(Luận văn) chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA lu an TRẦN HOÀI NAM n va p ie gh tn to d oa nl w CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ oi lm ul nf va an lu z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu HUẾ - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA lu an TRẦN HOÀI NAM n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ d oa nl w nf va an lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC CHÂU m co l gm @ an Lu HUẾ - NĂM 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “Chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” triển khai nghiên cứu thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế cơng trình nghiên cứu độc lập Đề tài sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho phần viết luận văn, nguồn thông lu an tin rõ nguồn gốc Ngoài ra, nguồn số liệu điều tra thực tế địa bàn n va xử lý toàn trung thực chưa sử dụng cho học vị khác gh tn to Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn p ie Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc nl w oa Huế, ngày 30 tháng 06 năm 2019 d Học Viên oi lm ul nf va an lu Trần Hoài Nam z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ tận tình tổ chức, tập thể, cá nhân ngồi trường Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo dạy bảo tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập thực đề tài Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS Nguyễn Ngọc lu an Châu, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo cho suốt thời gian n va nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ tạo điều gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP p ie thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới doanh nghiệp nhỏ vừa nl w tận tình trả lời bảng hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài oa Qua xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè người thân d giúp đỡ động viên suốt trình học tập nghiên cứu lu va an Huế, ngày 30 tháng 06 năm 2019 Học Viên oi lm ul nf z at nh Trần Hoài Nam z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii lu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .viii an DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix va MỞ ĐẦU n Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn gh tn to Lý chọn đề tài luận văn p ie Mục đích nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn nl w Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn d oa Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn an lu Kết cấu luận văn NỘI DUNG NGHIÊN CỨU va ul nf CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ oi lm CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở khoa học tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại z at nh 1.1.1 Khái niệm tín dụng đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.2 Các hình thức tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 z 1.1.3 Tầm quan trọng nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 12 @ gm 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại 14 l 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 14 m co 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 15 an Lu 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 24 1.3.1 Nhân tố chủ quan 24 n va iii ac th si 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 1.4 Cơ sở thực tiễn 31 1.4.1 Các kết đạt Tín dụng Bán lẻ NHTM năm qua 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 lu an 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36 n va 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt gh tn to Nam 36 ie Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 p 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh nl w Thừa Thiên Huế 38 oa 2.1.4 Một số kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP d Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 lu an 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nf va Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 oi lm ul 2.2.1 Cơ cấu Các hình thức tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – z at nh Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua tiêu định lượng 56 2.2.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – z gm @ Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua tiêu định tính 69 2.3 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công l Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 77 m co 2.3.1 Những thành tựu đạt 77 an Lu 2.3.2 Những hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân 81 n va iv ac th si CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Định hướng phát triển Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.1.1 Tập trung tăng trưởng mạnh tín dụng, đảm bảo an tồn hiệu 89 3.1.2 Quyết liệt xử lý thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro 90 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP lu an Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 91 n va 3.2.1 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Ngân hàng khách hàng 91 hàng Bán lẻ 92 gh tn to 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định đánh giá rủi ro khách 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khách hàng 93 ie p 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội 93 w 3.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay cấu cho vay 93 oa nl 3.2.6 Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất 94 d 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 lu an 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ, trang thiết bị 96 nf va 3.2.9 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 97 ul 3.2.10 Thực quy định cấp tín dụng quy trình cho vay Khách hàng Bán lẻ oi lm theo hướng khoa học phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2008 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 z at nh Kết luận 99 Kiến nghị 100 z @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 m co l gm PHỤ LỤC 102 an Lu n va v ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VietinBank CN Huế : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế lu an n va : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch : Thương mại cổ phần : Tài sản bảo đảm ie TMCP p gh tn to NHCTVN d oa nl w TSBĐ oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số dư huy động vốn VietinBank CN Huế giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Vietinbank Huế 45 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Chi nhánh 49 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ nhóm Khách hàng Bán lẻ theo thời gian vay vốn 51 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ nhóm Khách hàng Bán lẻ theo tính chất đảm bảo cho khoản nợ vay 53 lu an Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ nhóm Khách hàng Bán lẻ theo đối tượng khách hàng 55 va Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ tổng nguồn vốn huy động nhóm Khách hàng Bán lẻ 56 n Bảng 2.9: Tỷ trọng nợ hạn, nợ xấu, nợ vốn Dự phòng rủi ro Khối Khách gh tn to Bảng 2.8: Tỷ trọng lợi nhuận nhóm Khách hàng Bán lẻ Tổng lợi nhuận 58 p ie hàng Bán lẻ 60 Bảng 2.10: Tỷ trọng nợ hạn, nợ xấu, nợ vốn Dự phòng rủi ro nl w VietinBank CN Huế 62 d oa Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ hạn VietinBank CN Huế 63 an lu Bảng 2.12: Tỷ trọng dư nợ xấu VietinBank CN Huế 65 Bảng 2.13: Tỷ trọng DPRR VietinBank CN Huế 66 va ul nf Bảng 2.14: Thông tin khách hàng điều tra 70 oi lm Bảng 2.15: Phân tích nhân tố mơ hình SERVQUAL 72 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố hài lịng 73 z at nh Bảng 2.17: Tương quan biến 74 Bảng 2.16: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy: 74 z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số dư huy động vốn VietinBank CN Huế theo tính chất nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 44 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay VietinBank CN Huế phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2016-2018 46 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Khách hàng Bán lẻ phân theo thời gian vay vốn 51 lu Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Khách hàng Bán lẻ phân theo tính chất bảo đảm 53 an Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Khách hàng Bán lẻ phân theo đối tượng khách hàng 55 va Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng nợ hạn VietinBank CN Huế 63 n Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng DPRR VietinBank CN Huế 67 p ie gh tn to Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng nợ xấu VietinBank CN Huế 65 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si Theo quy định mức lãi suất áp dụng theo hệ thống NHCTVN, nhiên thẩm quyền chi nhánh tự định điều chỉnh giảm lãi suất thấp 1% so với sàn lãi suất cho vay Vì chi nhánh sử dụng quyền nên có sách lãi suất phù hợp với đối tượng khách Với khách hàng truyền thống, có uy tín, thực tốt hợp đồng tín dụng với hưởng mức lãi suất ưu đãi theo chương trình ưu đãi NHCTVN Điều góp phần cố mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, lu vừa khuyến khích cho doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với Chi nhánh, an vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ gốc lãi hạn cho ngân hàng va Với khách hàng mới, khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng n hệ thống Chi nhánh giảm trừ lãi suất, tạo nên khoảng cách lãi suất đủ gh tn to khác cần lôi kéo vận động, chi nhánh ngồi áp dụng chương trình ưu đãi lãi suất p ie hấp dẫn khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nl w Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay d oa ngân hàng, chất lượng đội ngũ cán tín dụng Chi nhánh có đội ngũ cán an lu tín dụng trẻ tuổi đời lẫn tuổi nghề Do đó, để có đội ngũ cán tín dụng giỏi, am hiểu, có kiến thức thị trường , pháp luật… cần phải tăng cường cơng va ul nf tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán tín dụng oi lm Việc đào tạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đánh giá có chất lượng cao hệ thống ngân hàng Trường đào tạo ngân hàng z at nh đạo hoạt động sát HĐQT, Ban điều hành nên thu nhiều thành cơng Ngồi khóa đào tạo bồi dưỡng cơng tác chun môn, văn z pháp luật ban hành Trường đào tạo thường xuyên tổ chức buồi hội @ gm thảo, nói chuyện với chuyên gia tình hình kinh tế - xã hội Ngồi ra, với l cán không qua kiểm tra định kỳ đánh giá trình độ tiếng anh m co tin học, trung tâm tổ chức lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học an Lu nhân viên Đây biện pháp thiết thực hiệu quả, cần ngân hàng phát huy thời gian tới n va 95 ac th si Để đảm bảo chất lượng cán tín dụng, ngân hàng cần trọng tới công tác tuyển chọn cán đầu vào Với cán trẻ, cần đánh giá dựa lực bắt nhịp công việc khả sáng tạo công việc Trong việc phân công nhiệm vụ, cần đánh giá xác lực cán để giao cho công việc phù hợp Ngay hoạt động chi nhánh, cán tín dụng cần có chun mơn hóa để tăng hiệu cơng việc Khách hàng Bán lẻ có lĩnh vực hoạt động đa dạng, cán tín dụng khơng thể am hiểu hết lu lĩnh vực Do đó, nên có phân cơng cho cán chuyên trách cho vay an vài lĩnh vực cụ thể Tù nâng cao chất lượng thẩm định va Ngồi cơng tác đào tạo, hoạt động khen thưởng, sách đãi ngộ phù hợp n môi trường làm việc công bằng, thân thiện, chuyên nghiệp tạo môi trường cho gh tn to góp phần nâng cao tinh thần, trách nhiệm nhân viên với ngân hàng Tạo p ie cán tín dụng tăng hiệu làm việc, phát huy hết khả cống hiến cho hoạt động ngân hàng nl w 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ, trang thiết bị d oa Tăng cường đổi công nghệ ngân hàng; trang bị, nâng cấp máy móc an lu thiết bị tin học cơng nghệ địn bẩy phát triển, điều kiện để Ngân hàng hội nhập vào cộng đồng tài – Ngân hàng quốc tế Hiện đại hoá va cường sức mạnh cạnh tranh oi lm ul nf công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý tăng Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế cần mạnh dạn việc z at nh cử cán học hỏi kinh nghiệm ngân hàng khác nước công nghiệp phát triển để học tập công nghệ ngành ngân hàng ứng dụng vào thực tế z Việc cập nhật công nghệ đổi lĩnh vực ngân hàng tạo cho ngân @ gm hàng tiếp thu, kế thừa thích ứng cách hợp lý, gây lòng tin đối l với khách hàng, tạo hiệu công tác kinh doanh Ngân hàng Công m co thương Việt Nam CN Huế an Lu Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán liên n va 96 ac th si hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng, xác, an tồn, đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế 3.2.9 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Trong điều kiện NHTM địa bàn tỉnh cạnh tranh ngày gay gắt, để giữ vững thị phần nâng cao uy tín, địi hỏi chi nhánh phải thực tốt công tác Marketing ngân hàng - Đổi phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng lu Vấn đề giao tiếp kinh doanh quan trọng Quá trình cung cấp sản phẩm, an dịch vụ đến khách hàng ln có trực tiếp giao tiếp nhân viên khách hàng va Cần phải đổi phong cách giao dịch, thái độ nhiệt tình ảnh hưởng đến hành n hàng, góp phần to lớn việc tạo lập uy tín, hình ảnh ngân hàng gh tn to vi, thái độ khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân p ie - Định kỳ mở Hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tạo điều kiện giúp cho khách hàng giải đáp thắc mắc, vướng mắc nl w hoạt động cho vay d oa - Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua diễn an lu đàn Bán lẻ, diễn đàn câu lạc DN Huế, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng,… va ul nf - Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng: oi lm + Đơn giản thủ tục cho vay doanh nghiệp có quan hệ vay trả sịng phẳng, quan hệ lâu dài với chi nhánh z at nh + Đề chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng vào dịp lễ, Tết, ngày thành lập cơng ty để trì mở rộng quan hệ tốt với khách hàng, tránh z lôi kéo khách hàng ngân hàng khác @ gm 3.2.10 Thực quy định cấp tín dụng quy trình cho vay Khách hàng l Bán lẻ theo hướng khoa học phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2008 m co Trên