Nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 461 khách hàng đã và đang giao dịch tại các ngân hàng thương mại và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH QUẢNG NAM USING THE STRUCTURAL EQUATION MODELLING TO DETERMINE THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN COMMERCIAL BANKS IN QUANG NAM PROVINCE OF VIETNAM Huỳnh Tấn Nguyên; Ngô Thị Tuyết Lan1 Ngày nhận bài: 25/12/2019 Ngày chấp nhận đăng: 17/02/2020 Ngày đăng: 05/08/2020 Tóm tắt Nâng cao hài lịng khách hàng cho giải pháp giúp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng Vì thế, nghiên cứu nhằm mục đích nhận diện đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 461 khách hàng giao dịch ngân hàng thương mại sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gồm: lực đáp ứng, sở vật chất, giá dịch vụ, bảo mật thông tin khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu số hạn chế phương pháp chọn mẫu, nên cần nghiên cứu khác bổ sung Từ khố: Sự hài lịng khách hàng, SEM, Ngân hàng thương mại, Mơ hình cấu trúc tuyến tính Abstract Improving customer satisfaction is one of key issues that leaders in banks are interested in nowadays Hence, this study aimed to identify and measure factors affecting customer satisfaction in commercial banks via both qualitative and quantitative approaches To so, the questionnaire was designed to officially survey 461 customers transacting at commercial banks in Quang Nam province, Vietnam The study then used the Structural Equation Modelling (SEM) to test the research proposed model The results showed that there are four factors affecting customer satisfaction, including: responsiveness, facility, service price, and secrecy Based on the findings, the research proposed some managerial implications to enhance customer satisfaction However, the study had some limitations, so more studies with alternative methods should be conducted to confirm the results of this study for better policies Keywords: Customer satisfaction, Structural Equation Model (SEM), Commercial banks Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai 40 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 Giới thiệu mà khách hàng mong đợi” Ong, Nguyen, Syed Alwi (2017) định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Xu kinh tế giới tồn cầu hóa, nhờ tạo động lực cho ngành kinh tế cạnh tranh phát triển, có ngành ngân hàng Đối với ngành tài ngân hàng, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực điều kiện để nâng cao hiệu kinh doanh (Lê Thị Thanh Giang, 2016) Bên cạnh đó, hội nhập kinh tế mở rộng hội trao đổi hợp tác ngân hàng thương mại Đồng thời, ngân hàng Việt Nam tranh thủ hội để huy động vốn, cải thiện công nghệ, chế quản lý để tồn Việt Nam vươn thị trường nước (Trần Thu Hằng, 2017) Tuy nhiên, ngân hàng thương mại gặp phải nhiều khó khăn, chịu cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt với ngân hàng nước Đa số nhà quản trị marketing cho hài lòng khách hàng thước đo hiệu hoạt động quản trị doanh nghiệp Pérez Del Bosque (2015) cho rằng, khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ có xu hướng tiếp tục mua hàng, giới thiệu cho nhiều người khác Do đó, doanh nghiệp khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hài lịng sử dụng sản phẩm điều kiện cần thiết để doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận phát triển bền vững Trong trình hội nhập, Việt Nam phải chấp nhận gia nhập mạnh ngân hàng nước ngồi có tiềm lực vốn lớn, có cơng nghệ tiên tiến, có khả quản trị tốt Thực tế dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng khốc liệt hết Để giành lợi trình hội nhập, ngân hàng Việt Nam cần nâng cao lực quản trị lực cạnh tranh lúc Nhà nước dần bỏ lợi ưu đãi cho ngân hàng nước (Trần Trọng Khuê Lê Thúy Kiều, 2017) Anouze (2019) cho rằng: “Sự hài lịng trạng thái cảm giác người sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ” Cịn theo Sayani (2015) cho hài lòng khách hàng việc so sánh việc mong muốn người tiêu dùng với cảm giác thực nhận sau tiêu dùng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khoảng cách mong đợi khách hàng giá trị thực sau tiêu dùng Nếu giá trị thực sau tiêu dùng thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Mục tiêu nghiên cứu là: (1) Xác định đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại, (2) Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại 2.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 2.2.1 Mối quan hệ hài lòng với “năng lực đáp ứng” Năng lực đáp ứng (responsiveness) liên quan đến thời gian giải hồ sơ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng Nghiên cứu Koraus, Stefko, Dobrovic (2016) Shahrinaz et al (2017) cho thấy có nhóm yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng: lực đáp ứng, tính minh bạch, chế ngân hàng, phục vụ, lực cạnh tranh Cũng theo nhóm nghiên cứu, lực đáp ứng liên quan đến thời gian giao dịch với khách hàng, liên quan đến quy trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nghiên Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lịng khách hàng Theo Bhat, Darzi, Parrey (2018) “Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) cảm giác khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ” Lone, Aldawood, Bhat (2017) cho rằng: “Sự hài lịng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ 41 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 cứu Yen, Hui, Jais, Rasiah (2018) ảnh hưởng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng cho thấy lực đáp ứng Ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch Trong nghiên cứu nhóm tác giả tính tốn số hài lịng trường hợp đạt 4,05 Cịn theo Sayani (2015) cho lực đáp ứng có tác động lớn đến hài lòng khách hàng, lực đáp ứng thực tốt làm giảm thời gian giao dịch với ngân hàng lên đến 90% Hơn nữa, nghiên cứu Hult, Morgeson, Morgan, Mithas, Fornell (2017) ảnh hưởng lực đáp ứng đến hài lịng khách hàng có kết luận tương tự Theo kết nghiên cứu, lực đáp ứng ngân hàng liên quan đến việc hỗ trợ cho khách hàng thông tin cần thiết Kế thừa kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết thứ nghiên cứu là: Giả thuyết H2: Yếu tố “Cơ sở vật chất” tác động chiều đến hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ “tính thuận lợi” hài lịng khách hàng Tính thuận lợi (convenience) dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nhờ tính thuận lợi giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, giảm thời gian giao dịch (Belás, Korauš, Kombo, & Korauš, 2016; Mohan et al., 2016) Theo Singhal, Bala, Sarawgi (2018) tính thuận lợi hoạt động Ngân hàng liên quan đến việc xử lý vấn đề khách hàng cách nhanh chóng xác, từ giúp nâng cao hài lịng khách hàng Mặt khác, nghiên cứu Hoàng Phương Dũng (2018) cho thấy tính thuận tiện khơng nâng cao hài lòng khách hàng mà giúp ngân hàng nâng cao uy tín nâng cao thương hiệu Một số nghiên cứu khác cho thấy tính thuận lợi hoạt động ngân hàng liên quan đến quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ (Janahi & Al Mubarak, 2017), liên quan đến thời gian giải yêu cầu khách hàng (Hammoud, Bizri, & El