1064 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP sài gòn chi nhánh hai bà trưng luận văn thạc sỹ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HOAN PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 ⅛μ , ⅛ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HOAN PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN ANH Hà Nội - 2020 Ì1 , [f i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Thương mại cỏ phần Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng Hà Nội, ngày 18 tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Hoan ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 Khái niệm sản phẩm ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Xu hướng phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 24 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 30 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng 32 iii 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2016-2020 36 2.2.1 Khái quát trình hình thành phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Việt Nam 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng 38 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng 46 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 51 2.3.1 2.3.2 Những kết đạt 51 Hạn chế nguyên nhân 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 56 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Hai Bà Trưng 56 3.1.2 Những hội thách thức SCB việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 58 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 60 3.2.1 3.2.2 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61 Phát triển ứng dụng kênh phân phối số đại 63 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 63 iv v 3.2.4 Xây dựng sở hạ tầng DANH MỤC giảiTỪ pháp VIẾT côngTẮT nghệ 64 3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro qua trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.6 Khai thác hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT 67 3.2.7 Xây dựng mơ hình giao dịch quầy theo xu hướng số hóa .69 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.2.9 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 72 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 73 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 77 CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ACB Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin CRM ĐVCNT Quản lý khách hàng ( Customer Relationships Management) Đơn vị chấp nhận thẻ KH NHBL Khách hàng Ngân hàng bán lẻ NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước NHTM POS Ngân hàng thương mại Máy cà thẻ QLRR SCB Quản lý rủi ro Ngân hàng thương mại phần Sài Gịn Vietcombank Ngân hàng thương mại phần Ngoại thương Việt Nam TCTD Tơ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam TK Tài khoản TKTT Tài khoản toán TMCP Thương mại cô phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Các xu hướng ngân hàng đại áp dụng 25 Hình 1.2 Các công nghệ ngân hàng đại áp dụng 25 Hình 3.1 Tác động cơng nghệ đến thu nhập rịng NHBL 59 Hình 3.2 Mơ hình CRM phổ biến NHTM 67 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB Hai Bà Trưng 32 Bảng 2.2: Tình hình cho vay SCB Hai Bà Trưng .34 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh SCB Hai Bà Trưng 35 Bảng 2.4 Các mốc thời gian phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ởViệt Nam 37 Bảng 2.5 : Tình hình tăng trưởng mở tài khoản toán 43 Bảng 2.6 Kết dịch vụ ATM POS - Banking 44 Bảng 2.7 : Tình hình hoạt động dịch vụ SMS banking, Mobile banking Internet Banking 45 Bảng 2.8 : Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 49 Bảng 2.9 : Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 51 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 : : : : Độ tuổi tham gia khảo sát .47 Nghề nghiệp tham gia khảo sát .47 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng 49 Lý chưa sử dụng sản phẩm ,dịchvụNHĐT 50 63 • Các giấy tờ, thủ tục giao dịch với ngân hàng cần đơn giản, tự động hóa để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn bảo mật Khi ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cho khách hàng an tâm tin cậy - Giảm tính phức tạp dịch vụ: Các giao diện Mobile Banking Internet Banking cần thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, bắt mắt có tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ 3.2.2 Phát triển ứng dụng kênh phân phối số đại Kênh phân phối theo mô hình đa kênh bao gồm kênh phân phối truyền thống kênh phân phối số đại phối hợp bổ sung cho lựa chọn thích hợp cho SCB Hai Bà Trưng thời đại Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống SCB cần thay đổi cấu trúc lại cho phù hợp với xu hướng đại hóa ngày Bằng cách đưa dẫn sản phẩm websites, ứng dụng phần mềm, mức độ nhận diện sản phẩm khách hàng tăng cường Bình quân, ngân hàng giới thường sử dụng loại dẫn trang web bán sản phẩm cao ba lần so với khơng có dẫn Hơn 50% số ngân hàng toàn cầu sử dụng ba nhiều ba loại dẫn trang web 3.2.