1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Chiến lược là kế hoạch hành động được đặt ra nhằm đạt được các mục tiêu hướng đến. Để đạt được các mục tiêu đã đề ra thì cần một chiến lược cụ thể, định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng các nguồn lực như con người, tài chính, tài sản,... nhằm mục đích đảm bảo và nâng cao quyền lợi thiết yếu của mình. Trong bối cảnh cơ hội và thách thức đan xen, vạch ra chiến lược trên cơ sở điểm mạnh và điểm yếu là hết sức quan trọng, giúp tổ chức xây dựng được kế hoạch phát triển và tận dụng được lợi thế cạnh tranh của mình. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, chiến lược càng rõ ràng, cụ thể chi tiết sẽ giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu đề ra, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Định hướng đúng chiến lược phát triển sẽ giúp các nhà quản lý và toàn bộ nhân viên xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
- Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá quan trọng trong sự thành công của tổ chức. Ngân hàng muốn đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, sự phục vụ chăm sóc hài lòng nhất thì cần phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực. Cán bộ nhân viên ngân hàng không chỉ cần trình độ chuyên môn vững chắc, chuyên sâu, am hiểu nghiệp vụ mà đồng thời còn phải là những người năng động, sáng tạo, có tác phong làm việc của cán bộ trong thời đại mới. Vì là sản phẩm dịch vụ nên yếu tố chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng để thu hút khách hàng. Đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là điều kiện để giữ vững mỗi quan hệ với các khách hàng thân thiết và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Nguồn lực tài chính
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu tư trang thiết bị, máy móc công nghệ hiện đại và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Nguồn tài chính cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như
nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược tăng vốn dài hạn với lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ
Hạ tầng cơ sở công nghệ có ảnh hưởng lớn đến quả trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích, thu hút khách hàng hơn. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần cải thiện môi trường làm việc, đẩy nhanh tốc độ xử lý thông tin, tăng độ an toàn bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần đón đầu các công nghệ hiện đại để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.
- Hoạt động Marketing
Marketing ngân hàng là một quá trình tìm kiếm thị trường có lợi cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Marketing giúp ngân hàng xây dựng được mục tiêu rõ ràng và là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản trị ngân hàng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ Marketing, các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được cơ hội kinh doanh đồng thời phòng tránh được những rủi ro của thị trường để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trước khi sử dụng, trong và sau khi sử dụng do tính vô hình của sản phẩm. Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing.
1.2.3.2. Các nhân tố khách quan
- Môi trường chính trị pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong các ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, được điều chỉnh chặt chẽ bởi hệ thống văn bản quy phạm pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm và phức tạp, đó là lĩnh vực Tài chính - Tiền tệ. Môi trường pháp lý có tác động thường xuyên nhất tới các hoạt động của ngân hàng nói chung và có sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ mới
của ngân hàng trước khi đưa vào khai thác cung ứng cần được sự chấp nhận của cơ quan chức năng, phù hợp với các quy định pháp luật.
- Môi trường kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện co các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó thu nhập của người dân sẽ tăng lên. Điều này sẽ làm gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển. Vì vậy sự ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Ngân hàng và môi trường văn hóa xã hội có mối liên hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp nguồn lực cho ngân hàng và tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các giá trị chung của xã hội, tập tục, truyền thống, lối sống của người dân tác động nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Môi trường cạnh tranh
Các ngân hàng luôn chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong nước cũng như nước ngoài. Do vậy để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng phục vụ sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức ưu đãi, khuyến mại hấp dẫn và biểu phí dịch vụ phù hợp. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Qua đó các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày được hoàn thiện và mở rộng.
- Yếu tố tâm lý
Tâm lý tiêu dùng của khách hàng tác động mạnh mẽ đến hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì trước
hết phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng.