NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Tổng quan về Ngân hàng số
Ngân hàng số đã khá phổ biến trên thế giới nhưng tại Việt nam đây vẫn là một thuật ngữ khá mới mẻ, nhận được sự quan tâm tích cực của giới chuyên môn và khách hàng Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có khái niệm chính thức về ngân hàng số Một số các định nghĩa từ các chuyên gia trên thế giới như:
Theo Skinner (2014), Ngân hàng số là các ngân hàng đã số hoá cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Kênh phân phối của ngân hàng tới khách hàng là máy móc công nghệ hoặc thiết bị di động, tối thiểu hoặc không có sự tham gia của con người Khách hàng chỉ cần có thiết bị thông minh, máy tính kết nối internet là có thể quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính từ nộp tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, tư vấn đầu tư…tại bất cứ nơi nào và ở đâu.
Theo Tavaga (2021), ngân hàng số là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống một cách tự động hoá Khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng điện tử và trực tuyến NHS loại bỏ nhu cầu tới chi nhánh của khách hàng và được thay thế bằng cung cấp dịch vụ trực tuyến hoàn toàn.
Theo Temenos (2019), Ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi Trải nghiệm khách hàng là cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu tài chính thông qua các thiết bị, máy móc công nghệ phù hợp Trải nghiệm thực thi là vẫn có sự tham gia tối thiểu của con người để hỗ trợ khách hàng từ xa, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và quy trình hoạt động.
Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về Ngân hàng số: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ tài chính cho khách hàng thông qua máy móc, thiết bị điện tử có kết nối internet, mạng viễn thông di động; khách hàng tự phục vụ nhu cầu tài chính và không có sự tham gia của con người trong việc cung cấp dịch vụ
1.1.2 Xu hướng hoạt động của ngân hàng số
Ngân hàng số có xu hướng hoạt động khác với ngân hàng truyền thống ở một số đặc điểm sau:
Ngân hàng số tương tác với khách hàng theo cách mới: Ngân hàng số đặt khách hàng làm trọng tâm trong từng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Những sản phẩm, dịch vụ này phải phù hợp với thói quen mua sắm, thanh toán và cuộc sống hàng ngày của khách hàng, mang đến sự tiện nghi nhất dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số Ví dụ: khi khách hàng lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ, hành trình; họ phải tham gia vào nhiều giao dịch với nhiều bên bao gồm ngân hàng: từ mua ngoại hối, bảo hiểm du lịch, đặt chuyến bay, khách sạn, thanh toán ở nước ngoài, thuê xe… các giao dịch này thường được thực hiện trên nhiều nền tảng Ngân hàng số sẽ hướng tới việc cung cấp trải nghiệm liền mạch thông qua hệ sinh thái ngân hàng và các đối tác, khách hàng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thông qua một nền tảng duy nhất Ngân hàng số giúp khách hàng loại bỏ các khó khăn, ví dụ: phải cung cấp thông tin nhiều lần cho nhiều bên khác nhau, phải đến ngân hàng để chuyển đổi ngoại hối Với những tiện ích tưởng như đơn giản này sẽ làm cho khách hàng trung thành, gắn bó hơn với ngân hàng.
Công nghệ là yếu tố thúc đẩy: Các ngân hàng số sẽ sử dụng các công nghệ mới nhất để nhắm mục tiêu tốt hơn, cung cấp dịch vụ chính xác tới từng phân khúc khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được nâng cao Ngân hàng số cũng sẽ sử dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, máy học và tự động hoá thông minh để cải thiện, đẩy nhanh các quyết định cho vay, đánh dấu các giao dịch đáng ngờ…
Dân chủ hoá các dịch vụ tài chính: Ngân hàng số tìm cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn; giáo dục và trao quyền cho khách hàng để kiểm soát tốt hơn tài chính của họ Theo truyền thống, các ngân hàng chủ yếu cung cấp dữ liệu tĩnh ví dụ như số dư tài khoản của bạn và cơ hội mua các sản phẩm đầu tư Ngân hàng số có thể dự đoán số dư của bạn như thế nào vào cuối tháng và bạn đang tiến tới mục tiêu tiết kiệm hàng tháng như thế nào NHS có thể đưa ra lời khuyên về cách giảm bớt các khoản chi và sản phẩm đầu tư nào phù hợp nhất với mục tiêu của bạn Tương tự, đối với các doanh nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc hơn về các giao dịch cơ bản và dòng tiền cho phép các ngân hàng cho vay tự tin hơn.
1.1.3 Các mô hình phát triển ngân hàng số
Hiện nay có hai mô hình phát triển ngân hàng số trên thế giới và Việt nam đang áp dụng đó là Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có và thành lập một ngân hàng số độc lập trên nền tảng ngân hàng số truyền thống.
Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có: Chiến lược phát triển này đã được một số ngân hàng ở Đông Nam Á (DBS), Nga (Tinkoff và Sberbank), Châu Âu (BBVA) và phần lớn các NHTM tại Việt Nam (Vietcombank, BIDV…) áp dụng Một số cách để xây dựng hệ sinh thái này như:
- Ngân hàng mua nhiều mảng kinh doanh khác nhau, từ tài chính cho đến các mảng kinh doanh khác như giao đồ ăn, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tìm kiếm bất động sản… sau đó, xây dựng hệ sinh thái từ chúng Ví dụ như ngân hàng Sberbank ở Nga đã mua lại hơn chục công ty và hiện đang kết hợp các dịch vụ của họ vào web và thiết bị di động của mình Các NHTM ở Việt nam như Vietcombank, BIDV phát triển ngân hàng số theo cách này, họ cung cấp các dịch vụ NHS cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên nhiều nền tảng khác nhau thông qua chỉ một ứng dụng duy nhất.
- Ngân hàng xây dựng một kiến trúc cho phép các doanh nghiệp khác nhau cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng trong ứng dụng của họ trên cơ sở đối tác, tích hợp thông qua một API Việc tích hợp diễn ra liền mạch cho khách hàng, trong một cửa sổ Đây là cách mà các NHTM tại Việt nam cũng đang áp dụng.
Xây dựng một ngân hàng số độc lập: Các ngân hàng số độc lập này do ngân hàng truyền thống thành lập dựa trên sự cấp phép của Ngân hàng nhà nước Ngân hàng số độc lập tạo ra các sản phẩm độc đáo cho khách hàng của họ như tài khoản tiết kiệm, khoản vay, thẻ ghi nợ dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể Ngân hàng truyền thống cung cấp cho ngân hàng số độc lập nền tảng công nghệ của mình thông qua lớp API Bằng cách kết nối với nền tảng của ngân hàng truyền thống, các ngân hàng số độc lập có thể truy cập chức năng chuyển tiền, tạo tài khoản, xác định khách hàng, ngăn chặn gian lận, giám sát giao dịch…Việt nam có các ngân hàng số độc lập như Timo và YOLO của ngân hàng VPBank.
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số a Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ: là một loại hình sản phẩm vô hình, là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được Trên thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Tuy nhiên trong luận văn này sử dụng định nghĩa về dịch vụ theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng: là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, phục vụ các nhu cầu về tài chính của khách hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền; ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính phái sinh, ngoại hối, bảo hiểm
Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
+ Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, khách hàng không thể sờ nắm được sản phẩm mà chỉ có thể cảm nhận được qua việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ để đưa ra đánh giá, nhận xét của mình.
+ Tính không đồng nhất: đặc tính này mang lại nhiều cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ Với một loại hình dịch vụ giống nhau, có giá như nhau được cung cấp đến khách hàng nhưng lại cho kết quả khác nhau do cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ, địa điểm phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ….khác nhau Vì vậy, khách hàng sẽ lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất. Chính đặc tính này của sản phẩm vô hình đã làm nên sự khác biệt của ngành nghề cung cấp dịch vụ.
+ Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời Do đó,giai đoạn sản xuất và sử dụng dịch vụ luôn song hành cùng nhau Khi một dịch vụ được tạo ra thì đó cũng là lúc dịch vụ được sử dụng, không qua nhiều khâu trung gian như đối với các sản phẩm hàng hoá thông thuờng (sản xuất, nhập kho, trao đổi mua bán, tồn kho).
+ Tính không lưu trữ được: dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất số lượng lớn rồi lưu kho bán dần theo nhu cầu của khách hàng Tại mỗi thời điểm, ngân hàng cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào một số yếu tố như: số lượng khách hàng, quy trình nghiệp vụ ngân hàng đơn giản hay phức tạp, thời gian cần thiết để xử lý một giao dịch cho khách hàng.
Một ngân hàng thương mại có các nhóm dịch vụ như sau:
+ Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
+ Nhóm dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp.
+ Nhóm dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế.
+ Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ, dịch vụ giao dịch tương lai, dịch vụ hoán đổi.
+ Nhóm dịch vụ ngân hàng số: thay thế nhóm dịch vụ NHĐT trước đây. b Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay trên thế giới và Việt nam chưa có khái niệm chính thức về dịch vụ NHS Tuy nhiên theo tác giả, dịch vụ ngân hàng số có thể hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua một ứng dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ cung cấp bởi đối tác là công ty giải pháp phần mềm.
Về góc độ ngân hàng: Dịch vụ NHS là sự phát triển của dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT chỉ đơn thuần là dịch vụ được cung cấp bởi kênh giao dịch trực tuyến24/7 dành cho khách hàng thông qua Mobile phone hoặc máy tính có kết nối internet Nó không có khả năng xử lý dữ liệu khách hàng, nhận biết và tìm kiếm khách hàng mới. Đây chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ bổ sung của ngân hàng và không thể loại bỏ vai trò của phòng giao dịch/chi nhánh.
Về góc độ khách hàng: khách hàng vẫn sử dụng các dịch vụ NHS 24/7 như đối với dịch vụ NHĐT trên các ứng dụng điện thoại hoặc website Tuy nhiên có một số điểm khác biệt mà khách hàng có thể để phân biệt dịch vụ NHĐT và DVNHS đó là:
+ Khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng có thể mở tài khoản mới thông qua ứng dụng điện thoại mà không phải tới chi nhánh.
+ Khách hàng có thể đăng ký phát hành các loại thẻ tín dụng/ghi nợ thông qua ứng dụng điện thoại/ website mà không phải tới chi nhánh.
+ Khách hàng có thể nộp rút tiền mặt tại các điểm giao dịch NHS, không có nhân viên phục vụ
Và rất nhiều loại hình dịch vụ NHS khác mà các NHTM tại Việt Nam đang triển khai xây dựng để mang lại những trải nghiệm được phục vụ dịch vụ tài chính tốt nhất.
Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về dịch vụ NHS: “Dịch vụ NHS là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức ngân hàng số” Trong đó, phương thức NHS bao gồm nền tảng công nghệ tiên tiến được áp dụng; thiết bị di động, máy tính bàn…có kết nối internet Đặc điểm dịch vụ NHS:
+ Dịch vụ NHS cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về giao dịch tài chính nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi Có khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hoá giúp khách hàng chi tiêu, tiết kiệm hiệu quả hơn và đầu tư sinh lời cao, ít rủi ro…
+ Dịch vụ NHS với sự hỗ trợ của công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ gần như miễn phí tới khách hàng, ví dụ như miễn phí chuyển tiền trên ứng dụng ngân hàng số, miễn phí tin nhắn hàng tháng Việc này gần như rất hiếm đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, do chi phí cung cấp dịch vụ đã tương đối cao.
1.2.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số a Khái niệm
Hiện nay chưa có khái niệm chính thức về phát triển dịch vụ NHS, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ NHS được hiểu như sau:
Phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietcombank
nghiệm cho ngân hàng Vietcombank
1.3.1 Các ngân hàng thương mại Việt nam
1.3.1.1 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Tiên phong (TPBank)
Ngân hàng TPBank: là ngân hàng nổi bật nhất trong công tác chuyển đổi số tại Việt Nam; đúng như cái tên của ngân hàng, tiên phong trong quá trình chuyển đổi số Hai năm liên tiếp 2020 và 2021, TPBank đã nhận được nhận giải thưởng
‘Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam’ và ‘Ngân hàng tự động hoá quy trình tốt nhất Việt Nam’, do The Asian Banker, tạp chi uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại châu Á bình chọn Theo các chuyên gia đánh giá, TPBank sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ và lưu trữ dữ liệu có tính cạnh tranh cao, tạo ra hiệu quả cao trong các hoạt động tài chính từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, TPBank còn sở hữu một hệ sinh thái số bao gồm các ứng dụng, công nghệ, hoạt động nội bộ và quan hệ khách hàng Ông Mobasher Kazmi, Giám đốc nghiên cứu the Asian Banker, nhận định “TPBank có những bước tiến vượt trội trong hành trình ngân hàng kỹ thuật số năm 2020, đặc biệt tập trung đầu tư và các giải pháp kỹ thuật số chiến lược và sáng tạo như đã tạo ra một nền tảng kỹ thuật số đa kênh với tiềm năng mở rộng và phát triển trong tương lai”. Điểm qua về các hoạt động chuyển đổi số của TPBank TPBank đã phát triển một hệ sinh thái với các sản phẩm và các kênh kết nối chặt chẽ với nhau, tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng như LiveBank, hoạt động 24/7, phục vụ nhu cầu giao dịch tiền mặt và thực hiện KYC (know your customer – định danh khách hàng) Savy, MyGo, QuickPay để đáp ứng các nhu cầu cụ thể (tiết kiệm, mua hàng) nhắm đến các khách hàng mục tiêu là giới trẻ EbankX là cổng thông tin quản lý tài chính cho khách hàng hiện tại Trợ lý ảo T’Aio ứng dụng thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning giải đáp các câu hỏi của khách hàng trên kênh online Ngoài ra, TPBank cũng đã đưa tính năng nhận diện sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt, giọng nói) tại các kênh giao dịch (LiveBank, eBankX) và kênh hỗ trợ (Đường dây nóng) để ngăn chặn gian lận và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Hiện nay, TPBank cũng đã ứng dụng thành công công nghệ blockchain vào nghiệp chuyển tiền quốc tế, nâng cao sự an toàn, chính xác, độ tin cậy cho các giao dịch Ngoài ra, TPBank cũng đang trong quá trình triển khai các ứng dụng công nghệ mới như OpenAPI, Big Data vào các hoạt động ngân hàng.
Sau khi triển khai các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, TPBank đã ghi nhận những kết quả kinh doanh ấn tượng: 1,350 tỷ đồng doanh thu tiền gửi; 800 tỷ đồng số dư cuối kỳ; 500 nghìn thẻ mở mới; 650 nghìn tài khoản mở mới; ghi nhận 4,5 triệu lượt giao dịch Live Bank vượt 200% chỉ tiêu thẻ và tài khoản mở mới; Savy đạt 140% chỉ tiêu khách hàng mới Tổng giao dịch trên tất cả các kênh tổng hợp lên tới 13,000 tỷ đồng.
Những con số ấn tượng này cho thấy hiệu quả của công tác chuyển đổi số. Xứng đáng là Ngân hàng số xuất sắc nhất và thể hiện đúng vai trò của người tiên phong để các NHTM khác tại Việt Nam học tập cũng như là đối thủ cạnh tranh đáng lưu tâm nhất.
1.3.1.2 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quân đội (MBBank)
Ngân hàng MBBank: là ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số dựa trên triết lý kinh doanh “Lấy khách hàng làm cốt lõi” Tất cả các sản phẩm, dịch vụ được
MB ra mắt thị trường đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng như App MBBank (dành cho khách hàng cá nhân), BIZ MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp) và mô hình giao dịch ngân hàng tự động MB SmartBank Tính đến hết tháng 9 năm
2021, MB đã có gần 8 triệu người dùng App MBBank, 4,5 triệu khách hàng mới và gần 60.000 khách hàng sử dụng App BIZ MBBank Tổng giao dịch trên kênh số chiếm tỷ trọng gần như toàn bộ số lượng giao dịch tức 94% nhờ và việc xây dựng hệ sinh thái tiện ích và khác biệt trên các nền tảng số.
Hiện nay, MB được đánh giá là một trong những ngân hàng có đội ngũ nhân sự và chuyên gia công nghệ hùng hậu nhất Việt Nam, chiếm 10% tổng nhân sự toàn ngân hàng Ban lãnh đạo MB cũng nhận định rằng, chuyển đổi số là cơ hội để MB bứt phá trở thành một doanh nghiệp công nghệ quy mô lớn, và nhân sự công nghệ có vai trò then chốt để xây dựng chuyển đổi số thành công.
Các công nghệ lõi hiện nay của MB đều do MB làm chủ, không phụ thuộc vào bên thứ ba Vì vậy, MB có thể chủ động sửa chữa, nâng cấp công nghệ ngay khi cần Đây chính là lợi thế của MB so với các ngân hàng khác trên thị trường hiện nay Kế hoạch tương lai, MB sẽ xây dựng đội ngũ nhân sự công nghệ chiếm 25% nhân sự toàn ngân hàng và trở thành lực lượng chủ chốt để hỗ trợ MB phát triển theo hướng NHS.
1.3.1.3 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quốc tế VIB
Năm 2021, Ngân hàng quốc tế VIB đã được Tạp chi hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng - The Banker bình chọn là Ngân hàng “Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số năm 2021” (hạng mục Ứng dụng trên điện thoại di động) Ứng dụng My VIB của VIB đã được các chuyên gia đánh giá cao và dành vị trí cao nhất bởi những sáng kiến quan trọng giúp thanh đổi thói quen của khách hàng cũng như tiên phong áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất, hướng đến xu thế dẫn đầu trong tương lai VIB là ngân hàng đầu tiên cung cấp bảo hiểm sức khoẻ qua ứng dụng ngân hàng di động, người dùng có thể đăng ký và nhận hợp đồng chỉ sau vài phút đăng ký Bên cạnh đó, VIB cũng sử dụng giải pháp định danh điện tử (eKYC) cho dịch vụ mở tài khoản trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian và gia tăng tiện ích VIB cũng là ngân hàng tiên phong áp dụng thành công AI và Big Data, eKYC, eSignature trong quy trình phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng;thời gian xử lý và phê duyệt thẻ trên phiên bản thẻ điện tử chỉ mất từ 15-30 phút,tương đương 1/500 thời gian trung bình trên thị trường.
Vì vậy, VIB đã xác lập kỷ lục về thời gian phát hành thẻ cho khách hàng trên thị trường hiện nay Sau khi triển khai NHS, Chỉ riêng 6 tháng đầu năm 2021,
Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MyVIB và My Online đã tăng 154% so với cùng kỳ năm 2020 Số lượng giao dịch trực tuyến tăng 172% Tỷ trọng số lượng giao dịch trực tuyến đạt 91% tổng số lượng giao dịch của Ngân hàng.
Theo bà Nguyễn Thị Tuyết Hà - Giám đốc chuyển đổi số của VIB, VIB sẽ là ngân hàng dẫn đầu làn sóng chuyển đổi số, tập trung gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng những giải pháp chuyên biệt Với việc xây dựng bộ ba giải pháp thanh toán gồm: tài khoản, ứng dụng ngân hàng di động và thẻ thanh toán toàn cầu chỉ sau vài phút định danh online, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng sẽ trở nên đơn giản, tiện lợi, tiết kiệm thời gian, đồng thời góp phần tích cực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Giúp cho dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với mọi đối tượng khách hàng
1.3.2 Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
1.3.2.1 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Citibank
Công nghệ bảo mật bằng sinh trắc học giọng nói được Citibank triển khai đầu tiên tại Mỹ Việt Nam là thị trường thứ 7 sau Đài Loan, Úc, Hồng Kông, Singapore, Malaysia và Philippines tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương mà Citibank áp dụng công nghệ này Vào năm 2017, Citibank Việt Nam đã thực hiện số hoá bước xác thực khác hàng bằng giọng nói, áp dụng cho Citiphone Các khách hàng khi gọi đến trung tâm dịch vụ của Citibank sẽ được áp dụng công nghệ bảo mật bằng sinh trắc học giọng nói Khách hàng sẽ không phải ghi nhớ hàng loạt các thông tin nhận diện và các câu hỏi mang tính cá nhân để hệ thống có thể định danh được khách hàng theo cách thức truyền thống nữa, công nghệ mới này sẽ thay thế hoàn toàn những thủ tục được cho là tốn thời gian đó, bên cạnh đó mức độ định danh lại chính xác, bảo mật hơn Khách hàng đăng ký ghi nhận giọng nói của mình vào chương trình Citi’s Voice Biometrics Sau khi nêu lý do gọi điện lên tổng đài, hệ thống sẽ nhận diện giọng nói của khách hàng trong vòng 15 giây Công nghệ mới này sẽ giúp cho thời gian phục vụ khách hàng giảm đi 45 giây so với truyền thống và các thông tin nhận diện khách hàng được xác nhận nhanh hơn 66% thời gian thông thường Giọng nói của khách hàng đã được lưu trữ và cá thể hoá, vì vậy việc mạo danh là rất khó.
Năm 2021, Citibank được tạp chí Global Finance bình chọn là Ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương bao gồm Úc, Bangladesh, Hồng Kông, Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Philippines, Hàn Quốc, Sri Lanka, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam Đây là một giải thưởng uy tín, được đánh giá bởi một hội đồng chuyên gia trong ngành đẳng cấp thế giới. Ông Rajesh Meha, Giám đốc Bộ phận kinh doanh Luồng tiền và Thanh toán Quốc tế của Citi ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, chia sẻ: “Citi sẽ tiếp tục ưu tiên đầu tư vào công nghệ để hỗ trợ tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng; cung cấp các dịch vụ ngân hàng tức thì, theo thời gian thực.”
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Thương hiệu Vietcombank được định giá
705 triệu USD, là ngân hàng có giá trị thương hiệu số 1 tại Việt Nam Mục tiêu lâu dài Vietcombank vẫn sẽ đứng đầu toàn ngành ngân hàng về các giá trị: thương hiệu, doanh thu, lợi nhuận, tổng tài sản, quy mô vốn hoá.
Từ khi thành lập đến nay, Vietcombank luôn có nhiều đóng góp lớn vào sự phát triển của đất nước Năm 2020, Khi đại dịch Covid-19 bùng phát trên khắp thế giới và Việt nam, Vietcombank đã thực hiện theo các chủ trương của Đảng và Chính phủ, tiên phong giảm lãi suất, giảm phí, cơ cấu nợ hỗ trợ doanh nghiệp và người dân bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19 và bão lũ miền Trung, góp phần giúp Việt Nam thắng lợi nhiệm vụ kép vừa phòng chống dịch bệnh, thiên tai hiệu quả; vừa đảm bảo tăng trưởng kinh tế, ổn định xã hội.
Ngân hàng Vietcombank có mạng lưới chi nhánh gồm 116 chi nhánh trải dài từ Bắc vào Nam; 474 phòng giao dịch tại 56 tỉnh thành trên cả nước Đặc biệt ngân hàng Vietcombank đã có văn phòng đại diện tại Singapore và Mỹ, công ty chuyển tiền tại Mỹ để thuận tiện cho các giao dịch ngoại hối, và công ty con tại Lào.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2021
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam Ngân hàng Vietcombank được thành lập vào ngày 01/04/1963 tiền thân là Cục ngoại hối – Ngân hàng nhà nước Việt nam Vào thời gian mới thành lập cũng là trong giai đoạn kháng chiến chống Mỹ (1963-1975), Vietcombank có vai trò ngân hàng thương mại đối ngoại của nhà nước Việt Nam thực hiện các chức năng: thanh toán quốc tế, thanh toán vay nợ, viện trợ nhà nước, quản lý và điều hành ngoại hối… Từ năm 1976-1990, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt nam giữ độc quyền ngoại tệ, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và độc quyền giao dịch thanh toán quốc tế.
Từ năm 1990 - 2000: Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương mại nhà nước Tham gia tổ chức thanh toán quốc tế Swift Trở thnafh thành viên của Hiệp hội ngân hàng châu Á Gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Năm 1996 Vietcombank sáng lập hội thẻ ngân hàng Việt Nam, là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng.
Từ năm 2000 – 2013: Vietcombank là ngân hàng đầu tiên thực hiện cổ phần hoá, niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Vietcombank ký hợp đồng chiến lược với ngân hàng Mizuho Nhật Bản.
Từ năm 2013 – nay: Vietcombank đã thể hiện sự bứt phá ngoạn mục, tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô tổng tài sản, huy động vốn và tín dụng, trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam.
Hình 2.2 Mô hình quản trị ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021
2.1.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý
Hình 2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây
2.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tổng quan giai đoạn 2017 - 2021
Từ năm 2017 đến năm 2021, hoạt động kinh doanh tại ngân hàng
Vietcombank đã có những tăng trưởng ấn tượng Cụ thể như: o Tổng tài sản tăng từ 1.326.230 tỷ đồng (năm 2020) lên 1.414.673 tỷ đồng (năm 2021). o Vốn chủ sở hữu tăng từ 94.095 tỷ đồng (năm 2017) lên 109.117 tỷ đồng (năm 2021). o Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng từ 49.063 tỷ đồng (năm 2017) lên 56.724 tỷ đồng (năm 2021). o Thu nhập ngoài lãi thuần tăng từ 12.777 tỷ đồng (năm 2017) lên 14.324 tỷ đồng (năm 2021).
2.1.2.2 Kết quả kinh doanh chi tiết năm 2021
Kết quả kinh doanh tính đến 31/12/2021:
- Dư nợ tín dụng đạt 960.749.955 triệu đồng tăng 14,4% so với năm 2019 Trong đó, Cho vay tổ chức,cá nhân trong nước đạt 951.443.830 triệu đồng (chiếm 99% tổng dư nợ cho vay); cho vay đối với các tổ chức, cá nhân nước ngoài chỉ đạt 1.049.890 triệu đồng.
- Phân loại nợ theo chất lượng cho vay: Trong tổng số dư nợ cho vay, Nợ đủ tiêu chuẩn đạt 951.130.994 triệu đồng (chiếm 98,99% tổng dư nợ), Nợ cần chú ý là 3.497.833 triệu đồng, Nợ dưới tiêu chuẩn là 743.995 triệu đồng, Nợ nghi ngờ là 965.987 triệu đồng, Nợ có khả năng mất vốn là 4.411.146 triệu đồng (chiếm 0,46% tổng dư nợ).
- Cho vay cá nhân và hộ kinh doanh cá thể đạt 448.102.945 triệu đồng, tăng 17,7% so với năm 2020; Cho vay doanh nghiệp đạt 299.120.464 triệu đồng, tăng 8,1% so với năm 2020.
- Trích lập dự phòng rủi ro năm 2021 là 25.975.668 triệu đồng tăng 35% so với năm 2020.
- Tổng thu nhập lãi năm 2021 đạt 70.749.002 triệu đồng tăng 2,2% so với năm 2020.Trong đó thu nhập lãi từ cho vay khách hàng đạt 59.307.940 triệu đồng tăng
5,8% so với năm 2020 Thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ là 5.984.352 gần tương đương với năm 2020, trong đó thu nhập từ hoạt động thanh toán là 5.984.352 triệu đồng.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối là 9.695.995 triệu đồng tăng 21,6%.
- Doanh số mua bán ngoại tệ tăng 13,2% so với năm 2020.
- Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tăng 19,2% so với năm 2020.
- Phát triển khách hàng cá nhân mới tăng 4,9% so với năm 2020 Phát triển khách hàng E-banking mới tăng 29,4% so với năm 2020.
- Năm 2021 Vietcombank đóng thuế gần 11.000 tỷ đồng, đứng đầu ngành về nộp ngân sách nhà nước.
Các dự án công nghệ tại Vietcombank đã triển khai thành công trong năm 2020-2021: o Dự án core banking Signature o Đề án phát triển công nghệ thông tín đến năm 2020 o Dự án Payment Hub của hệ thống thanh toán o Triển khai dự án chuyển đổi số và thành lập trung tâp ngân hàng số Một số giải thưởng Vietcombank đã đạt được năm 2021: Dịch vụ ngân hàng số tốt nhất Việt nam, Ngân hàng hỗ trợ tốt nhất trong thời gian Covid-19 tại Việt nam, Ngân hàng bán lẻ chính được lựa chọn nhiều nhất tại Việt nam do The Asian banker bình chọn.
Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank
2.2.1 Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ
2.2.1.1 Về thị phần dịch vụ NHS
Vietcombank là ngân hàng có thị phần lớn Mặc dù hiện nay chưa có đơn vị nào thông kê thị phần dịch vụ NHS của các NHTM tại Việt nam, tuy nhiên đối với các thị phần dịch vụ khác Vietcombank luôn nằm trong top các ngân hàng có thị phần lớn nhất Khi khách hàng sử dụng 1 loại hình dịch vụ của ngân hàng này sẽ có xu hướng sử dụng tiếp các dịch vụ khác của ngân hàng đó nên nếu thị phần dịch vụ khác lớn thì có thể liên hệ để đánh giá thị phần dịch vụ NHS.
Ví dụ, đối với thị phần dịch vụ Thẻ Theo báo cáo của Chi hội Thẻ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Vietcombank xếp thứ 3 về số lượng thẻ đang lưu hành với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14% tổng số lượng thẻ đang lưu hành; Vietinbank xếp thứ 1 chiếm 16,9%; BIDV xếp thứ 2 chiếm 14% và MB chiếm 7% số lượng thẻ đang lưu hành, số liệu tính đến 30/06/2021.
Về thị phần doanh số sử dụng thẻ Vietcombank dẫn đầu chiếm 18% doanh số sử dụng thẻ toàn ngành, đứng thứ hai là Agribank (18%), thứ ba là Vietinbank
Về thị phần điểm chấp nhận thẻ POS Tính đến 30/06/2021, mạng lưới chấp nhận thẻ đã có tổng số POS 188.395 máy, trong đó Vietcombank dẫn đầu thị phần với 45.825 POS lưu hành, chiếm 24%; xếp thứ hai là BIDV (20%), thứ ba là Vietinbank (17%).
Từ việc đánh giá Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong thị phần thẻ có thể liên hệ rằng dịch vụ NHS của Vietcombank cũng sẽ giữ được thị phần lớn trong thị trường.
2.2.1.2 Về doanh số sản phẩm, dịch vụ
Doanh số thanh toán và sử dụng dịch vụ NHS tăng 11,4 % so với năm 2020.
2.2.1.3 Về đối lượng, số lượng khách hàng o Đối tượng khách hàng: Hiện nay Vietcombank cung cấp dịch vụ NHS đến 2 nhóm đối tượng khách hàng đó là khách hàng cá nhân với dịch vụ NHS VCB Digibank và khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) với dịch vụ NHS VCB Digibiz.
VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng số dựa trên nền tảng thanh toán đa kênh tích hợp dựa trên hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet) VCB Digibank là ứng dụng công nghệ số hợp tác giữa Vietcombank và đối tác fintech VNPAY VNPAY cung cấp toàn bộ các giải pháp hỗ trợ, thiết kế giao diện,… phía VCB sẽ cung cấp dữ liệu ngân hàng để kết nối với nền tảng số VNPAY cung cấp VCB Digibank được trang bị công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại như Face ID (nhận diện khuôn mặt), Touch ID (cảm biến vân tay) hay Push
Authentication – công nghệ hoàn toàn mới cho phép khách hàng kiểm soát mỗi lần đăng nhập trên trình duyệt web VCB Digibank cũng được tích hợp sẵn phương thức xác thực giao dịch qua Smart OTP, cho phép khách hàng nâng hạn mức giao dịch lên tới 6 tỷ đồng chuyển tiền online mỗi ngày mà vẫn đảm bảo an toàn giao dịch Ngoài ra, VCB Digibank còn có chức năng nhận thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT được tích hợp ngay trên ứng dụng, thay thế cho việc thông báo qua tin nhắn SMS, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí Ngoài ra VCB Digibank còn có nhiều tính năng vượt trội khác mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng như:
Mở tài khoản trực tuyến qua eKYC: khách hàng được định danh chỉ qua 2 bước đơn giản trong chưa đầy 6 phút gồm xác thực giấy tờ tuỳ thân và xác thực khuôn mặt Sau khi mở tài khoản thành công khách hàng có thể thực hiện ngay các giao dịch chuyển khoản, tham gia chương trình hệ thống tích điểm Loyalty, vay cầm cố sổ tiết kiệm online, mua sắm, thanh toán hoá đơn, đặt vé máy bay… Đăng ký và mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng phi vật lý để thanh toán online với đủ mọi chức năng như thẻ vật lý chỉ sau từ 30 phút đến 1 giờ mà không mất bất kỳ loại phí nào.
Theo báo cáo nội bộ Vietcombank, sau khi ra mắt dịch vụ Digibank, từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2021, ngân hàng có thêm 7 triệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, 60 triệu giao dịch/tháng, giá trị giao dịch tăng 25% so với năm 2020.
Tính luỹ kế đến tháng 3 năm 2022, Vietcombank là ngân hàng dứng đầu về quy mô khách hàng trên kênh số với hơn 9 triệu người dùng VCB Digibank và quy mô số lượng giao dịch trung bình gần 50 triệu món mỗi tháng.
VCB DigiBiz là kênh ngân hàng số đồng nhất, giúp doanh nghiệp có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng VCB DigiBiz trên các chợ ứng dụng hoặc trên website của Vietcombank Rất đơn giản, khách hàng chỉ cần sử dụng một tên truy cập, một mật khẩu để sử dụng dịch vụ trên các nền tảng đa dạng với một hạn mức giao dịch thống nhất Giao diện VCB DigiBiz được thiết kế hiện đại, mang tới những trải nghiệm đơn giản và mới lạ cho khách hàng Dựa trên nghiên cứu về nhu cầu của doanh nghiệp SME, hệ thống phân quyền lập và duyệt lệnh trên VCB DigiBiz được thiết kế theo hướng đơn giản, linh hoạt với 2 mô hình: Mô hình 1 cấp (vừa lập, vừa duyệt lệnh) và Mô hình 2 cấp (1 cấp lập và 1 cấp duyệt) Ngay sau khi đăng ký dịch và kích hoạt dịch vụ thành công, khách hàng có thể tạo thêm các Mã lập lệnh và Mã duyệt lệnh và phân quyền cho các cá nhân trong doanh nghiệp sử dụng Số mã lập-duyệt lệnh tối đa lên tới 10 mã cho mỗi loại VCB DigiBiz sử dụng
2 phương thức xác thực là Smart OTP (xác thực thông qua ứng dụng trên điện thoại- được tích hợp ngay trên ứng dụng VCB DigiBiz) và Hard Token (thiết bị vật lý), mang tới sự tiện lợi nhưng vẫn bảo đảm an toàn tối đa cho khách hàng Với các phương thức xác thực hiện đại, hạn mức giao dịch tối đa trên VCB DigiBiz lên tới
100 tỷ đồng/ngày (đối với VND) hoặc 4,5 triệu quy USD (đối với giao dịch ngoại tệ). o Số lượng khách hàng:
Theo báo cáo nội bộ Vietcombank, sau khi ra mắt dịch vụ Digibank, từ tháng
7 đến tháng 12 năm 2021, ngân hàng có thêm 7 triệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, 60 triệu giao dịch/tháng, giá trị giao dịch tăng 25% so với năm 2020 Phát triển khách hàng E – banking mới và khách hàng cá nhân mới tăng 29,4%/4,9% so với năm 2020.
Sau 4 tháng ra mắt, nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực, ngành nghề đã nhanh chóng coi VCB DigiBiz như là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp của mình trong việc thanh toán, quản trị tài chính, và quản lý vận hành hàng ngày, đem lại nhiều lợi ích thiết thực từ thời gian, hiệu quả và nguồn nhân lực, cũng như góp phần số hóa công tác quản trị cho chính doanh nghiệp theo hướng hiện đại, hiệu quả Số lượng doanh nghiệp SME đăng ký đã lên đến 13.000 khách hàng, với tổng số user đăng ký sử dụng dịch vụ là gần 39.000 tài khoản.
2.2.1.4 Doanh thu từ dịch vụ
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ nói chung của Vietcombank năm 2021 đạt 11.286.516 triệu đồng, tăng 6,7% so với năm 2020.
Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietcombank tăng trưởng tốt sau khi triển khai thành công các dịch vụ NHS vào năm 2020 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2020 là 6.607.317 triệu VNĐ tăng 53% so với năm 2019 là 4.309.446 triệuVNĐ. Đơn vị: triệu VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 9.005.109 10.588.163 11.286.516 Chi phí hoạt động dịch vụ 4.695.663 3.980.846 3.879.443 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 4.309.446 6.607.317 7.407.073 Tổng lợi nhuận trước thuế 23.211.571 23.049.561 27.388.580
Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh các năm gần đây của ngân hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2021, 2021 đã kiểm toán
2.2.2 Về chất lượng dịch vụ NHS
2.2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng:
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank
2.3.1 Những kết quả đạt được
Vietcombank đã và đang triển khai khá đầy đủ các kênh phân phối theo hướng phát triển đa kênh và dự kiến sẽ phát triển bán chéo kênh Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên kênh ngân hàng điện tử của Vietcombank có mức độ tăng trưởng khá tốt và đáp ứng yêu cầu của thị trường, góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng Có một số ứng dụng và sản phẩm tốt, chất lượng như VCB Digibank, VCB Digibiz được khách hàng nhiệt tình đón nhận và đánh giá cao.
Dịch vụ NHS tại Vietcombank hiện nay đáp ứng được yêu cầu về sự đa dạng về hình thức dịch vụ cũng như tính nàng dịch vụ Ngoài ra dịch vụ NHS cùaVietcombank đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng về chuyển khoản, tra cứu, thanh toán hóa đơn Các nhu cầu thanh toán cơ bản như tiền điện, tiền nước,cước viễn thông, vé máy bay, bảo hiểm, học phí đều được tích hợp trong các dịch vụ
NHS, ngoài ra còn có thêm dịch vụ mua sắm online, dịch vụ hỗ trợ mở khóa thẻ, gửi tiết kiệm, điều này giúp cho khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều, tiết kiệm thời gian chờ đợi tại ngân hàng và quan trọng là giúp chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được khẳng định
Xét về tính bảo mật thì các dịch vụ NHS của Vietcombank hiện nay vẫn đáp ứng độ an toàn cho khách hàng Với hình thức bảo mật 2 lớp cùng với việc nhân viên hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ an toàn do đó thông tin, tài sản khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn được đảm bảo Đối với dịch vụ VCB Digibiz dành cho doanh nghiệp có thiết bị bảo mật token, do đó tính an toàn được đảm bảo cao Để tránh các tình huống gian lận thẻ khi giao dịch trực tuyến, Vietcombank đã triển khai tính năng 3D Secure cho toàn bộ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế phát hành bởi Vietcombank với 3 tầng bảo mật gồm thông tin thẻ, số CVV và mã xác thực do Vietcombank phát hành, dựa theo tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế được gửi qua OTP SMS, Hard Token hoặc eToken của Vietcombank.
Với hệ thống mạng lưới rộng lớn cùng nguồn nhân lực đông đảo, ngân hàng có lợi thế để tư vấn đi tiếp thị các đơn vị để đăng ký mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn, tù’ đó giúp cho việc bán sản phẩm được đẩy mạnh và đạt kết quả cao.
Ngoài ra, Vietcombank còn có lợi thê vê nên khách hàng lớn và tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là nền khách hàng cá nhân Đến cuối năm 2021, nền khách hàng cá nhân của Vietcombank đạt 12 triệu khách hàng, tăng trưởng 11% so với năm 2020, chiếm 11,9% dân số, với cơ cấu độ tuồi trẻ, am hiểu công nghệ là nền tảng khách hàng số quan trọng và tiềm năng của Vietcombank.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế a Dịch vụ Ngân hàng số chưa đa dạng
Hiện nay, dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank mới chỉ dừng lại ở các app ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức, chưa có sức mạnh cạnh tranh so với các ngân hàng khác Ví dụ như ngân hàng TpBank, họ có mô hình LiveBank với 330 máy hoạt động mà không cần sự hỗ trợ của bất kỳ nhân viên nào.Live Bank hỗ trợ nộp tiền, chuyển tiền liên ngân hàng, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM ngay lập tức; kiểm đếm tiền, nhận biết các loại tiền Khách hàng không cần phải mang theo thẻ, chứng minh thử, không cần nhớ mã PIN, thông tin thẻ hay ký giấy tờ vẫn có thể thực hiện nhờ hệ thống xác thực vân tay và xác thực khuôn mặt với Depth Camera. Đây thực sự là sự khác biệt lớn về dịch vụ NHS so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngoài ra, hiện nay trên thị trường các NHTM đã triển khai trợ lý ảo sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI tích hợp vào Website ngân hàng và Facebook để hỗ trợ, giải đáp vướng mắc của khách hàng tại bất cứ lúc nào; hay hệ sinh thái ngân hàng số với hàng trăm sản phẩm, dịch vụ liên kết với đối tác bên thứ ba, đem lại lợi ích tối đa cho người dùng. b An ninh, bảo mật thông tin khách hàng chưa đảm bảo
VCB Digibank kế thừa các phương thức bảo mật đã được áp dụng trước đây bao gồm: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và đặc biệt là Smart OTP Hơn thế nữa, VCB Digibank còn được bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication Với công nghệ này, khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập thành công.
Các công nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP sẽ là các lớp bảo vệ gia tăng, tạo nên một “bức tường” bảo mật kiên cố đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong mỗi giao dịch.
Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng dịch vụ NHS, nhiều khách hàng đã bị đánh cắp thông tin tài khoản bằng nhiều cách thức như: tin nhắn, website giả mạo ngân hàng; đăng nhập tài khoản và cài đặt phương thức xác thực Smart OTP trên thiết bị khác để chuyển tiền đi mà khách hàng không biết, thiệt hại cho mỗi lần có thể lên đến hàng tỷ đồng. c Tốc độ phát triển dịch vụ NHS còn chậm
So với các NHTM khác tại Việt Nam, các dịch vụ NHS của Vietcombank phát triển chậm hơn, các tính năng được triển khai ra mắt chậm hơn so với các ngân hàng khác như TPBank, BIDV, VPBank.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguồn lực tài chính đầu tư cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ còn thấp
Phát triển dịch vụ NHS đòi hỏi nguồn lực không nhỏ để nghiên cứu, phát triển công nghệ số, ngân hàng lõi Việc này tiêu hao nguồn lực con người, thời gian và tài chính Thứ tự ưu tiên đầu tư xây dựng gồm: core banking, phát triển kênh ngân hàng điện tử, phát triển mảng phân tích, CRM,…Trên thế giới hiện nay tỷ lệ đầu tư cho công nghệ tăng khoảng 1%/ năm.
Tuy Vietcombank là ngân hàng có quy mô và vốn hoá lớn nhất trong số các NHTM tại Vietnam nhưng cơ sở hạ tầng CNTT kém phát triển hơn các ngân hàng khác, một phần do Vietcombank là ngân hàng đầu tiên có mặt tại Việt nam, có tuổi đời tương đối cao nên hạ tầng CNTT có phần lạc hậu hơn so với các ngân hàng khác Nguồn lực tài chính cho việc duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT còn thấp nên khả năng khi tiếp nhận các công nghệ tiên tiến khác để tích hợp vào hệ thống còn chậm và khó khăn hơn so với các ngân hàng trẻ tuổi khác. b Thiếu đội ngũ cán bộ/chuyên gia về công nghệ
Việc tìm kiếm nhân tài để phục vụ phát triển dịch vụ NHS không dễ dàng đối với các NHTM Việt nam hiện nay Để thu hút nhân tài, ngân hàng cần cung cấp môi trường làm việc và các chương trình động lực tốt nhất Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Mc.Kinsey, ngành tài chính ngân hàng không còn được xem là điểm đến ưa thích của các nhân tài trong lĩnh vực công nghệ (như phát triển phần mềm, bảo mật,AI…) Các công ty công nghệ, thương mại điện tử, start up được đánh giá là mang đến cho các kỹ sư nhiều vấn đề mới mẻ để thử thách và xử lý hơn Bên cạnh đó là môi trường làm việc cũng cởi mở và hợp tác hơn so với văn hoá mang nhiều tính kiểm soát như ngành tài chính – ngân hàng Hơn nữa các nhân tài thường đánh giá con đường sự nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng khá hạn chế hơn so với các ngành khác Do đó, Vietcombank cũng gặp phải khó khăn trong quá trình tuyển dụng và giữ chân các nhân tài trong thị trường lao động, làm sao để nhân sự có trình độ chuyên môn ngân hàng và công nghệ thông tin cao gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Chương II của bài luận văn đã nêu được tình hình hoạt động kinh doanh tạiNgân hàng Vietcombank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng;những kết quả Vietcombank đã đạt được từ khi triển khai dịch vụ NHS, từ đó rút ra hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ NHS.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank
Tầm nhìn đến năm 2030, Vietcombank là ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yến lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam Đối với phát triển dịch vụ NHS, Vietcombank mục tiêu đứng đầu về dịch vụ NHS, đứng đầu về trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Mục tiêu chiến lược đến năm 2025:
• Số một về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng
• Số 1 về bán lẻ và ngân hàng đầu tư
• Đứng đầu về ngân hàng số
• Đứng đầu về trải nghiệm khách hàng
• Quản trị rủi ro tốt nhất
• Đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực
Hình 3.1 Định hướng phát triển
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021
Vietcombank có chiến lược đến năm 2025, tầm nhìn 2030 : lợi nhuận trước thuế đạt 2 tỷ USD sau 5 năm, gấp đôi mức 1 tỷ USD của năm 2020; hoạt động bán lẻ định hướng đóng góp 50% cơ cấu lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩn và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Bên cạnh các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng số sẽ là điểm sáng trong những năm sắp tới.
+ Tiếp tục tập trung vào các sản phẩm Kinh doanh ngoại tệ, Thanh toán xuất nhập khẩu, Tài trợ thương mại, Ngân hàng điện tử, Thẻ và Bancassurance.
+ Nhanh chóng nâng cao hàm lượng công nghệ trong hoạt động, đổi mới quy trình chính sách nội bộ, đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác bán hàng.
+ Đa dạng hoá kênh bán hàng, đặc biệt đẩy mạng triển khai bán qua các kênh số; tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và đẩy mạnh bán hàng theo gói, bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa các khối, phối hợp tích cực với các công ty cùng hệ thống VCB.
+ Đẩy mạnh hoàn thiện các cơ chế, quy định, quy trình vận hành, phát triển ngân hàng số.
+ Hoàn thiện và triển khai đúng lộ trình chuyển đổi số đã được phê duyệt; chú trọng triển khai các sản phẩm dịch vụ liên quan đến số hoá và chuyển đổi số nâng cao trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm người dùng.
+ Xây dựng chiến lược hợp tác với các công ty Fintech.
+ Nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh (Cloud, AI Chatbot, AI/RPA…)
+ Xây dựng kế hoạch và triển khai đào tạo nguồn nhân lực thích ứng với ngân hàng số; xây dựng và phát triển văn hoá số.
- Về công tác quản trị điều hành
+ Về mô hình tổ chức, mạng lưới và quản trị nguồn nhân lực:
• Xây dựng và đưa vào hoạt động hệ thống phần mềm Quản lý nguồn nhân lực mới.
• Tập trung ưu tiên nhân sự bán hàng, nhân sự thích ứng với ngân hàng số. + Về công nghệ thông tin:
• Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
• Hoàn thiện khuôn khổ quy định, chinh sách cho các ứng dụng công nghệ mới (eKYC, AI, Cloud…)
• Tăng cường đảm bảo an toàn, an ninh, bảo mật cho hệ thống Công nghệ thông tin (CNTT)
+ Về các dự án chuyển đổi:
• Tập trung nguồn lực, đẩy nhanh tiến độ và đảm bảo chất lượng các dự án chuyển đổi.
• Tăng cường công tác truyền thông và quản lý thay đổi của các dự án.
Hình 3.2 Chiến lược phát triển năm 2022
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2021
Thời cơ và thách thức trong phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng Vietcombank
3.2.1.1 Thời cơ từ thị trường tiềm năng
Thị trường Việt nam được xem là một trong những thị trường tiềm năng trong khu vực Châu Á- Thái bình dương về phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Theo số liệu của Tổng cục thống kê năm 2021, dân số Việt Nam hiện nay là hơn 97 triệu người, 71% ở độ tuổi trưởng thành và 70% dân số sở hữu ít nhất một chiếc điện thoại thông minh Số lượng người dùng điện thoại thông minh của Việt nam đứng thứ hai Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia 68% người dùng thế hệ Y chọn di động làm phương thức thanh toán phổ biến và 62% trong số họ thích mở tài khoản trực tuyến hơn là đến ngân hàng 80% thế hệ Z sử dụng ngân hàng số trên điện thoại thông minh, đây được xem là thế hệ tạo ra tốc độ phát triển ngân hàng kỹ thuật số trong tương lai Ngoài ra, dân số Việt nam chủ yếu bao gồm thế hệ trẻ, với khả năng nhanh chóng thích ứng với công nghệ mới và am hiểu công nghệ, ngày càng nhiều người đã sử dụng dịch vụ tài chính kỹ thuật số, điều này đã tạo ra một nhóm khách hàng tiềm năng cho sự phát triển của ngân hàng số tại thị trường Việt Nam Trong năm 2020, Việt nam đã có mức tăng trưởng số lượng người dùng ứng dụng ngân hàng ấn tượng, tuy nhiên mức độ thâm nhập của dịch vụ ngân hàng số vẫn ở mức vừa phải và còn nhiều dư địa để phát triển trong nhiều năm tới.
Quý III/2021 Quý I/2021 Quý II/2020
Số lượng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lượng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lượng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Bảng 3.1 Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile banking
Nguồn: Vụ thanh toán – NHNN
Theo số liệu thống kê của Vụ thanh toán – NHNN, trước khi đại dịch Covid- 19 bùng nổ mạnh mẽ tức năm 2020, số lượng giao dịch qua Internet và Mobile banking lần luợt là 533.334 và 34.234 món có giá trị tương đương 54.345 tỷ đồng và 643.534 tỷ đồng Tuy nhiên, sau khi dịch bệnh diễn ra, chính phủ có yêu cầu giãn cách xã hội, người tiêu dùng thay đổi cách thức sinh hoạt, làm việc, và hành vi tiêu dùng, số lượng giao dịch qua Internet và Mobile banking tăng đột biến Số liệu ghi nhận vào quý I năm 2021, số lương giao dịch qua Internet và Mobile banking đạt 156.217.294 món và 395.052.964 món có giá trị tương đương 811.717 tỷ đồng và 4.630.883 tỷ đồng, tăng 291 lần về giao dịch Internetbanking và 11538 lần về giao dịch Mobile banking so với năm 2019.
Tính đến năm 2020, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam có hơn
69 triệu người, chiếm khoảng 70% dân số Dịch vụ Internet càng phổ quát thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng.
Sơ đồ 3.1 Thống kê người dùng Internet tại Việt Nam giai đoạn năm 2015-2020
Qua những số liệu trên cho thấy, người tiêu dùng đã thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán trực tuyến, đây là dấu hiệu để ngân hàng thay đổi định hướng phát triển, xây dựng hệ sinh thái tài chính số phù hợp với thói quen hành vi tiêu dùng của khách hàng.
3.2.1.2 Thời cơ từ sự tạo điều kiện của chính phủ
Chính phủ và NHNN đang hỗ trợ và khuyến khích ngành ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến bằng cách đưa ra các quyết định để định hướng ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính Tháng 03/2017, NHNN thành lập Ban chỉ đạo Fintech Uỷ ban được thành lập để nghiên cứu và cải thiện hệ sinh thái fintech, tạo ra một khuôn khổ hỗ trợ cho sự phát triển fintech tại Việt Nam Sau đó, vào tháng
8 năm 2018, Chính phủ đã ban hành Quyết định 986 / QĐ-TTg, phê duyệt 'Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030' (Chiến lược ngân hàng) Tháng 1 năm 2019, Quyết định 34 / QĐ-NHNN được công bố, phác thảo một kế hoạch hành động để thực hiện Chiến lược Ngân hàng và bao gồm bốn mục tiêu:
Tuân thủ: Đến cuối năm 2025, thanh tra, giám sát ngân hàng phải đáp ứng hầu hết các nguyên tắc Basel về giám sát ngân hàng hiệu quả.
Thanh toán không dùng tiền mặt: Chính phủ đã ban hành các thông tư, quyết định như Thông tư 39/2014/TT-NHNN về dịch vụ trung gian thanh toán, Nghị định 80/2016/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Quyết định 2545/QĐ-TTg phê duyệt kế hoạch phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016-2020 để thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, giảm tỷ lệ thanh toán tiền mặt xuống dưới 8% vào năm 2025; khuyến khích thanh toán các loại thuế, phí qua ngân hàng.
Tài chính: Chính phủ ban hành quyết định 1726/QĐ-TTg vào tháng 9 năm
2016 nhằm tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng trên toàn nền kinh tế, đặt mục tiêu tăng số lượng người dân và doanh nghiệp tiếp cận với các dịch vụ tài chính và ngân hàng Quyết định này cũng nhằm mục đích phát triển các sản phẩm và dịch vụ cho những người không có tài khoản ngân hàng, chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, những người có hoàn cảnh khó khăn.
Ngân hàng xanh: Vào tháng 12/2018, NHNN đã ban hành quyết định2617/QĐ-NHNN về “Kế hoạch hành động của ngành ngâm hàng thực hiện chỉ thị16/CT-TTg của chính phủ về nâng cao năng lực quốc gia tiếp nhận công nghệ của cuộc cách mạng lần thứ 4 đến năm 2020 với tầm nhìn đến năm 2025” Quyết định này tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng số và chuyển đổi số như kế hoạch, định hướng nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thanh toán quốc gia; Các ngân hàng thương mại và tổ chức tin dụng đẩy mạnh hiện đại hoá các kênh phân phối qua internet và ngân hàng di động phù hợp với cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Bên cạnh sự phát triển về công nghệ và dịch vụ vẫn phải đảm bảo quản lý rủi ro, tăng cường hiệu quả hoạt đồng của ngân hàng, tăng cường bảo vệ thông tin và an ninh mạng NHNN cũng đã thiết lập các khuôn khổ pháp lý để thúc đẩy phát triển chuyển đổi số ngân hàng và xây dựng hệ sinh thái fintech.
Chính phủ và NHNN có đặt ra các kế hoạch hành động cụ thể như: chi phí dành cho nâng cấp cơ sở hạ tầng và thiết bị CNTT của các ngân hàng thương mại có tài sản trên 5 tỷ USD là ít nhất 5% chi phí hoạt đồng; đến năm 2025 cac ngân hàng thương mại phải đạt mục tiêu số hoá 35% quy trình hoạt động bao gồm back-end và front-end và hầu hết các tổ chức tín dụng phải có công nghệ định danh bằng eKYC.
Chính phủ và NHNHH cũng đã thiết lập các khuôn khổ pháp lý hướng dẫn về định danh eKYC, nghiên cứu việc áp dụng blockchain và Open API, hoàn thiện hệ thống quản lý an ninh thông tin và an ninh mạng.
3.2.2.1 Khung pháp lý về việc cung cấp dịch vụ NHS còn chậm so với tốc độ phát triển công nghệ
Dựa trên thực tế triển khai dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank cho thấy, tốc độ ban hành các quy định, pháp lý của NHNN chưa theo kịp với tốc độ phát triển nhanh của công nghệ Do để NHNN ban hành một quy định mới cho một cải tiến cách thức hoạt động ngân hàng đòi hỏi nhiều thời gian, quy trình thủ tục và cách thức triển khai…Việc này đã ảnh hưởng đến phát triển một số dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Ví dụ điển hình như mảng thanh toán số đã phát triển nhiều năm trước đó nhưng các văn bản quy phạm pháp luật cho hoạt động này mới được ban hành năm 2020: Thông tư số 16/2020/TT-NHNN; Thông tư số 09/2020/TT-NHNN.
3.2.2.2 Chi phí đầu tư cho công nghệ lớn
Việc đầu tư công nghệ ứng dụng trong ngân hàng thường tốn chi phí lớn.Bên cạnh đó, các ứng dụng công nghệ này thường có tốc độ phát triển rất nhanh,nếu không kịp thời cập nhật thay thế bởi các công nghệ đời mới hơn thì dễ dẫn đến tụt hậu Do dó, chi phí đầu tư lớn đi kèm với chi phí cải tiến, bảo trì, nâng cấp hệ thống thường xuyên là một áp lực không hề nhỏ đối với ngân hàng Vietcombank. Đây cũng chính là thách thức đối với việc đầu tư công nghệ cho quá trình chuyển đổi số tại Vietcombank.
3.2.2.3 Hạn chế về nguồn nhân lực
Ngân hàng Vietcombank hiện đang đối mặt với thực trạng thiếu hụt nguồn nhân lực am hiểu về công nghệ Các vị trí phát triển phần mềm, kỹ sư công nghệ thông tin, quản lý dự án công nghệ đòi hỏi nhân sự phải có hiểu biết cơ bản về nghiệp vụ ngân hàng, về các công nghệ mới như máy học, trí tuệ nhân tạo, blockchain,…, kiến thức về lập trình, xây dựng chương trình…
Bên cạnh đó, do một số lý do đặc thù của ngành ngân hàng mà các vị trí công nghệ thông tin ở ngân hàng ít hấp dẫn hơn so với các công ty công nghệ tài chính như: cơ hội thăng tiến hạn chế, môi trường làm việc cứng nhắc, gò bó, không có nhiều không gian cho hoạt động sáng tạo…
Do đó, ban quản lý nhân sự Vietcombank đang gặp phải không ít khó khăn trong quá trình tuyển dụng, thu hút và giữ chân nhân tài.
3.2.3.4 Khó khăn trong bảo mật thông tin khách hàng
Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank
3.3.1 Gỉải pháp về cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại
Về kiến trúc CNTT nói chung: xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT theo kiến trúc linh hoạt, ổn định đảm bảo các chuẩn mở sẵn sàng cho việc kết nối tích hợp các API, hỗ trợ cho việc phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối Nghiên cứu, mua sắm các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến, các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh số Xây dựng các cơ chế, quy định và các giải pháp quản lý CNTT nhằm phân cấp, phân quyền phù hợp để có thể khoanh vùng, ngăn chặn, hạn chế thấp nhất tổn thất khi rủi ro xảy ra.
Bên cạnh đó, Vietcombank cần quản lý chặt chẽ các dự án với tiêu chí hàng đầu là phục vụ tốt hơn cho khách hàng: theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, có nhiều dự án được triển khai đơn lẻ, độc lập nhau đạt kết quả tốt nhưng đánh giá tổng thể lại không giúp gia tàng lợi nhuận đáng kể Thậm chí tiêu chí phục vụ tốt hơn và tương tác nhiêu hơn với khách hàng cũng không đảm bảo do có nhiêu đơn vị độc lập thực hiện Do đó, với chiến lược đầu tư CNTT gồm rất nhiều dự án, thay vì chia nhỏ công việc cho các đơn vị/ Ban quản lý dự án độc lập, Vietcombank nên xác định công việc cần làm để có thể phục vụ và mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Từ đó, tính toán/quyết định việc triển khai những dự án cẩn thận theo thước đo là gia tăng mức độ hài lòng cùa khách hàng.
3.3.2 Giải pháp về công nghệ
Vietcombank cần lựa chọn các đối tác có nhiều kinh nghiệm, uy tín trong và ngoài nước để hợp tác, mang những công nghệ tiên tiến nhất ứng dụng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đấy mạnh hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán trong việc triến khai ứng dụng công nghệ mới, khai thác ý tưởng sáng tạo đế xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng, tài chính cá nhân; Phát triền các sản phẩm có chất lượng cao; Tự động hóa các quy trình; tăng khả năng cạnh tranh Trên cơ sở học hởi kinh nghiệm xây dựng, phát triển, về lâu dài có thế làm chủ công nghệ thông qua học hỏi, đào tạo hoặc tuyển dụng các nhân sự hàng đầu trong lĩnh vực này về Vietcombank.
Tận dụng, khai thác nền khách hàng cùa các trung gian thanh toán, ví điện tử (VNPAY, Momo, ZaloPay, ) đế tiếp cận, chào bán các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mở rộng nền khách hàng.
Triển khai xây dựng bộ công cụ quản lý tổng thể các APIs và chính sách cung cấp API cho các Fintech: Theo đó, khi ngân hàng mở ra một API cho Fintech cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, thi Fintech sẽ là bên thứ ba tham gia dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng.Từ phía ngân hàng phải có quy định rõ ràng trong việc quản lý bên thứ ba này Trong đó, cần quan tâm ngay từ khâu thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ Dữ liệu nào được cung cấp cho Fintech, dữ liệu đó được Fintech quản lý và sử dụng như thế nào để đảm bảo an toàn, hay khi đưa sản phẩm vào sử dụng rồi ngân hàng phải thường xuyên giám sát việc sử dụng dữ liệu đó ra sao chính sách gì bảo vệ khách hàng Việc thiêt kê sản phâm phải cân băng giừa sáng tạo và an toàn, an ninh.
Tận dụng cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0: o Tích hợp công nghệ mới vào hoạt động thanh toán o Sử dụng dữ liệu lớn (big data) để lưu trữ dữ liệu về khách hàng, phân tích hành vi khách hàng để tạo ra sự khác biệt với đối thủ. o Sử dụng công nghệ Internet kết nối vạn vật (IoT) vào phương thức thanh toán để triển khai chức năng thanh toán thông qua thiết bị thông minh có kết nối internet. o Sử dụng trí thông minh nhân tạo AI để tạo ra các thức mới tương tác với khách hàng.
Gia tăng giá trị vào dịch vụ NHS hiện có như: Dịch vụ du lịch (check in/out tại sân bay…), mua hàng hoá (xuất hoá đơn, chiết khấu…), ưu đãi nhiên liệu (chiết khấu chi phí cho xăng/dầu hàng tháng) và các tiện ích về bảo mật (bảo mật dữ liệu,bảo mật danh tính, lưu trữ dữ liệu…)
3.3.3 Giải pháp về an ninh và bảo mật Để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như các giao dịch tự động thông qua công nghệ, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng trung tâm Dự phòng dữ liệu; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao, đảm bảo việc mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ NHS được ổn định, an toàn, mang lại hiệu quả lâu dài.
Tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống thanh toán quốc gia; phối hợp chặt chẽ, hiệu quả với các cơ quan chức năng, tăng cường các quy định và biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán và các phương thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Để đảm bảo dịch vụ NHS được vận hành thông suốt, hạn chế lỗi phát sinh khi nâng cấp, cải tiến dịch vụ NHS, bộ phận CNTT cần thực hiện các công việc:
- Đảm bảo tính chính xác, tính thông suốt, liên tục, tức thời của dữ liệu cung cấp trên hệ thống.
- Định kỳ bảo trì/bảo dưỡng hệ thống, đánh giá an ninh thông tin định kỳ theo quy định nội bộ hiện hành.
- Có các biện pháp dự phòng, phục hồi hệ thống trong trường hợp hệ thống bị gián đoạn.
- Giám sát, đảm bảo tính an toàn bảo mật của hệ thống, tuân thủ các quy định hiện hành về Quy chế bảo mật hệ thống thông tin và dữ liệu của Ngân hàng.
- Kiểm thử bảo mật, kiểm thử hiệu năng hệ thống Ngân hàng số VCB trước khi nâng cấp, cải tiến dịch vụ.
3.3.4 Giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng Vietcombank cần đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ NHS Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ NHS để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các NHTM khác trong thị trường Xây dựng mạng lưới kết nối giữa các sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp với ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính; hình thành nên hệ thống hữu cơ giữa các sản phẩm và dịch vụ khác nhau, từ đó mang lại giá trị thặng dư lớn hơn cho khách hàng so với việc sử dụng các dịch vụ đơn lẻ.Ngân hàng cũng từ đó mở rộng khách hàng, phát triển thêm nhiều các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ, gia tăng thị phần, doanh thu và dần có mặt trong mọi giao dịch của khách hàng trong đời sống hàng ngày Việc này cần được xem là định hướng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Xây dựng và thực hiện chương trình tài chính toàn diện (Fiancial inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển các hệ thống thanh toán, chuyển tiền ở khu vực nông thôn; Tập trung phát triển, mở rộng các mô hình ứng dụng các phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Đổi mới sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI-Artifícial Intelligence), bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật {Internet of Things - IoT) theo hình thức tự nghiên cứu phát triển hoặc hợp tác với các đối tác có thế mạnh để triển khai; Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, sản phẩm may đo (taylor made) cho từng nhóm khách hàng mục tiêu Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa các sản phẩm phù hợp từ kênh truyền thống lên kênh số để tiếp cận, phục vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí. Điều chỉnh sản phẩm hướng theo khách hàng: Các sản phẩm của Vietcombank cần đi sát với đời sống của từng cá nhân (Finlife) Đặc biệt, cần có chức nãng tư vấn- giống như trợ lí tài chính Các giải pháp phải gần gũi, có tính tương tác cao, trong đó khách hàng là trung tâm và Vietcombank đóng vai trò là một đổi tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt thông tin tài chính và giúp khách hàng sinh lợi, tư vấn thông minh.
3.3.5 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chất lượng cao là một trong các yếu tố thúc đẩy phát triển dịch vụ NHS Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như: Định hướng của Ban điều hành: Thay đổi tư duy, nhận thức của nhà quản trị, đội ngũ lãnh đạo đứng đầu ngân hàng với sự tiên phong dẫn dắt, theo đuổi quyết liệt chiến lược phát triển công nghệ số Ban lãnh đạo cần bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp đánh giá nội tại thực trạng công nghệ của ngân hàng từ đó hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng.
Về chính sách tuyển dụng: tập trung tuyển dụng đội ngũ IT (information technology) có trình độ chuyên môn cao IT là nguồn nhân lực chính để xây dựng, phát triển dịch vụ NHS cũng như kịp thời sửa chữa, khắc phục các lỗi phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng riêng dành cho đội ngũ IT.
Về chính sách đào tạo: Thiết kế các khoá học dành riêng cho cán bộ khối công nghệ để nâng cao trình độ cho nhân viên, tăng hiểu biết về các phương pháp làm việc mới phù hợp với sự phát triển của các công nghệ tiên tiến, từ đó tăng năng suất hiệu quả làm việc.