sở quy định cấp tín dụng quy trình cho vay kinh doanh an Lu NHCTVN, chi nhánh tuân thủ cách nghiêm túc nhiên trình thực phải có nghiên cứu kỹ lưỡng có cách thức thực khoa học hợp lý để n va 97 ac th si vừa đảm bảo tính tuân thủ vừa đáp ứng nhanh nhạy, kịp thời nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải có kiến nghị đề xuất với NHCTVN điểm chưa hợp lý quy định, quy trình cho vay kinh doanh để có nghiên cứu điều chỉnh kịp thời đẩy mạnh cho vay kinh doanh theo hướng tăng trưởng gắn liền với an tồn tín dụng Cơng tác quản lý chất lượng theo theo ISO 9000:2008 cần phải thường xuyên lu quan tâm trọng nhằm thực tốt quy định, quy trình nghiệp an vụ nhằm giải nhanh chóng cho khách hàng đến vay vốn hạn chế đến va mức tối đa rủi ro xảy làm sai quy định Tuân thủ tốt ISO giúp cho việc n quy định, thuận lợi cho công tác tra cứu, xử lý hồ sơ cho khách hàng p ie gh tn to lưu trữ, kiểm tra, kiểm sốt hồ sơ tín dụng quản lý khoản vay chặt chẽ d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va 98 ac th si KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong xu kinh doanh đại, chăm sóc khách hàng ngày chiếm vai trò quan trọng làm tăng sức mạnh cạnh tranh uy tín thương hiệu Sự hài lịng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng lu khách hàng trở nên cần thiết Vì thế, đề tài hữu ích việc đề an sách, chiến lược phát triển VietinBank Chi nhánh Huế thời va gian tới n hàng Bán lẻ, chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ, tổng quan số kết gh tn to  Về lý luận: Luận văn trình bày lý luận cho vay Khách p ie nghiên cứu có liên quan ngồi nước đề xuất mơ hình nghiên cứu cho w trường hợp luận văn Đồng thời, tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho oa nl vay Khách hàng Bán lẻ số NHTM Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế d an lu  Về thực trạng chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ: Từ phía ngân hàng, chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ Ngân hàng va ul nf Công thương Việt Nam CN Huế tốt hiệu cho vay mức độ an oi lm toàn Doanh số cho vay, dư nợ cho vay có tốc độ tăng trưởng tốt Hoạt động cho vay Khách hàng Bán lẻ tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Công thương Việt Nam z at nh CN Huế, mức sinh lời từ hoạt động cho vay Khách hàng Bán lẻ cao trì ổn định qua năm Vịng quay vốn tín dụng hệ số thu nợ cho thấy Chi nhánh z @ thực thu nợ hiệu Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thấp, nhiên gm nợ hạncó xu hướng tăng qua năm Bên cạnh đó, quy trình thủ tục cho vay m co l phức tạp, chi tiết Từ phía chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay an Lu ngân hàng: Khách hàng Bán lẻ đánh giá tốt nguồn lực sẵn có ngân hàng, hình ảnh ngân hàng trình phục vụ ngân hàng Tuy nhiên, n va 99 ac th si trách nhiệm xã hội đa dạng sản phẩm dịch vụ, mức cạnh trang lãi suất phí cịn chưa đánh giá cao  Về giải pháp: Để nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ, Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế cần thực đồng giải pháp: nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; hoàn thiện hoạt động Marketing; quảng bá sản phẩm dịch vụ; thực sách lãi suất linh hoạt; nâng cao chất lượng công tác thẩm định; bán chéo sản phẩm dịch vụ; hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro lu Những giải pháp đề xuất ứng dụng để triển khai thực an giai đoạn năm 2019-2022 giai đoạn sau với hy vọng thời va gian không xa, Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế vươn lên NHTM n tn to hàng đầu phục vụ nhu cầu vay vốn địa bàn gh Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng hiệu đem lại lợi p ie nhuận cao cho ngân hàng mà cịn góp phần tăng nguồn lực, thúc đẩy nghiệp công w nghiệp hóa, đại hóa đất nước, yêu cầu cấp bách, thiết yếu giai oa nl đoạn Trên sở lý luận vốn ngân hàng thương mại, hình thức cho vay d an lu khách hàng bán lẻ chủ yếu NHTM, luận văn khái qt hóa thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh va ul nf Thừa Thiên Huế, đồng thời trình bày tương đối kỹ thành tựu, hạn chế oi lm nguyên nhân, đề xuất giải pháp, kiến nghị cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thời gian tới z at nh Kiến nghị Đối với quan quản lý Nhà nước, thực số giải pháp sau: z @ - Đẩy nhanh trình cấu lại hệ thống NHTM, cải cách ngân hàng theo gm hướng nâng cao lực quản trị điều hành, lực tài chính, mở rộng quy mơ m co l lực cạnh tranh cho NHTM Hình thành tập đồn tài - ngân hàng đủ lớn, mạnh dạn xếp lại Ngân hàng TMCP theo hướng lý, giải thể an Lu ngân hàng yếu kém, sáp nhập ngân hàng nhỏ không đủ vốn pháp định vào ngân hàng lớn n va 100 ac th si - Tăng cường công tác tra giám sát nhằm đảm bảo tính an tồn cho hệ thống ngân hàng tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao thương hiệu “hàng Việt Nam chất lượng cao giá dịch vụ phải chăng”, tăng cường cơng tác kiểm tốn - kiểm sốt nội nhằm giám sát ngăn ngừa sai sót ngân hàng Các quy định tra giám sát cần nghiên cứu ban hành phù hợp với chuẩn mực quốc tế - Hoàn thiện hệ thống pháp luật lĩnh vực tiền tệ dịch vụ ngân hàng theo lu hướng hội nhập Trước mắt, NHNN cần phối hợp với Bộ có liên quan như: Bộ an tư pháp, Bộ tài ngun mơi trường, Bộ tài Chính, Công an… ban hành va Thông tư liên có liên quan đến vấn đề xử lý tài sản chấp, để NHTM thu hồi n tn to nợ nhanh chóng góp phần lành mạnh hóa lực tài NHTM gh Nếu giải pháp thực đồng bộ, chắn góp phần p ie nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung d oa nl w thành phố Huế nói riêng tiến trình hội nhập quốc tế oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va 101 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, TPHCM lu Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên năm 2016 an Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên năm 2017 va Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên năm 2018 n tn to Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Báo cáo tổng kết năm 2017 gh PeterS.Rose Quản trị ngân hàng Thương mại Đại học kinh tế Quốc dân, p ie Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Thị Hiền (2007), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ nl w thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 5, Hà Nội d oa 10 Ths Phạm Thị Thu Hương, TS Phi Trọng Hiển (2006), Phương hướng số 21, Hà Nội va an lu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí ngân hàng ul nf 11 Luận văn tác giả Ngô Thanh Sơn với đề tài: “Phát triển hoạt động tín Đống Đa” oi lm dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh z at nh 12 Luận văn tác giả Trương Thị Hoàng Oanh với đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần z Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” @ gm 13 Luận văn tác giả Phùng Thế Kiên với đề tài: “Nghiên cứu đề xuất l số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng m co Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” an Lu n va 102 ac th si 14 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 15 Trang web Ngân hàng nhà nước, VietinBank 16 http://saigondautu.com.vn/tai-chinh/loi-nhuan-cao-tu-tin-dung-ca-nhan15760.html 17 http://vneconomy.vn/loi-hai-tin-dung-ban-le-nhin-tu-hai-dau-tau-loi- lu nhuan-20190124192700749.htm an 18 https://vov.vn/kinh-te/tin-dung-ban-le-co-hoi-vang-cua-cac-ngan-hang- va 760714.vov n tn to 19 Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 04 năm 2007 gh 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng; ngày 16/06/2010 p ie 21 https://thebank.vn/blog/14028-tin-dung-ban-le-vu-khi-loi-hai-cua-cac- ngan-hang.html nl w 22 http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh- d oa 20180413172600227.chn an lu 23 http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh20180413172600227.chn ul nf va 24 Vietinbank.vn oi lm 25 Kumar R (2005), Research Methodology – A step by sterp guide for Befinners, (2nd ed.), Sage Publication Limited z at nh 26 Hair J.F, R.E and Anderson, R.L taham and William C Black (1998), Multivariate data analysis, fifth edition, Prentice hall international, Inc z 27 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics @ gm (3rd ed.), New York l 28 Nunnally, J.C (1978) Psychometric theory 2nd Edition, McGraw-Hill, m co New York an Lu n va 103 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w PHỤ LỤC oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va 104 ac th si PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/Bà Tơi Trần Hoài Nam, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng Dịch vụ Tín Dụng Bán Lẻ VietinBank CN TT Huế Ơng/Bà vui lịng bớt chút thời gian q báu giúp tơi trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Kết phiếu điều tra sử dụng vào mục đích nghiên lu an cứu, thơng tin q Ơng/Bà giữ kín Bảng câu hỏi bao gồm: va PHẦN A: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG BÁN LẺ n TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TT HUẾ to gh tn Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế rồi?  Trên năm đến năm  Trên năm đến năm w p ie  Dưới năm oa nl  Trên năm đến năm  Trên 10 năm d  Trên năm đến 10 năm lu oi lm  – lần  – lần  Trên 10 lần z at nh  – 10 lần ul  Dưới lần nf TT Huế tháng? va an Tần suất giao dịch Ông/Bà với ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thời hạn giao dịch tín dụng Ơng/Bà trì bao lâu? z  Trên tháng đến năm gm @  Dưới tháng  Trên năm đến năm  Trên năm đến 10 năm l m co  Trên 10 năm an Lu n va 105 ac th si Ơng/Bà giao dịch tín dụng với Ngân hàng?  