Giải pháp marketing mix hiệu quả nhằm huy động vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ THẢO TIÊN GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ THẢO TIÊN GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2012 Người cam đoan Lê Thảo Tiên MỤC LỤC TRANG D TRANG PHỤ BÌA A LỜI CAM ĐOAN N MỤC LỤC H M Ụ C C Á C T Ừ V I Ế T T Ắ T D A N H M Ụ C LÝ nghi LUẬN ệp VỀ MARK 1.2.1 Môi trườ ng vĩ mô ETING VÀ MARK C ETING Á MIX C TRONG NGÂN 1.2.1.1 Các yếu tố kinh tế HÀNG 1.2.1.2 Yếu B tố Ả chín 1.1 Khái niệm h trị N marketing G 1.2.1.3 Các 1.2 Các DANH MỤC CÁC yếu HÌNH VẼ, ĐỒ yếu tố THỊ xã tố hội MỞ ĐẦU tác động 1.2.1.4 Các Sự cần thiết của yếu đề tài tố tự môi nhiê Mục tiêu nghiên trƣờ n cứu ng Đối tƣợng đến phạm vi nghiên 1.2.1.5 Yếu hoạt cứu tố côn động Phƣơng pháp g nghiên cứu mar ngh ệ ketin kỹ Kết cấu luận g thuậ văn t CHƢƠNG doan I: CƠ SỞ h 1.2.2 Môi trường vi mô 1.2.2.1 C ác đố i th ủ cạ nh tra nh tr on g ng àn h 1.2.2.2 Sự đe dọa sản phẩm thay 1.2.2.3 Sức mạnh đàm phán nhà cung cấp 1.2.2.4 Sức mạnh đàm phán khách hàng 1.2.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 10 1.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.3.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài 11 1.3.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội .11 1.3.3 Marketing ngân hàng loại hình Marketing quan hệ 12 1.4 Marketing hỗn hợp (Marketing mix) ngân hàng 12 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product Services) 13 1.4.2 Giá (Price) 14 1.4.3 Mạng lưới phân phối (Place) 15 1.4.4 Truyền thông, khuếch trương (Promotion) 16 1.4.5 Đội ngũ nhân lực (People) 18 1.4.6 Quy trình tác nghiệp (Processes) 18 1.4.7 Dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) .19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 20 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2007- 2011 23 2.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng Việt Nam thời gian qua .24 2.2.1 Tình hình chung 24 2.2.2 Tình hình huy động vốn VCB 27 2.3 Những tác động môi trƣờng đến hoạt động huy động vốn VCB 29 2.3.1 Môi trường vĩ mô 29 2.3.1.1 Các yếu tố kinh tế 29 2.3.1.2 Yếu tố trị 32 2.3.1.3 Các yếu tố xã hội .34 2.3.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật 35 2.3.2 Môi trường vi mô 36 2.3.2.1 Các đối thủ cạnh tranh ngành 36 2.3.2.2 Sự đe dọa sản phẩm thay 38 2.3.2.3 Sức mạnh đàm phán nhà cung cấp 38 2.3.2.4 Sức mạnh đàm phán khách hàng 39 2.3.2.5 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 39 2.4 Thực trạng hoạt động marketing mix công tác huy động vốn VCB.40 2.4.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ (Product Services) 41 2.4.1.1 Đối với khách hàng cá nhân 41 2.4.1.2 Đối với tổ chức kinh tế 43 2.4.2 Thực trạng giá (Price) 44 2.4.3 Thực trạng mạng lưới phân phối (Place) 47 2.4.4 Thực trạng truyền thông, khuếch trương (Promotion) 48 2.4.4.1 Hoạt động quảng cáo 48 2.4.4.2 Khuyến khích tiêu thụ 50 2.4.4.3 Giao tiếp 52 2.4.4.4 Hoạt động PR 53 2.4.5 Thực trạng đội ngũ nhân lực (People) 54 2.4.5.1 Chính sách tuyển dụng 55 2.4.5.2 Chính sách đào tạo 56 2.4.5.3 Chính sách đánh giá nhân 57 2.4.5.4 Chính sách động viên, khen thưởng 57 2.4.6 Thực trạng quy trình tác nghiệp (Processes) 58 2.4.7 Thực trạng dịch vụ khách hàng (Provision for customer services) 60 2.5 Những thành công hạn chế hoạt động marketing mix công tác huy động vốn VCB 61 2.5.1 Thành công 61 2.5.1.1 Về sản phẩm dịch vụ 61 2.5.1.2 Về giá 62 2.5.1.3 Về mạng lưới phân phối 62 2.5.1.4 Về truyền thông, khuếch trương 63 2.5.1.5 Về đội ngũ nhân lực 63 2.5.1.6 Về quy trình tác nghiệp 64 2.5.1.7 Về dịch vụ khách hàng 64 2.5.2 Hạn chế 64 2.5.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 64 2.5.2.2 Về giá 65 2.5.2.3 Về mạng lưới phân phối 65 2.5.2.4 Về truyền thông, khuếch trương 65 2.5.2.5 Về đội ngũ nhân lực 66 2.5.2.6 Về quy trình tác nghiệp 67 2.5.2.7 Về dịch vụ khách hàng 68 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 69 3.1 Định hƣớng phát triển VCB đến năm 2020 69 3.1.1 Tầm nhìn 69 3.1.2 Chiến lược 69 3.1.2.1 Chiến lược phát triển .69 3.1.2.2 Mục tiêu chiến lược cụ thể 69 3.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh VCB năm 2012 .70 3.3 Nhóm giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn VCB 72 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 72 3.3.2 Giải pháp giá 75 3.3.3 Giải pháp mạng lưới phân phối 77 3.3.4 Giải pháp truyền thông, khuếch trương 79 3.3.5 Giải pháp đội ngũ nhân lực 83 3.3.6 Giải pháp quy trình tác nghiệp .85 3.3.7 Giải pháp dịch vụ khách hàng 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG TRANG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động VCB giai đoạn 2007 – 2011 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động VCB 29 Bảng 2.3: So sánh tiêu hoạt động số ngân hàng năm 2011 .38 Bảng 2.4: Số dư tiền gửi theo kỳ hạn VCB qua năm 43 Bảng 2.5: Số dư tiền gửi theo đối tượng VCB qua năm 44 Bảng 2.6: Lãi suất huy động số ngân hàng tháng 9/2012 .45 Bảng 2.7: Hệ thống mạng lưới VCB .46 Bảng 2.8: Số lượng chi nhánh VCB giai đoạn 2007 – 2011 47 Bảng 2.9: Thể lệ quà tặng chương trình gửi tiền nhận kiều hối Xuân 2011 50 Bảng 2.10: Một số nội dung nghiệp vụ đào tạo dành cho giao dịch viên 57 Bảng 2.11: Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao dịch viên tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch 60 Bảng 3.1: Một số tiêu kinh doanh chủ yếu VCB năm 2012 71 Bảng 3.2: Thông tin sản phẩm tiền gửi trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp 74 Bảng 3.3: Chính sách lãi suất dành cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 76 Bảng 3.4: Lãi suất tiền gửi bậc thang VND kỳ hạn 12 tháng .77 10 11 12 13 Ngân hàng Doanh nghiệp Đầu tư Crédit Agricole - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Doanh nghiệp Đầu tư Crédit Standard Chartered Bank - Chi nhánh Hà Nội Standard Chartered Bank - Chi nhánh thành Anh 15 Ngân hàng Citibank Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Citibank Việt Nam - Chi nhánh 20 Mỹ thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Taipei Fubon - Chi nhánh Bình 19 Thạnh Ngân hàng Taipei Fubon - Chi nhánh Hà Nội Đài Loan 30 Ngân hàng Taipei Fubon - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 15 May Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Malaysia Ngân hàng BangKok – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 17 Ngân hàng Bangkok – Chi nhánh Hà Nội 18 Mizuho Corperate Bank 20 20 phố Hồ Chí Minh May Bank - Chi nhánh Hà Nội 19 Pháp Agricole - Chi nhánh Hà Nội 14 16 45 Mizuho Corperate Bank – Chi nhánh thành phố Thái Lan 15 65 15 133,5 Nhật Bản Hồ Chí Minh BNP Paribas 15 Pháp 133,5 75 21 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 22 United Overseas Bank (UOB) 23 Deustche Bank 24 Bank of China - Chi nhánh Hồ Chí Minh 25 26 27 28 29 30 31 Chí Minh Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ - Chi nhánh Hà Mega international Commercial Bank Co - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Hoa Kiều Singapore – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 15 Đức 50,08 Trung Quốc 15 145 Nhật Bản 15 Đài Loan 90 Singapore 25 Woori Bank - Chi nhánh Hà Nội Woori Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí 67 Hàn Quốc Minh JP Morgan Chase Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 33 Ngân hàng Lào - Việt - Chi nhánh Hà Nội 36 Singapore Nội Korea Exchange Bank - Chi nhánh Hà Nội 35 15 Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ - Chi nhánh Hồ 32 34 Trung Quốc Ngân hàng Lào - Việt - Chi nhánh thành phố Mỹ 77 Hàn Quốc 67 3,75 Lào Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại Chinatrust Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh First Commercial Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 67 3,75 Trung Quốc 50 Trung Quốc 40 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 First Commercial Bank - Chi nhánh Hà Nội Far East National Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Cathay United Bank – Chi nhánh Chu Lai 15 Mỹ 15 Đài Loan 45 Ngân hàng Sumitomo - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 165 Nhật Bản Ngân hàng Sumitomo - Chi nhánh Hà Nội Hua Nan Commercial Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Commonwealth Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Industrial Bank of Korea - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Industrial and Commercial Bank of China Chi nhánh Hà Nội China Construction Bank Corporation - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng DBS - Chi nhánh Hồ Chí Minh The Shanghai Commercial & Savings Bank, Ltd - Chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng Giao Thông Trung quốc – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Kookmin 335 Đài loan 65 Úc 28 Hàn Quốc 115 Trung Quốc 50 Trung Quốc 30 Singapore 20 Trung Quốc 15 Trung Quốc 50 Hàn Quốc 16  NGÂN HÀNG LIÊN DOANH Vốn điều lệ/vốn Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt cấp (Triệu USD) Ngân hàng Liên doanh VID PUBLIC VID Public 62,5 Ngân hàng Liên doanh Indovina IVB 165 Ngân hàng Liên doanh Việt Thái Vinasiambank 61 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga VRB 168,5  NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI Vốn điều lệ/ Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt vốn cấp (Tỷ VND) Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải HSBC 3.000 Ngân hàng Standard Chartered Hà Nội 3.000 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vietnam TP.HCM 7.547,1 Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Hà Nội 3.000 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam Nguồn: www.sbv.gov.vn TP.Hồ Chí Minh 3.000 PHỤ LỤC Kim ngạch xuất nhập Việt Nam từ năm 2007 đến 2011 Đơn vị tính: tỷ USD Năm Xuất Tốc độ tăng trưởng Nhập 2007 2009 2010 2011 48.56 62.69 57.10 72.19 96.91 56.07 21.9% 29.1% -8.9% 26.4% 34.2% 18.3% 62.68 80.71 69.95 84.80 106.75 68.61 Tốc độ tăng trưởng 39.6% Tổng kim ngạch xuất nhập 111.24 143.40 Tốc độ tăng trưởng 31.3% Nhập siêu Nguồn: Tổng cục thống kê, 2011 Bình 2008 14.12 28.8% -13.3% 127.05 28.9% -11.4% 18.02 12.85 21.2% quân 25.8% 19.5% 156.99 203.67 124.68 23.6% 29.7% 18.9% 12.61 9.84 12.08 PHỤ LỤC Tóm tắt nội dung số văn pháp luật liên quan đến hoạt động huy động vốn ngân hàng có hiệu lực Văn quy định Nội dung tóm tắt Thơng tư số 30/2011/TT-NHNT − Quy định lãi suất áp dụng tối đa đối NHNN ban hành ngày 28/09/2011 v/v với tiền gửi có kỳ hạn khơng kỳ Quy định lãi suất tối đa tiền gửi hạn tổ chức cá nhân; VND tổ chức, cá nhân − Mức lãi suất tối đa tiền gửi TCTD, chi nhánh ngân hàng nước nêu áp dụng phương ngồi, có hiệu lực thi hành từ ngày thức trả lãi cuối kỳ phương 01/10/2011 thức trả lãi khác quy đổi theo phương thức trả lãi cuối kỳ − TCTD niêm yết công khai lãi suất tiền gửi VND địa điểm nhận gửi theo quy định NHNN − Nghiêm cấm TCTD nhận tiền gửi thực khuyến hình thức khơng với quy định pháp luật Thông tư Quyết định số 2209/QĐ/NHNN − Quy định mức lãi suất tiền gửi vượt Thống đốc NHNN ban hành ngày dự trữ bắt buộc ngoại tệ 06/10/2011 có hiệu lực thi hành từ TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngày 10/10/2011 v/v lãi suất tiền gửi 0,05%/năm tiền gửi vượt dự trữ bắt buộc ngoại tệ đối ngoại tệ kho bạc Nhà nước với TCTD, chi nhánh ngân hàng nước 0,05%/năm lãi suất tiền gửi ngoại tệ Kho bạc Nhà nước NHNN Thông tư số 19/2012/TT-NHNN − Lãi suất áp dụng tối đa tiền NHNN ban hành ngày 08/06/2012 có gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn hiệu tháng 2%/năm; lực 11/06/2012 thi hành kể từ ngày v/v Quy định lãi suất tối đa tiền − Lãi suất áp dụng tối đa tiền gửi VND tổ chức, cá nhân gửi có kỳ hạn từ tháng đến 12 TCTD, chi nhánh ngân hàng nước tháng 9%/năm (sửa đổi, bổ sung số điều − Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ 12 Thông tư số 30/2011/TT-NHNT tháng trở lên TCTD, chi nhánh ngày 28/09/2011) ngân hàng nước ấn định sở cung - cầu vốn thị trường Thông tư số 14/2011/TT-NHNN − Lãi suất huy động tối đa USD NHNN ban hành ngày 01/06/2011 có áp dụng tổ chức hiệu 0,5%/năm; lực thi hành kể từ ngày 02/06/2011 v/v Quy định mức lãi suất − Lãi suất huy động tối đa USD huy động vốn tối đa USD áp dụng cá nhân tổ chức, cá 2,0%/năm; nhân TCTD Nguồn: www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC 114 Cơ cấu giải thưởng tháng chương trình "Quốc khánh trọn niềm vui" Giải thưởng Giải Quà tặng Giá trị giải Số Tổng giá trị giải thưởng (VND) lượng thưởng (VND) 01 Thẻ Vietcombank 50.000.000 01 50.000.000 5.000.000 03 15.000.000 1.000.000 300 300.000.000 304 365.000.000 Connect24 Giải nhì 01 Thẻ Vietcombank Connect24 Giải ba 01 Thẻ Vietcombank Connect24 Tổng giá trị giải thưởng tháng Nguồn: Tổng hợp từ website VCB Cơ cấu giải thưởng tổng kết chương trình "Quốc khánh trọn niềm vui" Giải thưởng Giải Quà tặng Xe ô tô Mazda sổ Giá trị giải Số Tổng giá trị giải thưởng (VND) lượng thưởng (VND) 794.000.000 01 794.000.000 66.700.000 03 200.100.000 16.999.000 30 509.970.000 1.000.000 1.000 1.000.000.000 1.034 2.504.070.000 tiết kiệm kỳ hạn tháng giá trị tương đương Giải nhì Xe Piaggio Vespa LX 125 ie sổ tiết kiệm kỳ hạn tháng giá trị tương đương Giải ba Điện thoại iPhone – 16 GB thẻ Vietcombank Connect24 Giải khuyến Thẻ Vietcombank Connect24 khích Tổng cộng Nguồn: Tổng hợp từ website VCB Cơ cấu giải thưởng Quay số may mắn chương trình "Du xuân Vietcombank" Cơ cấu Số giải lượng Giải thưởng Giá trị giải Tổng giá trị thưởng (VND) (VND) 01 chuyến du lịch Châu Âu dành Đặc biệt cho gia đình (04 người) + thẻ Visa chi tiêu tồn cầu trị 580.000.000 580.000.000 210.000.000 210.000.000 105.000.000 210.000.000 40.000.000 120.000.000 25.000.000 100.000.000 giá 200 triệu VND chuyến du lịch Mỹ dành cho Nhất người + thẻ Visa chi tiêu toàn cầu trị giá 50 triệu VND 01 chuyến du lịch Nhật Bản dành Nhì cho 02 người + thẻ Visa chi tiêu tồn cầu trị giá 20 triệu VND 01 chuyến du lịch Hồng Kông- Ba Disneyland dành cho 02 người + thẻ Visa Connect24 chi tiêu tồn cầu trị giá 10 triệu VND 01 chuyến du lịch nước Tư dành cho 02 người + thẻ Visa chi tiêu tồn cầu trị giá triệu VND Khuyến khích Tổng 3.000 Thẻ Connect24 trị giá triệu VND 3.011 Nguồn: Tổng hợp từ website VCB 1.000.000 3.000.000.000 4.220.000.000 Cơ cấu giải thưởng tri ân khách hàng chương trình "Du xuân Vietcombank" Số lượng Số lượng chi nhánh giải thưởng 76 76 Giải thưởng Thẻ Visa trị giá 10 triệu VND Nguồn: Tổng hợp từ website VCB Giá trị giải Tổng giá trị thưởng (VND) (VND) 10.000.000 760.000.000 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ GIAO DỊCH VIÊN Mã kỳ đánh giá : Mã điểm giao dịch : Mã giao dịch viên : Thời gian đánh giá : Ngày đánh giá : Mã đánh giá viên : STT ĐIỂM TIÊU CHUẨN CHUẨN TC 01 9/100 TRANG PHỤC đ: Mặc đồng phục theo qui định đ: Đeo thẻ nhân viên đ: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp đ: Đi giày dép có quai hậu TC 02 7/100 KHU VỰC LÀM VIỆC đ: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học đ: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng đ: Máy móc thiết bị khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng đ: Khơng để người khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch TC 03 7/100 THỰC HIỆN NHIỆM VỤ 5đ: Thực nhiệm vụ giao 2đ: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, nói chuyện…khi tiếp khách TC 04 7/100 THỜI GIAN LÀM VIỆC đ: Tuân thủ thời gian làm việc quy định đ: Rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó phòng Phụ trách phòng CHI TIẾT ĐIỂM LỖI ĐÁNH GIÁ TC 05 15/100 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG đ: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng giao tiếp với khách hàng đ: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Chào hỏi lễ phép khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong đ: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch TC 06 13/100 TÁC