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ Để phát triển sản phẩm, dịch vụ thời gian tới, SCB nói chung SCB Hai Bà Trưng nói riêng cần nghiên cứu, phát triển theo định hướng sau: - Dựa ngun tắc có quy trình, thao tác đơn giản, dễ tiến cận đáp ứng nhu cầu linh hoạt khách hàng - Phát triển danh mục sản phẩm đa dạng thu hút khách hàng Bên cạnh cần lựa chọn sản phẩm mang tính chiến lược, mũi nhọn làm biểu tượng, có khả đem lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển - Ưu tiên đầu tư phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, đem lại tiện ích vượt trội cho khách hàng - Tiếp tục triển khai, phát triển sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng với 64 ưu đãi vượt trội, đánh tâm lý khách hàng, ví dụ sản phẩm thẻ S-care với chương trình bảo vệ sức khỏe, tặng gói tầm sốt ung thư khách hàng tin tưởng sử dụng đánh giá cao Các sản phẩm cần nghiên cứu phát triển thêm - Tổ chức hoạt động marketing tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT đến đối tượng khách hàng, tập trung khai thác phân khúc khách hàng trẻ, có trình độ dân trí cao 3.2.4 Xây dựng sở hạ tầng giải pháp công nghệ Mục tiêu giải pháp đảm bảo sẵn sàng, an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh SCB nói chung hoạt động NHĐT nói riêng theo định hướng phát triển SCB Hai Bà Trưng cần đầu tư hiệu vào công nghệ thông tin ( ứng dụng, thiết bị, giải pháp bảo mật, ) để đáp ứng khả năng, tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Việc dự báo nâng cao lưc hệ thống giúp ngân hàng đánh giá đầu tư phát triển hệ thống sở hạ tầng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, SCB giai đoạn đầu phát triển dịch vụ Mobile Banking Internet Banking nên tập trung nhiều vào tiện ích dịch vụ Tuy nhiên, theo kinh nghiệm nghiên cứu số ngân hàng giới vấn đề cân tiện ích cần đảm bảo cân với yêu cầu bảo mật ngắn hạn dài hạn Vì quan tâm đầu tư, nâng cao giải pháp bảo mật có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB thời gian tới Nên thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ để đảm bảo tính thơng suốt, xác giao dịch có trục trặc hệ thống ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng Hậu khơng bảo trì bảo dưỡng thường xun hệ thống máy chủ rẩ khó lường, số liệu khơng xác gây nhầm lẫn nhiều thời gian xử lý, khắc phục Mặt khác, SCB Hai Bà Trưng cần áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng tính an tồn bảo mật cho giao dịch điện tử 65 Khi kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, liệu, tin tặc, khơng ngừng phát triển, vậy, cần trọng cải tiến, đổi công tác bảo mật thông tin Đồng thời SCB cần hợp tác, hỗ trợ kỹ thuật với đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước ngồi có uy tín tư vấn việc đầu tư phát triển sử dụng công nghệ bảo mật, ứng dụng cơng nghệ tốn nhanh chóng an toàn 3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro qua trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Để triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều ngân hàng phải tạo lòng tin khách hàng Do đó, SCB Hai Bà Trưng phải đặc biệt trọng đến cơng tác an tồn, bảo mật quản lý rủi ro trình thực giao dịch NHĐT Cũng hoạt động ngân hàng, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba ( nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, nhà cung cấp cơng nghệ ) Một giải pháp bảo mật tồn diện, việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, cịn phải tích hợp chương trình chống vi rút mã hóa liệu Trong thời gian tới, SCB Hai Bà Trưng cần thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát rủi ro hiệu hoạt động NHĐT Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHĐT thường xuyên xem xét, đánh giá, điều chỉnh, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét bao gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng, thiết lập chế báo cáo, quy trình cơng việc đảm bảo cơng tác an ninh, an toàn quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng, phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc 66 thiết lập trì sách bảo mật, kiểm soát liệu, kiểm soát logic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặc truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử, thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Quan tâm mực thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên ngồi sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát lý rủi ro ngân hàng bên thứ ba bao gồm: Phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác triển khai ứng dụng hệ thống ngân hàng điện tử, đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử, hợp đồng cần xác định rõ trách nhiệm tất bên tham gia, sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng, cơng tác kiểm tra nội kiểm toán độc lập phải thực theo định kỳ, có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phịng thích hợp hoạt động ngân hàng điện tử - Để giảm thiểu rủi ro pháp lý rủi ro uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử , ngân hàng cần cung cấp đầy đủ, xác thông tin website cho phép khách hàng đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phịng nhằm bảo bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro công việc cung cấp dịch vụ hoạt đông NHĐT - Các biện pháp nâng cao trình độ hiểu biết khách hàng Trên thực tế, sơ suất thiếu hiểu biết khách hàng dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ 67 phải có trách nhiệm tự bảo vệ Hiện có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết chưa hiểu quy trình xử lý gặp rắc rối trục trặc sử dụng dịch vụ, ví dụ chuyển tiền bị lỗi mà bị trừ tiền, thẻ ATM bị nuốt, Điều địi hỏi SCB cần phải có biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt, hiểu họ yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.2.6 Khai thác hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT SCB Hai Bà Trưng cần đẩy mạnh sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng CRM để thu thập, lưu giữ khai thác tốt liệu khách hàng đủ lớn chi tiết nhằm tạo điều kiện tiếp cận khách hàng qua kênh điện tử - internet phân tích thực trạng khách hàng theo phân khúc khách hàng xác định khách hàng mục tiêu Về bản, hệ thống phần mềm quản lý khách hàng có bốn hoạt động gồm bốn phần mơ hình đây: Quản trị nội bộ, Quản trị tương tác khách hàng, Quản trị sở liệu khách hàng quản trị hệ thống công nghệ thơng tin Hình 3.2 Mơ hình CRM phổ biến NHTM 68 - Quản trị nội bộ: CRM chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người tổ chức, từ giám đốc đến nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng Mỗi nhân viên phận ngân hàng phải ln nhận thức tham gia vào CRM Ở xuất khả năng, đặc điểm, điều kiện cá nhân khác nên nhận thức cách ứng xử với CRM khác nhau, chí mâu thuẫn Vai trị quản lý nội phải dung hòa mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác phịng, ban phải đảm bảo hệ thống CRM thống tổ chức Do vậy, ngân hàng cần thiết lập quy trình phối hợp nội phận, hướng tới mục tiêu chung lấy khách hàng làm trọng tâm Điều có nghĩa là, ngân hàng dành ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng, từ không ngừng cải tiến, nâng cao sản phẩm dịch vụ NHĐT thiết kế quy trình kinh doanh phù hợp với khách hàng mong muốn - Quản trị tương tác khách hàng: Mục đích quản trị tương tác nhằm hướng đến giá trị khách hàng Đo lường độ trải nghiệm khách hàng hiểu rõ vận động tiêu hoạt động ( ví dụ giá trị vòng đời khách hàng, mức độ sẵn sàng khách hàng để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người khác, ) giúp ngân hàng cải thiện cấp độ tương tác nhằm tác động đến trung thành khách hàng gia tăng giá trị lợi ích phân khúc khách hàng cụ thể Phân tích tương tác gợi mở hiểu biết sâu sắc khách hàng hội để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn phân khúc khách hàng khác Đồng thời, cung cấp thông tin để ngân hàng tự đánh giá lại thơng qua cách nhìn nhận khách hàng tạo đổi để nâng cao hài lòng khách hàng - Quản trị sở liệu khách hàng: Dữ liệu khơng có ý nghĩa hoạt động kinh doanh ngân hàng chúng khơng phân tích khai thác Chức quản trị sở liệu khách hàng khai thác phân tích sở liệu khách hàng theo yêu cầu nhà quản trị Với hỗ trợ kỹ thuật khai thác liệu sở liệu theo lớp, trình phân tích thực nhanh chóng, cho kết 69 xác tồn diện nhằm cung cấp thơng tin có giá trị cho hoạt động marketing ngân hàng phân đoạn thị trường, phát khách hàng tiềm năng, nhận diện yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng - Quản trị công nghệ công nghệ thông tin: Quản trị công nghệ thơng tin giữ vai trị thiết yếu hệ thống CRM nhằm đưa cấu trúc quy trình tiên tiến nhằm mục đích sử dụng tối ưu lực công nghệ thông tin để đảm bảo cho hệ thống CRM vận hành thông suốt, đồng thời hỗ trợ tối đa cho chiến lược mục tiêu ngân hàng 3.2.7 Xây dựng mơ hình giao dịch quầy theo xu hướng số hóa Để có dự kết nối kênh giao dịch quầy kênh điện tử, nhiệm vụ số hóa giao dịch quầy cần thiết Theo đó, SCB Hai Bà Trưng cần đại hóa hoạt động chi nhánh, thay dần quầy giao dịch truyền thống quầy giao dịch tự động Quầy giao dịch cần thiết kế, trang bị, bố trí đại đầy đủ Cụ thể thiết kế mơ hình, khơng gian ngân hàng tự phục vụ sau: Các thiết bị điện thoại, máy tính bảng, hình giao dịch trực tuyến lắp hành lang, sảnh chờ khu vực giao dịch giúp cung cấp thông tin cho phép khách hàng tương tác nhanh với SCB Những giấy tờ giao dịch xác nhận lần CMND, CCCD, hộ chiếu, khơng cịn cần thiết, thay vào ghi kho liệu ngân hàng yêu cầu xác nhận theo hình thức sinh trắc học Máy VTM, Kios giao dịch đại cho phép khách hàng rút tiền thông qua đặt lệnh điện thoại thay thẻ cứng, tự nộp tiền qua máy móc thay giao dịch với nhân viên ngân hàng hành Những thiết bị giúp hoạt động SCB diễn 24/7, hoạt động tư vấn diễn điểm giao dịch thông qua mạng dịch vụ video call, live chat Khách hàng yêu cầu trao đổi trực tiếp qua video call, live chat với nhân viên tư vấn vấn đề vay vốn, chấp kế hoạch tài cá nhân khác Khi lần khách hàng giao dịch, thông tin cá nhân, thông tin pháp lý khách hàng thu thập qua : 70 - Khách hàng/ Nhân viên hướng dẫn sử dụng thiết bị SCB trang bị khu vực tự động quầy giao dịch để scan giấy tờ tùy thân/ giấy tờ pháp lý, thơng tin số hóa tự động chuyển vào biểu mẫu đăng ký thông tin, dịch vụ khách hàng với ngân hàng Ngay nhận đầy đủ liệu khách hàng, máy chủ tự động kết nối với hệ thống thơng tin quốc gia dân cư (nếu có) để kiểm tra thông tin khách hàng Sau khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, hệ thống kiểm tra thông tin khớp, khách hàng sử dụng vân tay xác nhận Thiết bị cho phép khách hàng tự chụp gắn hình ảnh khn mặt khách hàng vào hồ sơ quét mống mắt khách hàng để lưu trữ liệu xác thực - Thơng tin khách hàng số hóa chuyển vào hệ thống điện tử để tự động mở tài khoản, dịch vụ theo yêu cầu, phản hồi lại thông tin kết cho khách hàng (tên tài khoản, số tài khoản, dịch vụ, ) theo địa khách hàng cung cấp (email, hòm thư liên lạc, ) - Tồn thơng tin khách hàng sau số hóa chuyển lưu trữ hệ thống sở quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho việc tra cứu, sử dụng SCB khách hàng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác, khách hàng lựa chọn tự thực giao dịch thơng qua thiết bị có sẵn SCB lên yêu cầu / hẹn với nhân viên SCB hỗ trợ giao dịch 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đi đôi với việc phát triển hạ tầng công nghệ kỹ thuật việc đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, đổi quy trình giao dịch, quản lý đáp ứng tiến độ đổi công nghệ Hiện nay, nguồn lực ngành tài ngân hàng cịn thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Bên cạnh việc tuyển dụng thêm nguồn lực chất lượng cao từ bên ngồi việc tích cực đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ cán nhân viên việc cần làm thường xuyên Chính sách chế độ phúc lợi tốt để thu hút giữ chân cán nhân viên có trình độ chun mơn cao gắn bó với ngân hàng 71 Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng lực lượng thuê từ bên thuê công ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Các cơng ty chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, am hiểu sâu sắc an ninh mạng có khả thiết kế chương trình phù hợp đăm bảo việc quản lý có hiệu 3.2.9 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, tiềm lực sử dụng dịch vụ NHĐT SCB Hai Bà Trưng chưa khai thác hết Nhiều khách hàng biết đến dịch vụ chưa sử dụng cần tăng cường công tác marketing cho sản phẩm, dịch vụ NHĐT, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng độ an tồn tiện lợi mà mang lại khiến cho việc sử dụng dịch vụ trở nên quen thuộc Đối với khách hàng trẻ, họ đại ưa thích cơng nghệ nên việc quảng bá sản phẩm dễ dàng khách hàng trung niên, không nên bỏ qua phân khúc khách hàng họ khách hàng tiềm SCB cần tiếp cận khách hàng làm cho họ hiểu dịch vụ NHĐT, tiện ích mà đem lại so với sản phẩm truyền thống thông qua giải pháp sau: - Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể, SCB Hai Bà Trưng cần xây dựng lộ trình phát triển sản phẩm, thống với truyền thông thương hiệu SCB hoạt động bán lẻ Việc tổ chức, triển khai chương trình truyền thơng phải đảm bảo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục - Lựa chọn kế hoạch truyền thông cho sản phẩm NHĐT Bên cạnh xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể, SCB Hai Bà Trưng cần xây dựng phương thức truyền thơng cho dịng sản phẩm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng - Đa dạng hóa mở rộng kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại talesales, internet, hay tuyên truyền giới thiệu qua báo đài, websites ngân hàng, - Hoàn thiện trì chế động lực khuyến khích cán nhân viên chi nhánh, gắn công tác phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán nhân viên 72 - Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm Thông qua cung cấp thêm cho khách hàng nhữung kiến thức bản, cần thiết dịch vụ NHĐT để họ nâng cao hiểu biết, thay đổi nhận thức thói quen sử dụng tiềm mặt, chuyển dần sang dịch vụ NHĐT Đồng thời SCB Hai Bà Trưng cần lắng nghe chia sẻ, góp ý giải đáp vấn đề lo ngại khách hàng để có hướng hồn thiện phát triển phù hợp cho dịch vụ NHĐT ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, nhà nước cần ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng Đặc biệt bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào thị trường giới tham gia hiệp định thương mại song phương đa phương, khung pháp lý minh bạch điều kiện quan trọng hướng dẫn ngân hàng kinh doanh an tồn Thứ hai, Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghi ệp hóa, đại hóa đất nước, xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, tạo điều kiện đại hóa ngành ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho phép ngân hàng thương mại tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài cạnh tranh điều kiện kinh tế hội nhập ngày Thứ ba, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng thương mại tăng mức độ thâm nhập kinh tế Một thực tế Việt Nam tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng cao nhiều so với nước khu vực Việc tăng mức độ thâm nhập ngân hàng giúp tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dân cư Chính phủ cần có biện pháp, chế tài khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng, điều không giúp phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử mà giúp nhà nước dễ dàng quản lý mảng thu nhập nộp thuế người dân Thứ tư, chương trình kích cầu tiêu dùng thơng qua gói hỗ trợ Chính phủ nhằm kích thích gia tăng sản xuất, tiêu dùng, nâng cao đời sống 73 dân cư cần triển khai nhiều Bên cạnh đó, Nhà nước cần có biện pháp đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt khuyến khích, chí bắt buộc số loại phí dịch vụ thu chuyển khoản, ví dụ phí điện, nước, phí phạt vi phạm giao thơng, nộp thuế , Nhờ đó, dần làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt dân cư, tiết kiệm chi phí xã hội việc in ấn, lưu thông tiền giấy đem lại hiệu hoạt động NHĐT ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước cần có văn hướng dẫn cụ thể Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng điện tử Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng có nhiều hội thách thức Việt Nam mở cửa hội nhập sâu rộng thị trường tài quốc tế, văn luật ngân hàng sửa đổi điểm không phù hợp cần ban hành nhanh chóng xác Việc tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại chủ động kế hoạch kinh doanh, hạn chế khó khăn việc thực thi sách Nhà nước đề hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành sách lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn cần trước công nghệ bước, tạo định hướng phát triển khoa học công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển chung khoa học công nghệ Nền tài kinh tế lành mạnh ổn định thu hút đầu tư, tạo niểm tin cho người dân khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều Thứ ba, nay, Việt Nam, sản phẩm ngân hàng bán lẻ đại, mang tính cơng nghệ cao cịn hạn chế sản phẩm đầu tư, sản phẩm tài phái sinh, sản phẩm quản lý tài sản, ủy thác, Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, quy trình phục vụ giao dịch với khách hàng kênh phân phối việc áp dụng quy trình xin phép phê duyệt đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng 74 Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đặc biệt quan tâm đến giải pháp kiểm soát, quản trị rủi ro lĩnh vực ngân hàng điện tử để đảm bảo an tồn cho hệ thống tính lành mạnh cạnh tranh ngân hàng thương mại, đồng thời cần nâng cao mức độ tín nhiệm hệ thống ngân hàng thương mại, tạo yên tâm cho người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần đầu tư tăng cường áp dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, thực nâng cấp hệ thống quản lý cơng nghệ thơng tin, đại hóa hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử hệ thống giám sát, quản lý từ xa Song song với đó, Ngân hàng Nhà nước nắm bắt hội hợp tác quốc tế, tăng cường thu hút, tận dụng nguồn vốn đầu tư công nghệ thông tin từ quốc gia phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ sáu, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức nhiều buổi hội thảo, khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm nước quốc tế liên quan đến hoạt động tổ chức phát triển hoạt động ngân hàng điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nay, giải pháp công nghệ nội dung đặc biệt quan trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, SCB cần quan tâm tới vấn đề quản trị nguồn nhân lực quản trị rủi ro hoạt động NHĐT Ngoài ra, quan tâm, ủng hộ nhiều phương diện Chính phủ Ngân hàng Nhà nước yếu tố quan trọng để ngân hàng thương mại SCB nói chung SCB Hai Bà Trưng nói riêng triển khai tốt cơng tác 75 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử phần quan trọng thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hóa Trong vịng 10 năm qua, ngân hàng điện tử phát triển thành kênh tốn tiện ích, phổ biến, mạng lại đóng góp đáng kể vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển tốn khơng sử dụng tiền mặt mà Chính phủ đề Mặc dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn mà ngân hàng điện tử đem lại, NHTM nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng ” tập trung giải số nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Chi nhánh Hai Bà Trưng, thuận lợi hạn chế tồn để từ có định hướng giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng Ba là, sở hạn chế cịn tồn q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Chi nhánh Hai Bà Trưng, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học công nghệ ứng dụng kỹ thuật công nghệ cao vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ điện tử thời gian tới có thay đổi lớn, ngày hồn thiện tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, tác gỉả hy vọng SCB Hai Bà Trưng có bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần vị hoạt động ngân hàng điện tử thị trường 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn năm 2017-2019 Báo cáo kết kinh doanh SCB Hai Bà Trưng năm 2015-2020 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2018), tài liệu Quy định hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 2015 -2020 Tài liệu đào tạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Vũ Ngọc Dung (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng ThS Kim Đức thịnh (2010), Bàn ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 10.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Tài liệu hội thảo khoa học “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam” 11 Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Ngân hàng, Hà Nội 12 Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng năm 2005 13 Một số website: https://www.sbv gov.vn https://www.scb.com.vn 77 78 □ Không quan tâm PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG □ Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác : □ Tuổi Khác Nghề nghiệp: Câu 7.ty: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT ? Công □ Hoàn toàn khơng hàidịch lịngvới SCB thời gian ? Câu Anh/Chị giao □ Khơng hài lịng □ năm Từ năm đến năm □ Dưới Bình thường □ Từ Hài5lịng □ năm đến 10 năm Trên 10 năm □ Rất hài lòng Câu Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ? Câu Anh/Chị có muốn tiếp tục trì quan hệ với Ngân hàng SCB không ? □ ngân hàng : □ Có □ ngân hàng : □ Không □ ngân hàng: □ ngân vui hànglòng : CâuTrên Anh/Chị cho biết thu nhập bình quân tháng ? □ Dưới 5.000.000 đ Câu Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT SCB ? □ Từ 5.000.000 đ đến 10.000.000 đ □ Thẻ ATM Máy SMS Banking Từ 10.000.000 đ đến 15.000.000 đ POS □ Trên 15.000.000 đ □ Internet Banking Mobile Banking Chưa sử dụng Câu 10 Những ý kiến, đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Câu Anh/Chị biết đến dịch vụ NHĐT SCB qua nguồn thông tin ? NHĐT của4.SCB ? □ Nhân viên tư vấn □ Nguười thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phương tiện truyền thông □ Tờ rơi ngân hàng □ Khác □ □ □ □ □ □ Câu Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ NHĐT SCB tháng: lần/tháng Câu Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT SCB ? □ Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Chưa có nhu cầu sử dụng □ Cảm thấy khơng n tâm, khơng an tồn □ Thói quen giao dịch ngân hàng □ Lo ngại thủ tục rườm rà Xin chân thành cảm ơn! ... SÀI GÒN - CHI NH? ?NH HAI BÀ TRƯNG 30 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng. .. 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NH? ?NH HAI BÀ TRƯNG... điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng Chỉ rõ hạn chế, tồn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nh? ?nh đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính