0130 giải pháp mở rộng dịch vụ internetbanking tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hai bà trưng luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Bl „ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI - 2018 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Vũ Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chun ngành Tài ngân hàng Học viện ngân hàng Em Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Trường Học Viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy Đến em hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn với đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ internetbanking Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài ngân hàng Học viện ngân hàng Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Quốc Khánh hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI CÁC NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàngđiện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điệntử 10 1.1.5 Vai trò dịch vụ NHĐT 14 1.2 DICH VỤ INETRNETBANKING 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Ưu điểm dịch vụ Internet - banking 18 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 18 1.2.4 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 19 1.3 MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Quan niệm mở rộng dịch vụ IB 23 1.3.2 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ IB 24 1.3.3 Các tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ IB NHTM 25 1.3.4 Các nhân tố tác động đến mở rộng dịch vụ IB NHTM .27 1.3.5 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ IB số chi nhánh NHTM nước học cho BIDV Hai Bà Trưng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI BIDV - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Kết số hoạt động kinh doanh 37 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ IB TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG .43 2.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ IB 43 2017 46 2.2.3 Biện pháp BIDV Hai Bà Trưng triển khai nhằm mở rộng dịch vụ IB 52 2.2.4 .Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng 53 2.2.5 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ IB TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG .57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 .Những mặt tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKINGTAI BIDV - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI BIDV 68 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 68 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng .69 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ IB TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG .71 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm 71 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu 72 3.2.3 Giải pháp kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ IB 75 3.2.4 Giải pháp cơng nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật 76 3.2.5 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 77 3.2.6 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng 78 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 79 3.2.8 Các giải pháp khác 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàngNhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCPĐầu tư Phát triển Việt Nam 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DANH MỤC BANG Bảng 2.1 Bảng kết huy động vốn BIDV Hai Bà Trung 2014-2017 37 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn BIDV Hai Bà Trung 2014- 2017 38 Bảng 2.3 Kết kinh doanh thẻ số luợng khách hàng BIDV Hai Bà Trung 2015- quý 1/2018 40 Bảng 2.4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2014-2017 41 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trung 2014- 2017 49 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trung năm 2014-2017 53 Bảng 2.7 Kết thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát 56 Bảng 2.7: So sánh kết kinh doanh dịch vụ IB số chi nhánh năm2017 58 Bảng 2.8: So sánh dịch vụ IB BIDV số ngân hàng khác 61 DANH DANHMỤC MỤCCÁC HÌNH TỪVÀ VIẾT SƠ ĐỒ TẮT Hình 2.1 Biểu đồ số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng 2014-2017 .47 Hình 2.2 Doanh số giao dịch dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng 2014-2017 48 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 36 STT Từ viết tắt ĩ IB BIDV Nguyên nghĩa Internetbanking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BSMS BIDV Short Message Services ( Dịch vụ gửi tin nhắn tự động BIDV) HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN MHB Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đông sông Cửu Long NHNN Ngân hàng nhà nước ĩõ NHTM TCKT Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tê ĩĩ TMCP Thương mại cổ phần ĩ2 TTHDOL ĩ3 TNR Thanh tốn hóa đơn online Thu nhập rịng 77 Thứ tư, thực quy trình kiểm sốt kép đặc biệt hoạt động nhạy cảm hoạt động khơi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực , tích hợp thơng báo bảo mật có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ Thực kiểm tra hoạt động đáng ngờ phát gian lận cách kiểm tra có mục tiêu khoản giao dịch có số lượng giá trị lớn bất ngờ Thiết lập chế thay đổi mật định kỳ quy tắc đặt mật với quy định NHNN việc bảo đảm an toàn dịch vụ IB 3.2.5 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng Internet ngày phổ biến đóng vai trị quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân Rủi ro giao dịch Internet Banking khơng nằm ngồi rủi ro chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến tài khoản có chủ ý Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý với hướng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phải thường xun liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật điều cần lưu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý cho ngân hàng sau: - Cài đặt firewall mạng nội bên khu vực khác địa lý - Thuê chuyên gia an ninh độc lập đánh giá điểm mạnh điểm yếu trình ứng dụng Internet Banking, hệ thống mạng trước cài đặt lần hàng năm sau cài đặt - Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng kiểm tra toàn vẹn liệu - Áp dụng biện pháp xác thực hai nhân tố truy cập cho hệ thống Internet Banking OTP cụ thể hay chữ ký điện tử cho giao dịch có giá trị cao mức định trước khách hàng chọn hay ngân hàng quy định 78 - Lập kế hoạch quản lý giải cố 3.2.6 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng - Giải pháp quản trị nhân lực khối kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đặc biệt khối kinh doanh liên quan trực tiếp cung ứng dịch vụ IB địi hỏi BIDV Hai Bà Trưng phải có kế hoạch tuyển dụng cụ thể nhằm chọn lọc cán trẻ, có trình độ có khả bắt kip cơng nghệ đồng thời cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV Hai Bà Trưng tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo BIDV Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội BIDV nói chung chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Thứ hai, sách đãi ngộ bên cạnh sách đào tạo, BIDV Hai Bà Trưng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông Thứ ba, chi nhánh cần kiểm sốt chặt chẽ quy trình tác nghiệp cán nhằm ngăn ngừa việc cán lợi dụng cơng cụ có sẵn chiếm đoạt tài sản khách hàng Ngoài chi nhánh cần trọng đào tạo nhân viên biện pháp nhằm phát 79 kịp thời rủi ro, có biện pháp nhận biết rủi ro đến từ khách hàng để có biện pháp xử lý Đề xuất giải pháp - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Ngồi ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trường đại học địa bàn để tuyển thêm cộng tác viên cho chiến dịch quảng bá tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lương thấp trì chương trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyển chọn cá nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần BIDV Hai Bà Trưng quan tâm hàng đầu 80 túc bí mật chương trình để BIDV đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV Hai Bà Trưng nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.8 Các giải pháp khác BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng cần cụ thể hóa văn NHNN, BIDV dịch vụ NHĐT nói chung Internet banking nói riêng để chi nhánh triển khai có hiệu dịch vụ IB - Ban hành văn hướng dẫn kịp thời cụ thể, BIDV có nhiều văn hướng dẫn việc quy trình internet banking Tuy nhiên số quy định cụ thể loại hình giao dịch internet banking lại chưa đầy đủ để giúp cho nhân viên nhân viên nắm bắt công việc nhanh chóng Chính vậy, để phát triển dịch vụ internet banking hiệu chi nhánh nên có văn hướng dẫn cụ thể nữa, phải tránh mâu thuẫn, chồng 81 chéo quy định chung nhà nuớc Bên cạnh đó, BIDV cần hỗ trợ chi nhánh mặt kinh phí để phục vụ cho q trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn nhân viên chi nhánh nói chung nhân viên mảng dịch vụ itnernet banking nói riêng - Tăng cuờng hoạt động tra kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân , chi nhánh cần tăng cuờng hoạt động tra kiểm soát toàn hệ thống, việc kiểm tra phải đuợc tiến hành thuờng xuyên hơn, thực đa dạng hình thức kiểm tra, kết hợp biện pháp kiểm tra thuờng kỳ với biện pháp kiểm tra đột xuất nhằm tạo tính hiệu thực cơng tác kiểm sốt nội Đặc biệt, cần tránh tình trạng kiểm tra mang tính hình thức, làm lấy lệ Qua kiểm tra, cần đua đánh giá xác cán phụ trách dịch vụ internet banking, phận phòng ban, chi nhánh, giúp phát sớm sai sót để kịp thời sửa chữa, chấn chỉnh để tạo hệ thống ngân hàng tốt nhất, làm việc hiệu 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Thứ hai, tạo môi truờng kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cuờng chuyển giao công nghệ từ nuớc tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến luợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động IB, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Thứ ba, tiếp tục triển khai đẩy mạnh đề an tốn khơng dùng tiền 82 mặt, xây dựng quy định cụ thể nhằm giảm thiểu giao dịch tốn tiền mặt, từ tạo tiền đề ngân hàng nhu nguời dân tích cực cung cấp sử dụng dịch vụ IB sản phẩm thẻ Thứ tư, phối hợp với quan an ninh, cơng nghệ thơng tin để phịng chống tội phạm, tăng cuờng tính bảo mật cho dịch vụ IB Có chế tài xử phạt nghiêm cho hành vi gian lận, lợi dụng chiếm đoạt tài sản qua ứng dụng cơng nghệ Thứ năm, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá uu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuế, hải quan, kho bạc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến luợc phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định huớng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định huớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tu trùng lặp, lãng phí Thứ hai, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ ngân hàng đại Trên sở luật Nhà nuớc, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn duới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển nhu phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm huớng dẫn NHTM thực Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thuơng mại NHNN khơng nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Thứ ba, NHNN cần tăng cuờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan 83 hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tu, công nghệ thông tin từ nuớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tư, có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt nhu thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nhu mở rộng dịch vụ IB, BIDV nói chung chi nhánh Hai Bà Trung nói riêng cần có định huớng, sách đổi trình kinh doanh dịch vụ IB - Nâng cấp dịch vụ với tính mới, đảm bảo dịch vụ có khác biệt có tính cạnh tranh giá Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo tính năng, phân tách khác biệt sản phẩm - Trụ sở có chế khen thuởng, phân chia chi phí lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính chia sẻ cho chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tu máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình đại - Trụ sở đầu tu nâng cấp phần mềm hệ thống, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt - Tổ chức thuờng xuyên khóa đào tạo cho cán để cập nhật dịch vụ IB, 84 Kết luận chương Sau tồn q trình phân tích, đánh giá, rút điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trung, chuông học viên đua định huớng mục tiêu chung việc đẩy mạnh dịch vụ IB BIDV để nhìn cách tổng qt tiềm kế hoach BIDV nhằm phát triển hôn dịch vụ IB Ngoài học viên dựa đánh giá khách quan chủ quan, nhu thực trạng dịch vụ để đua giải pháp cho tồn mà thân BIDV có khả khắc phục, kiến nghị cấp cao hôn cho tồn xuất phát từ nguyên nhân khách quan, vĩ mơ với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trung nói riêng BIDV nói chung 85 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV Hai Bà Trung mở rộng dịch vụ IB Một là, trình bày sở lý luận dịch vụ IB, mở rộng dịch vụ IB Luận văn phân tích nhân tố tác động đến dịch vụ IB để thấy đuợc tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ IB đuợc phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định luợng Chuơng trình bày kinh nghiệm mở rộng dịch vụ IB nuớc, nuớc rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, luận văn phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trung giai đoạn 2014 - 2017 theo hai tiêu chí số luợng chất luợng Học viên ghi nhận kết mà BIDV Hai Bà Trung đạt đuợc đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục rõ nguyên nhân Những nguyên nhân sở cho định huớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chuơng để nâng cao chất luợng dịch vụ IB góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV nói chung chi nhánh Hai Bà Trung nói riêng Ba là, để có sở thực giải pháp mở rộng dịch vụ IB thời gian tới luận văn trình bày định huớng mục tiêu BIDV đến năm 2020 Dựa vào hạn chế đuợc tác giả phân tích chuơng 2, học viên xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể nhằm mở rộng dịch vụ IB Luận văn đua kiến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để cải thiện chất luợng dịch vụ IB NHTM nói chung BIDV nói riêng Những giải pháp đuợc triển khai cách đồng góp phần hồn thiện mơi truờng pháp lý cho dịch vụ IB Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất luợng nguồn nhân lực Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trung, nhiên phạm vi không gian, 86 thời gian, điều kiện thu thập số liệu nhu khả thân cịn hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận đuợc góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Luận văn thạc sĩ Trần Thị Phương Quyên “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam'” Ths Nguyễn Minh Loan Ths.Nguyễn Thị Hưng, 2015 Phát triển toán qua dịch vụ IB Tạp chí tài kỳ II, số tháng 11- 2015, trang 25-26 Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ IB Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nằng Vũ Hồng Thanh, 2016 Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 21 Báo cáo kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng 2014 - 2017 Tài liệu tiếng Anh Safeena, 2011 The impact of Information Techonology Adoption on the Customers of Bank ofIndia, Bangalore Urban Michael D Clemes, Christopher Gan Junhua Du (2012) The factors impacting on Customers’decisions to adopt internetbanking Banks and Bank Systems Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April 2017 Impact of internet banking service quality on customer satisfaction Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol 22 Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004 Consumer acceptance of online banking Tài liệu khác www.bidv.com.vn www.federalreserve.gov/econresdata/consumers-and-mobile-fìnancial-servicesreport-201503.pdf Luật giao dịch ngân hàng điện tuwr 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Thông tư 35/2016/ TT-NHNN ngày 29/12/2016 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Thông tin chung Họ Tên: Giới tính: 1.Nam Nữ O O Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Tổng mức thu nhập tháng Anh/Chị nay? Dưới 10 triệu đồng Từ 16 triệu đến 20 triệu Từ 11 triệu đến 15 triệu Từ 20 triệu Nghề nghiệp anh / chị Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Công nhân Sinh viên nghề khác II Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng tình với tiêu chí đưa dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua IB BIDV Hai Bà Trưng Mỗi tiêu chí có mức đánh giá tương ứng sau: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý ST T Nhóm tiêu ^i chí Sự thuận tiện Các tiêu chí để khách hàng đánh giá NH có máy tính khu vực riêng hỗ trợ khách hàng truy cập giao dịch trực tuyến ~2 NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH ~3 Phần mềm dịch vụ IB dễ sử dụng, ứng dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng Nhiều phần mềm hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện sử dụng ^4 NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện ~5 Ngân hàng có thương hiệu, uy tín ngân hàng lớn mạnh ~~6 Trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhu cầu sử dụng khách hàng( ATM, máy tính, camera, internet ) —7 Nhân viên ngân hàng có chun mơn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh Sự hữu ~8 hình chóng NH có website cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm, dễ dàng truy cập tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến ~9 NH có khu vực vip sang trọng, có logo poster quảng cáo thu hút khách hàng Khu vực giao dịch đẹp, rộng rãi Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn 11 Thơng tin dịch vụ ngân hàng công khai quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ Phần mềm có bảo mật lớp, có tính hỗ trợ tra ~T2 sốt khách hàng chuyển sai thơng tin nɔ Sự tin cậy NH thực tốt việc bảo mật thông tin khách hàng bảo mật user, password thông tin giao dịch thông qua dv IB Khách hàng bảo mật tài sản, không gặp rủi ro "Ĩ4 thực giao dịch ∏5 Phí đăng ký dịch vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token phù hợp "Ĩ6 Các mức phí khác phát sinh trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền toán trực tuyến hợp lý ~n Chính sách Khách hàng hưởng ưu đãi gửi tiết kiệm trực tuyến ưu đãi giá tốn hóa đơn điện,nước,điện thoại trực tuyến KH miễn phí dịch vụ phát sinh liên quan cấp ~Ĩ8 lại mật khẩu, tra sốt thơng tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ ∏9 ~20 NH cấp hạn mức chuyển tiên cao cho khách hàng Khả đáp ứng ~~21 nhu cầu Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối sốt thơng tin người nhận qua dịch vụ 24/7 Thủ tục đăng ký, cấp lại mật đơn giản, nhanh chóng sử dụng sau đăng ký, ~22 Nh liên kết trực tuyên với hầu hết NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác [6] Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ chun tiền trực tuyến qua IB BIDV khơng? [7] Hồn tồn khơng hài lịng [8] Khơng hài lịng [9] Bình thường [10] Tương đối hài lịng [11] Hồn tồn hài lịng [12] Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tư BIDV khơng? [13] Chắc chắn khơng tiếp tục [14] Có lẽ khơng tiếp tục [15] Khơng chắn [16] Có lẽ tiếp tục [17] Chắc chắn tiếp tục [18] Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng khơng? [19] Chắc chắn khơng [20] Có lẽ khơng [21] Khơng chắn [22] Có lẽ có [23] Chắc chắn có [24]? BIDV Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao mức độ hài lòng ... mở rộng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng 6... NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC... việc mở rộng dịch vụ dịch vụ Internetbanking BIDV Hai Bà Trưng giải pháp khắc phục gì? Mục tiêu nghiên cứu luận văn: Đề xuất hệ thống giải pháp lộ trình nhằm mở rộng dịch vụ IB BIDV Hai Bà Trưng