CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ THANH GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ THANH GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ”, học viên Lê Thị Thanh Giang thực theo hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đông chấm luận văn thông qua ngày …………………… Ủy viên Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang ii LỜI CẢM TẠ ➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi định hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt trình thực luận văn cao học ➢ Xin bày tỏ lòng biết ơn đến: Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học chương trình sau đại học thực luận văn Quý thầy cô anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian học tập trường Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ người thân gia đình ln giúp đỡ, động viên tác giả hồn thành luận văn này! HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ Trên sở đó, đề giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng chất lượng phục vụ khách hàng Số liệu nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát khách hàng vay tín dụng cá nhân xử lý phần mềm SPSS Nghiên cứu vận dụng mơ hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình; đồng thời kết hợp mở rộng mơ hình cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay” vào mơ hình để kiểm tra tác động đến hài lòng khách hàng Phương pháp phân tích bao gồm bước sau: kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy nhân tố tác động tích cực đến hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng với 24 biến quan sát sau: (1) Sự đáp ứng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay Trong Sự tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ thu hút khách hàng giữ khách hàng truyền thống HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang iv ABSTRACT This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction on the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho On this basis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in the future and contribute to improving the performance and the customer service quality of Techcombank Can Tho The data were collected from the survey results of the customer's personal credit loans and were processed by SPSS Research applying SERVPERF model consists of five components: Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles; expansion and the integration of the model by adding the element “Loan products” to examine the impact on customer satisfaction The analytical methods included the following steps: scale testing using Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple linear regression analysis The results consisted of factors and 24 observed variables positively impact on the customer satisfaction include: (1) Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5) Loan products In which, Reliability impact on customer satisfaction the most From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the customer satisfaction when using the services of the bank credit So the bank can attract new customers and retain loyal customers Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng Tác giả năm 2016 Lê Thị Thanh Giang HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ ii LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu 1.4.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.7.1 Đối tượng nghiên cứu 1.7.2 Phạm vi không gian 1.7.3 Phạm vi nội dung 1.7.4 Thời gian nghiên cứu 1.8 Đóng góp đề tài 1.9 Bố cục đề tài 1.10 Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ 2.1.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 2.1.3 Cơ sở lý luận hài lòng 2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CIS) 10 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 11 HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang vii 2.2.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 13 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 2.4 Tóm tắt Chương 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 21 3.3 Phương pháp phân tích 21 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 21 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 23 3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 24 3.4 Tóm tắt Chương 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 25 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình TCB Cần Thơ 29 4.1.3 Thực trạng kinh doanh TCB Cần Thơ 32 4.2 Thống kê mô tả 38 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 53 4.6 Kiểm định mối liên hệ đánh giá hài lòng số đặc điểm ngân hàng 57 4.7 Tóm tắt Chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Sự đáp ứng lực 60 5.2.2 Sự tin cậy 61 5.2.3 Sự đồng cảm 62 5.2.4 Sản phẩm vay 62 5.3 Kiến nghị 63 5.3.1 Kiến nghị hội sở Techcombank 63 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 63 HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang viii 5.3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ 65 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 69 HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang 61 tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải tình khó xử mà nhân viên gặp phải lúc tiếp xúc với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện, đồng thời nâng cao khả tư vấn, giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, hoàn tất hồ sơ cách nhanh chóng quy định - Về tuyển dụng: cần tuyển chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng vào vị trí then chốt Techcombank cần có sách ưu tiên cho chun gia giỏi người nước Đối tượng tuyển dụng phải người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động, nhiệt huyết với công việc Những người truyền đạt lại kinh nghiệm động lực cho nhân viên bên Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách nhân linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xun tiến hành hoạt động kiểm tra, thay đào thải nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Các cán lãnh đạo chi nhánh xét theo tiêu chí riêng theo vùng miền, quản lý vùng người theo dõi, kiểm tra đôn đốc - Ngân hàng cần có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp tích cực nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, thăng tiến nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực với công việc, tâm huyết với ngân hàng từ giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Không vậy, phúc lợi cho nhân viên chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát năm… yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Ngân hàng có tin nội để khen thưởng tuyên dương cá nhân, tập thể có đóng góp tích cực kèm theo khen thưởng tháng, q, năm - Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng, thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Đường dây nóng giúp khách hàng phản ánh vấn đề chất lượng dịch vụ giải đáp thắc mắc thủ tục, hồ sơ Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ tận tình, chu đáo Thiết kế khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng 5.2.2 Sự tin cậy Dịch vụ tín dụng Techcombank Cần Thơ khách hàng đánh giá tin cậy lựa chọn thời gian qua Kết nghiên cứu cho thấy điều đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang 62 Techcombank Cần Thơ cần nâng cao tin cậy để gia tăng hài lòng cho khách hàng - Cải tiến xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt phòng, hội sở để cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng thời gian cam kết Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian làm hồ sơ khách hàng chờ đợi lâu khiến cho khách hàng dễ khó chịu nhiều lần khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng Lên kế hoạch làm việc đề xuất ý kiến đóng góp cho quy trình lên Vùng, Hội sở để xem xét giải kịp thời - Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua buổi họp ngắn trao đổi kinh nghiệm vào đầu sáng ngày Cuối tuần họp cán tín dụng để thơng qua công việc tồn hướng triển khai tuần sau Ngân hàng phải cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần trân trọng 5.2.3 Sự đồng cảm Nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (β = 0,226) Để gia tăng đồng cảm khách hàng, số giải pháp đưa là: - Xây dựng sách ưu đãi khác hàng thân quen, có quan hệ uy tín với ngân hàng như: hỗ trợ thủ tục công chứng giúp khách hàng, hỗ trợ lấy giấy tờ xe dùm khách hàng, tới tận nơi cho khách hàng ký hồ sơ, mức phí dịch vụ rẻ cho khách hàng có giao dịch thường xuyên, Có khách hàng cảm nhận đồng cảm với ngân hàng Từ đó, làm gia tăng hài lòng khách hàng - Trong trình hỗ trợ khách hàng, nhân viên tín dụng cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, báo cho khách hàng tiến độ hồ sơ, bạn đồng hành với khách hàng - Nhân viên cần ý đến cảm xúc khách hàng, chủ động quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng, dựa nhu cầu tư vấn cho khách hàng dịch vụ phù hợp tối ưu dành cho họ Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng 5.2.4 Sản phẩm vay Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng với yếu tố (β = 0,132) cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần thực giải pháp thời gian tới sau: HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang 63 - Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh ngân hàng Phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường công tác viên định kỳ điều tra khảo sát mặt lãi suất ngân hàng địa bàn để có chiến lược phù hợp - Dựa khảo sát ngân hàng điều kiện thực tế đơn vị để tạo nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú phù hợp với đối tượng khách hàng khách hàng vay mua ô tô, bất động sản, kinh doanh lẻ (cửa hàng,… )  Lập kiến nghị, đề xuất cho Vùng để sách ưu đãi phù hợp cho đối tượng khách hàng 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị hội sở Techcombank Thường xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ chi nhánh, phòng giao dịch để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Thường xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chun mơn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, công nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, quy trình nghiệp vụ cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ cách tốt 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương Ngân hàng trung ương cần hoàn thiện, thống ổn định quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi cho hoạt động dịch vụ tài Ngân hàng trung ương khơng nên bảo trợ q mức ngân hàng nhà nước, ngân hàng quốc doanh tạo mơi trường cạnh tranh không công không lành mạnh 5.3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ, kết nghiên cứu cho thấy có 42,2% biến thiên ảnh hưởng yếu tố khác khơng có mơ hình mà đề tài chưa khảo sát Do đó, đề nghị nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ cần bổ sung thêm biến độc lập vào mơ hình để có mức độ phù hợp cao HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2012) Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp, NXB Phương Đông Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ Tăng Thị Ngân (2014) Đánh giá hài lòng vủa khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng (2014) Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Đại học Cần Thơ Đinh Vũ Minh (2009) Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VPBANK, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực hiện, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao Động Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ Kính chào quý anh chị! Phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin, phục vụ nghiên cứu "Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank Cần Thơ " Thơng tin khảo sát dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học cam kết giữ bí mật theo nguyên tắc nghiên cứu khoa học Anh chị vui lòng cho biết thơng tin chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Techcombank Cần Thơ cách trả lời câu hỏi Rất mong nhận hợp tác nhiệt tình quý anh chị Các mức độ trả lời câu hỏi 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Phân vân 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý TC1 Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng TC2 Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng thời gian cam kết TC4 Bạn cảm thấy tin vào uy tín ngân hàng HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Phân vân Anh/chị đánh giá yếu tố Độ tin cậy ngân hàng HVTH: Lê Thị Thanh Giang 66 Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý DU1 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ DU2 Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn DU3 Nhân viên tín dụng ln hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách chuyên nghiệp DU4 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Phân vân Anh chị đánh giá Sự đáp ứng ngân hàng anh/chị Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Phong cách nhân viên tín dụng tạo tin tưởng bạn NL2 10 Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn với bạn NL3 11 Nhân viên tín dụng ln tư vấn dịch vụ tín dụng cá nhân cho bạn cách nhanh chóng NL4 12 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng NL5 13 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Phân vân Rất không đồng ý NL1 Anh/chị đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ ngân hàng HVTH: Lê Thị Thanh Giang 67 Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý DC2 15 Ngân hàng thể bạn đồng hành bạn DC3 16 Nhân viên tín dụng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn DC4 17 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn đưa giải pháp phù hợp DC1 14 Ngân hàng thường có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín Phân vân Rất không đồng ý Anh/chị đánh giá yếu tố Sự đồng cảm ngân hàng khách hàng Anh/chị cho ý kiến Phương tiện hữu hình ngân hàng PT1 18 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi PT2 19 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn PT3 20 Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM,…) PT4 21 Địa điểm giao dịch ngân hàng trang trí đẹp, bắt mắt, Anh/chị cho ý kiến Sản phẩm vay thời gian cho vay ngân hàng SP1 22 Thời gian vay linh hoạt hợp lý SP2 23 Lãi suất ngân hàng phù hợp chấp nhận SP3 24 Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu bạn SP4 25 Tỷ lệ cho vay cạnh tranh phù hợp nhu cầu HDKH: PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang 68 Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 26 Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng HL2 27 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng cho người khác HL3 28 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Phân vân Rất không đồng ý HL1 Anh/chị đánh giá hài lòng với ngân hàng Anh/chị cho biết số thông tin cá nhân:  Nam Giới tính Tuổi  Nữ  20-30  31-40  41-50  51-60  Trên 60 Trình độ học vấn:  PTTH,Trung cấp,nghề  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank Cần Thơ bao lâu: 