Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng công nghệ tiên tiến với vốn đầu tư thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Vì vậy, SCB Hai Bà Trưng cần tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Các tiện ích sản phẩm, dịch vụ NHĐT của SCB cần bám sát nhu cầu đời sống cá nhân của khách hàng. Ví dụ cần có thêm chức năng tư vấn tài chính cá nhân. Các giải pháp cần gần gũi, có tính tương tác cao, trong đó lấy khách hàng là trung tâm và SCB là đối tác, đơn vị cung cấp dịch vụ tin cậy, uy tín và giúp khách hàng sinh lời, tư vấn thông minh.
Để chất lượng dịch vụ SCB cung cấp ngày càng hoàn thiện, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, SCB Chi nhánh Hai Bà Trưng cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
• Thay đổi quan điểm , nhận thức bán hàng vì mục tiêu hoàn thành kế hoạch
kinh doanh và mục tiêu lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận đề ra.
• Khai thác thêm những tiện ích mới để nâng cao chất lượng các sản phẩm
truyền thông, phát triển các dịch vụ trên nền tảng sẵn có và đồng thời cung cấp các dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.
• Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình chiến lược
hoạt động của ngân hàng. Với các chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng hội viên primier sẽ lôi cuốn và giữ chân nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, góp phần nâng cao vị thế, tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ, SCB cần chú trọng
nhiều hơn đến hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng phần lớn phụ thuộc vào văn hóa giao dịch và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp luôn từ cách chào hỏi, từ thái độ xử lý công việc, cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng... .sè tạo thiện cảm và giữ chân được lượng lớn khách hàng trung thành.
• Ngân hàng cần xây dựng hệ thống tiếp nhận, xử lý và phản hồi các thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng để quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT : Đối với dịch vụ NHĐT. sở dĩ nhiều khách hàng còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là do tâm lý e dè, lo sợ về vấn đề an toàn và bảo mật. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cần tạo được niềm tin của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.
• Ngân hàng cần cung cấp chính xác. đầy đủ thông tin để khách hàng xem
xét. đánh giá về tính tiện ích, công tác an toàn, bảo mật thông tin và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia dịch vụ NHĐT.
• Đối với các dịch vụ NHĐT như Mobile Banking và Internet Banking. ngân
hàng cần nâng cao tốc độ đường truyền. đảm bảo khả năng giao dịch thông suốt khi có nhiều người dùng cùng truy cập vào hệ thống, hạn chế tình trạng nghèn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn và không hài lòng vì không truy cập được trang web của ngân hàng hoặc thao tác chậm, mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.
• Các trường hợp lỗi hệ thống cũng cần được hạn chế, khắc phục tối đa để
tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, nâng cấp phần mềm giao dịch. .Khi có các lỗi đường truyền xảy ra thì phải xử lý và khắc phục kịp thời. Đối với các dịch vụ tự động như ATM. cần đảm bảo thông suốt 24/24 là vấn đề hết sức quan trọng và có sức ảnh hưởng lớn đối với khách hàng. Do đó phải có bộ phận chuyên trách trực và kiểm tra tình trạng hoạt động của các máy ATM, tiếp quỹ ATM và xử lý kịp thời các sự cố tại các địa điểm đặt máy ATM.
• Các giấy tờ, thủ tục giao dịch với ngân hàng cần đơn giản, tự động hóa để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng và đảm bảo mọi giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Khi ngân hàng đảm bảo được hoạt động của mình luôn thông suốt, tức là đã đem lại cho khách hàng sự an tâm và tin cậy.
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ: Các giao diện trên Mobile Banking và Internet Banking cần được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, bắt mắt và có tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ.