3.2.6. Khai thác hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để phát triểnsản phẩm, dịch vụ NHĐT sản phẩm, dịch vụ NHĐT
SCB Hai Bà Trưng cần đẩy mạnh sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng CRM để thu thập, lưu giữ và khai thác tốt dữ liệu khách hàng đủ lớn và chi tiết nhằm tạo điều kiện tiếp cận khách hàng qua kênh điện tử - internet cũng như phân tích thực trạng khách hàng theo phân khúc khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu. Về cơ bản, hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ có bốn hoạt động gồm bốn phần như mô hình dưới đây: Quản trị nội bộ, Quản trị tương tác khách hàng, Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng và quản trị hệ thống công nghệ thông tin.
- Quản trị nội bộ: CRM là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong tổ chức, từ giám đốc đến nhân viên đều nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng. Mỗi nhân viên ở bất kì bộ phận nào của ngân hàng phải luôn nhận thức được mình đang tham gia vào CRM. Ở đây có thể xuất hiện khả năng, do đặc điểm, điều kiện của mỗi cá nhân khác nhau nên nhận thức và cách ứng xử với CRM là khác nhau, thậm chí mâu thuẫn. Vai trò của quản lý nội bộ là phải dung hòa được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau ở các phòng, ban nhưng vẫn phải đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong tổ chức. Do vậy, ngân hàng cần thiết lập quy trình phối hợp nội bộ giữa các bộ phận, cùng hướng tới mục tiêu chung là lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là, ngân hàng sẽ dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến, nâng cao sản phẩm dịch vụ NHĐT và thiết kế quy trình kinh doanh phù hợp với những gì khách hàng mong muốn.
- Quản trị tương tác khách hàng: Mục đích của quản trị tương tác nhằm hướng đến giá trị khách hàng. Đo lường độ trải nghiệm khách hàng và hiểu rõ sự vận động của các chỉ tiêu hoạt động ( ví dụ giá trị vòng đời của khách hàng, mức độ sẵn sàng của khách hàng để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến những người khác,...) sẽ giúp ngân hàng cải thiện cấp độ tương tác nhằm tác động đến sự trung thành của khách hàng và gia tăng giá trị lợi ích của từng phân khúc khách hàng cụ thể. Phân tích tương tác gợi mở sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng cũng như những cơ hội để đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của các phân khúc khách hàng khác nhau. Đồng thời, cung cấp các thông tin để ngân hàng tự đánh giá lại mình thông qua cách nhìn nhận của khách hàng và tạo ra những đổi mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng: Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nếu chúng không được phân tích và khai thác. Chức năng của quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng là khai thác và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng theo yêu cầu của nhà quản trị. Với sự hỗ trợ kỹ thuật khai thác dữ liệu cơ sở dữ liệu theo lớp, quá trình phân tích được thực hiện nhanh chóng, cho kết
quả chính xác và toàn diện nhằm cung cấp các thông tin có giá trị cho hoạt động marketing của ngân hàng như phân đoạn thị trường, phát hiện khách hàng tiềm năng, nhận diện các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
- Quản trị công nghệ công nghệ thông tin: Quản trị công nghệ thông tin giữ vai trò thiết yếu trong hệ thống CRM nhằm đưa ra cấu trúc và quy trình tiên tiến nhằm mục đích sử dụng tối ưu năng lực công nghệ thông tin để đảm bảo cho hệ thống CRM vận hành thông suốt, đồng thời hỗ trợ tối đa cho chiến lược và mục tiêu của ngân hàng.