Baba, 2018), liên quan đến mạng lưới giao dịch (Firdous & Farooqi, 2017) Kế thừa kết từ kết nghiên cứu trên, giả thuyết nghiên cứu đề xuất sau: Giả thuyết H1: “Năng lực đáp ứng” tác động chiều đến hài lòng khách hàng 2.2.2 Mối quan hệ “cơ sở vật chất” với hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất (facility) ngân hàng liên quan đến phương tiện hữu hình phục vụ giao dịch: trụ sở, bàn ghế, sở vật chất, v.v Theo Yen et al (2018) nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố “cơ sở vật chất” có tác động nhiều (hệ số 0,067, P = 0,008) Theo Mohan et al (2016) sở vật chất phục vụ khách hàng bao gồm máy móc thiết bị, đường truyền internet, máy rút tiền tự động, trụ sở giao dịch, tài liệu hướng dẫn cung cấp thông tin Cịn theo Hult et al (2017) cho sở vật chất yếu tố đầu tiên, quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, nhóm nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện đầu tư sở vật chất để phục vụ nhu cầu khách hàng Nghiên cứu Trần Trọng Khuê Lê Thúy Kiều (2017) cho thấy yếu tố sở vật chất quan trọng khách hàng đến từ Mỹ Châu Âu Nghiên cứu Lê Thị Thanh Giang (2016) cho kết tương tự Kế thừa kết từ nghiên cứu trước, giả thuyết thứ đề xuất sau: Giả thuyết H3: Yếu tố “Tính thuận lợi” tác động chiều đến hài lòng khách hàng 2.2.4 Mối quan hệ “giá dịch vụ” hài lòng khách hàng Cũng lĩnh vực kinh doanh khác, ngân hàng giá dịch vụ (service price) tác động lớn tới tâm lý hành vi khách hàng Giá dịch vụ liên quan tới lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, loại phí khác có liên quan Theo Jalali, Ferreira, Ferreira, Meidutė (2016) giá dịch vụ có tác động chiều tới hài lịng khách hàng Thơng qua mơ hình SEM, nghiên cứu cho thấy giá dịch vụ có tác 42 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 động lớn đến hài lòng khách hàng (hệ số 0,876, P = 0,0067) Thơng qua mơ hình hồi quy bội, nghiên cứu Raza, Jawaid, Hassan (2015) cho kết tương tự Trong nghiên cứu mình, Trần Dục Thức Phạm Thị Lan Hương (2017) đề xuất giải pháp nhằm cải thiện giá dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Giải pháp tương tự với đề xuất Belás et al (2016) nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Slovakia lượng dịch vụ để thu hút khách hàng (Hill & Alexander, 2017; Janahi & Al Mubarak, 2017) Theo Hammoud et al (2018) nâng cao bảo mật hoạt động ngân hàng cần nhiều chi phí, khiến khách hàng hài lòng Nghiên cứu Firdous Farooqi (2017) đề xuất đầu tư để đảm bảo tính bảo mật tạo an tâm cho khách hàng Nghiên cứu Ong et al (2017) có đề xuất tương tự Nhiều nghiên cứu khác cho thấy yếu tố bảo mật thông tin liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng (Raza et al., 2015), tạo an tâm tin cậy cho khách hàng (Amin, 2016) Kế thừa kết nghiên cứu trước, tác giả đề xuất giả thuyết thứ là: Kế thừa kết nghiên cứu trước, giả thuyết thứ nghiên cứu đề xuất sau: Giả thuyết H4: Yếu tố “Giá dịch vụ” tác động chiều đến hài lòng khách hàng 2.2.5 Mối quan hệ “bảo mật thơng tin” hài lịng khách hàng Giả thuyết H5: Yếu tố “Bảo mật thông tin” tác động chiều đến hài lịng khách hàng Cơng nghệ đại làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên thuận tiện hết Do đó, yếu tố bảo mật thông tin (secrecy) khách hàng quan tâm Bảo mật thông tin ngân hàng định việc khách hàng có trung thành khơng (Hồng Phương Dũng, 2018; Singhal et al., 2018), định đến chất 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Dựa việc kế thừa tổng hợp kết nghiên cứu trước, đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Hình