2.3.2.1. Hạn chế
- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng số lượng khách hàng tuy có sự tăng trưởng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ này, đồng thời tỷ lệ này thấp hơn mức thông lệ của các ngân hàng tại châu Á chứng tỏ SCB vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và nguồn lực của hệ thống.
- So với nhóm khách hàng cá nhân, tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB chưa cao, chưa xem dịch vụ NHĐT tại SCB là
một phương tiện giao dịch thiết yếu với ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa cao, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng do chất lượng công nghệ thông tin có thời điểm chưa ổn định, không thực hiện được giao dịch do thời gian xử lý quá lâu, khiến giao dịch bị time out, phải thao tác lại từ đầu. Thậm chí có một số thời điểm không thể đăng nhập được vào hệ thống làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB.
- Hoạt động marketing tuyên truyền còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định, chưa phát huy được hiệu quả truyền thông sản phẩm NHĐT để khai thác nguồn khách hàng tiềm năng.
- Hệ thống thông tin khách hàng và nguồn dữ liệu phục vụ quản lý khách hàng còn hạn chế.
- Cán bộ nhân viên chưa ý thức cao trong việc bán các sản phẩm ngân hàng điện tử mà chỉ coi đây là sản phẩm bán chéo chứ chưa phải là một sản phẩm dịch vụ cần chú trọng triển khai.
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân từ phía SCB
Thứ nhất, chính sách khách hàng và công tác giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa thực sự hiệu quả.
Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại SCB. Công tác quảng bá sản phẩm NHĐT của ngân hàng chưa thực sự triển khai một cách có hiệu quả, chi phí cho hoạt động quảng cáo còn ít.
Hoạt động marketing tuyên truyền còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định, chưa phát huy được hiệu quả truyền thông sản phẩm NHĐT để khai thác nguồn khách hàng tiềm năng.
Tỷ trọng khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại SCB chủ
yếu qua kênh giao dịch trực tiếp tại quầy, cần phải tăng cường triển khai, giới thiệu sản
phẩm dịch vụ qua các kênh hiện đại như phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội,
telesales nhiều hơn để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường dịch vụ NHĐT của SCB chưa được chú trọng trong thời gian qua, cần thành lập các bộ phân chuyên trách tìm hiểu thị trường và đưa ra các phương án truyền thông thích hợp nhất.
Thứ hai, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của dịch vụ NHĐT.
Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT mặc dù đã được quan tâm đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu hiện đại của khách hàng. Hệ thống ATM còn ít, các máy ATM khá cũ chỉ mới đáp ứng được một chức năng cơ bản như kiểm tra thông tin, kiểm tra số dư, rút tiền. Thỉnh thoảng vẫn xảy ra trường hợp sự cố, gây bất tiện cho khách hàng như nuốt thẻ, không rút được tiền nhưng vẫn bì trừ số dư tài khoản,... Các sự cố này thường phải chờ ngân hàng xác nhận, tra soát mới xử lý được gây mất thời gian của khách hàng.
Thứ ba, dữ liệu khách hàng trên hệ thống báo cáo của SCB chưa cụ thể hóa được các thông tin phục vụ cho việc phân tích khách hàng, phân đoạn khách hàng và khai thác các giải pháp marketing. Hệ thống báo cáo quản trị và thông tin kế toán chưa cho phép SCB đánh giá hiệu quả thực sự của hoạt động dịch vụ NHĐT, phân tích, đánh giá theo từng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ để đề ra giải pháp, định hướng cụ thể, phù hợp hơn.
Thứ tư, mô hình tổ chức hoạt động hiện nay của SCB định hướng theo mô hình ngân hàng bán lẻ nên phạm vi hoạt động khá rộng, vì vậy các hoạt động liên quan đến dịch vụ NHĐT chưa được các đơn vị kinh doanh chú trọng triển khai, chưa được tập trung khai thác nên thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ở SCB còn chưa cao.
- Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước đã ban hành những quy định làm cơ sơ pháp lý cho hoạt động phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có các hướng dẫn chi tiết, cụ thể và chế tài cần thiết đảm bảo tín an toàn, bảo mật và bảo về cho người sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng điện tử triển khai còn nhiều hạn chế, chưa đầy đủ cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới cũng như chưa thích ứng được với những thay đổi nhanh chóng của thị trường dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt, chưa xây dựng được luật cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
Thứ hai, các đối thủ cạnh tranh của SCB đã nhận thấy tầm quan trọng của phát triển dịch vụ NHĐT nên đã có các bước đầu tư và chiến lược thích đáng cho hoạt động NHĐT, xây dựng thương hiệu khá sớm ở mảng này và thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, việc đầu tư công nghệ cao cho các giải pháp thanh toán hàng hóa dịch vụ ở một số nhà cung cấp còn chưa sàng do trình độ công nghệ hoặc do chi phí còn khá cao, ví dụ trong các lĩnh vực trường học, bệnh viện, điện nước, cây xăng,...
Thứ tư, do thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân còn khá phổ biến trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ nên việc sử dụng dịch vụ NHĐT còn chưa phổ biến, đặc biệt ở các vùng nông thôn.
Thứ năm, trong những năm gần đây, Việt Nam đã đầu tư phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng cho lĩnh vực công nghệ thông tin, nhưng sự đầu tư cho các giải pháp bảo mật phục vụ các giao dịch có giá trị như dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được đánh giá cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 cho thấy Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB đã ứng dụng những tiến bộ công nghệ, bắt kịp xu thế hiện đại hóa, đóng góp một phần quan trọng vào thu nhập dịch vụ của SCB Hai Bà Trưng. Tuy nhiên SCB vẫn còn một số hạn chế trong việc triển khai cung cấp dịch vụ NHĐT như cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ còn một số điểm chưa tốt. Vì vậy, trong thời gian tới, SCB cần có những giải pháp chiến lược giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ngân hàng điện tử trở thành thế mạnh của SCB trong thời đại công nghệ số hiện nay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH HAI
BÀ TRƯNG