điện tử tại Việt Nam
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời từ năm 1994, nhưng phải đến năm 2002 trình độ công nghệ thông tin của Việt Nam mới đủ sức thích ứng với việc triển khai
loại hình dịch vụ này. Sự phổ biến của Internet và điện thoại thông minh những năm gần
đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam. Theo số liệu báo cáo của Digital Việt Nam 2020 cho thấy, tính đến tháng 1 năm 2010 có hơn 68 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet (tăng hơn 10% so với cùng kỳ
năm 2019). Một con số đáng kinh ngạc khác khi chúng ta có tới 145,8 triệu kết nối mạng
dữ liệu di động tại Việt Nam tính tới tháng 1 năm 2020 (tăng hơn 2,7 triệu lượt tương ứng với 1,9% so với cùng thời điểm năm 2019) . Điều đó có nghĩa là mỗi người có thể sử dụng nhiều thiết bị di động khác nhau để luân phiên làm một số điều như: công việc, giải trí, .. .Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt nam đã ban hành các bộ luật,
thông tư, nghị định, quyết định, hướng dẫn nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích các
ngân hàng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó đáng chú ý là tháng 11 năm
2005, luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 đã được Quốc hội thông qua và chính thức
đưa vào áp dụng ngày 01/03/2006. Bộ luật này đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử. Luật gồm 8 chương với 54 điều bao gồm hầu hết các yếu tố liên quan đến giao dịch điện tử như: chữ ký điện tử, chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của
chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử, trách nhiệm của các
bên liên quang trong bảo mật thông tin, giải quyết tranh chấp, tố tụng liên quan đến giao
dịch điện tử và quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của cơ quan nhà nước. Theo Ngân hàng Nhà nước, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày. Thống kê cho thấy, Việt Nam hiện đã có khoảng 70 tổ chức
tín dụng đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua Internet, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.
Cùng với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện thanh toán mới. Hiện nay các phương tiện thanh toán mới, hiện đại như thẻ ngân hàng, ví điện tử, tiền điện tử,... xuất hiện ngày càng nhiều và dần đi vào đời sống của người dân. Các phương tiện thanh toán điện tử phát triển tạo cơ sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều cơ hội để mở rộng thị trường và tiếp cận với người tiêu dùng.
Theo Thời báo ngân hàng, đến cuối tháng 4 năm 2019, trên toàn quốc có hơn 18.700 ATM, hơn (tăng tương ứng 4,25% so với cùng kỳ năm ngoái), số POS đạt được 266.700 POS và hiện đã được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng đến các đơn vị cung cấp dịch vụ công. Cùng với thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển, số lượng và giá trị giao dịch thẻ tiếp tục tăng. Đến 31/3/2019, số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng đạt hơn 65 triệu giao dịch (tăng 18,45% so với cùng kỳ năm 2018) với tổng giá trị giao dịch hơn 171 nghìn tỷ đồng (tăng 18,82% so với cùng kỳ năm 2018), nhiều tính năng, tiện ích đã được tích hợp vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ.
Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của tất cả các ngân hàng không chỉ riêng ở Việt Nam, nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và phát triển nền kinh tế. Chính nhờ điều này giúp ngân hàng điện tử có một vị trí vững chắc không thể thay thế trên thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Bảng 2.4. Các mốc thời gian của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2008
banking” như Vietcombank, Techcombank, Eximbank, ACB,...
và 2 ngân hàng nước ngoài là Citibank và ANZ
Dịch vụ Mobile Banking: có ngân hàng Đông Á, Techcombank,
TPB, ACB,.
Dịch vụ Phone Banking: Các ngân hàng cung cấp là Vietcombank,
Techcombank, ACB, HSBC, Citibank và ANZ,.
Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking nhưng mới
chỉ triển khai ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa
thực hiện được các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng hoặc thanh toán qua tài khoản.
2010 -2013 Số người sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45% (theo
báo
cáo của ngân hàng hợp tác Co-op Bank) 2014
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng trên tổng số 58 ngân hàng trên thị trường Việt Nam công bố triển khai dịch vụ Internet ở các mức độ khác nhau
2.2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB là sản phẩm do nhóm ngân hàng điện tử trực thuộc khối Thẻ và Ngân hàng số quản lý. Trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB ngày càng phát triển vượt trội, đa dạng như vấn tin tài khoản, chuyển tiền trong nước, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện/nước, internet, cước viễn thông, truyền hình số, thanh toán trực tuyến, mua vé máy bay online, thanh toán bảo hiểm, chuyển tiền chứng khoán, gửi tiết kiệm online, tra cứu thông tin ngân hàng (địa chỉ chi nhánh và phòng giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giờ làm việc và các chương trình ưu đãi).
Hiện nay SCB đang cung cấp đến khách hàng các dịch vụ và sản phẩm e- banking như sau:
- SMS banking: Là kênh dịch vụ truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua tin nhắn điện thoại di động gửi đến tổng đài mà SCB đã đăng ký. SMS banking có một số chức năng và tiện ích như sau:
> Truy vấn thông tin
• Truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng
• Truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất, các điểm giao dịch của SCB, địa điểm
đặt máy ATM, danh sách ngân hàng liên minh.
• Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư tài khoản
• Nhận tin nhắn thông báo mã xác thực giao dịch
• Nhận tin nhắn thông báo giao dịch thẻ tín dụng
• Tin nhắn nghiệp vụ ngân hàng ( thông báo sổ tiết kiệm đến hạn, tin nhắn
chăm sóc khách hàng,...)
> Thực hiện giao dịch tài chính
• Nạp tiền Topup ( nạp tiền điện thoại dành cho khách hàng cá nhân)
- SCB internet banking : Là kênh dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng máy tính và các thiết bị để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng qua mạng internet.
- SCB mobile banking : Là kênh dịch vụ thực hiện theo hình thức cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối internet cho phép khách hàng truy cập ứng dụng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Về cơ bản, SCB mobile banking và SCB internet banking có các tiện ích và tính năng cơ bản như nhau :
> Truy vấn thông tin
• Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin thẻ
• Tra cứu lịch sử giao dịch
• Tra cứu thông tin đăng ký
• Tra cứu các thông tin khách SCB cung cấp trong từng thời kỳ > Thực hiện giao dịch tài chính
• Thực hiện giao dịch chuyển tiền trong nước ( chuyển khoản cùng hệ thống/ ngoài hệ thống/ chuyển tiền nhanh 24/7 )
• Thực hiện giao dịch chuyển tiền theo lô, theo nhóm và thanh toánlương
• Thực hiện giao dịch gửi tiền, tất toán và tái tục tài khoản tiền gửi
• Thực hiện chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán
• Thực hiện các giao dịch nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trảsau
• Thực hiện giao dịch thanh toán dư nợ thẻ tín dụng
• Thực hiện mua bảo hiểm ô tô, xe máy
• Thanh toán các giao dịch mua hàng online
• Thanh toán bằng mã QR
• Đăng ký phát hành thẻ, cấp lại mã pin, khóa/mở khóa thẻ
Điểm khác biệt của hai dịch vụ này là chức năng đặt vé máy bay online chỉ sử dụng được trên Mobile banking, không đặt được trên Internet banking và dịch vụ SCB Internet banking còn cung cấp thêm tính năng Quản lý tài chính cá nhân giúp khách hàng quản lý, sử dụng nguồn tiền của mình một cách thông minh, hợp lý nhất.
- Dịch vụ ATM : Tất cả chủ thẻ SCB có thể giao dịch tiện lợi và dễ dàng tại hệ thống 230 máy ATM của SCB và hệ thống hàng nghìn các máy ATM thuộc hệ thống liên minh thẻ trên toàn quốc.
2.2.2.2. Kênh phân phối
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử của SCB ngày càng phát triển vượt trội. Số lượng khách hàng sử dụng e-banking tăng trưởng với con số ấn tượng nhờ những cải tiến, nâng cấp gần đây như: Internet Banking thay đổi hệ thống mới, bổ sung nhiều tính năng mới với giao diện thân thiện, đơn giản hơn, Mobile Banking bổ sung thanh toán mã QR với thẻ Mastercard và Visa, đồng thời khách hàng cũng có thể quét mã QR trên sổ tiết kiệm của SCB phát hành để kiểm tra thông tin sổ. Bên
cạnh phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối các dịch vụ e-banking cũng ngày càng mở rộng.
- Phân phối trực tiếp tại các điểm giao dịch
SCB hiện có khoảng 240 chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp 28 tỉnh thành cả nước, với gần 7.700 nhân sự. Dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB được giới thiệu trực tiếp tại quầy giao dịch khi cán bộ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khuyến khích bán kèm với các sản phẩm tài khoản thanh toán và các sản phẩm thẻ. Quy trình đăng ký trực tiếp, đơn giản như đăng ký các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. User và mật khẩu đăng nhập để kích hoạt sẽ được cấp tại quầy.
- Phân phối qua trung tâm khách hàng
Khi gọi điện đến tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng của SCB, khách hàng sẽ được hướng dẫn để đăng ký sử dụng các sản phẩm e-banking của ngân hàng cũng như kích hoạt các tính năng liên quan đến sản phẩm. Hiện nay khách hàng của SCB đã có thể đăng ký trực tiếp dịch vụ SMS, kích hoạt thẻ, cấp lại mật khẩu internet banking qua tổng đài.
- Phân phối trên kênh mạng xã hội
Tại website chính thức của SCB, các khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã có thêm kênh tương tác hỗ trợ từ phía ngân hàng. Mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đều được ngân hàng hướng dẫn để khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng.
- Phân phối trên các kênh hỗ trợ truyền thông
SCB liên tục triển khai các chương trình khuyến mại, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm trên các kênh truyền thông từ truyền thống đến hiện đại, tập trung PR trên các kênh thông tin điện tử, forum về công nghệ, fanpage facebook chính thức của SCB,... Các kênh truyền thông đều có đường dẫn đích về trang web scb.com.vn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ NHĐT và hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ. Đồng thời sản phẩm NHĐT cũng được quảng bá trên các kênh truyền hình, phát thanh địa phương,.
2.2.2.3. Hoạt động marketing các dịch vụ NHĐT
Chiến lược marketing bao gồm các hoạt động khuyến mại kết hợp truyền thông được ngân hàng đầu tư mạnh trong thời gian qua. Cụ thể, SCB đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại từ khi sản phẩm được đưa ra thị trường đến nay. Mỗi chương trình thường được thực hiện trong vòng 2 - 3 tháng và thực hiện nối tiếp nhau. Các chương trình khuyến mại của SCB thực hiện có các điểm đáng chú ý sau:
- Về mục tiêu của các chương trình khuyến mại: Các chương trình khuyến mại truyền thông của SCB thường tập trung vào các mục tiêu như gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, khuyến khích khách hàng giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử, tăng cường hiệu quả nhận biết sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng tiềm năng.
- Đối tượng của chương trình: Các chương trình khuyến mãi tập trung chủ yếu vào hai nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng đăng ký mới dịch vụ và khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT, đặc biệt tập trung vào đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Đối với khách hàng mới, được hưởng chương trình khuyến mại miễn phí dịch vụ trong thời gian 3 tháng đầu sử dụng dịch vụ, miễn phí dịch vụ SMS tiết kiệm trong vòng 1 năm đầu sử dụng,...
- Đối với các khách hàng đã sử dụng sản phẩm NHĐT, có các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng có số doanh số giao dịch phát sinh phí cao nhất, khách hàng nạp tiền điện thoại, khách hàng có doanh số thanh toán hóa đơn cao nhất, khách hàng thanh toán chi tiêu đủ điều kiện của chương trình,.
- Về hình thức khuyến mãi, SCB có các hình thức tặng quà khá phong phú như tích điểm đổi quà, tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng, tặng voucher giảm giá tại một số cơ sở kinh doanh của đối tác, quay số trúng thưởng máy tính bảng, điện thoại, máy lọc không khí,.. Đặc biệt trong hai năm gần đây, các chương trình quà tặng của SCB có xu hướng thay đổi tăng số lượng quà tặng cho nhiều khách hàng thay bằng một số lượng ít các giải thưởng có giá trị, chiến lược này mang tính chất đại trà và tập trung vào số đông khách hàng mục tiêu.
2.2.2.4. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng
2.2.2.4.1. Tỷ lệ tăng trưởng mở mới tài khoản thanh toán
Số lượng KH 2577 3157 4531 5146 6013 Tỷ lệ KH mở mới TKTT 17,66% 18,91% 21,21% 22,89% 23,12%
ATM Banking
Số lượng giao dịch Giao dịch 28.656 31.560 21.710
Doanh số giao dịch Tỷ đồng 168,7 198,8 1423
POS Banking
Số lượng giao dịch Giao dịch 5.600 6.244 4.112
Doanh số thanh toán qua POS
Triệu đồng 197.470 378.600 213.500
Thu phí dịch vụ từ ĐVCNT
Triệu đồng 1.873 2.965 1.690
(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Hai Bà Trưng)
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp một phần đáng kể trong hoạt động huy động vốn không kỳ hạn của ngân hàng. Nhờ có nguồn vốn huy động không kỳ hạn với chi phí huy động thấp (dưới 1%/năm) giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí huy động, tăng tính thanh khoản và gia tăng hoạt động tín dụng của mình.
Từ năm 2016 đến nay số lượng tài khoản thanh toán mở mới ngày càng tăng, tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với lượng khách hàng hiện có tại SCB. Theo kết quả bảng phân tích 2.5 ta thấy tỷ lệ khách hàng mở mới tài khoản thanh toán so với tổng khách hàng còn thấp, Tháng 6 năm 2020, lượng TKTT đăng ký mở mới đạt 1390 tài khoản, tăng 212 tài khoản so với cuối năm 2019, mà tỷ lệ khách hàng mở mới TKTT để sử dụng dịch vụ chỉ đạt 23,12 % tổng khách hàng. Điều này cho thấy SCB Hai Bà Trưng chưa khai thác hết được tiềm năng của khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới, SCB Hai Bà Trưng cần đề ra những kế hoạch chiến lược cụ thể để khai thác lượng khách hàng tiềm năng này.
2.2.2.4.2. Kết quả dịch vụ ATM và Pos - Banking
Trong các năm qua, SCB triển khai dịch vụ ATM-Banking và POS-Banking khá tốt, đã đạt được những kết quả nhất định.
Thu từ phí dịch vụ ,36 8 ,58 11 17,62 23,44 26,79 38,52% 52,16% 33,03% Mobile Banking Số lượng KH 2 15 34 3 688 1.025 1.389 55,35% 105,99% 48,98%