Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng các tiêu chí sau:
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
•C về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
Danh mục sản phẩm dịch vụ là toàn bộ các chủng loại sản phẩm, mặt hàng được nhà cung cấp đưa ra để người mua lựa chọn.
Hiện nay khi đưa sản phẩm ra thị trường, các tổ chức, doanh nghiệp không chỉ cung cấp đơn thuần một sản phẩm mà thường bao gồm một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng tuỳ thuộc vào chiến lược kinh doanh, quy mô và năng lực tài chính mà sản phẩm có thể mang tính độc lập hoặc bổ sung lẫn nhau.
Để phục vụ cho việc phát triển và cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, danh mục sản phẩm thường được xem xét dưới bốn góc độ khác nhau, bao gồm:
• Chiều dài danh mục sản phẩm bao gồm tổng số sản phẩm trong nhóm các
sản phẩm, thể hiện mức độ phong phú, đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đến với khách hàng.
• Chiều rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng số các nhóm
chủng loại dịch vụ ngân hàng cung cấp.
• Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng được thể hiện bằng tổng số phương án của mỗi loại sản phẩm trong từng loại sản phẩm, dịch vụ.
• Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng thể hiện mối quan
hệ giữa các loại sản phẩm khác nhau dựa trên tiêu chí sử dụng của khách hàng, giá cả, kênh phân phối hoặc dưới một góc độ nào đó. Mức độ hài hòa này thường biểu hiện trong quá trình bán thêm và bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm tạo cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm của ngân hàng. Ngân hàng có thể thiết lập một danh mục sản phẩm, dịch vụ
cung cấp ra thị trường hiệu quả bằng cách kéo dài, lắp đầy hoặc cắt tỉa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng một cách tốt nhất.
S về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ , là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong chuỗi cung ứng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy, đối với cùng một mức chất lượng dịch vụ như nhau, sẽ có các đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng.
Như vậy, khi muốn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, cần phải biết được mong muốn của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Theo các nhà nghiện cứu thì có năm yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Thái độ nhiệt tình: Thể hiện ở sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện
giao dịch một cách nhanh chóng.
• Độ tin cậy: Niềm tin của khách hàng đối với khả năng bảo đảm dịch vụ và
hứa hẹn một cách chính xác và chắc chắn.
• Sự đảm bảo: Sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng được xây dựng dựa
trên trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
• Sự cảm thông: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
• Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị, thông tin và con
người.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng và quyết định chủ yểu đến chất lượng dịch vụ. Để chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần hướng các hoạt động của ngân hàng đến với khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được mình quan tâm chăm sóc và phục vụ tận tình. Chính sự chăm sóc và tính thuận tiện do nhà cung cấp đem lại cho khách hàng tuy không lớn về mặt giá trị nhưng lại mua
được sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như một lời chúc mừng năm mới hay một lời chúc mừng sinh nhật gửi đến khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Trong công tác đào tạo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng nâng cao năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, tăng cường khả năng nắm bắt thông tin, làm quen, tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm của các nước tiên tiến để làm chủ được công nghệ mới, thiết bị hiện đại, phong cách làm việc chuyên nghiệp, bài bản. Đồng thời cần tuân thủ nghiêm các quy định của ngân hàng đề ra.
Đặc biệt, để chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt hơn, ngân hàng phải luôn nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu đa dạng của khách hàng.
V về xây dựng thương hiệu
Trong marketing, thương hiệu của ngân hàng thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng thương mại, gắn liền với bản sắc riêng của từng ngân hàng. Thương hiệu thường gây dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng và dùng để phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
- Ảnh hưởng của thương hiệu đối với ngân hàng và khách hàng:
• Đối với ngân hàng, thương hiệu được xem là công cụ và phương tiện nhận
diện và tạo ra sự khác biệt. là lợi thế độc quyền và đặc điểm của sản phẩm về nguồn gốc, tên gọi, đặc trưng,.. .Thương hiệu còn là công cụ khẳng định đẳng cấp của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường và giúp khắc sâu hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
• Đối với khách hàng, thương hiệu là cách giúp khách hàng nhận biết nguồn
gốc, xuất sứ của sản phẩm. Thương hiệu là một công cụ cạnh tranh nhanh chóng và ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Họ tìm ra những thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của mình và đưa ra những đánh giá khác nhau cho các sản phẩm giống hệt nhau tùy thuộc vào sự khác biệt của thương hiệu.
• Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu:
Giá trị thương hiệu được xem là một khoản giá trị gia tăng có nguồn gốc từ các hoạt động marketing đối với thương hiệu, góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm,
dịch vụ có thể đo lường về mặt tài chính khi so sánh với các sản phẩm, dịch vụ tương đương khác khi chưa có thương hiệu. Sự hài lòng của khách hàng là sự khẳng định cho giá trị của thương hiệu, đảm bảo họ sẽ tiếp tục sử dụng và phổ biến thêm sự hài lòng của mình với các khách hàng khác, góp phần làm gia tăng quy mô khách hàng cho nhà cung cấp. Giá trị thương hiệu có thể được định giá bởi sự hơn giá do thương hiệu tạo ra, giá trị thương hiệu đôi khi còn cao hơn giá trị tài sản hữu hình của doanh nghiệp, tổ chức.
Giá trị thương hiệu được cấu thành bởi các yến tố sau:
• Sự nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng của khách hàng.
• Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp trong nhận thức của khách hàng.
• Những liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc nhìn thấy thương hiệu.
S về phát triển sản phẩm dịch vụ mới
- Khái niệm và vai trò của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới :
Sản phẩm, dịch vụ mới là các sản phẩm, dịch vụ lần đầu được sản xuất và đưa vào hoạt động kinh doanh. Có hai hình thức thể hiện là sản phẩm dịch vụ cải tiến và sản phẩm dịch vụ mang tính chất đột phá. Sản phẩm dịch vụ cải tiến là sản phẩm khai khác dựa trên các sản phẩm có sẵn ở hiện tại. Sản phẩm dịch vụ mang tính chẩt đột phá là sản phẩm vượt trội, thay đổi cơ chế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới tốn kém và nhiều rủi ro, nhưng đó là điều cần thiết để bù đắp tổn thất doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ hiện hữu trong giai đoạn suy tàn của vòng đời các sản phẩm, dịch vụ.
Ngân hàng muốn tăng trưởng và hưng thịnh trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì cần phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới.
Trong thời đại ngày nay, nhu cầu và sư lựa chọn hàng hóa, dịch vụ của khách hàng ngày càng khắt khe, những yếu tố tích cực như việc nới lỏng các chính sách của nhà nước, phá bỏ hàng rào gia nhập ngành trong lĩnh vực ngân hàng đã khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngày càng quan trọng cho việc duy trì khả năng cạnh tranh.
- Các loại sản phẩm, dịch vụ mới:
• Sản phẩm mới là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới, có khả năng gia tăng thu nhập cao trong tương lai cho ngân hàng.
• Sản phẩm mới hoàn toàn đối với bản thân ngân hàng.
• Sản phẩm mới kết hợp thêm vào sản phẩm hiện có.
• Cải tiến và thay đổi các sản phẩm hiện có.
• Tái định vị cho phép sản phẩm hiện có vào các phân đoạn thị trường mới.
- Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ
Các ngân hàng có thể áp dụng bốn chiến lược sau đây vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới:
• Chiến lược tiên phong
• Chiến lược bám theo
• Chiến lược thách thức
• Chiến lược ngách
Tùy thuộc vào các yếu tố về quy mô, sứ mạng, mục tiêu, loại sản phẩm dịch vụ mới mà ngân hàng có thể chọn lựa định hướng chiến lược cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhìn dưới góc độ khác, có thể phân chia chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới của các ngân hàng thành hai nhóm là nhóm ngân hàng tiên phong và nhóm ngân hàng phản ứng.
Nhóm ngân hàng tiên phong là nhóm ngân hàng đi đầu khởi xướng thực hiện các thay đổi chủ yếu trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Nhóm ngân hàng phản ứng là nhóm ngân hàng đi sau, “bắt chước” những sản phẩm, dịch vụ của nhóm ngân hàng tiên phong và đưa ra các sản phẩm tương tự theo kiểu “người thứ hai nhưng tốt hơn”.
- Quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
Quá trình nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cần hoàn thiện theo tuần tự các bước để giảm thiểu được rủi ro. Các bước chính như sau:
• Tìm kiếm ý tưởng
• Thử nghiệm và kiểm định ý tưởng
• Phát triển chiến lược marketing
• Phân tích tính khả thi
• Phát triển sản phẩm, dịch vụ
• Thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ
• Thương mại hóa sản phẩm, dịch vụ
• Đánh giá sản phẩm, dịch vụ
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
•C Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một trong các tiêu chí quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng lớn và tăng thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng, từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ = Tổng số khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT cho từng sản phẩm
•C Thị phần
Thị phần là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử so với những ngân hàng khác. Tỷ lệ thị phần càng cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
Thị phần = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử / Tổng số khách hàng trên thị trường
•C Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ kênh phân phối điện tử của ngân hàng đang phát triển, và ngược lại.