Năng lực đáp ứng (F1) H1 (+) Cơ sở vật chất (F2) H2 (+) Tính thuận lợi (F3) Sự hài lịng (Y) H3 (+) H4 (+) Giá dịch vụ (F4) H5 (+) Bảo mật thơng tin (F5) Hình Mơ hình nghiên cứu đề nghị Nguồn: Đề xuất tác giả Phương pháp nghiên cứu hài lịng khách hàng hình thành mơ hình nghiên cứu ban đầu Để kiểm định mơ hình nghiên cứu, tác giả thực nghiên cứu theo bước sau: 3.1 Thiết kế nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành tổng quan tài liệu tham khảo liên quan đến 43 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 Bảng Thiết kế nghiên cứu Phương pháp Nghiên cứu định tính: Kỹ thuật vấn sâu Nghiên cứu định lượng Mẫu khảo sát Mục tiêu Ban Giám đốc: người (gồm Phó Tìm hiểu nhân tố tác động giám đốc giám đốc) đến hài lòng khách hàng, kiểm tra phù hợp lý thuyết Chuyên gia: người (1 người Kiểm tra hợp lý mô hình cơng tác Ngân hàng Nhà nước tỉnh nghiên cứu ban đầu Quảng Nam, người Giảng viên Khoa Ngân hàng Đại học Quảng Nam, người Giám đốc cơng ty chứng khốn SCV Quảng Nam) Khách hàng: người giao dịch - Thăm dò cảm nhận khách ngân hàng thương mại địa hàng hài lòng giao bàn tỉnh Quảng Nam dịch ngân hàng - Điều chỉnh lại mục hỏi bảng khảo sát thức Khách hàng giao dịch - Kiểm định mơ hình nghiên ngân hàng: 461 người cứu ban đầu - Đo lường tác động nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng Thời gian thực Từ tháng 4/2018 đến tháng 6/2018 Từ tháng 7/2018 tới tháng 9/2018 Nguồn: Đề xuất tác giả 3.2 Quy trình xây dựng thang đo - Bảng hỏi tiếng Việt đưa cho khách hàng đọc, đánh giá, nhận xét để làm rõ ý nghĩa mục hỏi, đảm bảo khơng có hiểu nhầm ngữ nghĩa Quy trình xây dựng thang đo thực sau: - Thông qua việc tổng hợp từ kết nghiên cứu trước, tác giả kế thừa mục hỏi để sử dụng cho nghiên cứu - Bảng hỏi thức gửi tới 500 khách hàng giao dịch ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam - Đối với mục hỏi tiếng Anh, tác giả tiến hành xây dựng phiên tiếng Việt Danh sách biến nguồn gốc thang đo trình bày bảng Bảng Danh sách nguồn gốc thang đo Thang đo Năng lực đáp ứng Cơ sở vật chất Tính thuận lợi Nguồn tham khảo Áp dụng có điều chỉnh thang đo Colm, Ordanini, vàarasuraman (2017), Ling, Fern, Boon, Huat (2016a) Áp dụng có điều chỉnh thang đo Ling, Fern, Boon, Huat (2016b), Rajagopal Mahajan (2019) Áp dụng có điều chỉnh thang đo Dsouza, Subhash, Weiermair (2018), Belás, Chochoľáková, Gabčová (2015) 44 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 Thang đo Giá dịch vụ Bảo mật thơng tin Sự hài lịng Nguồn tham khảo Áp dụng có điều chỉnh thang đo Saleem, Zahra, Ahmad, Ismail (2016), Darzi Mushtaq (2018) Áp dụng có điều chỉnh thang đo Adeel, Ali, Pengcheng (2018), Youssef, Anadol, Zahrani (2017) Áp dụng có điều chỉnh thang đo Larivière et al (2016), Tadic, Aleksic, Mimovic, Puskaric, Misita (2018) Nguồn: Tổng hợp tác giả 3.3 Chọn mẫu nghiên cứu 3.4 Phương pháp phân tích liệu Hair, Black, Babin, Anderson Tatham (2006) cho để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu 50, tốt 100 tỉ lệ quan sát/biến đo lường 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát, tốt 10:1 trở lên Nghiên cứu bao gồm 33 biến quan sát, kích thước mẫu khảo sát 330 khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành khảo sát 500 khách hàng hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp khảo sát online thông qua hệ thống googleform ngân hàng thương mại địa bàn Quảng Nam, sau làm số liệu kết thu 461 phiếu khảo sát hợp lệ để sử dụng cho nghiên cứu thức (Bảng 3) Dữ liệu sau nhập vào máy tính, phân tích theo bước sau: Thứ nhất: Thực thống kê mơ tả, tính số trung bình, tính tần số, tần suất, so sánh khác biệt nhóm kiểm sốt Thứ 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) Nó giúp đo lường mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo tương quan với (Hair Jr, Hult, Ringle, & Sarstedt, 2016) Theo Hair et al (2006) Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm thang đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Trong nghiên cứu này, hầu hết thang đo kế thừa từ nghiên cứu trước, thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt giá trị từ 0,7 trở lên lựa chọn Mặt khác, thang đo có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị coi biến rác loại khỏi mơ hình nghiên cứu (Fabrigar & Wegener, 2011) Bảng Kết thu hồi phiếu khảo sát Tên ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Số % lượng 39 8,46 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển 34 7,38 Ngân hàng MHB 44 9,54 Ngân hàng Đông Á 37 8,03 Ngân hàng Kỹ thương 53 11,5 Ngân hàng Hàng hải 61 13,23 Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 73 15,84 33 7,16 87 18,87 Tổng cộng 461 100 Thứ 3: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các nghiên cứu cho hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 thang đo đạt giá trị hội tụ (Hair et al., 2006) hệ số tải nhân tố phải lớn hệ số tải nhân tố khác 0,3 đạt giá trị phân biệt (Fabrigar & Wegener, 2011) Do đó, Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát 45 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nghiên cứu giá trị hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 biến tương ứng bị loại Phương pháp trích nhân tố sử dụng phương pháp PC (principal components) phương pháp xoay nhân tố phương pháp Varimax with Kaiser Normalization Điểm dừng trích có “Initial Eigenvalues”>1 Thang đo Tính thuận lợi Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Bảo mật thông tin Năng lực đáp ứng Sự hài lịng Thứ 4: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Sau phân tích nhân tố, biến quan sát đưa vào mơ hình CFA Các tiêu chí để mơ hình CFA đạt u cầu là: số Chi-square có ý nghĩa thống kê (P < 5%), Chi-square/ df nhỏ 3, CFI lớn 0.9, RMSEA nhỏ 0,08 (Chatfield, 2018; Silverman, 2018; Varmuza, 2018) Sau mơ hình CFA đạt u cầu, Độ tin cậy tổng hợp (CR) lớn 0,7 Phương sai trích trung bình (AVE) lớn 0,5 thang đo đáng tin cậy, sử dụng cho phân tích SEM (Hair et al., 2006) Cronbach’s Alpha 0,815 0,880 0,810 0,610 0,871 0,862 Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Tất biến quan sát đạt yêu cầu, ngoại trừ biến “BM_3” Do đó, biến bị loại khỏi phân tích 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập Kết phân tích EFA cho thấy hệ số KMO 0,946 (lớn 0,5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thơng kê mức nhỏ 5% Cho thấy số liệu phù hợp với phân tích nhân tố khám phá Thứ 5: Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Sau CFA, nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sử dụng để kiểm định mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Cũng giống CFA, mơ hình SEM đạt u cầu số Chi-square có ý nghĩa thống kê (P < 5%) , Chi-square/df nhỏ 3, CFI lớn 0,9, RMSEA nhỏ 0,08 (Chatfield, 2018; Varmuza, 2018) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of df Sphericity Sig 0,946 643638 351 0,000 Theo kết phân tích, biến nghiên cứu trích nhân tố mơ hình ban đầu, tổng phương sai trích 61,05% (cao 50%) Giá trị Eigen nhân tố lớn Theo kết EFA có biến “VC_7” bị loại có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 Do đó, biến bị loại phân tích Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Kết phân tích độ tin cậy thang đo thành phần đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại thể bảng đây: Bảng Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập Biến quan sát DA_2 DA_1 DA_4 Nhân tố NĂNG LỰC CƠ SỞ TÍNH GIÁ BẢO MẬT ĐÁP ỨNG VẬT CHẤT THUẬN LỢI DỊCH VỤ THÔNG TIN 0,758604 0,749303 0,694737 46 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 Nhân tố NĂNG LỰC CƠ SỞ TÍNH GIÁ BẢO MẬT ĐÁP ỨNG VẬT CHẤT THUẬN LỢI DỊCH VỤ THÔNG TIN DA_3 0,693801 DA_5 0,616542 DA_6 0,575917 VC_1 0,701831 VC_2 0,636501 VC_4 0,611448 VC_3 0,607959 VC_5 0,575386 VC_6 0,519395 VC_7 TL_1 0,694108 TL_2 0,685356 TL_3 0,679423 TL_4 0,630919 TL_6 0,591846 TL_5 0,578324 GDV_1 0,79955 DGV_2 0,69873 DGV_3 0,67043 DGV_4 0,53464 BM_4 0,737432 BM_1 0,654789 BM_2 0,551677 BM_5 0,535308 Eigenvalues 11,1556 1,7071 1,4881 1,1142 1,0194 % phương sai trích 41,3169 6,3227 5,5114 4,1267 3,7754 % phương sai cộng dồn 41,3169 47,6395 53,151 57,2777 61,0531 Biến quan sát Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát 4.2.2 Phân tích EFA cho biến phục thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Khái niệm “Sự hài lòng” nghiên cứu cấu thành từ biến thành phần Kết EFA cho thấy giá trị KMO 0,859 (lớn 50%) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê mức nhỏ 5% nên số liệu khảo sát phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,859 982,507 10 0,000 Kết EFA cho thấy biến quan sát thang đo “sự hài lòng” đạt yêu cầu Do sử dụng phân tích 47 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 Bảng Kết EFA thang đo “Sự hài lịng” 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kết CFA đánh giá thơng qua tiêu: Tính đơn hướng, giá trị hội tụ, hệ số tổng hợp phương sai trích bình qn Sự hài lịng SHL_3 0,847 SHL_4 0,809 SHL_2 0,798 SHL_5 0,786 SHL_1 0,772 Egenvalue 3,221 Tổng phương sai trích Tính đơn hướng: Kết CFA cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thị trường: Chi-bình phương = 927,132 với bậc tự df = 332; giá trị p = 0,000; CMIN/df = 2,793; GFI = 0,875 , TLI = 0,9; CFI = 0,912; RMSEA = 0,062 (Hình 2) Giá trị hội tụ: Hình cho thấy trọng số CFA đạt tiêu chuẩn cho phép lớn 0,50 (thấp 0,65 cao 0,91) có ý nghĩa thống kê mức 0,05 64,442 Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Bảng Kết phân tích CFA Thang đo Năng lực đáp ứng Cơ sở vật chất Tính thuận lợi Giá dịch vụ Bảo mật thông tin Sự hài lòng Ký hiệu F1 F2 F3 F4 F5 Y Số biến 6 4 Độ tin cậy Phương sai trích tổng hợp (CR) trung bình (AVE) 0,865543 0,518827 0,849552 0,531231 0,816107 0,525269 0,797496 0,496602 0,785127 0,528049 0,817978 0,500277 Kết luận Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt u cầu Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Hình Kết mơ hình phân tích CFA chuẩn hóa Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát 48 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing số 58, 08/2020 4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Hệ số tổng hợp (CR) phương sai trích bình qn (AVE): Áp dụng cơng thức tính CR AVE cho kết Bảng Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy phương sai trích Kết phân tích mơ hình SEM cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường: Chisquare = 845,819; df = 306; p = 0,000; CMIN/df = 2,764; GFI = 0,881; TLI = 0,904; CFI = 0,916; RMSEA = 0,062 (xem hình 3) Hình Kết mơ hình SEM chuẩn hóa Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát Kết kiểm định Bảng cho thấy có 04 giả thuyết nghiên cứu chấp nhận mức P