,2 tỷ VNĐ tương ứng vơi 6,6% Nhưng đến

năm 2014 lại có bước tăng đột phá Từ -22,2 tỷ VNĐ tăng thêm 34,1 tỷ VNĐ tươngđương với 10,8%.

Còn đối với chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng đều qua các năm từ 2012đến 2014 Từ 2012 đến 2013 tăng 22,6 tỷ VNĐ tương đương 13,2% và từ 2013 đến

2014 tăng 24,8 tỷ VNĐ tương đương 12,8%

Biểu đồ 2 1Tổng dư nợ cho vay của công ty TCCP Điện lực giai đoạn 2012

-2014

(Nguồn: báo cáo thường niên Công ty TCCP Điện lực)

- Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay: ở EVNFC nếu xét các khoản

vay theo thời hạn vay với kì ngắn hạn, trung và dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn Với

KH cá nhân, cho vay ngắn hạn còn chiếm tỷ lệ cao hơn Cơ cấu cho vay cá nhântheo thời hạn vay được thể hiện qua bảng sau:

Giá trị(tỷVNĐ) Tỷ lệ(%) Giá trị(tỷVNĐ) Tỷ lệ(%) Giá trị(tỷVNĐ) Tỷ lệ(%)

Ngắn hạn 1.619 50,12 3.530 61,4 4.106 54,05Trung & dài hạn 1.611 49,88 2.219 38,6 3.490 45,95

Bảng 2 3 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay

(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty)

Biểu đồ 2 2 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay

Dư nợ cho vay đến tháng 12/2012 đạt 3.230 tỷ VNĐ, trong đó cho vay ngắnhạn là 1.619 tỷ VNĐ chiếm 50,12%, trung & dài hạn là 1.611 tỷ VNĐ, chiếm49,88% Tương tự với các năm 2013 và 2014 các khoản vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ

lệ cao hơn Điều này đảm bảo an toàn cho công ty Thông thường các khoản vay cánhân thường có giá trị không lớn.KH thường vay trong ngắn hạn để bù đắp nguồnvốn tạm thời, hoặc cho các nhu cầu cấp bách

Các khoản vay trung và dài hạn thường áp dụng đối với các khoản vay có giátrị lớn hơn dành cho mục đích mua nhà, đất, ô tô.Có thể áp dụng hình thức trả gópvới khoản vay này

- Cơ cấu cho vay theo mục đích vay:

Hiện nay EVNFC triển khai rộng rãi các gói sản phẩm dành cho KH cá nhân,nhằm phục vụ các nhu cầu chính của KH về: bất động sản, mua ô tô, cầm cố sổ tài

khoản, phục vụ sản xuất kinh doanh và mục đích khác Cơ cấu cho vay cá nhân theomục đích vay được thể hiện như sau:

Giá trị (tỷVNĐ) Tỷ trọng(%) (tỷVNĐ)Giá trị Tỷ trọng(%) (tỷVNĐ)Giá trị Tỷ trọng(%)

Bảng 2 4 Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay

(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty)

Biểu đồ 2 3 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay

Từ đó cho thấy, cơ cấu dư nợ tín dụng tại EVNFC là khá đồng đều, phân đều

ra các mục đích khác nhau.Các cá nhân sử dụng nguồn vốn chủ yếu mua nhàđất.Hiện nay nhu cầu của dân cư về mua nhà đất rất lớn, đặc biệt là ở Hà Nội vàTP.HCM.Tuy nhiên giá BĐS trong những năm gần đây luôn ở mức cao Các cánhân có nhu cầu mua nhà đất để ở tuy có thu nhập khá cao và ổn định nhưng vẫncần có thời gian dài để tích lũy nguồn tài chính cần thiết