Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Dƣơng Vĩnh Bảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng 2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 11 2.1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.1 Mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.3.2 Thang đo SERVQUAL 16 2.1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 2.1.3.4 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức (Technical/ Functional Quality) 18 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 2.3.1 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 22 2.3.2 Nghiên cứu Đinh Vũ Minh (2009) 23 2.3.3 Nghiên cứu Hồ Minh Sánh (2009) 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Nghiên cứu sơ 30 3.1.1 Thảo luận nhóm 30 3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 3.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 35 3.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 36 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 36 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 3.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.2.2.3 Phân tích hồi quy 40 Tóm tắt chƣơng 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Mô tả mẫu 43 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 47 4.3.2 Thang đo thỏa mãn 52 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính 53 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 53 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 54 4.4.3 Kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 4.5 Mô tả thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng 59 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chƣơng 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Nhóm kiến nghị liên quan đến tin cậy 64 5.2.2 Nhóm kiến nghị liên quan đến đồng cảm 65 5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 66 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 2: Thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng (Asynmetric digital subscriber line) ANOVA phân tích phƣơng sai (Analysis of variance) ATM máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CLDV chất lƣợng dịch vụ EFA phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GTTB giá trị trung bình KC khoảng cách N số lƣợng mẫu phân tích NH ngân hàng 10 NHNN ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHTM ngân hàng Thƣơng mại 12 SPSS phần mềm phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) 13 T/T chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer) 14 TMCP thƣơng mại cổ phần 15 TTCK thị trƣờng chứng khoán DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thỏa mãn khách hàng 32 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 37 Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng vấn 43 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần theo mơ hình SERVQUAL 46 Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đƣợc quay phép quay Varimax 50 Bảng 4.4: Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 53 Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính biến 54 Bảng 4.7: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.8: Anova mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.9: Hệ số mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 Bảng 4.10: Thống kê mơ tả mơ hình thực tiễn chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 Bảng 4.11: Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ kiểm định One-Sample T Test 58 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng 59 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 Hình 4.1: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 9.759 48.793 48.793 9.759 48.793 48.793 5.167 25.834 25.834 1.990 9.951 58.745 1.990 9.951 58.745 4.258 21.290 47.124 1.286 6.430 65.174 1.286 6.430 65.174 3.610 18.050 65.174 950 4.749 69.924 682 3.410 73.334 644 3.218 76.551 613 3.065 79.617 525 2.623 82.240 486 2.431 84.671 10 441 2.204 86.875 11 377 1.886 88.761 12 349 1.747 90.508 13 339 1.694 92.202 14 286 1.430 93.632 15 268 1.340 94.972 16 250 1.249 96.222 17 240 1.199 97.421 18 203 1.013 98.434 19 167 834 99.268 20 146 732 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % Component Matrixa Component PV3 PV4 DA2 DA1 DA3 PV2 DC1 DC2 DC4 TC2 DC3 TC5 HH5 HH4 HH2 HH1 TC3 TC4 TC1 HH3 799 765 760 755 751 750 748 714 702 700 693 688 686 684 647 631 628 622 601 597 -.367 -.430 -.344 322 -.422 323 516 557 303 307 -.387 -.420 349 511 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DC2 DC3 DC4 DC1 DA3 DA2 PV3 PV4 TC4 TC3 TC2 TC5 TC1 DA1 PV2 HH2 HH1 HH3 HH4 HH5 849 833 801 774 647 603 587 544 345 531 493 330 392 447 506 466 524 734 700 655 630 622 579 560 406 836 816 781 713 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 2 648 -.677 349 591 157 -.792 481 719 501 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .916 2.595E3 136 000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 588 TC2 1.000 629 TC3 1.000 647 TC4 1.000 640 TC5 1.000 559 DA2 1.000 607 DA3 1.000 612 PV3 1.000 618 DC1 1.000 706 DC2 1.000 781 DC3 1.000 752 DC4 1.000 730 HH1 1.000 766 HH2 1.000 780 HH3 1.000 683 HH4 1.000 671 HH5 1.000 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent % of Total Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumu % of Cumulative % of Total Total lative Variance % Variance % 8.159 47.993 47.993 8.159 47.993 47.993 4.583 26.961 26.961 1.946 11.445 59.437 1.946 11.445 59.437 3.493 20.547 47.508 1.235 7.265 66.702 1.235 7.265 66.702 3.263 19.194 66.702 786 4.626 71.329 670 3.944 75.273 581 3.418 78.691 518 3.048 81.739 481 2.827 84.566 443 2.603 87.170 10 368 2.162 89.332 11 355 2.089 91.422 12 332 1.952 93.374 13 315 1.855 95.229 14 251 1.477 96.706 15 217 1.279 97.985 16 195 1.146 99.131 17 148 869 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PV3 DA2 DC1 DA3 DC4 DC2 HH4 TC2 HH5 DC3 TC5 HH2 HH1 TC3 HH3 TC4 TC1 777 738 736 729 722 718 706 705 705 700 682 675 657 641 625 624 614 521 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DC2 DC3 DC4 DC1 DA3 DA2 PV3 HH2 HH1 HH3 HH4 HH5 TC3 TC4 TC2 TC1 TC5 860 845 816 787 664 625 598 839 825 782 723 597 754 753 684 667 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 2 656 -.721 -.224 531 652 -.541 536 236 811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 6.1 Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed TC, HH, DCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode l R 717a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 514 508 DurbinWatson 70463 1.639 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 124.103 41.368 Residual 117.174 236 496 Total 241.277 239 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC b Dependent Variable: HL F 83.319 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 288 327 882 379 DC 317 067 284 4.721 000 567 1.764 HH 311 070 268 4.450 000 569 1.757 TC 317 a Dependent Variable: HL 070 286 4.518 000 513 1.950 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dime Eigenvalu l nsion e Condition Index (Constant ) DC HH TC 3.963 1.000 00 00 00 00 016 15.956 80 24 00 12 011 18.573 09 73 25 28 20.455 11 03 75 60 009 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimu Maximu m m Std Deviation Mean 3.5315 6.7735 -2.48287 2.24185 5.3597 00000 72060 70019 240 240 N -2.537 1.962 000 1.000 240 -3.524 3.182 000 994 240 a Dependent Variable: HL 6.2 Thống kê mô tả giá trị trung bình Descriptive Statistics N DC HH TC Valid N (listwise) 240 240 240 240 Minimu Maximu m m 2.57 3.20 3.00 7.00 7.00 7.00 Mean 5.1982 5.5758 5.3425 Std Deviation 90261 86450 90828 6.3 Kiểm định One-Sample T Test One-Sample Statistics N DC HH TC 240 240 240 Mean 5.1982 5.5758 5.3425 Std Deviation 90261 86450 90828 Std Error Mean 05826 05580 05863 One-Sample Test Test Value = t DC HH TC 20.566 28.239 22.898 df 239 239 239 Sig (2tailed) 000 000 000 Mean Difference 1.19821 1.57583 1.34250 95% Confidence Interval of the Difference Lower 1.0834 1.4659 1.2270 Upper 1.3130 1.6858 1.4580 ... cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng. .. lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân thời gian hoạch định với cá nhân vào thời điểm mà ngân khách hàng hàng hứa Khi dịch vụ tín dụng cá nhân thực Ngân. .. qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Thang đo lƣờng thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc kiểm định hệ số