(Luận văn) các yếy tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đông á

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH yi pl n ua al n va fu ll CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG oi m nh CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ at CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w - n lo ad y th NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH ju yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG n va CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ll fu CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á m oi Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng at nh Mã số : 60340201 z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng hi ep MỤC LỤC Trang w n TRANG PHỤ BÌA lo ad LỜI CAM ĐOAN y th MỤC LỤC ju DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ua al DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n PHẦN MỞ ĐẦU va Tính cần thiết đề tài n ll fu Mục tiêu đề tài oi m Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nh at 4.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) z 4.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) z ht vb Ý nghĩa thực tiễn đề tài jm Bố cục đề tài k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ gm HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN l.c HÀNG THƯƠNG MẠI om 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ an Lu 1.1.1 Tổng quan thẻ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ey th 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 11 t re 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 n 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng va 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ t to ng 1.3 Mơ hình nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hi ep hàng dịch vụ thẻ giả thuyết 12 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 w 1.3.2 Tổng kết cơng trình nghiên cứu trước 23 n lo 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH giả thuyết 25 ad 1.4 Kết luận chương 28 y th CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ju yi DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 pl 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 29 al n ua 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 29 va 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á 31 n 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á 32 fu ll 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP m oi Đông Á 34 at nh 2.2.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 35 z z 2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM Ngân hàng TMCP Đông Á 37 vb jm ht 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 38 k gm 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 l.c 2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo 40 om 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 48 an Lu 2.3.4 Đánh giá thang đo 50 2.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 56 th thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 68 ey 2.3.9 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ t re 2.3.8 Phân tích phương sai yếu tố 64 n 2.3.7 Phân tích hồi quy 62 va 2.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 t to ng 2.4 Tóm tắt kết nghiên cứu ý nghĩa kết nghiên cứu 73 hi ep 2.5 Kết luận chương 2: 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG w ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 76 n lo 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ad Ngân hàng TMCP Đông Á 76 y th 3.1.1 Thành phần mức độ hiệu 76 ju yi 3.1.2 Thành phần thuận tiện 77 pl 3.1.3 Thành phần sẵn sàng 78 al n ua 3.1.4 Thành phần bảo mật, an toàn 79 va 3.1.5 Thành phần phí dịch vụ 82 n 3.1.6 Thành phần hoàn thành 83 fu ll 3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 m oi 3.3 Kết luận chương 86 z PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh PHẦN KẾT LUẬN 87 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi tên: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, học viên cao học Khóa 21, chuyên ngành Ngân hàng – Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM w n Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lo ad khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á” thân tự y th nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS.Trương Thị Hồng ju Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực yi pl n ua al Người cam đoan n va ll fu oi m Nguyễn Thị Thúy Quỳnh at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep 1/ ATM: Máy giao dịch tự động - Automatic Teller Machine 2/ DAB: Ngân hàng TMCP Đông Á w n 3/ ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông lo ad 4/ E-Recs-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi y th 5/ E-S-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử ju 6/ NHNN: Ngân hàng nhà nước yi pl 7/ NHTM: Ngân hàng thương mại ua al 8/ PIN: Mật cá nhân n 9/ POS: Nơi thực giao dịch mua bán lẻ n va 10/ SPDV: Sản phẩm dịch vụ ll fu 11/ TMCP: Thương mại cổ phần oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á 32 Bảng 2.2: Số liệu phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 37 w n Bảng 2.3: Số lượng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á khảo sát lo ad tỉnh thành khác để đánh giá chất lượng thẻ 49 y th Bảng 2.4: Kết kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha 51 ju Bảng 2.5: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 59 yi pl Bảng 2.6: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy 60 ua al Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 61 n Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 n va Bảng 2.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 ll fu Bảng 2.10: Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 69 oi m Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hiệu 70 Bảng 2.12: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng sẵn sàng 70 nh at Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thuận tiện 71 z Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng bảo mật, an toàn 71 z ht vb Bảng 2.15: Thống kê mơ tả đánh giá khách hàng phí dịch vụ 72 k jm Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hoàn thành 72 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ep Hình 1.1: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ 24 w n Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng lo ad khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 y th Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ DongA Bank 30 ju Hình 2.2: Tổng Tài sản qua năm Ngân hàng Đông Á 33 yi pl Hình 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng Đông Á 33 ua al Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu 40 n Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep 1 Tính cần thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO w n vào ngày 11/01/2007, kinh tế Việt Nam bước sang trang Nhiều lo ad hội mở khơng thách thức đặt đến ngành nghề y th nước bao gồm ngành ngân hàng Trong xu hội nhập ấy, thách ju thức lớn cho ngân hàng phải đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt yi thị trường nội địa thay đổi nhanh chóng nhu cầu khách hàng Vì vậy, pl ua al để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng trang bị cho nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày đơng khách hàng hơn, số n n va dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách fu hàng ngân hàng Đó là, trước đây, khách hàng muốn thực giao dịch ll phải trực tiếp đến ngân hàng cịn họ làm điều nơi có đặt m oi máy ATM vào thời gian thuận tiện nh Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đưa vào sử dụng thời gian at z ngắn có bước tiến đáng kể Nó ngày đại ưu việt z vb ngân hàng sức áp dụng thành tựu kỹ thuật công nghệ vào jm ht sản phẩm Cũng mà cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ k ngày khốc liệt Thế nên, nay, giải pháp nhằm tạo lợi l.c gm cạnh tranh cho dịch vụ thẻ ngân hàng không cố gắng chạy đua với việc đưa tính tiện ích cho dịch vụ mà vấn đề quan trọng phải xác om định yếu tố làm khách hàng hài lịng dịch vụ mà cung cấp an Lu Bởi vì, thực tế cho thấy, doanh nghiệp thành công thị trường quốc tế hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho họ thị phần lợi ey th doanh Điều giúp doanh nghiệp nhận biết cách t re khách hàng đo lường hài lịng điều then chốt hoạt động kinh n trường Họ ngày xem vấn đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng va nhuận tăng thêm, từ định thành bại doanh nghiệp thương t to hi ep 1.139 95.075 16 238 1.036 96.111 17 202 880 96.991 18 195 847 97.838 178 775 98.612 20 173 752 99.364 21 138 598 99.963 22 005 020 99.983 23 004 017 100.000 262 lo ng 15 w n 19 ad ju y th yi pl Extraction Method: Principal Component al Analysis n ua Rotated Component Matrix va n Component ll fu 029 078 164 200 091 016 100 HQ1 813 226 258 027 029 084 HQ6 774 156 269 071 085 211 HQ5 758 202 336 181 HQ4 721 160 379 TT4 206 842 TT3 269 TT2 z 826 z HQ3 045 at 122 nh 166 oi 847 m HQ2 116 168 145 052 127 086 158 828 069 087 132 155 246 800 277 094 035 034 TT1 124 795 161 211 202 150 BM3 369 171 830 138 177 147 BM1 369 165 830 135 178 152 BM2 366 216 778 111 128 103 BM4 464 195 699 091 165 114 HT2 141 159 062 940 089 056 HT1 176 133 051 936 096 069 HT3 006 078 192 809 049 106 PH3 091 093 185 069 854 211 PH2 -.052 160 183 081 850 116 jm ht vb 158 140 k om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep 209 172 058 093 842 093 SS2 225 103 209 047 118 846 SS1 082 203 094 123 229 838 DU3 289 331 071 309 272 454 w PH1 n Extraction Method: Principal Component Analysis lo ad Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations y th ju 4/ Kết phân tích EFA lần 4: yi KMO and Bartlett's Test pl 892 Approx Chi-Square 4.518E3 Sphericity Df 231 ua Bartlett's Test of n al Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy va 000 n Sig ll fu Initial Eigenvalues Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % z Cumulative z % of Rotation Sums of Squared Loadings at Total Extraction Sums of Squared Loadings nh Component oi m Total Variance Explained vb 21.747 21.747 11.433 55.101 2.515 11.433 55.101 3.199 14.539 36.286 2.002 9.100 64.202 2.002 9.100 64.202 3.194 14.516 50.802 1.709 7.767 71.969 1.709 7.767 71.969 2.666 1.155 5.249 77.218 1.155 5.249 77.218 2.521 11.459 74.381 1.063 4.832 82.050 1.063 4.832 82.050 1.687 7.669 82.050 511 2.322 84.372 412 1.874 86.246 381 1.732 87.978 10 330 1.502 89.480 11 319 1.448 90.928 12 302 1.371 92.299 13 284 1.289 93.587 14 262 1.191 94.778 15 240 1.090 95.868 12.120 62.922 n 2.515 va 4.784 an Lu 43.668 om 43.668 l.c 9.607 gm 43.668 k 43.668 jm 9.607 ht ey t re th t to hi ep 964 96.832 17 195 887 97.719 18 178 810 98.529 19 173 786 99.315 142 645 99.960 21 005 021 99.981 22 004 019 100.000 212 lo ng 16 w n 20 ad y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi Rotated Component Matrix pl ua al Component n 125 HQ3 825 206 HQ1 817 249 HQ6 777 271 157 HQ5 765 324 204 HQ4 725 369 161 BM1 371 835 165 132 BM3 372 834 172 136 BM2 370 775 217 111 BM4 468 699 195 090 TT4 211 123 844 088 161 TT3 273 068 830 088 135 TT2 249 273 801 094 036 025 TT1 127 163 796 210 204 129 HT2 146 058 162 942 092 047 HT1 181 048 135 938 099 059 HT3 009 194 080 809 052 091 PH3 096 182 096 071 858 201 PH2 -.048 181 162 082 852 108 PH1 211 060 172 092 844 072 SS2 240 197 116 061 131 855 SS1 097 084 216 136 242 841 n 041 029 057 163 086 015 073 029 030 083 070 087 190 185 161 119 169 146 052 179 132 177 130 129 098 165 103 fu 165 ht 847 va HQ2 ll 228 oi m at nh z z vb k jm gm 139 om l.c an Lu n va ey t re th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .130 t to ng 5/ Kết phân tích EFA hài lịng: hi ep Communalities Initial w n HL1 lo HL2 1.000 832 1.000 858 ad HL3 Extraction 1.000 791 y th Extraction Method: Principal ju Component Analysis yi Total Variance Explained pl ua nent Extraction Sums of Squared Loadings al Initial Eigenvalues Compo Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % n 311 10.366 208 6.928 100.000 oi at nh Component 82.707 m a 82.707 93.072 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix 2.481 ll 82.707 fu 82.707 n 2.481 va z z 912 HL3 889 extracted om a components l.c Analysis gm Principal Component k Extraction Method: jm HL1 ht 926 vb HL2 an Lu n va ey t re th t to ng Phụ lục 8: hi ep KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH w HỒI QUY TUYẾN TÍNH n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Phụ lục 9: hi ep PHÂN TÍCH ANOVA 1/ Phân tích Anova nhóm giới tính: w n Descriptives lo ad Sự hài lịng y th Mean Std Deviation ju N yi Nam 95% Confidence Interval for Mean 0490114 Nữ 107 -3.8476276E-2 Total 191 -1.3950446E-17 Lower Bound 1.00873985 11006254 pl 84 Std Error 99613717 09630022 al Minimum Maximum -.1698985 2679214 -2.38004 1.50439 -.2294008 1524483 -2.75756 1.50439 -.1427271 1427271 -2.75756 1.50439 n ua 1.00000000 07235746 Upper Bound va Test of Homogeneity of Variances n Levene Statistic df2 189 911 oi Sig m 013 df1 ll fu Sự hài lòng at nh ANOVA z z Sự hài lòng Mean Square Within Groups 189.640 189 1.003 Total 190.000 190 359 550 l.c gm 360 k Sig jm 360 F ht Between Groups Df vb Sum of Squares om 2/ Phân tích Anova nhóm tuổi : an Lu Descriptives Sự hài lòng Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 92098441 08781242 -.2925747 0555080 -2.75756 1.50439 25 – 35 60 -2.4784806E-2 1.11526318 14397986 -.3128878 2633182 -2.75756 1.50439 35 – 60 21 6.9170291E-1 79151974 17272377 3314074 1.0519984 -2.38004 1.50439 191 8.9515364E-17 1.00000000 07235746 -.1427271 1427271 -2.75756 1.50439 Total th -1.1853339E-1 ey 110 t re 15 triệu đồng Total 15 4.3817294E-1 74176138 19152196 0273992 -3.6763013E-1 79762355 39881178 191 5.8126860E-17 1.00000000 07235746 8489467 -.98541 1.50439 -1.6368272 9015669 -1.36292 43891 -.1427271 1427271 -2.75756 1.50439 w n Test of Homogeneity of Variances lo ad Sự hài lòng df1 1.746 ju y th Levene Statistic df2 Sig 187 159 yi pl Sum of Squares Mean Square fu 186.376 187 Total 190.000 190 Sig 1.212 307 997 ll Within Groups F 1.208 n 3.624 df va Between Groups n ua al Sự hài lòng ANOVA oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Phụ lục 10: hi ep KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung w n Descriptive Statistics lo ad N Minimum Maximum Mean Std Deviation y th 191 1.00 5.00 3.7714 93585 hoanthanh 191 1.33 4.67 2.6230 93024 191 1.00 5.00 3.2932 1.02233 191 1.00 5.00 3.7134 99007 5.00 3.3783 1.00814 5.00 3.1832 1.02919 1.00 5.00 3.5934 93994 yi sansang ju hieuqua 191 1.00 phi 191 1.00 hailong 191 Valid N (listwise) 191 n ua al thuantien pl baomat n va ll fu oi m Descriptive Statistics at nh Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hiệu z Minimum Maximum Mean z N Std Deviation vb 191 1.00 5.00 3.8010 HQ2 191 1.00 5.00 3.6963 HQ3 191 1.00 5.00 3.7749 HQ4 191 1.00 5.00 3.7696 1.01531 HQ5 191 1.00 5.00 3.8272 1.03948 HQ6 191 1.00 5.00 3.7592 1.07341 Valid N (listwise) 191 1.07713 1.18408 jm ht HQ1 k 1.07928 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Thống kê mô tả đánh giá khách hàng sẵn sàng hi ep Descriptive Statistics N w SS1 n lo SS2 ad Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 191 1.00 5.00 3.2775 1.07677 191 1.00 5.00 3.3089 1.14885 191 ju y th yi Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thuận tiện pl ua al Descriptive Statistics N Minimum Maximum TT2 191 TT3 191 1.00 TT4 191 Valid N (listwise) 191 1.00 5.00 3.3665 1.14328 1.00 5.00 3.4974 1.06066 5.00 3.3508 1.15962 1.00 5.00 3.2984 1.18763 n va 191 Std Deviation fu n TT1 Mean ll oi m at nh z z Thống kê mô tả đánh giá khách hàng bảo mật, an toàn Maximum Mean jm Minimum ht N vb Descriptive Statistics Std Deviation BM1 191 1.00 5.00 3.7068 k BM2 191 1.00 5.00 3.6806 1.05511 BM3 191 1.00 5.00 3.7173 1.06804 BM4 191 1.00 5.00 3.7487 1.06607 Valid N (listwise) 191 om l.c gm 1.06024 an Lu n va ey t re th t to ng Thống kê mô tả mức độ hài lịng theo phí dịch vụ hi ep Descriptive Statistics w PH1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.00 5.00 3.2513 1.18308 PH2 191 1.00 5.00 3.1309 1.11857 PH3 191 1.00 5.00 3.1675 1.15767 Valid N (listwise) 191 n 191 lo N ad ju y th yi pl Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hoàn thành al N Minimum Maximum n ua Descriptive Statistics 1.00 5.00 3.4136 91859 HT2 191 1.00 4.00 2.4241 90219 HT3 191 1.00 5.00 2.0314 1.21787 Valid N (listwise) 191 n 191 Std Deviation fu va HT1 Mean ll oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th