ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng
Tình hình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB - Chi nhánh Hai Bà Trưng. Theo đó tác giả tiến hành khảo sát 316 khách hàng, thu về 305 phiếu
hợp lệ, thời gian khảo sát trong tháng 6/2018, bằng hệ thống bảng hỏi nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó giúp ngân hàng ghi nhận những ý kiến đánh giá, đóng góp, sự hài lòng của khách hàng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do SCB cung cấp. Qua khảo sát, có thể thấy một số nội dung như sau:
> về đối tượng tham gia khảo sát :
Biểu đồ 2.1 : Độ tuổi tham gia khảo sát
Dịch vụ NHĐT KH Số lượng Tỷ lệ
SMS Banking 189 61,97%
Mobile banking 142 46,56%
Độ tuổi tham gia khảo sát chủ yếu tập trung trong độ tuổi 24-35 và nghề nghiệp tập chủ yếu tập trung vào nhóm nhân viên văn phòng. Đa số đây là những người có kiến thức, trình độ cao, tiếp thu nhanh, có điều kiện tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên dễ dàng nhận biết các tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch đa dạng nhất với ngân hàng nhưng lại bị hạn chế về mặt thời gian đi giao dịch nên những dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thu hút được phần lớn đối tượng khách hàng này. Nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng thứ hai, có thể thấy đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà dịch vụ ngân hàng điện tử cần hướng tới, nhóm đối tượng này có tri thức, trình độ, dễ dàng sử dụng tiếp cận các ứng dụng công nghệ cao. Vì vậy, SCB cần có những chương trình mới để tuyên truyền, khuyến khích thêm nhiều học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
> về nguồn nhận biết thông tin
Có thể thấy, dịch vụ NHĐT của SCB được khách hàng biết đến phần lớn thông qua nhân viên tư vấn, chiếm 45,5% . Nhờ có nhân viên tư vấn, khách hàng có thể hiểu rõ và chính xác hơn những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ này.
Nguồn thông tin tiếp cận quan trọng thứ hai là từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp, chiếm 27,3%. Nguồn thông tin từ các đối tượng này cũng rất quan trọng vì khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB và cảm thấy phù hợp, hài lòng nên sẽ có độ tin cậy cao hơn. Vì vậy ngân hàng cần chú ý dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện hữu, từ đó khai thác thêm nguồn khách hàng mới.
Nguồn thông tin cũng quan trọng không kém hiện nay là phương tiện truyền thông, chiếm 20,6%. SCB cần đẩy mạnh hơn công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện truyền thông xã hội như trang mạng xã hội SCB, truyền hình, phát thanh,... để khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của SCB nhiều hơn. Thấp nhất là phương thức truyền thông như báo chí truyền thống hay phát tờ rơi.
Qua tìm hiểu có thể thấy, vai trò của kênh bán hàng trực tiếp vẫn khá quan trọng, ngoài ra kênh giới thiệu sản phẩm qua mạng xã hội đang dần đóng vai trò lớn trong công tác truyền thông sản phẩm.
Biểu đồ 2.3 : Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng
> về dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng
Thông qua kết quả điều tra, tác giả đã thống kê được một số dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng như sau
Mức độ Số lượng KH Tỷ lệ
Hoàn toàn không hài lòng 0 0
Không hài lòng 6 1,31 %
Bình thường 184 50,82%
Hài lòng 115 33,77%
Rất hài lòng 43 14,1%
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng hiện đang sử dụng nhiều nhất là dịch vụ SMS banking, đây là sản phẩm phổ thông mà gần 62% số người điều tra sử dụng sản phẩm này, tiếp theo là sản phẩm ATM chiếm tới 49,51%, sản phẩm Mobile banking chiếm 46,56 % khách hàng sử dụng. Thấp nhất là tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, chiếm 27,21% lượng khách hàng sử dụng. Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB lên tới gần 40%. Tổng tỷ lệ sử dụng sản phẩm lớn hơn 100% cho thấy có nhiều khách hàng sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ NHĐT. Kết quả điều tra cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện được tích hợp ngay trên chiếc điện thoại thông minh. Dịch vụ Internet banking cũng có tính năng tương tự như Mobile banking nhưng chưa được sử dụng nhiều như Mobile banking là do tương tác trên máy tính, trên website không thuận tiện bằng trên ứng dụng thiết bị di động, Vì vậy, SCB cần phát huy thêm nhiều tính năng mới để mở rộng dịch vụ Mobile banking khi lợi thế khách hàng sử dụng thiết bị di động thông minh ngày càng nhiều.
> về lí do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT
Có thể thấy nguyên nhân cơ bản là khách hàng chưa biết và chưa hiểu, chưa có thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Thêm nữa, các thói quen như giao dịch tại quầy, mức độ lo ngại về rủi ro giao dịch điện tử và chưa có nhu cầu cần thiết sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng là nguyên nhân dẫn tới khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB.
Biểu đồ 2.4 : Lý do chưa sử dụng sản phẩm , dịch vụ NHĐT
LÝ L>O CHL-A SỬ OVNG SÂN PHẨM, D∣C11 vụ N HĐT
Khác Quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Không quan tâm
Lo ngại thủ tục rườm rà
Thói quen giao dịch tại ngân hàng Cảm thấy khôngyên tâm, khôngan toàn
Chưa có nhu cầu sử dụng
Illimilll 4,26% ] I IIIIIIIIIIIII IIID ∣ Π Π 9,51% IiimiiimuinmuiIIH 11,15% IiiiiiiiiimuiimmiiiuiIiiiii 13,44% IlinilinillllimillliniiniiniiniinmiimiIIllimH 23,28% IninniiimnmnmiiiinniiinniIIiunmimnimnmn 24,92% Iinniiiimninnmniinnniinnniinninmnimnnniinnniinnnmi 32,46%
Dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có... ....... > về mức độ hài lòng của khách hàng
không hài lòng về dịch vụ này của SCB. Khách hàng không hài lòng có th ể vì số lượng máy ATM ít, các tiện ích còn ở mức cơ bản chưa phong phú, chưa đáp ứng hết nhu cầu của họ,.. .Vì vậy SCB cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB, đồng thời nâng cao hình ảnh của SCB đối với khách hàng.