Từ đến Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng  Hơn Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng Ngồi tín dụng ra, Dịch vụ Ông/Bà sử dụng ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án) lu an n va  Tài khoản tiền gửi  E-banking  Thẻ ATM, Thẻ Tín dụng  Các dịch vụ khác (nêu rõ) : Huế? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án) gh tn to Lý Ông/Bà chọn sử dụng dịch vụ VietinBank – Chi nhánh TT  Chất lượng dịch vụ tốt p ie  Ngân hàng có uy tín nl w  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Nhân viên nhiệt tình, chu đáo d oa  Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng  Khác (nêu rõ) lu an Xin vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau nf va (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) oi lm ul lựa chọn Ngân hàng để vay vốn: Yếu tố Mức lãi suất cạnh tranh z Sự đa dạng sản phẩm z at nh Uy tín ngân hàng Mức quan trọng @ Thủ tục đơn giản gm l Thái độ trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng m co Mạng lưới giao dịch rộng khắp an Lu n va 106 ac th si Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà Ơng/Bà mong đợi giao dịch với ngân hàng: (1) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi lu Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết Giá cạnh tranh Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lưới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Thủ tục đơn giản Trang thiết bị đại Chứng từ dễ hiểu rõ ràng an Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu va n cách khoanh tròn vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) to Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý an Sản phẩm tiền gửi đa dạng va Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng ul nf SỰ ĐÁP ƯNG oi lm II Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, dể hiểu lu 5 d Thông tin khách hàng bảo mật tốt oa 3 nl VietinBank ngân hàng có uy tín cao w SỰ TIN CẬY I p ie gh tn Hoàn toàn không đồng ý Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện Rút tiền linh hoạt, nhanh chóng Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục, dễ hiểu Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, thân thiện 10 Thời gian gửi tiền nhanh chóng III SỰ ĐẢM BẢO z at nh z gm @ m co l Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng n va 107 an Lu 11 ac th si an n va 13 Nhân viên VietinBank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 14 Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 15 VietinBank có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót IV SỰ CẢM THƠNG 16 Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng 17 Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 18 Nhân viên sẳn lòng phục vụ khách hàng 19 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Mạng lưới giao dịch VietinBank rộng khắp Trụ sở chi nhánh đẹp, đại, nằm vị trí thuận tiện 22 Cách bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch tn to Tất khách hàng đối xử bình đẳng gh lu 12 21 p ie VietinBank có tiện nghi tốt (trang thiết bị, nhà xe, nhà vệ sinh, báo, nl w 23 oa Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ bảng quảng cáo, d lu 24 TV, nước uống…) Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 26 Thời gian giao dịch thuận tiện 27 VietinBank có hoạt động quảng cáo hiệu ấn tượng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 27 Chính sách lãi suất linh hoạt 28 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn oi lm ul nf 25 va an panơ, báo chí, mạng Internet, TV… z at nh z @ Khách hàng thường xuyên nhận khuyến (vào dịp lễ, gm 29 m co l tết…Các loại quà tặng tiền, áo mưa, ly, chén…) an Lu n va 108 ac th si PHẦN B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ông/Bà thuộc độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  Trên 25 đến 35 tuổi  Trên 35 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Lĩnh vực nghề nghiệp Ông/Bà? lu an n va  Nơng dân, cơng nhân  Nhân viên văn phịng  Bn Bán/ kinh doanh  Hưu trí tn to Ông/Bà thuộc đối tượng Khách hàng Bán lẻ VietinBank? p ie gh  Khách hàng Cá nhân oa nl w  Khách hàng Hộ Gia đình  Khách hàng Doanh nghiệp Siêu vi mô (Doanh thu 20 tỷ) d lu va an Ông/Bà sử dụng sản phẩm tín dụng Bán lẻ VietinBank?  Xây dựng/Sửa chữa nhà  Mua nhà ở, đất oi lm ul nf  Mua sắm thiết bị gia đình  Đầu tư TSCĐ phục vụ SXKD z at nh  Bổ sung vốn lưu động phục vụ SXKD  Bảo lãnh Một lần xin cảm ơn Ơng/Bà nhiều giúp tơi hồn thành z câu hỏi điều tra này, chúc Ông/Bà thành công vui vẻ sống! m co l gm @ an Lu n va 109 ac th si