PHONG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG đ: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác đ: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên đ: Khi có việc riêng khơng tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho TTV/GDV khác làm thay nhiệm vụ đ: Thể tinh thần trách nhiệm trình thực cơng việc TC 07 12/100 ỨNG XỬ VỚI THẮC MẮC, THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG đ: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng đ: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng đ: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải vấn đề nhanh đ: Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết với khách hàng khắc phục, sửa sai thời gian sớm TC08 30/100 CHẤT LƯỢNG CHUYÊN MÔN 10 đ: Nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ phạm vi cơng việc đ: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác đ: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng, chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng đ: Hiểu chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác vượt thẩm quyền, khả thân TỔNG ĐIỂM XẾP LOẠI (*) Bảng điểm 03 kỳ đánh giá gần (*) Giỏi (G): 90 điểm trở lên Khá (K): Trên 75 điểm tới 90 điểm Trung bình (TB): Trên 60 điểm tới 75 điểm Yếu (Y): Trên 50 điểm tới 60 điểm Kém (K): Từ 50 điểm trở xuống PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM GIAO DỊCH Mã kỳ đánh giá : Mã điểm giao dịch : Thời gian đánh giá : Ngày đánh giá : Mã đánh giá viên : STT TC 01 ĐIỂM TIÊU CHUẨN CHUẨN 30/100 TRANG TRÍ BÊN NGỒI ĐIỂM GIAO DỊCH đ: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không gian xung quanh, thu hút ý khách hàng đ: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, đẹp, bắt mắt đ: Môi trường xung quanh xanh, đẹp, gọn gàng đ: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách đ: Có nhân viên an ninh nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đến TC 02 37/100 SẢNH CHỜ GIAO DỊCH 5đ: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa đón, tiễn khách đ: Có quầy/bảng thơng tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng đ: Không gian sẽ, sáng sủa, xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thơng gió/điều hịa khơng khí hoạt động tốt đ: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc đ: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi CHI TIẾT ĐIỂM LỖI ĐÁNH GIÁ quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hịm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khác hàng đ: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ ngân hàng Trong trường hợp không chạy thông tin, quảng cáo sử dụng nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ giao dịch TC 03 18/100 QUẦY GIAO DỊCH đ: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, để vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng đ: Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng chờ lâu đ: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng khách hàng nhìn theo dõi, thể minh bạch giao dịch TC 04 15/100 KHÔNG GIAN BÊN TRONG KHU VỰC LÀM VIÊC đ: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý, khoa học có tính thẩm mỹ đ: Khơng gian quầy tạo khơng khí thống ng, thoải mái, dễ chịu cho khách hàng TỔNG ĐIỂM XẾP LOẠI (*) Bảng điểm 03 kỳ đánh giá gần (*) Tốt (T): 90 điểm trở lên Khá (K): Trên 75 điểm tới 90 điểm Trung bình (TB): Trên 60 điểm tới 75 điểm Yếu (Y): Trên 50 điểm tới 60 điểm Kém (K): Từ 50 điểm trở xuống ... marketing marketing mix ngân hàng Chƣơng II: Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng III: Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn. .. "Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam" để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích yếu tố mơi trường vi mô vĩ mô tác động đến hoạt động huy động vốn. .. 31/12/2011, Việt Nam có 52 ngân hàng, bao gồm: ngân hàng sách, ngân hàng thương mại Nhà nước, 47 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước 50 chi nhánh ngân hàng